汽车销售公司售后维修服务管理制度

1、汽车销售公司售后维修服务管理制度【最新资料， WORD文档，可编辑】目录? 售后服务部组织图? 售后维修服务管理1 、目的2 、范围3 、工作程序4 、岗位职责5 、服务流程管控6 、设施设备管理7 、索赔保修管理8、 纠正预防措施售后服务部组织架构图企业文化：卓越、专业、大众?众爱。服务口号：您的满意是我们的目标！售后部维修服务管理1、目的：确保售后服务部各项工作有序进行，保证公司经营目标的实现、持续增强顾客满意度、忠诚度，不断提高公司的市场竞争力。2 围范：管理制度规范售后部人员的工作职责，日常工作开展及服务流程管控，持续改进。3、工作程序：3.1组织机构的确定组织机构应合厂家的规定。关键

2、岗位为：服务经理、前台主管、备件主管、车间主任、服务顾问、索赔员。3.2 售后服务组织图3.3 人员管理关键岗位人员上岗条件： 关键岗位人员在任职前需经过厂家培训并取得合格证书后方可上岗。a) 识别、确定员工的能力，并采取相关措施，以满足各岗位的能力需求；b) 各岗位主管有计划参加组织的相关培训，提高各部门主管及以上级别的技能；c) 根据各部门主管及以上人员的表现和业绩， 评价所提供培训及所采取措施的有效性；d) 通过贯彻服务质量方针，服务质量目标完成情况考核等活动，提高岗位相关技能。3.4 管理职责的落实经过由下而上讨论形成的“岗位职责描述”应经过总经理签字确认。岗位职责应交本人签署后由行政

3、部纳入员工档案备查。3.5 相关部门沟通、协调的要求a) 维修和备件信息，质量目标完成情况，SA 成绩分析和顾客回访结果，服务质量抽查结果、质量检查结果和奖惩通报；b) 沟通过程采用多种形式， 如早会，公司例会、专题交流、简报、布告、联络单、通讯看板、网上信息及内部网络等 .4、岗位职责：服务经理岗位职责岗位名称 ：服务经理公司名称 ：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人 ：无在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置 ：副总经理接受指示从 ：副总经理直接下属部门 ：售后全体发布批示给 ：售后全体签字权 / 权力 / 能力：售后服务各个环节、部门、职能进行管控。素质要求：具有大专以上文化程

4、度， 3 年以上的售后服务管理经验，熟悉汽车及机械原理，具有良好的营销知识及表达能力。具有较强的组织能力及协调能力，能熟练操作DMS 系统。具有一定的财务管理，企业管理知识及公共关系能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶证。主要任务：按公司的经营目标，质量目标，对售后服务各个部门进行全面管理，利用各种方法，保证经营、质量目标的完成。重大质量问题及服务纠纷的解决， 对下属不能解决的问题给予及时解决， 保持与公司其他部门的良好沟通及协作。定期向总经理或分公司报告站内的生产，经营和管理等工作。负责组织各部门及时上报各种资料，对不符合项积极作出合理意见。积极组织员工培训， 不断提高员工技能及职业道德素质， 全面学

5、习吸收各种知识， 不断提高自己的素质修养。其他任务： 无总经理批准签字：本岗位描述有效期从： 2013年11 月1 日起前台主管岗位职责岗位名称： 前台主管公司名称： 东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人： 无在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置： 服务经理接受指示从： 服务经理直接下属部门： 服务顾问、索赔员、保险理赔员签字权 / 权力 / 能力： 1 、前台内部员工岗位奖罚、调整、任免建议权与执行权； 2、服务经理授予的其它权力；素质要求：1) 汽车类专业大专以上学历，具备法律、财务、营销服务等知识体系2) 2 年以上汽车服务营销管理经验，熟悉汽车维修保养、保修、保险等综合业务流

6、程3) 能熟练操作计算机，能使用多种办公软件；4) 有较强的工作承受能力、亲和力、市场敏感度、广东话听说能力、有驾照；5) 有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力及语言表达能力；主要任务：1) 前台年度、月度工作目标、工作计划的拟订，并督导实施2) 前台管理制度与业务流程的拟订，并督导实施和监控；3) 顾客关系管理的督导与分析报告，处理一般顾客抱怨及投诉；4) 协助售后服务部经理完成市场分析报告， 处理合同单位协议的签定、 维护、账款的跟踪；5) 前台 6S 监控及管理6) 直接下属和关键岗位的绩效管理7) 负责同车间、备件部及相关部门处理日常业务工作；8) 在指定的时间内，负责向售后服务经

