第八章-服务质量的评价

1、第八章 服务质量的评价本章要点服务质量评价方法的分类服务质量评价的程序SERVQUAL评价方法的测量程序及其应用SERVPERE与SERVQUAL的比较基于SERVQUAL服务质量评价方法的区别和联系其他服务质量评价方法第八章第八章 服务质量的评价服务质量的评价123 3第一节第一节 服务质量的评价方法和评价程序服务质量的评价方法和评价程序第二节第二节 SERVQUAL服务质量评价方法服务质量评价方法第三节第三节 其他服务质量评价方法其他服务质量评价方法4第四节第四节 服务业绩的分析和改进服务业绩的分析和改进5第五节第五节 服务过程质量控制方法服务过程质量控制方法一、服务质量评价方法(1)根据

2、评价依据的资料：定量研究 定性研究(2)根据评价的主体： 顾客评价 企业评价 (3)根据方法运用的阶段：信息收集方法 信息分析方法第一节服务质量的评价方法和评价程序(一)服务质量评价的定性研究方法和定量研究方法1、定性研究和定量研究的含义和区别(1)定性研究的含义定性研究(Qualitative Research)是一种通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的行为与观点以及回答提问来获取敏锐的洞察力的研究。(2)定量研究的含义定量研究是指通过收集用数量表示的数据、资料或信息，并对它们进行量化处理、检验和分析，以确定事物某方面量的规律性，从而获得有意义结论的研究过程。(3)定性和定量研究的区别不同

3、点定性研究定量研究着眼点事物质的方面事物量的方面研究思路归纳法演绎法研究依据大量历史事实和生活经验材料调查得到的现实资料数据研究设计非结构的、突发的、个案研究结构的系统化的、可重复的研究焦点主题变量资料表述文字的数字的研究手段逻辑推理、历史比较等方法经验测量、统计分析和建立模型等方法研究结论表述方式多以文字描述为主数据、模型、图形、表格学科基础逻辑学、历史学概率论、社会统计学2、服务质量评价的定性研究方法(1)深入访谈非正式访谈引导性访谈标准化的开放式访谈(2)专题座谈会座谈会环境参与者的征选座谈会时间主持人的选择讨论大纲的制定(3)关键事件技术 CIT(一)服务质量评价的定性研究方法和定量研

4、究方法3、服务质量评价的定量研究方法问卷调查法SERVQUAL量表4、定性研究方法和定量研究方法的结合(二)基于顾客的服务质量评价方法和基于企业的服务质量评价方法1、基于顾客的服务质量评价方法(1)交易调查(2)新顾客和流失顾客调查(3)服务实绩评论(4)顾客投诉、评论和问询记录(5)整个市场调查区别适用范围2、基于企业的服务质量评价方法(1)员工现场报告(2)员工调查(3)神秘顾客调查/暗查(4)经营数据记录系统分析(5)质量检查区别3、以上各种服务质量评价方法的选择和应用(1)根据本企业服务的性质、服务策略、企业与顾客的关系，有针对性地选择服务质量评价方法根据本企业服务的性质选择服务质量评

5、价方法；根据本企业的服务策略选择服务质量评价方法；根据本企业与顾客的关系选择服务质量评价方法。(2)多种方法结合使用你们自己设立的企业适用哪种质量评价方法？(三)服务质量评价不同阶段的方法1、信息收集方法(1)定性方法(2)定量方法2、信息分析方法(1)相关分析(2)回归分析(3)因子分析(4)重要性绩效分析(5)排列图、鱼骨图、二、服务质量评价的基本程序1、调查顾客期望，确定服务质量评价的依据；2、建立服务质量信息系统，收集服务质量评价信息；高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性、及时性。性、及时性。3、整理分析服务质量

6、评价信息，向管理人员提交服务质量评价报告；4、向每一位员工反馈 服务质量信息；5、根据评价结果，确定服务质量改进重点；6、定期评价，分析改进活动的效果。一、SERVQUAL量表的内容(一)SERVQUAL量表Service Quality建立在顾客感知基础上从顾客角度评价最典型的方法PZB三人1988年提出五个测评维度 22个问题第二节SERVQUAL服务质量的评价方法(二)服务质量的评价维度1、有形性(Tangibles)2、可靠性(Reliability)3、响应性(Responsiveness)4、保证性(Assurance)5、移情性(Empathy)(二)服务质量的评价维度1、有形性

