浅谈白天鹅宾馆早茶服务论文酒店管理专业论文大学论文

1、金 华 职 业 技 术 学 院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY毕业综合项目成果 （20 11 届）题 目 浅谈白天鹅宾馆早茶服务 学 院 旅游与酒店管理学院 专 业 旅游管理专业 班 级 旅游082班 学 号 200834080060224 姓 名 岑姣叶 指导教师 顾敏艳 2011年 5 月 30 日金华职业技术学院毕业综合项目成果目 录摘要 1英文摘要 1引言 1一、白天鹅宾馆早茶服务概况 1（一）广东地区早茶简介 1（二）白天鹅宾馆早茶服务优势 2二、白天鹅宾馆早茶服务存在的问题 3（一）餐厅员工粤语交流能力较弱 3（二）茶水服务未按

2、规定使用功夫茶艺 3（三）餐厅闲适氛围营造不够浓郁 4三、改进白天鹅宾馆早茶服务的对策 4（一）提升外地员工粤语水平 4（二）提高茶妹的功夫茶技艺 4（三）营造服务环境特色 4结论 5谢辞 5参考文献 5浅谈白天鹅宾馆早茶服务旅游与酒店管理学院旅游管理专业 岑姣叶摘要：广东地区的早茶服务很有特色，白天鹅宾馆的早茶服务享誉海内外，但也存在着提供个性化服务能力较弱、茶水服务未按规定使用功夫茶艺、餐厅岭南氛围营造不够浓郁等问题。结合该酒店的实际情况提出了加强服务人员的粤语水平，显示个性化服务，通过培训、暗访、比赛提高茶妹的功夫茶技艺，营造服务环境特色的对策。关键词：白天鹅宾馆 早茶服务 问题 对策D

3、iscusses Tea services of White Swan Hotel(Tourism and Hotel Management college Cen Jiaoye)Abstract: Guangdong region very unique tea services .tea services, White Swan Hotel in the Art Institute of Chicago, but there are also weak in providing personalized service, tea service tea fails to require t

4、he use of martial arts, restaurants, rich enough to create a quiet atmosphere and other issues . With the actual situation of the hotel staff to strengthen the level of Cantonese, showing personal service, through training, unannounced visits, the games kung fu tea to improve skills of tea girl, and

5、 create a service environment and other characteristics of the countermeasures.Key words: White Swan Hotel tea service countermeasures issues引 言广州白天鹅宾馆是我国第一家自行建设、自行施工、自行管理的五星级酒店。96年荣获全国百优五十佳饭店评选榜首。所谓“食在广州”，以粤菜为主的广州饮食早已扬名天下。早在上个世纪之初，中国近代革命家孙中山曾自豪地说：“饮食一道之进步，至今尚为文明各国所不及。”我国在国际上被誉为“烹饪王国”。而广州饮食则可以称得上是“烹

6、饪王国中的烹饪王国之一”，其中“饮茶”最能代表南粤饮食文化。一、白天鹅宾馆的早茶服务概况（一）广东地区早茶简介1.早茶的历史说起广东早茶的来源，要追溯到咸丰同治年间。当时广州有一种名为“一厘馆”的馆子，门口挂着写有“茶话”二字的木牌，供应茶水糕点，设施简陋，仅以几张木桌，几把木凳迎客，聊供路人歇脚谈话。后来出现了茶居，规模渐大，变成茶楼，此后广东人上茶楼喝早茶蔚然成风。直到今天，广东早茶中茶水已经成为配角，茶点却愈发精致多样，这种传统文化随着广东经济的迅速发展不但没有消失的迹象，反而越来越成为广东人休闲生活中一道亮丽的风景线。2.早茶的含义早茶就是广州人所说的饮茶，实际上指的是上茶楼饮茶，不仅

7、饮茶，还要吃点心，被视作一种交际的方式。广州人聚会，谈生意，业余消遣，都乐于相约去饮茶。一壶浓茶几件美点，三三两两聚在一起，边吃边谈，既填饱了肚子、联络了感情，又交流了信息，甚至谈成了一桩生意，实在是一件惬意的事情。正因为如此，广州人把饮茶又称“叹茶”。“叹”是广州的俗语，为享受之意。3早茶的礼仪典故人们在喝早茶时，主人给客人斟茶时，客人要用食指和中指轻叩桌面，以致谢意。据说这一习俗，来源于乾隆下江南的典故。相传乾隆皇帝到江南视察时，曾微服私访，有一次来到一家茶馆，兴之所至，竟给随行的仆从斟起茶来。按皇宫规矩，仆从是要跪受的。但为了不暴露乾隆的身份，仆从灵机一动，将食指和中指弯曲，做成屈膝的姿