7、理递交各种业务报表、报告、信息；9) 前台业务人员培训和会议的策划及主持；其他任务：协助服务顾问、索赔员、保险理赔员完成比较急的工作；其它部门或者人员遇有困难时，主动提出建议和策略；总经理批准签字：本岗位描述有效期从： 2013 年 11月1 日起服务顾问岗位职责岗位名称：服务顾问公司名称： 东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人： 无在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置： 前台主管接受指示从： 前台主管直接下属部门： 无签字权 / 权力 / 能力： 1 、同顾客共同确认预检单、委托书、增项单的维修合同权力； 2 、公司规定的有效其它权力；素质要求：1) 具有中专或以上文化程度，汽车专

8、业；2) 熟悉汽车构造，有一定的维修保养知识，能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价价格及维修时间；3) 熟悉计算机常用软件的应用4) 具有管理经验，有较强协调能力和语言表达能力；5) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；主要任务：1) 及时接待顾客车辆；保持与用户联系，了解顾客的需求；2) 对维修车辆进行问诊并作出记录；3) 负责建立、完善用户档案并及时更新；4) 通过正确的诊断和填写维修任务委托书确保对顾客的车辆进行正确及时的修理；5) 确保车间维修班组完成各项工作并及时跟踪车辆维修进度和质量，保护顾客的利益；6) 通过服务向顾客展示公司的实力和信誉，使公司赢得顾客的信赖；7) 负责向顾客说明预

9、检单、任务委托书、结算单的填写及解释工作；8) 进行维修后最终交车前检查以便满足顾客的需求；9) 处理顾客的抱怨；其他任务：1) 利用服务中与顾客接触的机会销售车辆、备件和附件；2) 宣传厂家及经销商的特色服务；3) 向用户推荐护理品或其它产品，增加公司额外营业产值；4) 掌握车间动态情况，确保车间场地、硬件设施，人员的最优化利用。总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013 年 11 月 1 日起索赔员岗位职责岗位名称： 索赔员公司名称： 东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人： 无在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置： 前台主管接受指示从： 前台主管直接下属部门： 无签字权 / 权

10、力 / 能力：遇到顾客抱怨时，代表经销商和生产厂家根据质量担保政策接待顾客判定索赔；素质要求 :1) 中专或以上学历，汽车专业；2) 熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业二年以上；3) 熟悉计算机操作，思维敏锐，具有一定的语言表达能力和协调能力；4) 熟悉质量担保业务知识及索赔业务流程；5) 具有一定的损伤件鉴定能力；6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；主要任务：1) 负责经销商内部索赔业务管理工作。2) 负责故障件的原因分析，作出质量鉴定，按照厂家保修细则规定，判定是否为索赔范围；3) 按照厂家索赔要求，收集索赔相关资料；4) 按照厂家索赔条例办理索赔申报及相应索赔事务；5) 与顾客和相关方面进行

11、充分沟通以便掌握与索赔有关的信息，解释厂家的索赔规定及顾客应注意的事项，并认真解答顾客的询问；6) 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息；7) 索赔旧件存放、回运及相关工作；8) 索赔业务对账、开票工作；其他任务 :1) 注意索赔政策文件的更新，并使相关人员都知道；2) 不符合索赔条件时，应充分与顾客沟通，说明情况，取得顾客谅解；3) 完成前台主管交代的其它任务；4) 在必要的情况下，配合服务顾问工作；总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013 年 11月 1日起备件主管岗位职责岗位名称： 备件主管公司名称： 东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位负责人： 无在组织机构中的单元名称：备

12、件部直接上司位置： 服务经理接受指示从： 服务经理签字权 / 权力 / 能力：公司下发的文件签收、特殊合同的评审、订单的审核2 三年以：上学历：备件销售管理经验，熟悉目前备件市场行情34 经较厂家和强的责公任司心培和训服务意识：合格： 56) 熟有较强的组织和协调能力及人际亲和力，练使用电脑：素1)质大要专求主1)要负任责务组:织市场调查，合理调整库存结构和库存量，加快资金周转；2检件查经备营件状业况务，工确作保备审件核业订务单的、正反常馈开各展种；信息报表及发往厂家备件部门电涵，了解备4)3)负人责员组进织行备盘件点到；货验收、入库、上货架等工作，定期进行备件部位置合理调整及组织5供配应合商

