用友通培训——电话营销技巧

1、P1用友通销售培训系列课件用友通销售培训系列课件电话营销电话营销P2学习电话营销的意义学习电话营销的意义1、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查 手段。是科学的方法论。手段。是科学的方法论。2、是实现低端软件规模化销售的必备工具。、是实现低端软件规模化销售的必备工具。3、是进行市场摸底，分清、是进行市场摸底，分清“敌我敌我”，分析需，分析需 求，知己知彼，百战不殆的保障。求，知己知彼，百战不殆的保障。4、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新、是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新 员工，在客户的需求发展中寻找机会，运员工，在客户的需求发展中寻找机会，运 用系

2、统的、标准的、规范的技巧和方法，用系统的、标准的、规范的技巧和方法， 实现资源突破，走向事业成功的有力武实现资源突破，走向事业成功的有力武 器。器。P3一、电话营销的基本流程一、电话营销的基本流程 异议处理订单推荐产品确定需求探询需求开场白Outbound Call设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候In-Bound Call广告、市场交叉销售跟进直邮NNYYY促成新的订单P4二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备 规划的重点：规划的重点：u日计划是必须做的计划日计划是必须做的计划u目标和计划视觉化目标和计划视觉化u养成有效管理时间的习惯养成有效管理时间的习惯u同一类

3、电话最好同一个时间段内打同一类电话最好同一个时间段内打u不要在打电话黄金时间过度做准备不要在打电话黄金时间过度做准备u充分利用黄金时间打电话！充分利用黄金时间打电话！u相信自己，坚持不懈，直到成功相信自己，坚持不懈，直到成功u正确的打电话心态有助于电话量的提高正确的打电话心态有助于电话量的提高P5二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备 电话的准备：电话的准备：1 1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础2 2、基础资料和沟通目标、基础资料和沟通目标3 3、充分的知识要素、充分的知识要素4 4、电话角色和讲稿的准备、电话角色和讲稿的准备5 5、做好详细的电

4、话记录、做好详细的电话记录6 6、电话营销的硬件准备、电话营销的硬件准备7 7、灵活运用、灵活运用5W1H5W1H技巧技巧 P6二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备 电话的准备电话的准备良好心态良好心态 尊重客户尊重客户调整好声音、语调、调整好声音、语调、语速语速完美的态度完美的态度尊重对方，增强自信尊重对方，增强自信注意自己的身体语言注意自己的身体语言战胜电话营销的恐惧心理战胜电话营销的恐惧心理P7二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备注意自己的身体语言注意自己的身体语言 P8二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备P9二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备P10二、电话的规划与准备

5、二、电话的规划与准备战胜与一切恐惧心理战胜与一切恐惧心理P11二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备战胜与电话营销有关的一切恐惧心理战胜与电话营销有关的一切恐惧心理P12二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备战胜与电话营销有关的一切恐惧心理战胜与电话营销有关的一切恐惧心理P13二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备2、基础资料和沟通目标基础资料和沟通目标 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模类型、产值、规模-这些客户的基础资料是否完备？缺什么？这些客户的基础资料是否完备？缺什么？ 我的沟通目标我的沟通目标 调查需求？调查信息

6、？调查需求？调查信息？ 用友通销售？用友通销售？ 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？ 客户可能提出的异议？客户可能提出的异议？ 解决异议的策略和应对解决异议的策略和应对P14二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备3、充分的知识要素充分的知识要素你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知 识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可 能存在的管理问题和需求？能存

7、在的管理问题和需求？商贸通的哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功商贸通的哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能如何？能如何？客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？商贸通与竞争对手的产品差异有哪一些？商贸通与竞争对手的产品差异有哪一些？ 哪些问题会成为沟通的异议和障碍哪些问题会成为沟通的异议和障碍？ P15二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备4、电话角色和讲稿的准备电话角色和讲稿的准备我的角色：我的角色： 电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要电话的商机调查与不同的对象打交道，有时需要以不同的角色与客户沟通。以不同的角色与客户沟通。u我们

8、可能需要扮演的角色有哪一些？我们可能需要扮演的角色有哪一些？u商贸通的电话营销员、服务实施工程师、咨询商贸通的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、服务回访专员？顾问、服务回访专员？u信息化办公室主任、职员？信息化办公室主任、职员？u经贸委信息中心的文员？经贸委信息中心的文员？u政府信息办职员？政府信息办职员？我的讲稿：我的讲稿：u 我在打电话之前务必草拟一个讲稿。我在打电话之前务必草拟一个讲稿。 P165、做好详细的电话记录做好详细的电话记录-电话营销工作表电话营销工作表自我检查项目自我检查项目服装仪态准备服装仪态准备语言准备语言准备声音声音 语调语调 语速语速心理准备心理准备心情心情 态度

