胖东来超市部服务台实操手册

1、胖东来超市部服务台服务标准PDL CHAO SHI BU FU WU TAI FU WU BIAO ZHUN2前 言 亲爱的兄弟姐妹： 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们服务台的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解服务台，清楚服务台的主要工作和做为一名服务台人员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！3我们的目标 为了让每一位顾客满意！ 我们应为其提供：主动、热情、耐心、专业服务 4 企业理念5企业理念相关测试

2、做一名合格的胖东来人通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？6 基本要求：基本要求：每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！7课件内容第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第三章：岗位职责第四章

3、：服务规范第五章：工作流程第六章：工作内容第七章：特殊情况8教学目标教学目标希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：1、保持好公共设施的完善；2、保持好硬件设施的正常使用；3、保持好调退货商品摆放整齐有序。这里的环境很好，很优美你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备迎接顾客。9第一章：环境卫生1、台面干净、整洁，桌面上各种票本、水盒、计算器摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品2、电脑、电话等设备保持干净，能正常使用3、信箱保持干净整洁、无胶印、无破损，留言簿、笔统一摆放在制定位置1、台面脏，桌面上各种物品摆放杂乱2、电脑、电话等设备脏，不能正常使用3、信箱脏、有胶印，留言簿、笔摆放乱10第

4、一章：环境卫生4、退货商品按分类摆放在制定位置5、服务台调、退货友情提示牌，应保持干净、整洁、字体清晰6、地面卫生须及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕4、退货商品摆放杂乱5、调、退货友情提示牌脏、字体模糊6、地面卫生脏，地板砖破损11希望在了解本章节环境卫生内容后，能够做到以下几点：1、为什么要保服务台设施的完善？2、为什么要把退货商品摆放整齐？3、为什么要保持信箱干净整洁、无胶印、无破损？我们一定要维持好我们的周边环境，为顾客提供一个温馨、舒适的购物环境。环境卫生相关测试环境卫生相关测试12仪容： 上岗时保持良好的精神面貌 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧

5、不过耳，后不过颈 2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜第二章：仪容仪表你好!要上班了你俩的衣服穿好了吗?衣服不穿好能来上班吗?我们可是典范！13服务台头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡悬挂在胸前裙子长短

6、适中 穿黑鞋、白袜 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上14服务台头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需扎起化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡佩戴在胸前裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上15服务台发脚侧不过耳，后不过颈，无头屑 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡宜兴佩戴在胸前裤子长短适中 穿黑鞋 指甲常剪及清洁双手自然下垂 胡须递干净16仪容仪表相关测试通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练：1、为什么我们需要保持干净、整洁的仪容仪表？2、为什么要求统一佩戴工卡并填写完整、清晰？3、如果我们的指甲过长会有什么后果？4、为什么要

7、求工作中牙齿清洁、口气清新？5、为什么要注意个人清洁卫生？员工良好的仪容仪表和待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使顾客感受到家一样的温馨体验。17教学目标教学目标 希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、了解服务台工作人员的基本要求和岗位职责； 2、熟悉服务台的主要工作流程； 3、强化专业实力，提升为顾客服务的能力； 4、规范服务标准，热情接待顾客。我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能；2、虚心听取培训师和兄弟姐妹给予的指导和建议；3、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。18第三章：岗位职责1、遵守员工手册和公司所规定的各

8、项规章制度；2、维护并展现良好的胖东来精神面貌；3、做到热情、主动接待好每一位顾客；4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议；6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询；7、做好差价的退补工作；8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访；9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写商品退货明细表；10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁；11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务；12、 保证每天日清日结，帐实平衡。19一、行为规

9、范：一、行为规范：1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外）5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外） 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水； 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨

10、价还价、讲条件。 10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁； 13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；16、上下电梯时应站在电梯的右侧。第四章：服务规范20第四章：服务规范、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上

11、报主管解决。 2、当顾客向服务台走来时，服务人员站起身面带微笑向顾客示意：“您好，请问您需要帮助吗”3、为顾客服务过程要始终面带微笑，语气亲切4、办理退货时，报出商品售价、退款金额，提醒顾客钱款当面点清：“您好，*这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。” 双手把钱、票递给顾客。5、为顾客办理完调退货，顾客离开时应有送声：“请您慢走，走好”。三、禁忌语：二、服务用语:1、 切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客；2、 禁止背后议论顾客或在顾客背后指指划划；3、 禁止使用“这不归我管”“这不是我们的原因”“这没有办法退货”等，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。 211、提前10分钟签到，