7、(Tangibles) 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的仪容仪表，各种指示符号与标志、价目表等。其组成项目有：有现代化的服务设施；服务设施具有吸引力；员工有整洁的服装和外套；公司的设施与他们所提供的服务相匹配。 (二)服务质量的评价维度2、可靠性(Reliability)可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：公司向顾客承诺的事情都能及时完成；顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；公司是可靠的；能准时地提供所承诺的服务；正确记录相关的记录。 (二)服务质量的评价维度3、响应性(Responsiveness)响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：(10)

8、. 确实告知顾客各项服务的时间；(11). 提供及时地服务；(12). 服务人员总是愿意帮助顾客；(13).服务人员不会因为忙碌而无法提供。(二)服务质量的评价维度4、保证性(Assurance)保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：(14). 员工是值得信赖的；(15). 在从事交易时，顾客会感到放心；(16). 员工是礼貌的；(17). 员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。(二)服务质量的评价维度5、移情性(Empathy)移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：(18). 公司针对不同顾客提供个性化的服务；(19). 员工对顾客给

9、予个别的关怀；(20). 了解顾客的特殊需求；(21). 重视顾客的利益；(22). 公司提供的服务时间方便所有顾客的需求。 二、SERVQUAL服务质量评价法的测量程序SERVQUAL量表分为两部分：期望服务 ES 和 感知服务 PS每部分有22个问题；问卷采用李克特的七点尺度量表；G=PS-ES服务质量服务质量评价维度评价维度有形性有形性可靠性可靠性响应性响应性保证性保证性移情性移情性期望服务（期望服务（ES）感知服务（感知服务（PS）可感知的服务质量可感知的服务质量超出期望：超出期望： ESPS 质量惊喜质量惊喜满足期望：满足期望： ES=PS 满足质量满足质量低于期望：低于期望： ES

10、PS 不可接受质量不可接受质量口碑口碑个人需求个人需求过去的经历过去的经历二、SERVQUAL服务质量评价法的测量程序PS ES G为正数，感知超过了期望，顾客感受了高质量的服务；PS ES G为负数，感知低于期望，顾客感到质量低下；PS = ES G为0，感知等于期望，顾客感到质量尚可。G越大，服务差距越大，服务质量越差SERVQUAL量表的使用程序五个维度的22个问题具体化、设计调查表；确定五个维度是否加权， 如何整理；对顾客进行调查；对量表进行差距计算和分析。加权SERVQUAL评价法问题P127 案例，给出SERVQUAL评价步骤。三、SERVQUAL服务质量评价法的应用了解期望和感知

11、及过程每个环节有差距的分析，找出薄弱环节改进分析不同客户群的不同期望和认知不同企业比较，找出差距对顾客分类 预测发展服务质量趋势1.了解员工对企业的看法四、基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法(一)SERVPERF服务质量评价法 (二)Non-Difference 服务质量评价法（非差异评价法）(一)SERVPERF服务质量评价法 1、 SERVPERF服务质量评价法的产生1992年，Cronin 和 Taylor 基于服务实绩感知的测量方法只用一个变量顾客感知的服务实绩SERVQUAL注重服务差距的测量，用差距大小评定服务质量两个模型的区别SERVQUAL ： 服务质量=顾客感知-顾客

12、期望加权重的SERVQUAL：服务质量=重要性*（服务感知-顾客期望）SERVPERF： 服务质量=顾客对服务实绩的感知加权重的SERVPERF：服务质量=重要性*顾客对服务实绩的感知维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同计量法则不同：调查的变量不同：数据量不同： 两个模型的区别(二)Non-Difference 服务质量评价法（非差异评价法）1、 Non-Difference 服务质量评价法的产生Carman 1990年提出建议，Brown , Churchill & Peter 提出了 Non-Difference (非差异)评价法，直接询问顾客感知的实绩与期望之差。2、Non-

13、difference 评价法和SERVQUAL的区别计量法则相同：服务质量=顾客感知-顾客期望维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同调查的变量不同：直接调查感知和期望之差提问和打分的方式不同：数据量不同：五、基于SERVQUAL的服务质量评价方法的总结SERVQUAL奠定了基本的理论和方法基础SERVPERF方法简洁、方便、高信度Non-difference 影响较小三种评价方法的关系图SERVQUAL测量变量测量变量PS-ESSERVPERF衡量变量衡量变量PSNon-difference衡量变量衡量变量G消费者感知的消费者感知的服务水平服务水平PS消费者期望的消费者期望的服务水平服务水平