9、态度 自信心自信心担心和恐惧的问题担心和恐惧的问题企业基础信息企业基础信息企业名称企业名称电话电话企业地址企业地址性质性质企业类型企业类型产值与规模产值与规模电话的明确目标电话的明确目标调查对象职务调查对象职务扮演的角色扮演的角色沟通的理由沟通的理由沟通的内容沟通的内容介绍的产品介绍的产品产品特点产品特点客户可能客户可能提出的问题提出的问题应对异议策略应对异议策略应对问题策略应对问题策略应对拒绝策略应对拒绝策略电话的沟通讲稿电话的沟通讲稿电话沟通内容记录电话沟通内容记录二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备P17二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备6、电话营销的硬件准备电话营销的硬件准备

10、 我们工作之前需要检查的设备包括：电话录我们工作之前需要检查的设备包括：电话录音设备；计算机；耳麦；电话机；音设备；计算机；耳麦；电话机；7、灵活运用灵活运用5W1H技巧技巧5W是指：是指：When（什么时候），（什么时候），Who（谁），（谁），What（什么事），（什么事），Where（在哪里）（在哪里）Why（为什么）；（为什么）；1H就是就是How（怎样进行）。（怎样进行）。 P18二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备 P19二、电话的规划与准备二、电话的规划与准备 小结：小结： 机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么

11、，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先做好以下准备：明了应事先做好以下准备：（1 1）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；（2 2）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标（3 3）充分的知识要素）充分的知识要素, ,灵活运用灵活运用5W1H5W1H技巧技巧（4 4）电话角色和讲稿的准备）电话角色和讲稿的准备（5 5）做好详细的电话记录）做好详细的电话记录（6 6）电话营销的硬件准备）电话营销的硬件准备（7 7）增强自信，战胜与销售有关的

12、一切恐惧心理；）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；（8 8）完美、动听的声音、语调和语速；）完美、动听的声音、语调和语速；你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。 P20三、电话营销的接触与沟通三、电话营销的接触与沟通 营销常见问题的问答营销常见问题的问答 接触与接触与沟通沟通企业关心的问题企业关心的问题 异议处理方法和技巧异议处理方法和技巧 沟通的基本方法和技巧沟通的基本方法和技巧 客户信任关系建立客户信任关系建立 电话语音语调运用

13、技巧电话语音语调运用技巧 电话调查的四个关键问题电话调查的四个关键问题 电话的礼仪电话的礼仪 P21三三/1、电话礼仪、电话礼仪1.2-3声应拿起电话，否则应表示歉意声应拿起电话，否则应表示歉意2.根据不同的号码，讲不同的问候语根据不同的号码，讲不同的问候语3.挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒4.尽可能不要让客户在电话中等待尽可能不要让客户在电话中等待5.如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便6.随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）

14、！7.随时准备接听电话随时准备接听电话8.8.认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为9.9.接听电话时，先确认对方的身份接听电话时，先确认对方的身份10.10.如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间11.11.听不清楚时，应马上告诉客户听不清楚时，应马上告诉客户12.不要捂着话筒大声说话不要捂着话筒大声说话P22三三/1、电话礼仪、电话礼仪13.13.微笑（你的微笑客户看得见）！微笑（你的微笑客户看得见）！14.14.合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面合

15、理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面15.15.在电话中不要喝水或者吃东西在电话中不要喝水或者吃东西16.16.如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉17.17.无论如何，要礼貌地结束电话无论如何，要礼貌地结束电话18.18.电话结束时，应当向客户说电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来谢谢您打电话来”。19.19.留下自己的私人电话给重要的客户留下自己的私人电话给重要的客户 20.20.如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户21.21.如果客户中有人代接电话，那

16、开始会谈前应先表示感谢如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢22.22.接转电话时，一定要注意正确的方法接转电话时，一定要注意正确的方法23.23.帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式24.24.一般情况下不要打断客户一般情况下不要打断客户25.25.不要长时间打私人电话不要长时间打私人电话P23三三/1、电话礼仪、电话礼仪好习惯一：让电话响两声再接好习惯一：让电话响两声再接P24三三/1、电话礼仪、电话礼仪好习惯二：拿起电话说好习惯二：拿起电话说“您好您好”P25三三/1、电话礼仪、电话礼仪好习惯三：微笑着说话好习惯三：微笑着说话P26三三/