12、检查仪容仪表。2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长. 4、准备好工作中所需的用品，例如水盒,计算器,电话本,退货单据。5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询,6、打开电脑、发票机，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。7、准备好退货备用金。8、精神饱满的迎接顾客。第五章：工作流程 营业前： 221、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答； 2、做好差价退补工作；3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定

13、查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5、对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访；6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；7、中午交接班内容：a、晨会的具体内容b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清楚；营业中：第五章：工作流程 238、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确，（黑联由验货人员对完张数后上交收银负责人进行电脑退货）。 B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员交与电脑员，和收银台从电脑上打出的退货金额相一致

14、。 C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，交与电脑员在第二天早上上传在公司网站上。9、细致分出各课、各处当天的差价、费用金额。整理费用单（由各个处长签字）； 10、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写商品质量退货明细表；11、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损、奖卡与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。第五章：工作流程 241、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。4、到家后，查看员工发的平安短信。营业后： 打扫区域卫生拔掉插座 整理工作台第五章：工作

15、流程 整理退货现金、表格25每周工作：1、每周进行一次大扫除2、做周退货、客诉分析每月工作：1、每个月参加一次盘点2、整理一个月的所有退货金额，退货的原因3、做月退货、客诉分析第五章：工作流程 26工作流程相关测试内容工作流程相关测试内容通过以上课的学习，请回答下面相关的问答训练：1、营业前的准备工作有哪些？2、营业中的工作流程是什么？3、营业后的工作流程有哪些？通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的服务台员工，加油哟!27教学目标希望通过本课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、熟练操作服务台每项工作流程，保证服务台每项工作准确无误；2、做好商品退换货

16、、差价的退补、家园卡的查询、客诉的处理与接待等工作。通过本章节的学习，你已熟练掌握工作标准和流程，为了使你尽快成为一名合格的服务台员工，加油哟!28第六章：工作内容服务台的主要工作内容：一、开发票二、客诉的接待与处理三、商品退换货的处理四、差价的退补五、福利家园卡的查询六、电话的接听与回访29一、发票机开发票1、接过顾客的购物小票，询问顾客需要开具发票的客户名称、项目；2、讯速按照发票机操作规范为顾客开具发票；3、双手将发票和小票递还给顾客；备注：1、本票除客户名称外，手写无效 2、项目只能开卖场销售的用品 3、如果是转账发票，要写下本发票的机器编号、客户名称、发票号、项目转交财务。第六章：工

17、作内容30二、客诉的接待与处理例一：食品的质量问题投诉（参照）A、短时间内购买，顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实：1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质量问题；3、询问顾客是否食用，如已食用，询问是否对身体造成不适，需不需要到医院检查冶疗，需要就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需要到医院的，应带礼品对顾客家访或慰问。4、如未食用，询问顾客要求，及时了解顾客期望值，如超出权限，上报主管，协调解决。5、按相关法律规定1：10赔偿顾客6、及时通知相关部门、相关负责人，检查商品的质量，追查进货的渠道。第六章：工作内容31B、由

18、于购买时间过长，人为存放不当造成变质的处理方法：1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。2、按公司理念报吃亏态度为顾客办理退货，把商品报损，并提醒顾客存放时间和储存方法。3、把客诉问题上报相关部门负责人并做记录。第六章：工作内容32例二：服务投诉： 1、接到投诉后首先向顾客道歉，稳定顾客情绪。 2、立即通知部门主管查实，在顾客同意的情况下，让当事员工向顾客当面道歉。 3、按公司规定送500元服务投诉奖，表示歉意，感谢顾客的建议。 4、上报主管加强员工培训，避免发生类似事件。第六章：工作内容33例三：顾客在商场购物时衣服被硬件设施挂破：1、先给顾客致歉，并询问挂破地点。2、给顾客织补（未提出赔偿的）

19、并送礼品表示歉意。3、赔偿顾客衣服等价金额或给顾客购买衣服赔偿（对提出要求赔偿的）。4、上报相关部门负责人对挂破地点的设施进行整改。例四：顾客在卖场内丢失物品1、首先询问顾客丢失物品的地点和丢失物品的详细情况；2、通过广播帮助顾客寻找，如果顾客需要报警，提供电话拨打110报警。3、留下顾客的联系方式，如果找到，第一时间通知顾客；第六章：工作内容备注：当顾客提出物品是在商场内丢失，要求赔偿时，金额较小时，提醒顾客下次注意并赔偿，金额大时上报公司保卫部门协助解决。34三、商品退换货的处理（一）正常退货例1：有小票退货例2：无小票退货（二）非正常退货例1：食品类例2：非食品类例3：维修类第六章：工作

