服务营销：星级酒店服务营销题库

1、服务营销：星级酒店服务营销题库1、多选（江南博哥）正确把握宾客需求的对策的说法正确的是？（）A、读懂顾客的心态，提供人性化服务B、正确认知宾客的需求，并能正确认知客人评价服务的因素C、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范D、提供灵活的、有针对性的服务答案：A,B,C,D2、单选 酒店级员工入职培训时间通常为（）。A、2-5天B、7-10天C、一个月D、三个月答案：A3、单选 餐厅员工在为客人撤去茶杯时的标准礼貌用语是哪项（）？A.请问要帮您撤下茶水杯吗？B.请问可以帮您撤下茶水杯吗？C.请问您的茶水杯需要撤下吗？D.以上皆否答案：A4、填空题 收餐时，将餐厅的桌

2、椅重新摆放整齐，使（）。答案：桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列整齐5、多选 酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即（）A.豪华型B.度假型C.经济型D.适中型答案：A,B,C6、单选 前台对房间/房价变更单的流向和审核操作不标准的是哪项（）？A.前台在夜审前或夜审后打印换房记录表皆可；B.前台夜审员工须将换房记录表与房间/房价变更单逐一核对，查看是否缺少单据；C.前台若发现房间/房价变更单缺少，须立即查明原因，并在换房记录表中说明；D.房间/房价变更单白联与换房记录表核对后，存放在前台指定位置。（应封包交财务）答案：D7、单选 下列哪个选项是属于贵重

3、物品，需要及时递交给客房经理（）。A.一整包未食用的食品特产B.身份证件C.被放置在桌面上的文件D.一双袜子答案：B8、单选 酒店能耗统计表应与以下哪张表中的“能耗考核”项目相吻合（）？A.酒店工程年维护计划表B.客房计划维修（保养）表C.酒店工程月物料统计表D.酒店设备档案表答案：A9、单选 下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？A.不留长指甲B.不涂有色指甲油C.保持指甲清洁D.任何员工不能涂指甲油答案：D10、单选 负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支持的人员是（）。A.销售人员B.销售总监C.销售办公室的文员D.总经理答案：A11

4、、单选 下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表A.（1）（2）（3）（4）B.（1）（3）（5）（6）C.（1）（2）（4）（5）D.所有选项皆是答案：D12、单选 如家酒店的主要客源对象是哪几个（）？A.公司团队；商务散客B.公司团队；旅游散客C.旅游团队；商务散客D.商务散客；旅游散客答案：D13、单选 下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据

5、管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）答案：A14、单选 下列选项属于酒店安全服务员的岗位职责的是哪项（）？A.负责酒店各区域安全保卫工作、维护日常安全秩序B.负责酒店消防安全工作C.协助部门满足客人服务需求D.所有选项皆是答案：D15、单选 在洗衣服务中，有关岗位协作处理不正确的是哪项（）？A.前台接到客人电话表明有洗衣需求后，先记录房号并及时通知客房B.客房

6、员工带好洗衣单与洗衣袋到客人房间处收取洗衣C.客房帮助客人接通电话，由前台询问客人支付方式和确认挂账额度（收取客衣的员工询问客人的支付方式并确认金额）D.洗衣送回后，若客人需要，前台通知客房将洗衣送至客人房间答案：C16、多选 下面对“一对一培训”解释正确的是（）。A、针对性强B、参加员工人数较多C、一般用于技能培训D、对带班员工要求高，要谨慎挑选人选答案：A,C,D17、单选 下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？A.前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；B.前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；C.前台将交接情况填写在前台交接记录本上，由前厅经理

7、复核；D.以上皆是。答案：D18、填空题 在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入（）开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的（）。答案：1/5；提供茶水服务19、填空题 铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。答案：破损、有污迹、有毛发20、多选 下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。A、强烈的成功欲B、分析能力C、自信D、乐观答案：A,B,C,D21、问答题 值班经理的岗位职责有哪些？答案：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。22、多选 酒店实施节能最佳操作规程失败的原因是

