酒店前厅与客房服务概述

1、08机电1班Electrical and MechanicalMy class one酒店前厅与客房服务酒店前厅与客房服务学习项目一学习项目一预定业务预定业务专业：酒店管理专业：酒店管理组别：专科组组别：专科组系别：财经系系别：财经系主讲：钟艳婷主讲：钟艳婷实训任务知识要点课程内容预定业务目录实训任务知识要点课程内容预定业务目录项目任务一实训任务总体概况第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home实训任务项目任务一第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home实训任务调研方法项目任

2、务一项目任务项目任务知识要点知识要点实训目标实训目标分成分成4 4小组，每小组，每小组各选择一种小组各选择一种预定方式，讨论预定方式，讨论该预定方式下的该预定方式下的服务流程，制定服务流程，制定文字方案或图示。文字方案或图示。（1515分钟）小组分钟）小组成果展示（成果展示（5 5分分钟）钟） 预定的概念。预定的概念。 预定的渠道。预定的渠道。 预定的确认。预定的确认。预定的核对。预定的核对。通过对基础内容通过对基础内容的学习，掌握酒的学习，掌握酒店前厅预定的基店前厅预定的基本方法，并能按本方法，并能按照要求完成酒店照要求完成酒店前厅的预定业务，前厅的预定业务，具备预定操作能具备预定操作能力。

3、力。项目任务一实训任务知识要点项目任务二第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home知识要点项目任务二一一二二三三四四预订的概念预定的渠道预定的确认预定的核对知识要点项目任务二预定业务项目任务三建议总结Proposals预定业务项目任务三 客房预订是指客人在抵店前与饭店客房预订是指客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。即客入通过电客房预订部门所达成的订约。即客入通过电话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系顶约客房。而饭店则根据自身客房的可供应顶约客房。而饭店则根据自身客房的可供应状况，决定是否

4、满足客入的订房要求。这种状况，决定是否满足客入的订房要求。这种预订经饭店的确认，饭店与客人之间便达成预订经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效应的预期使用客房的协议，了一种具有法律效应的预期使用客房的协议，根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供客房。为客人提供客房。一、预定的概念知识要点项目任务二预定业务项目任务三建议总结Proposals预定业务项目任务三二、预定的渠道预定业务项目任务三主要主要方式方式预订方法预订方法主要特点主要特点电话电话预订预订客人直接给酒店打电话预订客房，酒店对外公布电话号码。最普遍，最广泛的预订方式联系方便

5、快捷，可直接对话，落实客人具体要求通话语言要精准礼貌，规范整洁预定处留有电话记录，信誉要求较高传真传真订房订房客人采用传真机向酒店提交订房申请，酒店用同样方式回复确认。较为先进常见的预订方式联系方便快捷，信息准确有文字可查，可以立刻确认，操作方便必须有相应的传真设备，有一定费用消耗国际国际互联互联网预网预订订通过加入国内外集团预订网，设立网站等客人可以直接在网上完成订房程序。最先进的预订方式订房联系方式快捷处理及时，电子邮件收发准确及时可以在网上做宣传广告，图文并茂，形象逼真，吸引力大也可以通过网上交流，确认，核对信函信函订房订房客人采用信件向酒店提出订房要求，酒店回复确认。最古老而正式的预订

6、方式信息准确要求清楚联系回收时间长，已很少人使用柜台柜台订房订房客人会委托他人直接到酒店前台提出订房要求，酒店预定处酌情处理其预订当面交流，询问沟通方便，有情感交流多为亲朋好友为他人预订，信息准确性较低大多需要多次询问核实合同合同订房订房酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。最有保障的预订方式条文明确，书写清楚有根有据，收相关的法律条文保护双方利益有保障1、直接渠道预定业务项目任务三问候客人问候客人明确订房要求明确订房要求查看房态查看房态符合要求符合要求不符合要求不符合要求报房价，征求意见报房价，征求意见建议更改建议更改记录、复述记录、复述表示遗憾，希望下次能为客

7、人服务表示遗憾，希望下次能为客人服务致谢告别致谢告别整理留存订单，并输入电脑整理留存订单，并输入电脑电话预定的受理流程预定业务项目任务三1 1）预期抵店时间）预期抵店时间2 2）所需的客房类型）所需的客房类型3 3）所需客房数量）所需客房数量4 4）逗留天数）逗留天数预定业务项目任务三Guest Name宾客姓名No. of Rooms房间数Room Type 房间类型No. of guests客人数Rate房价Company Name公司名称Original Arrival Date 预订到店日期 Original Departure Date原预订离店日期New Arrival Date

8、新到店日期 New Departure Date新离店日期 Arrival Flight到店航班 Departure Flight 离店航班Billings ALLC POA自付 ROOM ONLY只付房费 RMABF TIX/FAX/LTR/ATTI已到电传/传真/信件Remarks 备注:Contact Name 联系人姓名 Company Name 公司名称Telephone Number 电话 Fax Number传真Taken By 预订人 Date Taken预订日期订单模板预定业务项目任务三接收传真订单接收传真订单明确订房要求明确订房要求查看房态查看房态受理受理不受理不受理经手人

9、签字经手人签字婉拒，回复，建议更改婉拒，回复，建议更改回复回复表示遗憾，希望下次能为客人服务表示遗憾，希望下次能为客人服务整理留存订单，并输入电脑整理留存订单，并输入电脑传真预定的受理流程预定业务项目任务三搜寻信息搜寻信息确认客人的订房请求确认客人的订房请求查看房态查看房态符合要求符合要求不符合要求不符合要求打印预订确认单并反馈给客打印预订确认单并反馈给客人人与客人取得联系，沟通协调，推与客人取得联系，沟通协调，推销客房销客房整理留存订单，并输入整理留存订单，并输入电脑电脑互联网预定的受理流程预定业务项目任务三互联网预定页面预定业务项目任务三2、间接渠道知识要点项目任务二预定业务项目任务三建议

10、总结Proposals预定业务项目任务三三、预定的确认（一）确认操作原则1 1、确认前认真核对的原则、确认前认真核对的原则2 2、文字简洁清楚的原则、文字简洁清楚的原则3 3、签发方式合理的原则、签发方式合理的原则预定业务项目任务三（二）预定确认书内容双方就付款方式，房价达成一致双方就付款方式，房价达成一致声明饭店取消预定的要求声明饭店取消预定的要求对客人选择本店表示感谢对客人选择本店表示感谢预订员或主管签名及日期预订员或主管签名及日期重申客人的订房要求重申客人的订房要求预定业务项目任务三订房确认书RESERVATION CONFIRMATION宾客姓名GUEST NAME 到达日期 航班号

11、离店日期ARRIVAL DATE FLIGHT NO. DEPARTURE DATE房间类型 房间数量 人数 房价TYPE OF ACCOMMODATION NO. OF ROOMS NO. OF PERSONS RATE 备注REMARS 请将订房确认书交与接待部Please present this confirmation to the reception desk公司COMPANY 地址ADDRESS 电话号码TEL NO. 注意：预订客房将保留至下午六点，迟于六点请预先告知。若有变动，请直接与本饭店联系。我们竭诚欢迎您届时光临。NOTE: Your room will be held until 6:00 p.m. Unless later arrival time is specified. Should there be any changes, please contact the hotel directly for adjustment.确认者CONFIRMEND BY 日期DATE 订房办公室BOOKING OFFICE （三）预定确认书格式