导医语言行为规范培训

1、导医语言行为规范培训导医语言行为规范培训主讲：主讲：郭郭 飛飛 宿州中山医院简介：宿州中山医院简介：医院概况：医院概况： 以人为本以人为本 创造和谐创造和谐 大爱无疆大爱无疆 续写辉煌续写辉煌 宿州中山医院前身为宿州中医院分院，成立于宿州中山医院前身为宿州中医院分院，成立于20092009年年6 6月月1818日，成立日，成立以来就以崭新的现代化管理模式，引进民营资本和技术，令百年老院以来就以崭新的现代化管理模式，引进民营资本和技术，令百年老院再铸辉煌。再铸辉煌。聘请了一大批享有较高声望的专家、教授成为医院发展的中流砥柱，聘请了一大批享有较高声望的专家、教授成为医院发展的中流砥柱，越来越多的在

2、国内外有影响有声誉的科研成果为医院发展提供了不竭越来越多的在国内外有影响有声誉的科研成果为医院发展提供了不竭的动力。宿州中山医院汇集了众多医疗精英，不断的与北京协和医院、的动力。宿州中山医院汇集了众多医疗精英，不断的与北京协和医院、北京第一医科院专家进行交流和引进新技术，逐渐形成了惠及皖北及北京第一医科院专家进行交流和引进新技术，逐渐形成了惠及皖北及周边地区的信息化、现代化，具有领先水准的集医疗、康复、保健为周边地区的信息化、现代化，具有领先水准的集医疗、康复、保健为一体的综合性医院，一体的综合性医院，20122012年院领导班子提出了年院领导班子提出了“人才立院、科技兴院、文化塑院、特色强人

3、才立院、科技兴院、文化塑院、特色强院院”新的发展思路。从管理上、技术上、服务上下功夫，着力打造技新的发展思路。从管理上、技术上、服务上下功夫，着力打造技术品牌、服务品牌、文化品牌、价格诚信品牌，进一步调整结构，优术品牌、服务品牌、文化品牌、价格诚信品牌，进一步调整结构，优化资源配置，提高医疗质量，提升服务能力。化资源配置，提高医疗质量，提升服务能力。医院领导班子认识到，创新是唯一出路，要敢于淘汰自己，否则，激医院领导班子认识到，创新是唯一出路，要敢于淘汰自己，否则，激烈的竞争将淘汰我们，要敢于承认落后，但不甘于落后，就永远不会烈的竞争将淘汰我们，要敢于承认落后，但不甘于落后，就永远不会落后。这

4、些创新理念，科学管理使医院得到迅猛发展，让医院成为皖落后。这些创新理念，科学管理使医院得到迅猛发展，让医院成为皖北地区目前较知名的综合性专业大医院。北地区目前较知名的综合性专业大医院。医院设备设施：医院设备设施： 医院拥有国内领先的千级层流净化手术室，全省一流的医院拥有国内领先的千级层流净化手术室，全省一流的先进诊疗设备：日本东芝三维彩超，全自动数码先进诊疗设备：日本东芝三维彩超，全自动数码X光机、光机、日本电子数码阴道镜、日本电子数码阴道镜、CRS电容场治疗系、乳腺诊断治电容场治疗系、乳腺诊断治疗仪、不孕症诊断治疗仪、新柏氏疗仪、不孕症诊断治疗仪、新柏氏TCT模式液基细胞学模式液基细胞学检测

5、仪、全自动生化分析仪、全自动血凝仪、多功能麻检测仪、全自动生化分析仪、全自动血凝仪、多功能麻醉机、美国醉机、美国LEEP刀系统、刀系统、PCR基因检测系统、耳鼻基因检测系统、耳鼻咽喉全自动数字综合检查仪、耳鼻咽喉微波治疗系统、咽喉全自动数字综合检查仪、耳鼻咽喉微波治疗系统、ICU重症监护系统、可视人流系统、双腔无痛可视人流重症监护系统、可视人流系统、双腔无痛可视人流系统、无痛分娩系统、德国狼牌宫、腹腔镜、美国系统、无痛分娩系统、德国狼牌宫、腹腔镜、美国COOK导丝介入系统等。医院还配备自动供氧系统、自导丝介入系统等。医院还配备自动供氧系统、自动监控呼叫系统、手术病人专用电梯等设施，倡导动监控呼