20、内容35（一）正常退货：例一：有票 1、双手接过顾客需调退的商品，小票。 2、检查商品、核对小票、条形码。 3、准确的称呼，询问顾客退货原因。 4、确认商品后，准确、快捷的在5分钟内为顾客办理。例二：小票已丢失需退货（不影响销售）： 1、接到顾客退货的商品，检查商品。 2、善意提醒顾客以后保存购物小票，保护自己的合法权益，以方便退调商品。 3、询问顾客的购买时间、价格、查询与卖场的售价、批次是否相符。 4、询问顾客退货的原因。 5、确认无误后，准确、快捷的为顾客办理 6、再次提醒顾客存留购物小票。第六章：工作内容36 （二）非正常退货： 例一：食品类（散装食品、熟食、水果等不在退换货范围内）

21、1、接过顾客的商品，询问顾客退货的原因。 2、告知顾客下次购买此类商品时，为了顾客的利益和健康，确认好再购买，此类商品不在调退的范围内。 备注： 1、如果顾客坚持退货，根据我们的企业理念报着吃亏态度，给予退货； 2、退货后直接报损例二：非食品类： 顾客拿着一盒“索芙特祛斑霜”要求退货，持有商场的购物小票，不是商场的产品（产品已调包）要求退货，原因是用后过敏。 1、接过顾客的商品和小票。 2、检查商品，闻气味、试用商品确定已调包。 3、询问顾客退货的原因。 4、到卖场打开同样的产品与顾客带来的产品做对比。 5、向顾客讲明，如果与商场内出售的商品一样（可以陪同顾客到技术监督检测），我们可以做出赔偿

22、。 6、及时上报上级主管。第六章：工作内容37 例三：维修类： A、商品在维修范围，坚持不维修，要求退货：1、接过顾客商品、小票。2、检查商品。3、耐心为顾客解释此类商品，在维修范围（如拖把、遥控车、变形玩具等）。4、顾客坚持不修，为顾客调换新的。5、顾客坚持退掉，按照顾客意愿，上报部门负责人，为顾客办理退货，达到顾客满意。第六章：工作内容38B、商品无质量问题，长时间使用不当造成1、接过顾客的商品。2、询问顾客的使用方法（如复底锅、微波炉锅等）。3、确定是使用方法的问题，如复底锅严禁干烧。4、告知顾客正确的使用方法。5、能办理调换的尽力为顾客调换新的，不能换新的按损坏成度打折为顾客办理退货，

23、达到顾客满意。C、由于商品有质量问题，给顾客造成大的经济损失： 1、首先表示歉意，稳定顾客情绪。 2、询问起因、结果。 3、通知上报相关主管。 4、到办公室协调解决。 5、上报公司客服中心。第六章：工作内容39四、差价的退补四、差价的退补1、由部门负责人通知服务台所团购物品的名称、金额。2、核实退差价金额，登记在退换的单据上。3、在购物小票上单据上注明团购数量，退货的金额。4、由部门负责人签字。第六章：工作内容通知服务台通知服务台登记登记在小票上票注在小票上票注主管签字主管签字40五、福利家园卡的查询（一）家园卡的查询 1、机器查询 （1）打开贝图系统（3）进入磁卡查询系统（2）输入密码（4）

24、点击磁卡查询名称（5）使用查询机器（6）磁条对准磁点刷过（7）桌面显示家园卡的金额第六章：工作内容412、手工查询：前4步同上（5）输入磁卡的后8位数字;（6）核对无误后点击，现实家园卡金额3、查询消费情况余额：（1）点击消费磁卡消费明细;（2）提取磁卡日期;（3）输入卡号后8位;（4）点击后桌面上显示磁卡的消费情况;五、福利家园卡的查询第六章：工作内容421、打开贝图系统7、确认后使用加磁机，桌面上显示重写成功3、进入磁卡查询系统2、输入密码4、点击磁卡查询名称5、输入卡号6、刷卡第六章：工作内容（二）加磁43六、电话的接听和回访（一）接听1、接听电话要迅速，铃响三声为限。2、接听电话后首先

