《客户关系管理》（三）教学大纲

1、客户关系管理(三)课程教学大纲课程代码：ELBU2023课程性质：专业必修课程授课对象：电子商务、工商管理、市场营销、国际贸易与经济等专业开课学期：秋季总学时：54学时学分：3学分讲课学时：54学时实验学时：0学时实践学时：0学时指定教材：杨路明，客户关系管理第二版，重庆大学出版社，2012年参考书目1董金祥，陈刚等客户关系管理，M，浙江大学出版社，2002122田同生客户关系管理的中国之路，M，机械工业出版社，2001043汤兵勇，王素芬客户关系管理，M，高等教育出版社，2003024何荣勤CRM：原理设计实践，M，电子工业出版社，20035孟凡强，王玉荣CRM行动手册，M，机械工业出版社，

2、20026林杰斌，刘德明，陈湘数据挖掘与OLAP论与实务，M，北京：清华大学出版社，20037迈克尔D约翰逊安德斯古斯塔夫森忠诚效应一如何建立客户综合衡量与管理体系，M，上海交通大学出版社，20028宝得嘉公司客户关系管理解决方案，M，中国经济出版社，20029刘宇顾客满意度测评，M，社会科学文献出版社，20029吕廷杰等客户关系管理与主题分析，M，人民邮电出版社，200210ARC远擎管理顾问公司客户关系管理深度解析，M，清华大学出版社，200311林杰斌，刘德明，陈湘数据挖掘与OLAP理论与实务，M，清华大学出版社，200312杨德宏，李玲客户关系管理成功案例，M，北京：机械工业出版社，2

3、002教学目的：随着互联网技术和信息技术的发展，企业间的竞争也转变成以客户为中心的竞争，客户关系管理已经成为时代需要的管理理念。如何确定企业的目标客户和发现、认识、分析、确定他们的需要，如何通过建立和改善客户价值让渡系统来创造顾客的满意，如何开展关系营销以建立企业最好的资产营销网等，这些客户管理过程中的问题是课程的主要研究对象。本课程比较系统地介绍了客户关系管理的理论、方法和应用技术。通过学习，对客户关系管理有一个比较全面系统的认识。第一章 客户关系管理的起源和发展趋势课时：1周，共3课时教学内容了解客户关系管理的产生的背景及进程，了解客户关系对于企业生存与发展的意义，了解客户关系管理的发展动

4、力，分析客户关系管理的未来发展趋势。教学要点第一节 客户关系管理的起源和理论背景 一、电子商务的发展 二、CRM的起源及发展历程 三、客户关系管理产生的背景第二节 客户关系管理的发展动力 一、客户行为的“e”化特征 二、激烈的市场竞争 三、企业内部管理的需求 四、信息技术的快速发展第三节 客户关系管理的未来发展趋势 一、CRM理念的发展趋势 二、CRM应用技术上的发展趋势 三、CRM市场的发展趋势复习思考题：1、电子商务时代最突出的特征体现在什么方面?2、电子商务的兴起对CRM有什么样的影响?3、在客户关系管理系统的历史演变中产生了哪些软件功能?4、消费者价值观经历了哪几个阶段的变迁?5、CR

5、M在企业内部管理中起到了什么样的作用?6、根据自己所了解的知识，结合熟悉的企业阐述企业CRM的未来发展趋势第二章 客户关系管理的概念及内涵课时：2周，共6课时教学内容介绍了CRM的定义和内涵，了解客户关系管理的特点和功能，了解客户关系管理应用系统等分类及企业实施CRM的现实意义。教学要点第一节 CRM的定义和内涵 一、CRM的定义 二、CRM的内涵 三、CRM的特点 四、CRM的构成 五、客户关系管理流程 六、实施CRIM的意义第二节 客户关系管理的核心思想 一、客户关系管理与现代营销理论 二、客户关系管理的核心思想第三节 CRM的分类 一、操作型CRM 二、分析型CRM 三、协作型CRM第四

6、节 CRM的功能 一、部门级CRM功能 二、协同级CRM功能 三、企业级CRM功能第五节 客户关系管理的价值分析 一、客户关系管理的价值链 二、CRM价值链的基本环节 三、CRM价值链的支持条件复习思考题：1、什么是客户关系管理?其内涵是什么?2、客户关系管理的特点是什么?3、客户关系管理的目标及作用分别是什么?4、试分析企业实施CRM的关键因素及现实意义。5、分析客户关系管理价值链的基本环节及支持条件。6、试分析部门级CRM、协同级CRM及企业级CRM的功能。7、客户关系管理与现代营销管理理论之间的关系如何?8、联系实际谈谈客户关系管理的作用。你认为如何才能建立良好的客户关系?第三章 客户关