8、（）。A、培训不够B、缺乏高级员工的承诺C、缺乏激励机制D、程序不易于操作或不明确E、缺乏成文的程序及记录F、缺乏跟进行动答案：A,B,C,D,E,F23、填空题 客人认领遗留物品时，必须核准（）。答案：客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征24、填空题 加床时，必须（），毛巾以（）为主。答案：增加一套客用品；黄色25、单选 如要了解酒店餐饮活动，应该查阅（）。A.酒店活动安排日志B.客房部房态日志C.会议记录D.以上各项答案：A26、填空题 前台的小商品销售交接班表可以视同小商品的（）；酒店小商品由（）负责申购；小商品销售交接班表中的项目不包含（）。答

9、案：出库单；前台负责人或酒店指定人员；酒店的代销商品27、单选 下列对酒店消防演习频率，说法正确的是哪项？（）A.每季度演习一次（含119消防宣传日一次）B.每半年一次（含119消防宣传日一次）C.每月一次（含119消防宣传日一次）D.每年一次（安排再119消防宣传日）答案：A28、填空题 食品出库时，出库单中备注栏处需填写（）。答案：与食品入库单一致的价格29、多选 做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。A、第一天安排FAQ知识培训B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战

10、模拟演练D、中间几天安排FAQ知识培训答案：A,B,C30、单选 下列关于客房厚薄被的更换时间，理解不正确的是哪项（）？A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20，且连续出现5天，酒店可更换厚被C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23，且连续出现5天，酒店可更换薄被答案：A服务营销：星级酒店服务营销1、单选 下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？A.酒店工程月物料统计表的表单内容要求每月填写一次B.物

11、料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料C.酒店能耗统计表每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始D.酒店设备档案表电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表答案：B2、填空题 房间、餐厅和大堂的纱帘必须（）。答案：关闭3、填空题 客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。答案：1）非工作需要不得擅自开启门锁；2）为住店客人开启房门需验收开门单；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门4、填空题 酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。答案：店长或店助；身份

12、证复印件和签名5、单选 “酒店出售的是一种特殊的商品服务。”这句话是（）说的。A、斯塔特勒B、歌德C、卢梭D、高尔基答案：A6、填空题 餐厅服务员对做好的菜品须（），出菜时检查（），不符合（）。答案：仔细核对台号；菜肴质量；质量要求的菜品及时退回7、单选 下列选项中，前台对赔偿款入账的处理操作描述不正确的是哪一项（）？A.酒店所有赔偿费用都必须录入PMS系统B.客人付款可选择现金或挂账的方式，前台入账后打印杂项转账单并请客人签字确认（客人使用现金付款后，不需要请客人签字）C.客人所赔物品的名称、数量、规格须记录在入账界面的“备注”处D.所有选项皆是答案：B8、多选

13、 前台最现实的问候方式有（）。A、语言B、打扮C、目光D、微笑答案：C,D9、填空题 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解（）。答案：到店日期和入住天数、房型和间数10、问答题 酒店客用品管理包括哪些？答案：（1）客用品在工作车有定量标准（按照下表定量），目的在于控制消耗；（2）每辆车上的客用品可供服务员打扫一天房间，且根据客人使用的习惯和频率的规律配备（也可根据酒店情况作调整）；（3）对每日每辆车的发放进行记录。11、填空题 厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态（）。答案：30分钟12、判断题 具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户

14、，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。答案：对13、填空题 叫醒服务中明确规定，除非（），否则酒店（）人工叫醒。答案：客人要求；不提供14、单选 下列关于签订城区联合协议的作用，描述错误的是哪项（）？A.加大品牌竞争力，开拓更大的市场空间B.资源信息的共享，获取更多的客源，提高酒店的收益C.方便客人更多的选择，增强顾客忠诚度D.针对性的开发协议客户，确保协议客源的稳定性答案：D15、填空题 住店客人开门通知单的正确流向是（）。答案：前台填写递交客人客房服务员收取客房每班次随房态表交至前台入客账袋保存客人退房后销毁16、填空题 离店结账的操作步骤：问候