25、要问好：”您好，胖东来xx店，请问有什么需要帮助吗？3、语气委婉、有亲和力，语言简洁，不允许出现语气生硬，傲慢，语速过快的现象。4、要准确了解顾客需要询问的问题，联系方式要求准确，核对无误，在短时间内给予顾客回复。（二）回访1、“你好，胖东来xx店值班经理，请问您是*先生（女士）吗”？2、不好意思打扰你，请问您有时间接受我们的回访吗？顾客同意接受以下回访，请问：“您对今天处理的问题结果满意吗？”顾客对处理结果整体评价：1、顾客非常满意时：“感谢您的认可”2、若顾客不满意：“非常抱歉，由于我们的过错给您带来不便，我们深表歉意”了解顾客不满意的症结，并告知我们的投诉电争取

26、做到让每一位顾客满意。第六章：工作内容44工作内容相关问答训练通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练：1、商品质量问题引起的投诉，我们应怎样处理？2、服务方面引起的投诉，我们应怎样处理？3、商品的退换货分为哪几种情况？4、家园卡的查询方法有几种？家园卡的加磁步骤是什么？45例一、针对顾客建议的处理：信箱：1、如果是商品缺货将单子拿到相应区域，交给负责人 2、投诉：交给相应区域的负责人，过后电话回访 3、表扬：交给相应区域负责人，对其表扬 4、建议：电话回访，表示感谢当面建议：1、面带微笑，耐心听完顾客的陈述。 2、感谢顾客的建议与意见。 3、把顾客的建议及时做记录，便于及时上报解决。 4

27、、送顾客小礼品表示感谢。第七章：特殊情况例二、对于顾客物品在卖场内丢失的处理：1、耐心询问丢失物品的特征和丢失地点。2、第一时间帮助顾客广播寻找，需报警时及时提供电话，安慰好顾客情绪，尽最大努力为顾客提供帮助。46例三、顾客需要求购急用，但卖场内没有出售的商品：1、询问顾客需购商品的名称、产地、标准，需购数量，及时登记。2、留下顾客的联系方式，家庭地址。3、把顾客需要，上报部门负责人，由负责人与业务尽快联系，选购。4、24小时内不管是否到货，必须及时给顾客回复5、当货到位时第一时间通知顾客，有必要时送货上门。例四、孩子在卖场内与家人走失的处理：A、孩子找家长：1、根据孩子的年龄、姓名广播寻找家

28、人。2、亲切的逗哄孩子，稳定孩子的情绪。3、询问孩子家人的电话、家庭住址。4、安排车辆送孩子回家。5、报警第七章：特殊情况B、家长找孩子：1、安抚情绪，根据孩子的年龄、姓名广播寻找2、安排人员到卖场寻找3、询问家长的电话、家庭住址。4、如找不到协助家长报警47例五、顾客购物后发现购买的东西少了一样(两种情况)：A、回到家后打电话投诉的：1、问清丢失东西的原因地点，并帮助寻找，在卖场内能找到要送到顾客家里（市区）或将商品退到卖场，帮顾客保存退货现金，等顾客再来时归还顾客（非本市区）。2、确实没落在卖场内的，给顾客解释清楚，抱吃亏态度，赔偿顾客同样的商品或等价现金。B、结完帐后某件商品忘在收银台，

29、到服务台投诉的：1、首先询问核对顾客的购物小票，短时间内确定地点和收银员。2、当确定商品忘记在收银台时，真诚的向顾客道歉，并给顾客往返路费，及时上报部门负责人。3、按公司规定给顾客500元现金投诉奖。第七章：特殊情况48特殊情况相关测试内容特殊情况相关测试内容通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、顾客物品在卖场丢失怎样处理？ 2、顾客需要求购急用，但卖场内没有出售的商品怎样处理？ 3、孩子在卖场内与家人走失的处理？ 4、顾客购物后发现购买的东西少了应怎样处理？通过本章节的学习，使你对工作中出现的特殊情况能灵活处理，使我们的工作充满乐趣更有意义！49发票机的使用发票出口发票出口显示屏显示屏开关开关操作键操作键502、发票机一、使用前插上电源，从税控机右侧，将开关按到“NO机器打开”1、开启后，出现“收款员登陆“”税控功能”五个操作界面2、将发票卷照收银放打印纸的方式放入