13、厂备家件备款件的部及门时有结关算人；员的检查、巡访等工作，协助服务经理对特殊合同的评审；6严训格、内业部务管考理核，负责管理、传达厂家备件部发出的有关文件，对备件人员定期业务培7) 完成公司领导交办的监时任务其它任务：根据其知识和能力， 有义务完成的其他任务： 服务经理交办的其他临时性工作总经理批准签字：本岗位描述有效期从： 2013 年11 月1 日起备件仓库管理员岗位职责岗位名称： 备件仓库管理员公司名称： 东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位负责人： 无在组织机构中的单元名称：备件部直接上司位置： 备件主管接受指示从： 备件主管签字权/权力/能力：无素质要求：1) 中专及以上学历：2) 2

14、 年以上备件工作经验：3) 经厂家和公司培训合格：4) 较强的责任心和服务意识：5) 熟练使用电脑：主要任务 :1) 负责备件的入库管理，入库要严格入库验收手续，认真检查核对名称、数量、编号、价格、质量：2) 负责备件出库管理，要根据任务委托书上的作业项目发料，做到准确无误：3) 负责备件库存管理，库存情况要及时与备件计划员沟通，按公司要求做好各种形式的库存盘点工作，确保库存备件做到账、物一致：4) 保持库房环境卫生整洁，备件摆放整齐，符合备件管理的要求：5) 负责旧件的回收工作，原则上实行以旧领新：6) 及时向部门负责人汇报工作情况：其它任务：根据其知识和能力， 有义务完成的其他任务： 备件

15、主管交办的其他临时性工作总经理批准签字：本岗位描述有效期从： 2013 年 11 月 1 日起车间主管岗位职责岗位名称： 车间主任公司名称： 东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人： 无在组织机构中的单元名称：维修车间直接上司位置： 服务经理接受指示从： 服务经理直接下属部门 / 员工：班组长发布指示给： 班组长签字权 / 权力 / 能力：在服务经理的领导下，严格遵守公司的各项规章制度，认真贯彻相关的工作程序。素质要求：1）有良好的职业道德，有责任感；具有大专学历；2）有三年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力、有驾照；3）有安全生产、环境保护方面的工作经验；4）能熟练使

16、用计算机对维修车间进行管理；主要任务：1）负责管理车间内的生产计划落实， 生产调度安排（包括节假日值班、加班、外出抢修等），做好车间现场 6S 管理，为用户提供舒适的修车环境。2）依照厂家核心过程的要求，认真落实各项优质服务举措，为用户提供一流优质的服务。3）严格抓好质量管理，检查并监督车间员工的服务质量和维修质量，对有倾向性的质量问题，必须组织现场分析，及时提出纠正和预防措施，并以书面形式报服务经理认真贯彻实施方案。4）严格按照安全生产操作规程，杜绝员工违章操作， 严禁机具设备带病操作， 杜绝一切非安全和机损事故的发生。5）加强自身知识的更新和专业知识的培训，定期对车间生产状况、人员状况以及

17、存在的问题进行分析并提出合理化建议，及时解决矛盾，营造一个良好的工作环境。6）员工的能力考核评价情况，员工增项的准确率，增项的实际执行率，交车及时情况，员工的服务态度情况，服务核心流程的执行情况，工作差错率。7）完成上级临时交办的工作任务，做好日常的工作记录。8）严格按照公司的管理条款及考核标准，并结合公司奖罚制度对每个人的工作进行考核。其它任务： 根据其知识和能力，有义务完成其它任务；服务经理交办其它临时事情；质检员岗位职责岗位名称：质检员公司名称 ：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人： 无在组织机构中的单元名称：维修车间直接上司位置：车间主管接受指示从：车间主管直接下属部门 / 员工

18、：无发布指示给： 无签字权 / 权力 / 能力：在服务经理及车间主管领导下，负责维修车辆竣工后的最终检验，依据厂家维修细则及相关检验标准，认真进行检验，做到不漏项、不漏检，并准确填写各项检验记录，签字确认 。素质要求：1）有良好的职业道德，有责任感；2）具有高中或有中级以上维修等级证和质检证；有驾驶执照；3）有五年以上车辆维修经验；具有独立对车辆故障进行检查和判断的能力；4）熟悉车辆各种性能和维修流程及合格应达到的标准；具有一定的组织和协调能力；主要任务：1）对检验不合格或出厂返工车辆进行检验确认后，报技术总监备案，开出车辆返工、返修处理单，并在车辆返工、返修处理单中确认返工项目及返工后的维修