15、与招呼核对房号通知客房查房核对客人账目收取钱款（）感谢和道别整理客史资料。答案：递交发票和零钱17、多选 介绍服务，引导消费的好处？（）A、获取客人的潜在需求B、可以增加我们的产品销售额C、帮助客人尽可能地享受酒店所提供的服务D、诱惑顾客消费答案：A,B,C18、多选 作为管理人员要防止出现的问题有（）。A、不能再凡事睁只眼，闭只眼B、回避不喜欢的团队成员C、经常换位思考D、事不关己，就高高挂起答案：B,D19、单选 前厅经理/副理在培训前台员工时，可使用或参考的培训资料有哪些（）？（1）运营手册（2）前台培训教案和学员讲义（3）M-learning网络教学系统（

16、4）培训指导手册（5）运营汇编（6）公司的新政策、新标准A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（2）（4）（5）（6）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）D.（2）（3）（4）（5）（6）答案：C20、多选 会议计划的因素主要有（）A.时间B.提前筹会期C.会议地址D.地域模式答案：A,B,C,D21、多选 下面关于挖结果的3W模式说法正确的是？（）A、第一问：他其实要什么？B、第二问：我应该做什么？C、第三问：我还有什么可以做的？D、第四问：我为什么要这么做？答案：A,B,C22、单选 下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项（）？（1）

17、服务礼仪（2）客房预订（3）入住登记（4）住客服务（5）商品销售（6）安全防范（7）前台维护（8）前台交接（9）前台夜审（10）接受培训A.（2）（3）（4）（5）（8）（9）（10）B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）C.（2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）D.所有选项皆是答案：D23、多选 下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）A、酒店的企业文化背景B、所管理的员工背景C、酒店经理的个人背景D、酒店的环境答案：A,B,C24、单选 运营经理、前台服务员在酒店三级防火组织中的责任分别是什么（）？A.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，

18、承担事故连带责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。B.运营经理负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。前台服务员负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。C.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。D.不承担责任，店长是酒店三级消防安全责任人，由店长承担全部责任。答案：A25、单选 一间未入住的客房代表着酒店业中产品服务的（）。A.无形性B.易损性C.非一致性D.不可分离性答案：B26、填空题 若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在（

19、）签字说明。答案：临时住宿登记单27、单选 为防止库房物品摆放混乱、找不到物品等情况的发生，下列对库房物品整理要求，描述正确的是哪项（）？A.定期、定时、定人、定责任、定标准B.定期、定人、定项、定责任、定标准C.定期、定人、定项、定物、定标准D.定期、定人、定事、定责任、定物答案：A28、单选 客人王佳通过如家官网注册，成为了如家的e会员，那么王佳需要有多少的积分才能升级成为家宾金卡会员（）？A.1000分B.2000分C.3000分D.4000分答案：D29、单选 酒店在决定超额预订幅度需考虑哪些要素（）？A.历史数据记录、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数

20、量和频率等B.历史数据记录、本地将举行的重大活动、未经预订临时到达的客人数量和频率等C.本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等D.历史数据记录、本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等答案：D30、多选 编制酒店预算环节要求有哪些？（）A、酒店或酒店集团对预算的要求B、预算的组成和分类C、费用的设定估算D、编制程序和讨论审批答案：A,B,C,D服务营销：星级酒店服务营销1、单选 酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）。A、重要性很

21、高，但紧急性偏低的工作任务B、重要性和紧急性都高的工作任务C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务D、紧急性和重要性都偏低的工作任务答案：B2、单选 根据中央采购物品差异处理流程中的要求，下列说法正确的是哪项？（）A.酒店付款后，如出现质量问题，可以申请退货；B.如果是低值易耗品出现质量问题而不影响运营，则无需调换，在下次付款时予以扣除；C.如果因为酒店原因多订之数量，按实收数量录入采购平台，在下次申请时适当减少该货物订货数量。D.以上选项皆对答案：C3、单选 以下所列选项中，有哪些项目属于餐厅日清洁（）？（1）地面（2）玻璃门（3）自助餐炉（4）餐桌（5）玻璃转台（6）摆件