14、ES消费者接受服务行为消费者接受服务行为顾客期望与感知顾客期望与感知服务水平的差异服务水平的差异G构建旅游行业的评价模型评价主体的确定评价标准的确定 旅游服务质量量表的界定 层次分析法确定指标权重 数据收集与分析 评测旅游服务质量 评价体系设计内部评价 外部评价定量方法 定性方法 外部评价外部评价 内部评价内部评价 评价主体和内容评价主体和内容 委托第三方中介机构进行委托第三方中介机构进行由电网企业自行组织开展由电网企业自行组织开展外部评价外部评价委托第三方中介机构进行委托第三方中介机构进行形象评价情况形象评价情况客户期望情况客户期望情况以以CSI为中心为中心客户对供电服务品质感知的评价客户对

15、供电服务品质感知的评价客户满意程度客户满意程度客户对价值的感知评价情况客户对价值的感知评价情况客户抱怨情况客户抱怨情况客户忠诚度客户忠诚度1.1.形象评价情况形象评价情况受社会公众的欢迎程度受社会公众的欢迎程度; ;重视社会公益事业的程度重视社会公益事业的程度; ; 重视客户的程度重视客户的程度; ;保证电力供应质量的程度保证电力供应质量的程度;提高供电服务品质的程度；提高供电服务品质的程度；服务形象和品牌的社会认知程度。服务形象和品牌的社会认知程度。外部评价外部评价2.2.客户期望情况客户期望情况客户对供电服务品质的理想期望客户对供电服务品质的理想期望; ;客户对供电服务品质质量可接受的期望

16、。客户对供电服务品质质量可接受的期望。外部评价外部评价3.3.客户对供电服务品质感知的评价客户对供电服务品质感知的评价外部评价外部评价供电质量供电质量服务品质服务品质 客户对供电可靠性的评价；客户对供电可靠性的评价； 客户对电能质量的评价。客户对电能质量的评价。3.3.客户对供电服务品质感知的评价客户对供电服务品质感知的评价外部评价外部评价供电质量供电质量服务品质服务品质 客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；情性、安全性等方面的评价； 客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、客户对不同服务渠道（至少包含营业

17、网点、9559895598电话）满电话）满意程度；意程度； 客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。抢修、投诉服务）满意程度。4.4.客户对价值的感知评价情况客户对价值的感知评价情况在现有的电力价格的条件下，客户对供电服在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；务品质水平的评价；在现有供电服务品质的条件下，客户对电网在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。企业和其他公用事业价格合理性的比较。外部评价外部评价5.5.客户满意程度客户满意程度客户对网省公司电力供应客

18、户对网省公司电力供应/ /服务品质的总体评价；服务品质的总体评价；满足客户期望的程度；满足客户期望的程度；与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；相比较的差异；与上年电力供应与上年电力供应/ /服务品质水平相比较的差异。服务品质水平相比较的差异。外部评价外部评价6.6.客户抱怨情况客户抱怨情况客户对电力供应客户对电力供应/ /服务品质的抱怨频次；服务品质的抱怨频次；客户发生抱怨后的投诉频次。客户发生抱怨后的投诉频次。外部评价外部评价7.7.客户忠诚度客户忠诚度客户推荐电力供应客户推荐电力供应/ /服务品质的意愿程度；服务品质的意愿程

19、度；客户以其他能源替代电力的可能性；客户以其他能源替代电力的可能性；客户对网省公司发展前景的信心程度。客户对网省公司发展前景的信心程度。外部评价外部评价外部评价外部评价 各网、省公司客户满意度指数（CSI）由地、市供电公司客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成客户满意度的统计客户满意度的统计省公司满意度指数省公司满意度指数=60%=60%地区满意度指数地区满意度指数( (地地区满意度指数区满意度指数地区客户数权重地区客户数权重) +40%) +40%地区地区满意度指数满意度指数 ( (地区满意度指数地区满意度指数地区售电量权重地区售电量权重) ) 直辖市公司客户满意度指数（CSI

20、）也可采用样本测评直接获得。供电服务供电服务指标指标供电服务供电服务监管指标监管指标供电服务供电服务规划与规划与保障体系保障体系供电服务供电服务制度建立制度建立与执行与执行供电服务供电服务技术支持技术支持系统建设与系统建设与应用应用内部评价内部评价由电网企业自行组织开展由电网企业自行组织开展（一）供电服务指标（一）供电服务指标1.1.所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；2.2.在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况3.3.供电服务突发事件发生情况供电服务突发事件发生情况；4.4.供电质

21、量评价指标：供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；5.5.服务网点指标：服务网点指标：网点数量、每万户网点数量；网点数量、每万户网点数量；6.955986.95598服务指标：服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；均应答速度；内部评价内部评价（一）供电服务指标（一）供电服务指标7.7.业扩报装服务指标：业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他