17、1、电话礼仪、电话礼仪好习惯四：请给对方更多的选择好习惯四：请给对方更多的选择P27三三/1、电话礼仪、电话礼仪好习惯五：尽量缩短好习惯五：尽量缩短“请稍候请稍候”的时间的时间 P28三三/1、电话礼仪、电话礼仪好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 P29三三/1、电话礼仪、电话礼仪好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯七：让客户知道你在干什么 P30三三/1、电话礼仪、电话礼仪好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 P31三三/1、电话礼仪、电话礼仪好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯九：不小心切断

18、了电话，应主动地立即回拨电话 P32三三/1、电话礼仪、电话礼仪好习惯十：等对方挂断后再挂电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话 作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。” P33三三/2、电话沟通的基本方法和技巧、电话沟通的基本方法和技巧电话沟通的基本方法步骤电话沟通的基本方法步骤 电话销售技巧电话销售技巧-Attention -Attention 引发注意引发注意-Interest-Interest 提起兴趣提起兴趣-Desire-Desire 提升欲望提升欲望-Action-A

19、ction 建议行动建议行动 行动起来： 大家根据以上原则设计一个电话场景，写在纸上。P34三三/2、电话沟通的基本方法和技巧、电话沟通的基本方法和技巧绕过绕过“看门人看门人”的技巧的技巧 以礼貌赢得接线人的；以礼貌赢得接线人的；把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语；把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语；慎用专业词语，打造第一印象；慎用专业词语，打造第一印象；利用暧昧资讯，防止泄露业务底牌；利用暧昧资讯，防止泄露业务底牌；臆造特征事件得到关键人姓名；臆造特征事件得到关键人姓名；当总机说当总机说“不不-”-”时，不妨转向其它部门。时，不妨转向其它部门。理应既成的事实，解除接线人的戒心；理应既成的

20、事实，解除接线人的戒心；提供便利的回答，引导接线人说提供便利的回答，引导接线人说“行行”；适时沉默，以凭借气势突破防线。适时沉默，以凭借气势突破防线。P35三三/3、电话异议处理方法和技巧、电话异议处理方法和技巧异议的实质异议的实质-冰山原理冰山原理P36三三/3、电话异议处理方法和技巧、电话异议处理方法和技巧异议的实质异议的实质-处理冲突处理冲突P37三三/3、电话异议处理方法和技巧、电话异议处理方法和技巧5、要求行动、要求行动 4、澄清异议、提出方案、澄清异议、提出方案达成共识、实现双赢达成共识、实现双赢 3、学会倾听的艺术、学会倾听的艺术使反对具体化使反对具体化2、认同和分享、认同和分享

21、 客户的感受客户的感受 处理异议处理异议的五步法的五步法1、采取积极的态度、采取积极的态度 P38三三/3、电话异议处理方法和技巧、电话异议处理方法和技巧【举例】销售用友通财务软件过程中，客户认为速达(金蝶)的财务软件可以满足目前的使用需求，用友通财务务产品就是“价格太贵”销售：我们的财务通产品功能能够满足你的财物需求，非常适合贵公司使用。顾客：速达的产品也能够满足我们的目前使用，用友通与速达相比价格太贵了。销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！我们的财务通基础版产品就便宜的多，只不过功能比标准版差一些，而且。顾客：要是功能比“速达”的差我们为什么要买你们的产品？销售：那你就选择

22、我们的财务通标准版产品吧！顾客：可是价格实在太贵了呀！销售：一分钱一分货啊！顾客：贵的我买不起，我们没有预算呀！销售：（非常愤怒）那到底买不买？1 1、采取积极的态度、采取积极的态度 P39三三/3、电话异议处理方法和技巧、电话异议处理方法和技巧2 2、认同和分享客户的感受、认同和分享客户的感受情景情景1 1：客户：我们研究和对比了你们的用友财务通，它的价格比客户：我们研究和对比了你们的用友财务通，它的价格比“速达速达”高得太多了。高得太多了。销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一 流的。流的。客

23、户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。情景情景2 2：客户：我们研究和对比了你们的用友财务通，它的价格比客户：我们研究和对比了你们的用友财务通，它的价格比“速达速达”高的太多了。高的太多了。销售：我明白您的意思，的确使用和实施财务通的价格比销售：我明白您的意思，的确使用和实施财务通的价格比“速达速达”的花费要的花费要 大一些。大一些。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。销售：我了解您的感受