22、（7）玻璃窗（8）挂画A.（1）（2）（3）（5）（7）（8）B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）D.（1）（3）（4）（6）（7）（8）答案：C4、单选 根据酒店火警应急预案内容，下列关于发生火警后酒店应善后工作描述正确的是哪项（）？（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合公安部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司城市总经理汇报。A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）B.（1）（2）（3）（4）（5）C.（1）（2）（3）（5）D.（1）（2）（4）（6）答案：C5、

23、单选 下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）A、CPIB、GOPC、GNPD、EBITDA答案：A6、单选 （）是员工在职培训的标准与工具。A、工作细则B、工作任务C、工作流程D、工作标准答案：A7、单选 下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的哪项（）？A.-20B.-10C.0D.5答案：B8、单选 根据厨房地面清洁的操作要求，下列不需使用的工具是哪项（）？A.扫帚B.尼龙地刷C.百洁布D.拖把答案：C9、单选 下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项（）？（1）服务礼仪（2）客房预订（3）入住登记（4）住

24、客服务（5）商品销售（6）安全防范（7）前台维护（8）前台交接（9）前台夜审（10）接受培训A.（2）（3）（4）（5）（8）（9）（10）B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）C.（2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）D.所有选项皆是答案：D10、单选 以下关于培训和督导的叙述，哪项是不正确的（）？A.可增强员工的自信心和满意度，缓解工作压力B.增强客人对企业、品牌的满意度和忠诚度C.会大大增加企业的费用消耗，浪费员工的时间和精力D.培养训练有素的员工队伍，满足酒店和公司的人才发展需要答案：C11、单选 下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？A

25、.不留长指甲B.不涂有色指甲油C.保持指甲清洁D.任何员工不能涂指甲油答案：D12、填空题 人办理续住时，前台应按以下标准操作：与客人确认续住天数查询流量并加收预付款，输入PMS系统入账打印预收款收据修改房卡钥匙入住日期；（）双手递交房卡和预收款收据红联礼貌道别。答案：填写新房卡套13、填空题 每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于（）。答案：小型塑料周转箱中14、单选 以下哪些项目适合前台服务员绩效考核的范畴（）？（1）服务礼仪；（2）家宾卡销售；（3）前台卫生；（4）当日工作状态；（5）服务与操作流程（6）外宾登记；（7）节能；（8）小商品销售；（9）各

26、类登记表单录入准确率；（10）宾客投诉；（11）出租率与REVPARA.（1）（2）（4）（5）（8）（3）（7）B.（1）（2）（4）（5）（8）（6）（9）C.（1）（2）（4）（5）（8）（10）（11）D.所有选项皆是答案：D15、填空题 前台赠送早餐券后，在早餐券发放记录本上需要有（）的签名。答案：店长16、判断题 媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。答案：对17、单选 下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等B.房金券可抵

27、用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票答案：C18、多选 在培养团队精神时要注意的问题是（）。A、挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。B、团队成员分工明确，各司其职，各负其责。C、团队利益才是最重要的D、使每个员工对团队决策都有充分的发言权答案：A,B,D19、单选 “酒店出售的是一种特殊的商品服务。”这句话是（）说的。A、斯塔特勒B、歌德C、卢梭D、高尔基答案：A20、

28、单选 酒店因经营需要在携程作促销需提出申请，经哪些部门审批后方可执行（）？A.市场部、运营部B.城区、运营销售C.城区、市场部D.运营销售、市场部答案：B21、填空题 客房服务员收取客衣时，需请（）填写洗衣单。答案：客人22、填空题 请客人填写临时住宿登记单时，应注意（）。答案：双手递送表格和笔，表格正向、笔头反向客人23、单选 客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？A.前台服务员检查了自行车的完好情况B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印杂项转帐单，挂帐请客人签字C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔

29、费用D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）答案：D24、单选 酒店法人印鉴章授权使用的通知中规定，“授权委托书”一式二份，由哪两方各保留一份（）？A.酒店、区域结算中心B.城区、酒店C.城区、公司D.区域结算中心、公司答案：B25、判断题 具有中等潜力并且提供了足够业务量的客户，通常每年进行两次个人拜访和两次电话问候。答案：对26、单选 下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项（）？A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡C.家宾俱乐部、会议团队、旅