6、叫系统、手术病人专用电梯等设施，倡导“无无痛、微创痛、微创”的治疗手段，开展创新医疗，全方位呵护宿的治疗手段，开展创新医疗，全方位呵护宿州百姓的健康。州百姓的健康。医院医护、医技资源：医院医护、医技资源： 医院的医疗技术实力名列全市医院的医疗技术实力名列全市前列，与国内多家大型医疗机前列，与国内多家大型医疗机构构建长期技术协作关系，合构构建长期技术协作关系，合作单位拥有由新加坡、北京、作单位拥有由新加坡、北京、上海等地上海等地50多位各专业教授多位各专业教授和主任、和主任、 副主任医师组成的副主任医师组成的知名专家队伍，临床经验丰富、知名专家队伍，临床经验丰富、专业技术突出；掌握国内、外专业技

7、术突出；掌握国内、外最新医学动态，及时更新医疗最新医学动态，及时更新医疗技术，专业致力于各科疾病的技术，专业致力于各科疾病的研究与治疗。研究与治疗。30秒轻松挂秒轻松挂号号 绿色通道优先就诊绿色通道优先就诊 专专家一对一诊疗家一对一诊疗 保护隐私更保护隐私更放心放心.doc客服部（导医组含医助）客服部（导医组含医助）是相当于医院的公关部是相当于医院的公关部,也是医院的大堂经理也是医院的大堂经理,特特别是导医别是导医,还担着医院的还担着医院的形象大使这个角色形象大使这个角色,因为因为客人一进医院第一个接客人一进医院第一个接触的人就是导医触的人就是导医,所有的所有的印象就从这里开始的印象就从这里开

8、始的 - 服务用语服务用语 服务用语：（分岗位服务用语：（分岗位进行，包括门岗（迎进行，包括门岗（迎宾）、分诊台、楼层宾）、分诊台、楼层导医、科室医助），导医、科室医助），要求：熟练、自然、要求：熟练、自然、说话要吐字清晰、肢说话要吐字清晰、肢体语言要得当，（不体语言要得当，（不显得做作）具有亲和显得做作）具有亲和力。力。 导医具有五大职能。即：导医具有五大职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。诊、分诊。 导医要以导医要以“天使般的微天使般的微笑，空姐般规范化服务、笑，空姐般规范化服务、宾馆式的服务热情，用宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，精湛的专业知识和技术，全

9、程的为患者服务全程的为患者服务 导医的职导医的职能能以病人为中心以病人为中心以真情换理解，以真情换理解，以微笑亮窗口，以微笑亮窗口，以服务赢声誉以服务赢声誉。 导医的宗导医的宗旨旨导医医助的服务标准及要求导医医助的服务标准及要求热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病或残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其他或残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其他病人给予照顾和帮助。病人给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人就诊。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人就诊。为不识字或看不清字的病人填写病历封面，为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。指导就诊。按照

10、病人分诊点，把评价引导到专家就诊处。按照病人分诊点，把评价引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排除现象，关照评价，如不能及时就诊，出现排除现象，关照评价，请稍候。请稍候。关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。人就诊。应掌握专业知识，尽可能回答病人提出的问应掌握专业知识，尽可能回答病人提出的问题，有问必答。百问不厌。使病人满意而归。题，有问必答。百问不厌。使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。导示病人就诊、检查、取药路线。当遇到病人犹豫不决时，拿不定主意时热心当遇到病人犹豫不决时，拿不定主意时热心为病人提供信息当好参谋。要注意热情适度，为病