19、车辆重新检验，做好在修车辆维修过程的巡回检验工作。2）负责对重大维修合同（包括大修、中修、事故车）的维修车辆进行最终检验，合格后签名确认，报技术总监确认后同意出厂。3）与车间主管配合，针对维修站容易产生的质量问题进行专题讲座和技术培训，提高员工的质量意识和技术水平。4）负责检验发动机大修、变速箱大修、钣金、油漆作业记录，并对增加项目及需要更换的配件作出判定。其它任务： 根据其知识和能力，有义务完成其它任务；技术总监交办其它临时事情；总经理批准签字：本岗位描述有效期： 从 2013 年11 月1 日 起班组长岗位职责岗位名称： 班组长公司名称： 东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人： 无在组

20、织机构中的单元名称：维修车间直接上司位置： 车间主管接受指示从： 车间主管直接下属部门 / 员工：维修工发布指示给： 维修工签字权 / 权力 / 能力：负责班组管理，合理组织维修生产；素质要求：1）有良好的职业道德，有责任感；2）具有中专或中技以上学历；有中级以上维修等级证；3）有三年以上维修经验、具有独立对车辆故障进行检查和判断的能力、有驾照；主要任务：1）确保顾客的车辆能够得到快速、正确的维修；2）对本班组维修车辆的质量负全责；3）对班组安全生产负全责；4）对本班组所使用的设备、工具完好负责，定期进行检查维护；5）负责对本班组员工监督、指导按技术操作规程规范进行操作；6）负责对本班组员工监

21、督、指导按技术操作规程规范进行操作；7）负责组织开好两个会“班前会”“质量分析会”；8）检查本班组所有的保养项目和任务委托书中的修理项目，确保正确执行。其它任务： 根据其知识和能力，有义务完成其它任务；车间主任交办临时性工作。总经理批准签字：本岗位描述有效期： 从 2013 年11月1 日 起机修工、电工、钣金工岗位职责岗位名称：机修工、电工、钣金工公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人： 无在组织机构中的单元名称：维修车间直接上司位置： 班组长接受指示从： 班组长直接下属部门 / 员工：发布指示给： 无签字权 / 权力 / 能力：严格遵守公司的各项规章制度和员工细则的各项规定，认

22、真执行相关的操作流程。素质要求：1）有良好的职业道德，有责任感；2）具有初中或中技以上学历、有中级以上维修等级证；有两年以上实际修理相关经验；3）遵纪守法，服从车间管理的安排；有驾照优先；主要任务：1）不得擅自变更维修项目和减少或增加维修内容，不得超越维修项目的范围领取配件。领用配件时，必须以旧换新、验证并签字确认。2）必须依据厂家维修细则进行维修作业，确保维修质量。3）承修人员对已完工的维修项目，必须依据修理细则进行自检，合格后，在已维修项目的右边签字（盖章）确认，交组长实行复检。对需进行最终检验的项目，送交质量总检进行试车检验。4）操作中做到油、水、配件、工具不落地。发动机、变速箱的解体，

23、必须在总成修理室进行，并保证室内设施及场地的整洁。5）工具车及工具柜内不得存放任何配件及杂物。6）遵守本站安全生产规章制度、站内维修车辆移动规定及设备操作规程，杜绝违章操作，消除事故隐患，防止安全机损事故的发生。7）文明礼貌，热情待客，为用户提供优质服务。8）特殊工种的操作人员需持证上岗，并保持工作服的整洁。9）努力提高自身操作能力和维修技术水准，积极参加与各项培训和考试，不得无故缺席培训和考试。其它任务： 根据其知识和能力，有义务完成其它任务；班组长交办其它临时事情；总经理批准签字：本岗位描述有效期： 从 2008 年月日 起油漆工岗位职责岗位名称：油漆工公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限

24、公司岗位责任人：无在组织机构中的单元名称：维修车间直接上司位置： 班组长接受指示从： 班组长直接下属部门 / 员工：无发布指示给： 无签字权 / 权力 / 能力：严格遵守公司的各项规章制度和员工细则的各项规定，认真执行相关的操作流程。素质要求：1）具有良好的职业道德，有责任感；2）具有初中以上学历；3）具有两年以上从事维修的相关经验；4）遵纪守法，服从车间管理的安排；有驾照优先；主要任务：1）必须依据油漆作业指导书进行维修作业。2）油漆修复竣工后，承修人员必须依据车身油漆检验标准进行自检合格后，送交检验员实行最终检验。3）每月对烤漆房进行一次清洗，定期更换过滤棉。每三天冲洗磨灭排水漕、每天排除