30、游团队、上门散客、商务日房、协议散客D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客答案：A27、单选 假如某年的大年初一为2月6日，那么销售经理在制定2月的销售计划，以下所列销售方法中，不合适的哪项（）？A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户，送上节日小礼品，增进与客户的感情B.销售经理应在春节前，组织员工在酒店周边的居民区进行单页发放C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作，计划新签协议量为50份D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员，让客人感觉温馨答案：C28、问答题 叙述一下脏布草交接的过程。答案：由楼层服务员与洗衣厂交接或由中班服务员逐个楼层

31、的与洗衣厂清点交接（楼层配合中班服务员做好交接工作）；在布草送洗单上记录好清点的数量；双方签字确认，各自保留一份。29、填空题 客人认领遗留物品时，必须核准（）。答案：客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征30、多选 建设工程监理规范主要的工作内容有哪几项（）。A、四控B、两管C、一协调D、资源共享答案：A,B,C,D服务营销：星级酒店服务营销考试答案1、填空题 存放在后台区域的行李，其行李牌（）悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取行李寄存牌外，还必须核对（）。答案：正面朝外；客人的签全名、房号、行李件数和行李寄存牌编号2、单选 以下关于客房楼层钥匙的使

32、用和管理，操作不规范的是哪项（）？A.楼层钥匙仅为工作需要才能使用，客房服务员不得由于其他个人原因擅自开启门锁B.客房服务员在楼层为住店客人开启房门，需验收前台开具的开门通知单C.如无开门通知单，客房服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可开门D.如遇楼层钥匙失效，无法开启房门，应向客房经理申请重新制作。获准后需将旧卡抛弃处理答案：D3、单选 下列关于各岗位员工晋升认证报名条件的描述，错误的是哪项（）？A.公司根据新店开业需求，给予城区计划报名的名额；B.区报名的员工，入职酒店年限不得低于12个月；C.城区依据员工参加城区组织培训的考评成绩82分，择优报名D.公司根据酒店各项运营

33、质量检查分数合格，确定选报提名；答案：A4、单选 销售经理每天上班后须第一时间了解酒店前一天的经营情况，以制定相应的销售对策。销售经理须查看的相关数据包括哪些（）？（1）酒店前一天的出租率（2）酒店前一天的平均房价（3）酒店前一天的REVPAR（4）酒店前一天能源消耗情况（5）酒店前一天的客源比例（6）酒店前一天的费用支出情况A.（1）（2）（3）（4）B.（1）（3）（5）（6）C.（1）（2）（3）（5）D.（1）（3）（4）（5）答案：C5、单选 以下关于卫生间防水制作的要求，描述正确的是哪项（）？A.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500mm。

34、其他部位地面上翻300mm；B.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；C.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1600mm，宽度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；D.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；答案：A6、多选 下列属于期间费用预算的是？（）A、行政管理费用预算B、营销、公关费用预算C、维修保养费用预算D、工资及福利预算E、能源费用预算答案：A,B,C,D,E7、单选 酒店人员在使用以下哪种钥匙时可以不用填写领用记录（）？A.电子门卡B.客房机械钥

35、匙C.餐厅厨房钥匙D.酒店备用钥匙答案：A8、单选 前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？A.检查衣服是否有破损或掉色B.检查衣兜内是否有遗留物品C.核对客人填写的洗衣单内容是否与实物相符D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗答案：C9、单选 下列关于物品采购完成后驻店专员需存档的表单描述正确的是哪项（）？A.物品申购单、订单、收货单、出库、入库单、货运送货单B.物品申购单、订单、验货单、出库、入库单、货运送货单；C.物品申购单、订单、收货单、入库单、货运送货单；D.物品申购单、订单、验货单、入库单、货运送货单；答案：C10、单选 