11、人提供信息当好参谋。要注意热情适度，吸能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病吸能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私（注意区分医托）。人的隐私（注意区分医托）。导医医助的态度导医医助的态度 作为前沿的服务人员，在任何作为前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲情况下都不能急躁，更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人，即使是病人态度不当或我人，即使是病人态度不当或我们有理，也尽量不与病人争吵，们有理，也尽量不与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗、更不允许举止鲁莽、语言粗俗、或耍脾气、弃之不理或耍脾气、弃之不理。医院医院“六心六心”服务服务 用心倾听用心倾听

12、细心诊断细心诊断 耐心解答耐心解答 精心治疗精心治疗 热心服务热心服务 衷心祝福衷心祝福接待与服务语言接待与服务语言 行为动作行为动作 患者进入大门患者进入大门 您好！您好！（或您早、上午好、（或您早、上午好、下午好、晚上好）您下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为需要帮助吗？我能为做点什么？请到这边做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉与小自然下垂，交叉与小腹，表情丰富，面带腹，表情丰富，面带微笑。微笑。挂号导示挂号导示 患者来到导医、您好！请问哪里不舒服？请问您看哪个科？（或哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊，XX楼有导医为

13、您服务，主动、热情、目视对方、态度和蔼。急急诊诊患患者者导导示示 对急诊患者，病情危重患者的家对急诊患者，病情危重患者的家属或心情紧张者，属或心情紧张者， 您好！请您不您好！请您不要紧张，有什么需要帮助的吗？要紧张，有什么需要帮助的吗？您不用难过，我们会尽最大努力您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急诊处理，后协助的。（做到先急诊处理，后协助办理各项手续）。搀扶老人或儿办理各项手续）。搀扶老人或儿童家属，轻拍肩背以示安慰；轻童家属，轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药。快准确地协助患者挂号、取药。特殊群体导示特殊群体导示 对老年人、行动不便患者（称呼）您好！小对老年人、行动不便患

14、者（称呼）您好！小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口、电梯口或救护车上。大门口、电梯口或救护车上。争吵患者处理争吵患者处理 对有闹事的患者（称对有闹事的患者（称呼）安慰对方一切都呼）安慰对方一切都会解决的，您冷静一会解决的，您冷静一下，我们马上帮助您下，我们马上帮助您联系。您在这儿坐一联系。您在这儿坐一会，喝点水，我们马会，喝点水，我们马上帮你协调。上帮你协调。 做到以柔克刚、以情做到以柔克刚、以情动人，及时联系办公动人，及时联系办公室或相关领导及相关室或相关领导及相关科室协调。科室协调。出门导示出门导示 患者从诊室出来（称呼）您患者从诊室出来（

15、称呼）您好！请问您有什么让我帮助好！请问您有什么让我帮助的吗？（如果患者拒绝陪的吗？（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，豆腐乳您则，会受批评的，豆腐乳您给予理解。如果患者还是坚给予理解。如果患者还是坚持拒绝陪同，告知患者如有持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。需要帮助，请随时找我们。主动、热情、诚恳、友善。主动、热情、诚恳、友善。患者交费导示患者交费导示 患者交费时的心情是患者交费时的心情是整个服务流程中最难整个服务流程中最难过的，此时做些相关过的，此时做些相关说明是很有必要时，说明是很有必

16、要时，一定要做到亡羊补牢，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因为尽一切能力降低因为病人流失而带来的损病人流失而带来的损失，绝不能听之任之，失，绝不能听之任之，防止在交费时发生财防止在交费时发生财物丢失情况。物丢失情况。排排 号号 导导 示示 当治疗需要排当治疗需要排号等候时（称号等候时（称呼）您好！真呼）您好！真对不起，治疗对不起，治疗正忙，请您坐正忙，请您坐下稍等，时间下稍等，时间久了，可以去久了，可以去问候一下，真问候一下，真不好意思，让不好意思，让您久等了，请您久等了，请多包涵。面带多包涵。面带微笑，带商量微笑，带商量的口吻，并送的口吻，并送上一杯水。上一杯水。患者离开导示患者离开导示