25、油水分离净化器中的水分，保持地面的清洁。4）工具车及工具柜内不得存放任何配件及杂物。5）遵守本站安全生产规章制度、站内维修车辆移动规定及有关设备操作流程，杜绝违章操作，消除事故隐患，防止安全机损事故发生。6）文明礼貌、热情待客，为客户提供优质服务。7）重视安全生产，严格管理易燃易爆强腐蚀等危险物品，分类存放，工段严禁烟火，严格闲杂人等进入。8）特殊工种的操作人员需持证上岗。9）努力提高自身操作能力和维修技术水平，积极参与各项培训和考试，不得无故缺席培训和考试。其它任务： 根据其知识和能力，有义务完成其它任务；班组长交办其它临时事情；总经理批准签字：本岗位描述有效期： 从 2013 年 11月1

26、 日起5、服务核心流程管控：一、 预约工作标准1. 预约的定义及重要性预约就是进店前达成的服务约定。预约的重要性表现在公司能充分利用现有的服务资源，合理安排维修计划，提升维修质量和效率，提高公司的运营效益。2. 预约流程的工作职责：2.1 客服部在每周六（每月3 日之前）负责输出预约档案，并交由前台主管；2.2 前台主管根据输出的档案资料，负责预约环节的组织、分派任务；2.3 服务顾问收到预约任务后，拟定预约跟踪计划，并负责电话预约，在规定的时间内（必须）完成下达的任务计划，同时填写预约登记表；3. 工作内容预约分为主动预约和被动预约，主动预约是公司依据档案向顾客致电的预约。被动预约是顾客打电

27、话给公司或来店的预约。3.1 主动预约A：客服部人员从DMS 系统中收集准备预约档案，收集的标准为三个月未到店、新车首保、日常维修服务存在遗留问题的。B：前台主管根据提供的档案资料分类，结合公司的实际情况，根据每个服务顾问的能力状况，合理分派给服务顾问；C：每个服务顾问接到下发的预约任务后，应及时拟定预约计划，确认预约任务能够如期完成；服务顾问根据客服人员准备的预约档案使用标准话术向顾客致电或者以短信的方式通知。服务顾问根据预约登记表询问并记录：A：询问要求；B：初步诊断车辆故障；C：提醒带齐相关资料及证件，例如：行驶证、保修细则、保险卡及其它资料；特殊项目（换全车锁）必需出具能够证实车辆身份

28、的相关资料；D：与顾客共同核对车辆现在的基本信息及其它备注；A：价格公开透明，目录式报价；B：预估维修时间；C：预估维修费用；D：按规定的预约时间要求控制。E：根据预约任务分配表确定预约接车时间和接待的服务顾问；F：若指定主修人员，服务顾问必需提前通知车间主任及主修人，及时做好相关准备工作，尽量满足顾客的期望值；服务顾问记录与沟通的电话内容或达成的协议，完成预约登记表3.2 被动预约二、互动式接待 / 制单工作标准1. 互动式接待 / 制单的定义及重要性互动式接待 / 制单是及时接车，明确顾客的要求并制定任务委托书。及时、有序、专业的接待，能增强顾客的信心，给顾客以愉悦的体验。2. 互动式接待

29、 / 制单流程的工作职责：2.1 服务顾问负责接车 / 制单工作的实施2.2 技术总监负责疑难问题的诊断协助3. 工作内容3.1 主动迎接，明确来意A：前台所有人员必须高度关注车间进厂车辆情况，并做好及时接待车辆的准备工作。B：当车辆进入公司后，由服务顾问或者前台其它人员引导将车辆停放到待修工位；C：当服务顾问都在比较忙碌的情况下，前台所有人员（含索赔员、保险理赔员、服务员）都必需热情友好的接待，引导稍等片刻，并向说明原因；D：当进入前台业务室时，服务员及其它人员必须及时热情招待。3.2 受理车辆，故障诊断A：业务前台服务顾问在开预检单的过程中，应当着顾客的面使用“三件套”；任何工作人员不得在