36、下列关于灭火机的保养，描述不正确的是哪项（）？A.灭火机不能靠近热源B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。答案：C11、单选 如家高新区店的周末出租率较低，酒店销售经理小李欲采取以下方法来提高周末出租率，下列销售方法使用不当的是哪项（）？A.要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定；B.对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放；C.针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐；D.组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸

37、引上门散客；答案：D12、多选 要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（）等模块的培训.A.了解本酒店的运营B.了解本部门的运营C.与客户的互动D.销售技巧答案：A,B,C,D13、单选 酒店必备商品种类数为多少（）？A.20B.25C.30D.35答案：B14、填空题 作废帐单表如有记录，由（）负责写明原因并签字，不需要（）签字审核。答案：值班经理；店长15、单选 酒店在决定超额预订幅度需考虑哪些要素（）？A.历史数据记录、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等B.历史数据记录、本地将举行的重大活动、未经预订临时到达的客人数量和频率

38、等C.本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等D.历史数据记录、本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率等答案：D16、判断题 建议性销售是通过使用销售言辞来影响客户的消费选择，其成功与否取决于员工与客户之间的语言沟通。答案：对17、单选 以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告A.（1）（2）（3）（4）（5）（8）B.（1）（2）（3）（5）（

39、6）（7）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）答案：C18、填空题 酒店员工规范统一的着装能体现（）。答案：酒店统一规范的服务形象19、填空题 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。答案：“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“”标志20、填空题 标准双人间内，床头上方挂画下沿（）。答案：距离床头板35公分21、单选 销售经理在制定酒店销售计划时需要考虑的内容有哪些（）？（1）预期达到的目标（2）销售时间（3）销售方法（4）销售

40、对象（5）参与人员（6）销售准备工作（7）费用预算（8）注意事项A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）D.所有选项皆是答案：D22、单选 根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，

41、注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。答案：B23、单选 以下哪些项目适合前台服务员绩效考核的范畴（）？（1）服务礼仪；（2）家宾卡销售；（3）前台卫生；（4）当日工作状态；（5）服务与操作流程（6）外宾登记；（7）节能；（8）小商品销售；（9）各类登记表单录入准确率；（10）宾客投诉；（11）出租率与REVPARA.（1）（2）（4）（5）（8）（3）（7）B.（1）（2）（4）（5）（8）（6）（9）C.（1）（2）（4）（5）（8）（10）（11）D.所有选项皆是答案：D24、单选 店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？A.店长需检

42、查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月代理修改日志、欠款催缴情况表、欠款离店客人余额表上签字；B.每月底打印的欠款离店客人余额表中，超过45天帐龄的欠款必须在当月的欠款催缴情况表上有催缴记录；C.店长需重视酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；D.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。答案：B25、单选 全国在用电梯有（）部，而且还处在上升的阶段。A、10多万B、100多万C、500多万D、1000多

43、万答案：B26、单选 筹备期酒店在录用新员工时需要办理的相关手续，正确的是哪项？（）A.员工到岗时须提供个人资料：前工作单位的离职证明（上海户籍员工必须有劳动手册）、身份证原件和复印件、学历证明及复印件等B.驻店专员到岗后，应及时建立酒店员工花名册和员工档案，并记录员工考勤情况C.店长应安排与员工签定劳动合同，合同上要有明确的试用期时间D.所有选项皆是答案：D27、多选 利润流动率的计算需包括哪几项内容？（）A、收入B、支出C、利润D、毛利率答案：A,B,C,D28、填空题 擦拭绿植叶面时，不得使用（）的抹布。答案：沾有清洁剂29、填空题 客房清洁质量的

44、检查应遵循的原则是：（1）（）；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）（）。答案：房间检查按顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；住客房抽查，不得回避有客人的房间30、单选 有关全国推广如家机票预订专线的通知要求，下列描述不正确的是哪项（）？A.如家机票预订专线于8月1日起正式开通，电话为：4008203333转6B.拨打如家机票专线预订并成交3张（含）机票以上，每张机票可获赠如家100积分（可累积）C.拨打如家机票专线预订并成交机票，可参加半年抽奖最新版ipad一部D.如家酒店集团根据机票销售情况，于每季度将所有400机票专线预订获得的佣金，按销售量统