7、系管理战略与客户分析课时：2周，共6课时教学内容了解CRM的实施战略，学习并了解客户满意度、忠诚度的基本内容，学习并认识建立顾客满意度指数的方法，树立以客户为中心的观念，掌握客户满意度的战略和保持客户忠诚度的方法。2、教学要点第一节 客户关系导向的企业战略一、 客户关系与企业战略的融合二、 客户关系导向企业战略的特点第二节 企业战略管理视野下的客户关系管理 一、客户关系管理战略的内容 二、CRM战略环境分析 三、CRM战略目标制定与战略实施 第三节 客户价值一、 顾客价值二、 关系价值三、 顾客价值与关系价值之间的关系第四节 客户细分 一、客户细分的概念和目的 二、客户细分的方式和客户主要类型

8、 三、CRM与客户细分第五节 CRM与顾客满意度 一、顾客满意度的概念 二、顾客满意度模型 三、顾客满意度研究 四、顾客满意度测评工具 五、如何提高顾客满意度第六节 CRM与顾客忠诚 一、顾客忠诚的概念 二、顾客忠诚给企业带来的效益 三、建立顾客忠诚度的方法 四、顾客满意与顾客忠诚的关系复习思考题：1、试述CRM战略的内容。2、试述核心竞争力、核心竞争力的分析方法及CRM为企业带来的新的核心竞争力。3、试述客户细分的概念。4、试述客户细分的类型及CRM下如何进行客户细分。5、什么叫顾客满意度?6、试述顾客满意度模型的主要指标及其相互关系。7、如何进行顾客满意度测评?简述顾客满意度测评工具及其应

9、用。8、什么叫顾客忠诚度?9、试举例说明如何保持顾客忠诚。10、结合你自己的体会，说明在CRM环境下，如何提高顾客满意度。第四章 客户关系管理的营销策略课时：2周，共6课时教学内容掌握客户关系管理中数据库营销、关系营销、一对一营销等基本知识，掌握在CRM下营销的目标、功能、特点及主要的创新策略，增进对市场竞争及Internet环境下客户关系管理的各种营销模式、理念及策略的认识，加深对客户关系管理的理解。教学要点第一节 客户关系管理营销概述一、 客户关系管理的营销目标二、 客户关系管理的营销特点三、 客户关系管理的营销功能四、 客户关系管理的营销目标第二节 数据库营销 一、数据库营销的定义 二、

10、数据库营销的过程 三、数据库营销的主要作用 四、数据库营销的-战略意义 五、数据库营销策略第三节 关系营销 一、关系营销的定义 二、关系营销的特征三、关系营销梯度推进的三个层次 四、关系营销中的双赢策略第四节 一对一营销 一、一对一营销的核心理念 二、一对一营销的理论模式 三、一对一营销的I.D.I.C.模型 四、一对一营销的战略发展第五节 客户关系管理的营销策略创新 一、以客户为中心的互动营销策略 二、维系现有客户-CRM营销的关键 三、客户关系管理整合 四、客户体验管理 五、CRM营销的其他理念第六节 CRM的营销自动化 一、CRM系统应用中的营销自动化 二、CRM与Web营销的关系 三、

11、Web集成管理及企业营销网站的建设复习思考题：1、什么是数据库营销? 试举例说明数据库营销的战略意义。2、试分析一个企业的数据库营销策略。3、什么是关系营销?关系营销的本质特征是什么?4、试举例说明客户和企业的关系是如何互动发展的。5、一对一营销的核心是什么?说明企业实施一对一营销的过程。6、请挑选网上的一个实施一对一营销的网站，试对其流程进行评估。7、绿色营销、合作营销、互动营销的理念是什么?有何战略意义?8、CRM的营销目标是什么?试比较4P及4C的营销策略。9、联系实际谈谈在客户关系管理下如何进行营销策略的创新?关键因素是什么?10、试就CRM中常用的营销策略进行比较。11、CRM与We

12、b营销有何关系?在客户关系管理下建立营销网站的关键是什么?第五章 客户关系管理系统设计与实施课时：2周，共6课时教学内容认识CRM的系统结构模型，了解CRM的软件系统模型，学习并认识CRM系统的几个模块概念，认识并了解CRM的实施过程。教学要点第一节 CRM的体系结构 一、CRM的体系结构 二、CRM的网络结构第二节 CRM的网络结构选择一、 常见的网络结构二、 CRM系统的网络结构选择第三节 CRM软件的组成与功能 一、CRM软件系统模型 二、CRM软件系统的组成 三、CRM软件系统的模块功能第三节 CRM的系统实施 一、CRM系统的选择 二、CRM软件系统的实施过程 三、CRM系统实施的关

13、键成功因素复习思考题：1、描述一个完整的CRM结构。2、CRM软件系统常由哪几部分组成?3、目前CRM应用哪几种网络结构?它们各自的优势如何?4、为你所了解的一个企业设计一个CRM的网络结构图，并进行较为详细的说明。5、CRM中数据库的作用是什么?6、CRM的实施过程分为哪几个阶段?7、如何为企业选择CRM系统?8、对于企业的CRM系统应当如何进行评价?第六章 CRM中的数据管理课时：2周，共6课时教学内容掌握数据的概念、分类及收集方法，了解数据信息在CRM中的重要作用，掌握数据仓库和数据挖掘的有关涵义，了解数据仓库的构建和数据挖掘的方法，并掌握简单应用；介绍一些数据挖掘工具或数据仓库软件的应