17、出院或门诊患者离开医院时，要主动称呼：您好！祝您早日康复！您有什么疑问可与我们的医生联系，我们医院有24小时热线电话，出院时要搀扶老人，帮助拿行李。 患者提出意见或提出表扬时，要客气的回答，服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不改进工作。参观者导示参观者导示- 您好！请问您有什么需您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位要帮忙的吗？现在各位专家门诊时间，不便打专家门诊时间，不便打扰。如果您有特殊需要，扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室有专请到行政楼办公室有专人接待您。感谢您的合人接待您。感谢您的合作，请走好。双手自然作，请走好。双手自然下垂，交叉与小腹，表下垂，交叉与

18、小腹，表情丰富，面带微笑。情丰富，面带微笑。男士的男士的 仪容仪仪容仪表表 中山医院仪典中山医院仪典 男士的头部：头发男士的头部：头发不要长过耳际，刘不要长过耳际，刘海不能超过眼眉，海不能超过眼眉，不能留胡须，清洁不能留胡须，清洁面容面容 身上穿衬衫、打领身上穿衬衫、打领带，再穿工作服或带，再穿工作服或西装西装 下身穿西裤加皮鞋下身穿西裤加皮鞋（最好是黑色或中（最好是黑色或中性色）性色） 头部：盘头发，刘海不能超过眼眉，淡装上岗头部：盘头发，刘海不能超过眼眉，淡装上岗 穿着方面：如有制服的按标准穿制服，没制服的必需穿穿着方面：如有制服的按标准穿制服，没制服的必需穿职业装上岗。职业装上岗。 不能

19、戴夸张的手饰。不能擦有色的指甲油。不能戴夸张的手饰。不能擦有色的指甲油。 脚上：有工鞋的穿工作鞋，没工作鞋的穿黑色皮鞋。脚上：有工鞋的穿工作鞋，没工作鞋的穿黑色皮鞋。站、坐、走、拾物站头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉与小腹处。双足：靠拢夹角15-20度，重心在足弓。 坐 头、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手轻拉衣角，右手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐椅子1/3或1/2处，双手握拳式交叉于腹前，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。 行 走 头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30度，两腿略靠拢，沿一直线小步前进 拾 物 头略低，两肩、上身同站立

20、要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿慢步行走。 引领、指引礼仪引领、指引礼仪 待岗状态，注意手指待岗状态，注意手指合并，手臂形合并，手臂形9090度度角，左右都可。角，左右都可。 稍点头微笑，走在客稍点头微笑，走在客人的左右前方一米左人的左右前方一米左右距离。右距离。 说词：请跟我来；请说词：请跟我来；请这边走；这边请！这边走；这边请！ 引领是亲自带着客人引领是亲自带着客人去，指引是指引者呆去，指引是指引者呆在原地，指引被指引在原地，指引被指引者去目的地。者去目的地。电话礼仪电话礼仪 打电话出去：应说您好！我是打电话出去：应说您好！我是XXXX医院的医院的XXXX，请问您是，请问您是XXXX

21、吗？或请问吗？或请问XXXX在吗？在吗？ 接电话时，外线就报上单位的接电话时，外线就报上单位的名称加上部门名称现加本人的名称加上部门名称现加本人的姓加职称，请问有什么可以帮姓加职称，请问有什么可以帮到你；内线就报这是到你；内线就报这是XXXX部门，部门，请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？ 接电话最好在响三声时接起。接电话最好在响三声时接起。握手礼握手礼 伸出右手，四只手指合伸出右手，四只手指合并，虎口对虎口，有节并，虎口对虎口，有节奏地摇晃三下。奏地摇晃三下。 眼睛注视着对方脸部倒眼睛注视着对方脸部倒三角的部位，脸带微笑。三角的部位，脸带微笑。 右脚夸出半步，身体向右脚夸出半步，身体向前倾，表示主动热情。前倾，表示主动热情。 长辈或上级、女士先伸长辈或上级、女士先伸手，相对的人才能接上手，相对的人才能接上手。手。介绍礼介绍礼 单位名称加部门名称单位名称加部门名称再加姓名再加姓名 注意介绍的次序，把注意介绍的次序，把相对人先介绍给长辈、相对人先介绍给长辈、上级领导、女士，然上级领导