45、计后奖励给相应酒店答案：D服务营销：星级酒店服务营销考试题1、单选 下列选项中属于前台备用金交接规范的是哪一项（）？A.酒店须按照“责任分明、长缴短补”的原则交接，不得有任何不明的长款或短款；B.前台必须每班进行清点、交接，遇差异或不详之处要及时提出并解决；C.交接班双方须在前台交接记录本上签字确认后方可下班；D.所有选项皆对答案：D2、单选 酒店需做好日常流量控制工作，以下关于流量控制的描述，操作不正确的是哪项（）？A.CRS或线上渠道保留房外的预定，前台须根据流量，在20分钟内确认接受或取消B.对于酒店自行签订的中介渠道，每个中介的每日保留房数不宜超过5间C.前台每日及

46、时确认当天预订和催缴预付款，随时掌握的可接受预订情况D.前台在接受客人预定时，应准确记录各项信息，减少NOWSHOW情况的发生答案：B3、填空题 值班经理每班交接的钥匙有（）。答案：前台保险箱通开钥匙、电子门卡总卡及酒店备用钥匙箱钥匙4、单选 若客人使用优惠券或抵用券入住，前台在办理退房时操作不正确的是哪项（）？A.前台在券面上注明已使用标志B.与客人结算时，按规定抵冲客人部分帐目或全部C.在客人帐单上记录优惠券或抵用券号码D.按客人抵扣前地金额开具发票，优惠券或抵用券随现金封包进财务（实际消费金额）答案：D5、单选 酒店厨工在对厨房的刀具、砧板进行区分和消毒时，

47、操作不符合要求的是哪项（）？A.生熟刀区分：生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀粘贴蓝色胶带B.木砧板为熟料砧板，塑料砧板为生料砧板C.餐厅每餐闭市后，厨房须及时对熟料砧板和刀具进行清洗消毒D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面答案：B6、单选 以下关于客房服务员工作车的摆放，描述不正确的是哪项（）？A.工作车上必须配有遮盖布，工作车布草一般4间左右的客房用量B.工作车应每天应清理，可存放客房服务员手机，方便与客房经理联系C.工作车最下层存放床单和被套，客房工作车中间和上层存放五巾D.工作车万向轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。答案：D7、单项选择题

48、0;下列关于早餐菜单叙述不正确的是哪项？（）A.餐厅须制定不少于三套早餐菜单以备轮换使用B.酒店至少每月更换一次早餐菜单C.早餐菜单中包括10类食品，至少满足27个品种D.餐厅服务员和厨师都应了解酒店当日供应早餐菜单答案：B8、单选 酒店必备商品种类数为多少（）？A.20B.25C.30D.35答案：B9、填空题 填写行李寄存牌时，下联应写（）和（）；离店客人寄存的过夜行李从（）。答案：客人姓氏；行李件数；第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元10、填空题 客人需要参观房间，酒店应该安排（）来带领客人参观。答案：值班经理以上人员11、单选 

49、;下列关于客房抹布的规范使用，描述的错误的是哪项（）？A.干抹布是用来清洁电器、镜子、靠墙家具、杯子等物品B.湿抹布是用来清洁卫生间地面、恭桶、卫生间洁具、房间家具C.为提高工作效率，使用后的脏抹布在卫生间面盆内进行清洗D.便于提高工作效率，抹布需要折叠使用答案：C12、多选 员工工作考评表的主要内容有（）。A、员工素质方面B、员工工作方面C、员工职业发展方面D、员工培训方面答案：A,B,C,D13、多选 在酒店经营预算会议中需要分析和预测哪几部分？（）A、整体经营大环境B、酒店当年的经营状况C、酒店竞争对手的状况D、酒店的市场占有率E、酒店下一年的经营成果答案：A,B,C

50、,D,E14、单选 当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？A.做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决B.礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）C.对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助D.可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复答案：B15、多选 晋升人的任职标准包括（）。A、学历B、工作经验C、职称D、培训经历答案：A,B,C,D16、填空题 餐具在清洗消毒过程中，发现（）。答案：餐具破损缺口裂缝时，须将餐具挑拣出来17、填空题 厨房地沟的清洁标准（）。答案：内无污破损、水流