30、无“三件套”情况下上车.B：服务顾问与顾客共同确认车辆状态，检查外观，随车物品，功能状态；服务顾问应耐心倾听、详细询问车辆所需提供的服务，认真、及时、准确、详细记录在预检单上。其中预检单上包含的信息必需含有以下内容：顾客陈述及要求；建议及提醒服务（贵重物品提示、是/ 否洗车）接待顾客时间、预订交车时间；车辆基本信息（进厂公里数、燃油量及其它功能状态）；车辆外观信息，车辆状态信息；3.3 故障诊断若有疑难问题，技术总监需配合服务顾问提供技术支持。3.4 由于工作需要，需引导顾客提供相关证件及资料（保修细则、行驶证、保险卡）；3.5 开具任务委书A：对于首次进厂的，首先必需请出示随车文件B：对预约

31、：顾客根据预约登记表提醒是否有其它需求C：对非预约：顾客向进行预约宣传；服务顾问向顾客口述服务顾问也可直接引导，告诉预约的优势，并可准备一些资料给顾客参考，并耐心回答顾客所提出的问题，解决顾客的疑虑，增加顾客对预约的了解。D：符合厂家零部件质量保修范围，按保修流程管理执行。“复检工章”，并在售后车间复检车辆登记表上面做好登记；“钥匙交接章”；3.6 在开完委托单后，服务顾问及其它人员应引导顾客到休息室休息；需离店的顾客介绍周围的道路及交通情况，热情的送别顾客；三：维修 / 品质控制工作标准1. 维修 / 品质控制工作的定义及重要性维修 / 品质品质控制工作是指从派工准备至内部交车的全过程。利用

32、专业的维修人员和检修设备，对维修车辆进行检修，及时有效地为顾客解决问题。2. 工作职责2.1 服务顾问负责向车间主管、维修班组长交代维修要求，掌控维修进度，与顾客及时有效沟通。2.2 车间主管负责向车间班组进行派工，制定车间维修管控看板 ，并配合服务顾问，监控整个维修过程。2.3 维修班组长负责安排本班组维修作业，监控维修进度及过程质量。2.4 维修技师负责车辆维修全过程及维修项目自检。2.5 技术总监负责疑难技术问题的处理，组织确定维修方案。3. 工作内容3.1 派工前准备A：在车间维修车辆不饱和的情况下，服务顾问直接将车交于车间， 根据任务委托书、定期保养单和修理工检查项目表及时将工单交给

33、对应班组长，交代维修项目、其它要求及完工时间；B：当车间维修车辆饱和的情况下，服务顾问需将任务委托书、定期保养单和修理工检查项目表 放在指定的地方； 服务顾问及车间主管需高度关注车间维修动态状况，及时将维修工单派发到班组中，并交代维修要求及其它事项；C：盖有“复检工章”的工单需及时交给质检或者车间主任，由质检检查故障原因，并在“复检车辆登记表”上写明复检原因、责任人、整改措施等相关内容。3.2 维修作业准备a)进行维修前，将前围防护垫安放在车辆引擎盖处，防止车身划伤b) 由外向内检查车辆状况， 如有异常（同预检单车辆外观信息不附合） 情况应立即向服务顾问反馈；c)依据举升机安全操作规程规范操作

34、。3.3 维修 / 进行工作“油、水、物”三不落地原则，按照维修细则标准进行拆装，避免野蛮操作。A：索赔旧件做好标记交给备件部，由备件部人员检查确认完好状况，然后在对应的备件栏中盖上“索赔旧件已回收”工章；B：顾客指定要带走的非索赔旧件应清洁包装好放置顾客车辆后备箱；C：顾客不需要的旧件先临时放在备件部指定的地方，由备件部确认需回收的旧件，然后在委托书或者维修车辆增修项目报价单上盖上“旧件已回收”工章，由旧件回收专员定期将回收的旧件存放于旧件库；3.4 完工自检签字3.5 维修 / 进行工作流程图四、终检 / 内部交车终检内部交车的定义和重要性终检内部交车就是指维修车辆经自检、互检合格后， 先

35、交于质检员检验， 合格后再交服务顾问， 并由服务顾问做好交车前的检查与准备工作。通过质检员对维修质量进行把关，可以提高一次性修复率，减少返修率，以提高顾客的满意度。1. 工作职责2.1质检员负责车辆维修 / 作业的全过程质量检验，即终检。2.2服务顾问负责内部交车的检查 ,并准备交车前的相关资料2.3技术总监负责竣工车辆的质量抽检 (每周不少于 20 台 )，对返修车辆、疑难故障及重大维修项目车辆参与质检。并统计、分析外返车辆案例和编制质量分析月报表。2.4前台主管负责对服务顾问内部交车程序的抽查（每天不少于5 台）。2. 工作内容3.1 维修班组长过程监控与互检给 承修 组员 返修， 重新进