14、用。2、教学要点第一节 CRM的客户数据 一、客户数据的类型 二、客户数据的隐私问题第二节 数据仓库技术 一、数据仓库概述 二、数据仓库的实施 三、多维数据仓库中度量的建模 四、数据仓库的执行策略 五、联机分析处理（OLAP）第三节 数据挖掘技术一、 数据挖掘的含义二、 数据挖掘的作用和意义三、 数据挖掘的发展历程四、 数据挖掘的任务五、 数据挖掘的基本方法六、 数据挖掘方法的应用举例第四节 数据挖掘技术的应用 一、数据挖掘客户关系管理中的应用 二、数据挖掘技术在客户生命周期各阶段的应用 三、CRM中实施数据挖掘的基本步骤 四、应用数据挖掘技术优化客户关系管理的关键复习思考题：1、以银行业务为

15、主题，构建数据仓库的星状结构。2、试分析数据挖掘对CRM的作用。3、试分析在CRM中实行数据挖掘的典型步骤。 4、商业智能是何含义，在实际中可应用于哪些领域? 5、试论述数据挖掘对CRM的作用。6、在数据仓库条件下数据集成的四个阶段分别是什么? 第七章 客户服务中心课时：2周，共6课时教学内容了解客户服务中心的发展历程，正确理解客户服务中心的内涵及特点，从客户服务中心的逻辑结构了解其相应的功能，熟悉客户互动中心的功能、特点、具体应用及发展前景。第一节 客户服务中心的概况 一、客户服务中心的发展情况 二、客户服务中心的类型 三、客户服务中心的作用 四、客户服务中心的发展趋势第二节 CTI技术简介

16、 一、CTI技术的定义 二、CTI的主要功能 三、CTI的发展第三节 客户服务中心的设计与建设 一、CRM系统客户服务中心的结构 二、客户服务中心的技术解决方案 三、客户服务中心的建设与管理第四节 客户交互中心 一、CIC的基本功能 二、CIC的具体应用复习思考题：1、什么是客户服务中心?它有哪些特点?2、简述客户服务中心的发展历程以及各代产品的特点。3、什么是CTI技术?具有哪些功能?4、简单说明呼叫中心的逻辑结构及其相应的功能。5、客户互动中心与传统的呼叫中心相比，具有哪些突出的特点?6、试讨论客户互动中心的具体应用及其发展前景。7、选择一个你所熟悉的行业，讨论实施客户服务中心后所带来的优

17、势。8、联系实际谈谈客户服务中心在企业中发挥哪些作用?第八章 CRM与管理信息系统课时：2周，共6课时教学内容了解工作流管理系统，熟悉CRM系统的设计过程和功能模块，了解CRM的总体构架以企业通用CRM软件为例，进行模块分析，加强对CRM模块的感性认识。教学要点第一节 工作流管理概述 一、工作流概述 二、工作流管理模型 三、工作流管理案例第二节 工作流管理信息系统与CRM集成应用 一、管理信息系统与CRM 二、工作流管理信息系统 三、工作流管理系统与CRM系统的集成应用第三节 CRM应用的业务流程设计和自动化 一、CRM的业务流程分析 二、CRM中流程应用需求分析 三、业务流程的计算机模型 四

18、、业务流程自动化设计 第四节 CRM系统的功能模块设计 一、市场管理模块 二、销售管理模块 三、服务管理功能模块 四、客户管理功能模块五、决策支持功能模块-商业智能复习思考题：1、工作流的涵义是什么?它的基本功能都包括些什么?2、何为工作流参考模型?在参考模型中有多少个接口，其用途分别是什么?3、传统管理信息系统与基于工作流的管理信息系统有何区别?4、试述CRM业务流程的基本框架及涵义。5、结合实际中的应用，描述一个CRM系统应具备的具体功能。6、销售自动化的含义是什么?主要业务操作功能包括哪些?7、试为一个你熟悉或所处的行业构建其特有的CRM解决方案。第九章 客户关系管理与企业变革课时：2周，共6课时教学内容学习客户关系管理与企业变革的融合，了解企业核心竞争力、企业流程重组和企业组织重组的概念与内容；了解客户关系管理与企业流程、企业组织重组的关系，学习如何将企业文化与CRM战略的互动。教学要点第一节 客户关系管理对企业核心竞争力的影响 一、企业核心竞争力 二、CRM对企业核心竞争力的影响三、CRM在构建企业核心竞争力中的作用 第二节 客户关系管理与企业流程、企业组织重组 一、企业流程重组的概念与原则 二、企业流程重组的内容 三、企业组织重组的概念与原则 四、企业组织重组的内容 第三节 企业文化与CRM战略的互动 一、企业文化：构成企业竞