前厅部投诉案例分析

1、涉及部门：前厅部案例大副接一位客人来电反映：客人在 4 月 30 日在大厦开房一间，一共住5 天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等 优惠，但大厦根本没有送过赠券。处大副已将情况知会前台主管， 并要求接待员要严格按照大厦推出的活动 方案执行。理分析 及 预 防酒店推出有关优惠活动， 其目的是让利于客人， 让客人享受到实实在在 的优惠，在吸引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒店的知名度。如果 客人未享受到优惠，会大大降低酒店在客人心目中的信用度。从本案例中可以看出， 活动的优惠确实能吸引客人， 但是部门在操作执 行的过程中未做好细节工作， 疏忽在于客人 4 月 30

2、日开的房间在时间上和 5 月份的活动有一定的区别，但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提 下，服务人员应当认真检查当天符合条件的住客，并按规定进行相关操作。 对于此类服务细节，需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细，不能浮于 表面。另外管理人员也应加强每天的督查，及早发现问题，解决问题，处理问 题。案例5 月 17 日 711 房客人退房结帐时只肯付一晚房费。处理大副了解到，该房间是 5 月 15 日入住，客人称当时开房时与收银员说 过 5 月 16 日中午 12 点自动退房。经联系各班收银员均未接到客人此要求， 另查到该房 5 月 16 日晚上一直未动过， 考虑到客人为常客， 经与客人协商，

3、 客人同意支付一晚半的房费， 大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员 或收银员讲清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。分析 及 预 防前台部位类似于客人提出自动退房的要求比较多， 如还有叫醒服务、 延 时退房等。当客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都应该记录清楚，并 给客人准确答复，不要给双方留下模糊的印象。同时，收银每天的核对住房 余额时，应该注意到客人入住单上的离店时间，如出现无人无行李、余额不 足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。另外此案例也反映出前台在客史档案管理上的漏洞。既然客人是常客， 应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑， 出现此类问题时就可充分发 挥客史档案的作用，

4、提供“满意 +惊喜”的服务。案例788 房客人是 28 日晚 12 ：40 左右入住的， 29 日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房 158 元结帐。处理大副立即联系昨日当班员工询问具体情况， 经了解并无此事。 客人入住 时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就已离店。分析 及 预 防午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上 12 点左右这 一段时间，许多客人要求在 12 点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午 夜房的条件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。当客人提出以上要求时， 接待员应耐心

5、向客人解释清楚， 避免客人误解。 如果客人入住午夜房，最迟退房时间要注意提醒客人。案例四7 月 20 日909 房间客人昨晚 11：00 左右致电前台要设置叫醒服务， 据当班接待员反映，客人当时称要一个明天 12 ：50 的叫醒，接待员还重复 问了一句：“是明天吗？”客人答复“是” 。但今日一早客人到前台称他要的 是凌晨 12 ：50 的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙 到西安的火车票，票价 490 元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽 误了赶火车。处前台马上为客人订了下午 18 ：00 的飞机票，客人自己付了机票费，但 要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔

6、火车票费用。理分析 及 预 防在很多时候， 客人要求叫醒服务都会选择前台， 不管是选择前台还是总 机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意以下几点：1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时 间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是 X 月 X 日，您 是需要在明天也就是 X 月X 日吗？”之类时间确认的话， 以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的 差别是需要我们注意的。 如客人在晚上 10：00 通知第二天 6 点叫醒，我们 在确认时要注意问到是上午 6 点还是下午 6 点，等。3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时

7、间，便于进行核对。Office 常用快捷键大全Word 常用快捷键 查找文字、格式和特殊项 Ctrl+G 使字符变为粗体 Ctrl+B 为字符添加下划线 Ctrl+U 删除段落格式 Ctrl+Q 复制所选文本或对象 Ctrl+C 剪切所选文本或对象 Ctrl+X 粘贴文本或对象 Ctrl+V 撤消上一操作 Ctrl+Z 重复上一操作 Ctrl+Y 单倍行距 Ctrl+1 双倍行距 Ctrl+2 1.5 倍行距 Ctrl+5 在段前添加一行间距 Ctrl+0 段落居中 Ctrl+E 分散对齐 Ctrl+Shift+D 取消左侧段落缩进 Ctrl+Shift+M 创建悬挂缩进 Ctrl+T 减小悬挂缩进量 Ctrl+Shift+T 取消段落格式 Ctrl+Q 创建与当前或最近使用过的文档类 型相同的新文档 Ctrl+N 打开文档 Ctrl+O 撤消拆分文档窗口 Alt+Shift+C 保存文档 Ctrl+S Excel 常用快捷键 移动到工作薄中的下一张工作表CTRL+Page down 移动到工作薄中的上一张工作表或 选中其它工作表 ctrl+page up 选中当前工作表和下一张工作表 shift+ctrl+page down取消 选中多 张 工作 表 c