36、 行“维修 / 作业流程”。并采取措施协助解决，直至自检合格、互检合格。3.2 终检“江淮瑞风” 维修细则确认维修项目是否合格，如有必要时应试车检验并填写试车记录表。终检合格后在任务委托书和维修车辆增修项目报价单上签名确认作为最终检验结果。3.3 车辆清洁“钥匙交接单”印章“美容”栏签字确认车辆钥匙的交接。“钥匙交接单”印章“停车位”栏上。然后将车辆钥匙交给服务顾问或者收银员。3.4 内部交车服务顾问执行交车检查 ,包括：a)证实质量“三检”控制已完成。b) 确认顾客要求已经达到。c)原始估价和实际估价是否相符。d) 备件领用单据是否齐全。服务顾问将提醒项目、免费项目录入 DMS 系统建议下次

37、来店保养的服务时间、里程数提醒顾客车辆未处理的维修保养项目服务顾问准备交车材料：包括:任务委托书、维修项目增项单顾客钥匙、保修细则、相关证件、及服务包（宣传资料、礼品、调查表等）。3.5 质量抽查3.6 质量分析技术总监依据任务委托书、外部返修记录、内部返修记录、复检车辆记录等进行质量分析、编制质量分析月报表，制定纠正、预防措施。就存在的质量隐患，按PDCA 方法制定预防措施表。措施需有责任人、措施细则、执行日期以及结果验证。措施必须取得一致的意见，并严格执行。3.7 质检 / 内部交车工作流程图五、解释后 / 交车结账的定义及重要性解释后 / 交车结账就是陪同顾客验车、结账、交车送别，交车是

38、下次顾客进店的起点。2. 工作职责2.1 服务顾问负责陪同顾客验车、结账、交车并送顾客到车旁，目送顾客离开；（服务顾问忙碌的情况下，可由前台其它人员送顾客走）2.2 收银员负责维修费用的结算、核查、开票。3. 工作内容3.1 通知顾客取车：在完工审查后，服务顾问应立即通知顾客取车。3.2 陪同顾客验车；3.3 向顾客说明维修处理过程及结果，解释维修费用内容，说明免费检查项目及增值服务。3.4 提醒顾客项目根据任务委托书、修理工检查项目表再次提醒顾客下次维修保养项目及内容；3.5 收银及开票3.6 顾客关怀3.7 信息存档收银员将预检单、任务委托书、修理工检查项目表、结算单统一订在一起，第二天交

39、由客服部统一存档；3.8 交车 / 结账流程图六 .问题解决与预防6.1 回访中如顾客有抱怨，不要找借口搪塞并按以下流程进行处理：若在回访员职权范围内的，回访员立即处理；若超出回访员职权范围的，告知顾客问题已记录， 会转送相关部门予以跟踪处理，如果顾客愿意， 相关人员会尽快与其联系并给予解答。对涉及维修价格、服务时间等问题，在顾客抱怨信息反馈单中进行记录。对顾客反馈严重的抱怨，应立即填写顾客抱怨处理记录单交由相关部门处理并登录在顾客意见处理跟踪表。填写顾客抱怨处理记录单时，只需在不满意项目上打“×”，满意项目留空格，并在“顾客意见”栏填写不满意内容。6.3 效果验证表对应栏内。6、设

40、施设备管理1、基础设施、测量设备的定义及重要性基础设施是组织运行所必须的设施、设备和支持性服务（如运输或通讯）；测量设备是为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质、辅助设备或它们的组合。设施、设备管理的重要性为确定工具、生产及检测设备的管理要求，保证售后服务所需的资源。2 、职责2.1 行政管理部根据售后服务部提供的报告负责维修设备、检测设备供方的选定及设备订购。在尽可能的条件下，要货比三家，做到同样质量比价格，同样价格比质量。2.2 车间主管和设备员负责维修设备的维护和保养，负责检测设备的周期送检、配备、保管和维护，并负责制定维修设备的维修保养计划。3 、工作程序3.1 维修