22、客户回访率；电期限、除居民客户外的其他客户回访率；8 8抄表收费服务指标：抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率抄率、电费差错率; ;9 9故障抢修服务指标：故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；1010电能装置处理服务指标：电能装置处理服务指标：电能计量故障率；电能计量故障率；1111投诉服务指标：投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。投诉办理时间、投诉回访率。内部评价内部评价( (二二) )供电服务监管指标供电

23、服务监管指标 对照对照供电服务监管办法供电服务监管办法内容要求进行内部内容要求进行内部评价。评价。内部评价内部评价( (三三) )供电服务规划与保障体系供电服务规划与保障体系供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定；化服务策略的制定；供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况年度供电服务科技投入与费用保证制度情况年度供电服务科技投入与费用保证制度情况；供电服务人员的培训情况供电服务人员的培训情况。内部评价内部评价( (四四) )供电服务制度建立与执行供电服务制度建立与执行网、省（直辖市

24、、自治区）统一的供电服务标准、管理网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况工作制度及标准化体系建立情况供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策划与市场推广等活动情况策划与市场推广等活动情况供电服务供电服务分析评估制度分析评估制度建立情况与执行情况建立情况与执行情况供电服务供电服务突发事件应急处理机制突发事件应急处理机制的建立与执行情况的建立与执行情况供电服务供电服务监督管理制度监督管理制度建立与执行情况建立与执行情况国家电网国家电网统一服务品牌宣传及标识系统统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况推广应

25、用情况供电服务供电服务管理创新管理创新工作开展情况工作开展情况内部评价内部评价( (五五) )技术手段的开发与应用技术手段的开发与应用内部评价内部评价对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，与其他相关系统整合、集成情况与其他相关系统整合、集成情况先进技术在供电服务中的运用情况先进技术在供电服务中的运用情况联通服务质量管理考核体系 中中 国国 联联 通通 黑黑 龙龙 江江 分分 公公 司司 产产 品品 、 服服 务务 质质 量量 体体 系系 结结 构构 图图（ 产 品 ） 网 质 量营 销 渠 道 网 质 量服 务 支 撑 网 质 量产 品 、 服 务

26、 质 量 体 系C网产品质量数据长途产品质量互联网电子商务产品质量无线寻呼产品质量增值业务产品质量自有营业厅营销服务质量合作单位营销服务质量（邮政银行）直销员营销服务质量网上营业厅营销服务质量1001服务热线质量营帐、客服支撑网质量大客户服务质量通信外服务质量代理商营销服务质量G网产品质量综合市场部负责宏观管理按 类 别由 相 关部 门 分工 管 理公 司 的 服 务 考 核 由 服 务 质 量监 察 部 负 责 总 体 监 督 管 理运行监督部监督管理日常维护质量96133热线质量一、关键事件技术Critical Incident Technique通过成功、失败的事件发现质量问题和质量优势

27、第三节其他服务质量评价方法对服务行业来说,零缺点的完美服务是不可能达成的。随着消费者自我保护意识的提高,经历服务失败的顾客抱怨行为越来越多,企业若不能有效处理顾客所经历的服务失败,可能会因此导致顾客流失和对企业不利的口头传播。服务失败的不可避免提示服务组织应及时、准确地查明问题的原因,并采取恰当的服务补救措施来减弱顾客不满情绪。很多研究发现,恰当、及时和准确的服务补救不但可以消减顾客不满,恢复顾客对企业的信任,甚至可以大幅度提升顾客忠诚度。美国消费者办公室的研究也发现,在批量购买中,未提出抱怨的顾客重购率为9%;抱怨未得到解决的重购率为19%;抱怨得到解决的重购率为54%;抱怨得到快速解决的,其重购率达到了82%。因为服务失败和补救发生于服务接触的特定时点,研究者很难收集到同时经历服务失败和服务补救的顾客样本来做精确的定量分析,所以国外的大部分相关研究都运用关键事件法来发掘有服务失败和补救经历的顾客的主观意见、情感与动机,并针对事实个案来分析顾客对服务失败和补救的感知及满意/不满意形成过程。(一) CIT基本程序(1)设计开放式表格，收集员工或顾客的经历事件（时间、地点、原因、过程、环境、感受和看法）；(2)对调查表分类整理；(3)对分类后的调查表进行分析，得出结论和改进策略。询问顾客 找出产生偏差的关键环节说明列入关键事件的原因研究人员对不满意的关键事件分析问题的原因评价好