集团总部店经理一行为技能基础

1、.店经理一技能项及行为技能基础问题第一单元 营运管理要素行为技能项行为技能基础问题工作计划与工作准备按照上级意图制订工作计划；你充分理解上级意图吗.在实行计划的过程中，不断对照计划修复行动方案；你的目标是什么.工作计划充分与下属进行沟通；你用什么方式与下属沟通.沟通频率是多少.合理运用管理工具对内部资源进行分配；你了解你应掌握资源状况吗.怎样合理使用资源如何实施计划.你如何评估工作计划.对资源的分配有计划性；你如何确定你完全理解公司政策.执行公司政策对公司政策进行解释与讲解，让下属理解公司政策；你是否设计几个问题来测试下属是否理解政策.在工作中，行动中，项目中，充分贯彻公司政策；你日常的言行是

2、否符合政策.谁在做评估.何种方式.恰当处理例外事件在工作中出现无章可循，无先例，紧急的情况下，根据经验处理例外事件，处理完毕后，及时汇报与总结；你是否设定了工作X围的危机事件报告程序.例外经常出现时，报告上级修改、增减，流程、规章、制度你给予相关处理问题的授权是什么.第二单元 培训管理要素行为技能项行为技能基础问题把握培训需求，制订培训计划根据每个地域、商圈以及本店员工的具体情况制订培训计划 你是如何制订培训计划的.根据季节交代重大节假日提前制定人员需求计划你有哪些资源帮助你.你是如何评估培训计划的，何时做调整.合理组织培训设定熟练工作程度的目标，依此牵引和促进培训；你的培训计划是如何递进的.

3、培训与日常工作相互结合，将培训融于工作之中；如何评估”培训无处不在，无时不在”呢.员工在培训中获得提高；你是否与员工沟通培训后他们的变化是什么.培训成果与反馈经常总结员工的成长，不断反馈员工的培训状况；与同区域进行培训工作与成果交流；你是否激励、培训成效好的员工.用何种方式.对员工的培训进行追踪，适时调整培训计划你是否引导员工相互交流学习心得呢.提出建议，修正培训计划方式交书面报告你有什么方法让员工主动地参与培训工作. 第三单元 氛围建设要素行为技能项行为技能基础问题.创造、培育和维持良好的工作氛围明确要提倡的工作氛围你如何宣传公司的文化.利用一切形式强化赞扬和反对你如何评估你”对事不对人”以

4、集体面貌向顾客传达服务工作标准、企业文化你的日常工作中用什么方法在维持良好的工作氛围.公司文化落实；在内部传递、宣传公司的企业文化；你举办了多少次员工活动.活动主题是否结合企业文化.在内部不断的开展各种工作活动，达到在本单位渗透企业文化的目的；在言行中贯穿企业文化；日常工作中你是如何塑造员工的企业文化观的.突出本店的工作文化结合本地域、地区、城市、商圈的文化特点，培养自己特有的工作文化；你店的特色是什么呢.为什么突出这一特色呢.鼓励员工突出表现并及时表扬；员工都知道吗.第四单元 客户服务管理要素行为技能项行为技能基础问题顾客心理、行为分析理解客户心理，总结本区域的消费行为模式并传播；你多长时间

5、了解顾客消费行为的.用什么方式.针对本地区的消费行为微调服务规X并推行；你是如何处理本地区的消费行为信息的.什么人可以帮助做了解客户心理的事项.规X客户服务行为在统一的行为基础上发展个性，规X员工服务标准；你在店内制订了相关规X客户服务行为的计划吗.你是如何评估该计划的.是否在持续改进呢.建立顾客导向意识建立顾客导向，一切以客户为中心开展工作，制定顾客服务指南；你是如何设法改善、提高服务的.请举例说明；你是否建立了员工服务培训档案.工作评价以顾客价值为基础，对员工进行评价；你对员工的工作评价有哪些内容.员工都理解以顾客价值为基础的工作评价吗.员工对你对他的评价反应如何.第五单元 信息系统建设要素行为技能项行为技能基础问题信息搜集主动搜集商圈特点，当地人文特点，当地的消费能力的信息；附近竞争对手的情况；你以何种方式搜集信息.你采取哪些措施确保信息正确性高. 汇总自己与下属搜集到的信息，对信息进行分析，形成意见；与附近同事进行沟通，修正信息；信息系统建设为信息系统建设提出意见；你是如何让下属思考更好的进行信息搜集的.主动与下属沟通，搜集对信息搜集的意见；你是如何激发下属提出好的建议意