41、设备、工具A 车间主管根据设备的维护保养要求，制定年度设备维护保养计划，规定不同类别设备的保养期限，实行定人、定机、定期保养。设备员要每天对设备保养情况进行检查，发现问题要及时上报车间主管。B 设备维护保养按照设备使用说明书中的维护保养要求实施。（原件交由行政部）操作工按照设备日常点检卡进行日常点检；发现问题及时报修，维修填写设备检修单，设备员每天对设备责任人设备日常点检卡进行检查。3.2 检测设备售后服务部建立检测设备台帐和检测工具及测试仪器检定计划表，规定设备必须的检定周期。7、索赔保修业务1. 定义及重要性在质量担保期内， 厂家对整车、 零部件及自费更换的纯正备件的免费服务承诺。以确保质

42、量和顾客满意，打造一流服务品牌。2. 职责2.1 索赔员：负责保修全过程的控制及管理，并严格执行售后服务保修细则索赔流程；处理索赔要求、鉴定索赔并区分类型、故障照片拍摄、DMS 程序操作、填写各类索赔申请文本、接收整理旧件、旧件的管理和返运、与厂家服务部索赔帐务核对、故障分类分析、索赔数据汇总分析、办公及索赔旧件库管理；2.2 服务顾问：负责顾客来店保修信息，问诊判断，第一时间向索赔员反映情况；2.3 车间主管：负责组织班组进一步拆检，维修；2.4 维修班组：负责实施保修车辆拆检和维修及交接旧件；2.5 备件部：负责保修旧件以旧换新，并复核索赔件的完整性；2.6 质检员：负责保修车辆检验，做出

43、合格与否的判定。2.7 抢修 / 拖车员：负责保修车辆的抢修和拖带3. 工作流程及内容3.1 车辆来厂，服务顾问、索赔员、前台主管按照核心流程接待顾客，询问检修内容并记录，请顾客出示保修细则及相关证明材料，准确验证该车实际行驶里程读数。3.2 服务顾问对顾客提出的车辆故障进行问诊和判断，填写预检单，开具委托单，让维修技师做故障检查，必要时请技术总监协助判断确定。3.3 故障件的判定及确认“该项目已做索赔“专用工章，凭此单到备件部领取备件；3.4 索赔订单的维护及要求3 天）之内上报。3.5 索赔旧件的回收、保管、标签纸的挂签、发运维修班组将保修的索赔部件清洁后随工单交到备件部，由备件部人员检查

44、其索赔旧件质量（清洁度、完整性），然后在索赔项目盖上“索赔旧件已回收“的工章，并将索赔旧件放在指定的地方；索赔员必需及时将审核通过的保修部件打印条型码，并准确无误地悬挂在索赔旧件上面，再次分类放在指定的货架上面，准备旧件发运。3.6 外出服务申请处理属于质量担保期内，在非本组织内部，顾客车辆不能行驶或者无法确定行驶的前提下，顾客申请服务支援。若只需抢修，由索赔员初步确定是否属于索赔，并填写外出服务申请单，由施救员到现场进行抢修，检查故障原因，并同索赔员沟通，确认是否索赔，若属于索赔范围，必需正确填写外出服务申请单所必须记录的资料，并交由顾客签字确认。若必需经过拖车拖带的车辆，索赔员必需提前与厂

45、家索赔部取得沟通，同意后方可进行拖车。在拖车回厂后，由索赔员鉴定是否属于质量担保范围，若是，必需正确填写外出服务申请单所必须记录的资料，并交由顾客签字确认。3.7 超出质量担保期索赔申请处理超保原则上不予索赔，但为了考虑带来的负面影响，例如以下几种特殊情况：顾客满意（是否是试探性索赔？）影响扩大（如媒体曝光等、顾客背景等）实际情况（如在保修期内未解决的问题）是否属于大顾客遇到上述特殊情况后， 经销商可向厂家书面报告， 根据以上情况决定是否给予索赔或问题处理程度。3.8 由于顾客因多种原因遗失保修细则，导致无法实行保修权利，可进行保修细则的补办手续，其规定如下：顾客车辆在保修期内；未做首保的车辆 100 元/ 本已做首保的免费索赔员厂家服务部提报补办申请书；应提供（行驶证复印件、是否已做首保）服务部核实是否符合补办条件，若符合寄出至经销商处。3.9 保修工作流程8、纠正预防措施1、 纠正措施、预防措施的定义及其重要性纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施；预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。其重要性是防止问题的再发生或发生。2、职责2.1 售