51、能正常流动、无异味18、填空题 酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。答案：店长或店助；身份证复印件和签名19、单选 下列关于客房服务员清扫房间时的关注点，叙述错误的是哪项（）？A.服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报；B.服务员应及时清理走道中的物品，确保消防通道畅通；C.服务员应严格按照流程检查房间设施设备，如有故障应及时报修；D.若服务员在清扫住客房时，发现有酒店物品被损坏，如客人不在房间，应立即将此物品交至客房经理。答案：D20、单选 以下关于客房服务员收取客衣的操作，不正确的是哪项

52、（）？A.清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品B.请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写洗衣单并确认C.记录客人特殊需求，并询问客人是否有零钱D.提示洗衣送回时间，记录客人联系电话答案：C21、多选 以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（）。A、酒店文化理念B、酒店组织结构图C、培训制度D、考勤规则答案：A,B,C,D22、填空题 早餐台摆放的标签立牌上，菜名必须（）。答案：中英文双标23、单选 根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？A.23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：临时住宿登记单、房间/房价变更单、预收款收据

53、、杂项转账单和客人结账单（系统夜审前）B.夜审服务员须查看优惠促销明细表，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充C.前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户D.夜审时打印的当天离店客人表，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字答案：A24、单选 如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？A.2011年3月1日B.2011年4月1日C.2011年5月1日D.2011年8月1日答案：B25、单选 在营业店房型、房数变更审批流程中，涉及价格变更的操作，正确的

54、是哪项（）？A.酒店申请资深店长/城市总经理逐级审批区域市场销售经理复核报销售总监备案B.酒店申请城区销售助理、深店长/城市总经理逐级审批区域市场销售经理、销售总监审核确认。C.酒店申请城区销售助理区域市场销售经理、销售总监审核确认。D.酒店申请城区销售助理、资深店长/城市总经理区域市场销售经理审核确认。答案：B26、单选 客房服务员在清洁和服务的过程中，应遵循“走路轻，说话轻，操作轻”的三轻原则，努力为客人营造舒适安静的休息环境。以下各项工作的时段规定，正确的是哪项（）？A.当日20：00次日8：00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩带耳机B.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在

55、12：0022：00之间进行C.中班服务员在夜间打扫房间时，为不影响客人休息，可直接进房间打扫，省去敲门流程D.客房服务员在使用对讲机时，要注意礼貌用语，音量适中答案：D27、单选 清洗消毒杯子时，除84消毒液外，还可以使用哪种清洁药剂（）？A.75度酒精B.多功能清洁剂C.次氯酸钠D.当地卫生防疫部门要求的其它药剂答案：D28、单选 前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？A.酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；B.客服核实后，酒店根据客服要求填写调整积分申请表，将调整积分申请表传真至客服；客服收到申请表后，根据酒

56、店提供的信息进行积分调整；C.调整积分申请表经办人签字，前厅经理/副理审批并签字D.查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）答案：D29、填空题 客房工作车中间和上层存放（），存量能打扫（）左右。答案：五巾；四间客房30、填空题 店服务员在日常工作中应注意恰当地使用手势，如在与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；手势动作应与表情和表意相一致；不能（）答案：用单手指，指点客人或指向。服务营销：星级酒店服务营销考试题库1、多选 在团队的协作上解释正确的是（）。A、两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。B、一般意义上的合作与齐心协力，最多带来"112"的效果C、大家团结合作可以带来112的效果D、要发挥团队的优势，其核心在于大家在工作上加强沟通答案：A,B,C,D2、多选 客人常问问题（FAQ）满足了全面质量管理项目选择的原则（）。A、项目不是很大B、包含可变量C、无可变量D、项目足够大答案：A,B3、单选 如家汽车站店于2011年2月1日正式营业，那么此酒店固定资产的第一次盘点需在什么时候完成（）？A.2011年3月1日B.2011年4月1日C.2011年5月1日D.2011年8月1日答案