24、，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。判断：正确与错误的方法判断：正确与错误的方法 P40三三/3、电话异议处理方法和技巧、电话异议处理方法和技巧3 3、学会倾听的艺术，使反对具体化、学会倾听的艺术，使反对具体化学会倾听的艺术学会倾听的艺术, , 同时使反对具体化同时使反对具体化分析和提问的技巧分析和提问的技巧询问细节时需要了解的内容询问细节时需要了解的内容客户的真实需求是什么客户的真实需求是什么客户需求的迫切程度客户需求的迫切程度导致客户异议的问题可能是什么导致客户异议的问题可能是什么拒绝模糊信息拒绝模糊信息 。 P4

25、1三三/3、电话异议处理方法和技巧、电话异议处理方法和技巧4 4、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢 澄清异议，需要客观并尊重事实，可以引导客户，理解异议产生的内涵，但不可与客户对立，要从多个角度去分析和看待问题，提出有共识而可行解决地方案，重点是实现双赢的结局。技巧一：给予某种利益补偿。技巧二：将异议变为卖点。P42三三/3、电话异议处理方法和技巧、电话异议处理方法和技巧5 5、要求行动、要求行动 软件销售应受诸多因素，（需求、价格、功软件销售应受诸多因素，（需求、价格、功能、利益。）的影响均需要面对面的交能、利益。）的影响均需要面对面的交流，一次

26、性的电话完成销售是不太可能的，所流，一次性的电话完成销售是不太可能的，所以在与客户的关键决策人物或关键人物，对异以在与客户的关键决策人物或关键人物，对异议的解决达成了共识后，立即对应的采取一些议的解决达成了共识后，立即对应的采取一些必要的措施，发出拜访见面和相对应的行动要必要的措施，发出拜访见面和相对应的行动要求；如：发一些资料、请求一次会面的机会、求；如：发一些资料、请求一次会面的机会、邀请参加一次活动等等。邀请参加一次活动等等。P43三三/4、电话语音语调运用技巧、电话语音语调运用技巧1 1、完美动听的声音、语调、完美动听的声音、语调 方法一：录音对照自检法方法一：录音对照自检法P44三三

27、/4、电话语音语调运用技巧、电话语音语调运用技巧2 2、语速、语调要与对方恰当的配合、语速、语调要与对方恰当的配合P45三三/5、电话调查的四个关键问题、电话调查的四个关键问题客户有明确的信息化需求。客户有明确的项目预算。客户有指定的项目决策小组或项目决 策人。客户的项目有明确计划推及时间表和 预期关闭时间。P46电话商机调查的信息标准分类：电话商机调查的信息标准分类：标准有效商机标准有效商机-符合符合4 4个标准的有效商机信息。个标准的有效商机信息。挂起有效商机挂起有效商机-符合符合4 4个标准跟踪后，项目暂时个标准跟踪后，项目暂时 停滞的挂起。停滞的挂起。缺项有效商机缺项有效商机-通过信息

28、筛查有显著的特征，但通过信息筛查有显著的特征，但 缺少必要条件。缺少必要条件。潜在客户商机潜在客户商机-需要引导客户产生需求的，重点需要引导客户产生需求的，重点 培育客户信息。（线索）培育客户信息。（线索）重点筛查商机重点筛查商机-信息分析有可能存在需求，但调信息分析有可能存在需求，但调 查前不确定的。（线索）查前不确定的。（线索）三三/5、电话调查的四个关键问题、电话调查的四个关键问题P47三三/6、客户信任关系建立、客户信任关系建立 客户导向客户导向专业能力专业能力信守诺言信守诺言诚实正直诚实正直五大五大要素要素受人欢迎受人欢迎P48三三/6、客户信任关系建立、客户信任关系建立 要素一、要

29、素一、受人欢迎受人欢迎电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！不断提高声音感染力不断提高声音感染力真诚地真诚地“赞美赞美”是沟通中的润滑剂是沟通中的润滑剂“同理心同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点以快速拉近距离寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 P49三三/6、客户信任关系建立、客户信任关系建立 要素二：诚实正直要素二：诚实正直实事求是，不要过分夸大优势和实事求是，不要过分夸大优势和 隐瞒缺点。隐瞒缺点。客观评价竞争对手客观评价竞争对手P50三三/6、客户信任关系建立、客户信任关系建立 要素三：专业能要素三：专业能力力 了解自己的产品、服务和特点了解自己的产品、服务和特点成为产品应用专家成为产品应用专家了解行业和竞争情况，重点知道自己的了解行业和竞争情况，重点知道自己的亮点亮点专业而快速地回答客户的问题专业而快速地回答客户的问题解