8、势，轻叩桌面，以代替下跪。后来，这个消息传开，便逐渐演化成了饮茶时的一种礼仪。（二） 白天鹅宾馆早茶服务优势1地理优势 吸引宾客 白天鹅宾馆濒临三江汇聚的白鹅潭，座落于美丽恬静的沙面岛，面朝珠江口，三楼的风味餐厅更是把珠江江景一览无遗。在这样的环境中，早上泡上一壶好茶，吃上几件美点，享受一下星级酒店的早茶服务，不失一种高端的饮茶体验。因此，白天鹅宾馆风味餐厅每逢周六日开设早茶的时候，总是座无虚席，客似云来。2历史悠久 顾客信赖白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级酒店，声名远扬。开业近二十七年来，创造了良好的经济效益，每日宾客满座，早茶价格昂贵但每天还要等位就餐。回头客如云，甚至有人一吃一住就

9、是二十几年。一些中欧国家客人来到广州，必定要去入住白天鹅宾馆。面对广州日益兴起的外资品牌酒店，白天鹅为何一直深受各界人士青睐？经营二十多年的酒店，硬件设备肯定不如新酒店的美轮美奂，但保持二十多年的高水准软件管理措施，才是真正的吸引力所在，特别是对食品口味非常挑剔的广州人，只有坚持多年来的传统手法，保证出品的高质量，才能留住每一位到宾馆餐厅消费的客人。3师傅出名 点心精致白天鹅宾馆的早茶一向是吸引宾客的主要原因。早上的点心，有丘卫国师傅坐镇，丘师傅的点心水准是大家有目共睹，他的那双巧手做出来的动物点心栩栩如生。广州白天鹅宾馆点心非常精致，推出三个系列的丘师傅点心套餐。在传统西关点心的基础上，糅进

10、奇思妙想，务求创新。使得一些散落在民间的，充满岭南水乡特色的点心，升华为让人味觉感受美仑美奂的珍品。当人们在感受传统美食的同时。还可以看到点心师傅的亲自表演，只要简单地几下，就制作出一件可人的点心了。丘师傅还根据小朋友的喜爱，推出了动物点心，兔子，老鼠，小丑鱼，孔雀等等一系列小动物，现做现蒸，给小朋友带来的无限的乐趣。他手下的一些点心部的师傅做出来的点心保质保量，点心既精美又好吃，常常让嘴刁的广州人赞不绝口。很多食客认准了他的手艺，每次喝茶指定要吃他做的点心。4服务热情 品质优良白天鹅宾馆多年经营至今，累积了不少熟客，他们来餐厅喝茶、用餐的习惯早就记录在档案中，每逢茶市，餐厅都会为他们准备好习

11、惯的座位，习惯的茶具，泡好习惯喝的茶，当他们一大早来到这里时，一切都为他们准备好，就显得非常的贴心。我们餐厅尽力为每位茶客提供优质服务，除了照顾客人对喝茶的喜好之外，还在客人享用点心的过程关注点心的质量，随时把每天点心的情况反馈给点心部，所以不少客人都反映说，白天鹅宾馆的点心多年还能保持在一个比较高质量的水平，实属难得。二、白天鹅宾馆早茶服务存在的问题（一）餐厅员工粤语交流能力较弱 白天鹅宾馆历史悠久，吸引许多酒店管理专业的学生前去实习就业。餐厅相关负责人对员工的操作和业务仪容仪表的标准比较关注，对粤语交流上却没有严格的要求。去喝茶的宾客有60%以上是退休的老人，因为一生都呆在广州，不会讲普通

12、话。但是目前餐厅员工不会讲听粤语的人居多，员工的粤语能力远远达不到与客人交流的水平，在遇到需要与老人进行沟通交流时，往往是求助于酒店老员工，这既影响了服务效率也影响了服务质量。（二）茶水服务未按规定使用功夫茶艺白天鹅宾馆茶水规定，10元的普通茶是用大壶冲泡的，其他茗茶一律都用盖碗茶冲泡。但茶水是外包的，所以茶妹也是外包公司招聘过来的。在高星级酒店，人们不仅是为了享受美味的点心，同时也来享受优质的服务。所谓“一盅两件”，其实广州人喝茶点点心不会很多，重在享受，所以一般会点上一壶好茶，享受茶妹的功夫茶艺。满足视觉、味觉的需求。但现在很多茶妹一遇到双休日，早茶生意特别红火，客人点了茗茶，她们就拿起大

13、壶冲，只求自己有很多空余时间，靠在旁边一起聊天。工作效率不够高，根本很少关注客人的茶水这一块。冲茶水越快越方便就好，根本不会想到客人点茗茶的需求，所以经常会被客人投诉。（三）餐厅岭南氛围营造不够浓郁白天鹅的餐厅都是古色古香型，缺少岭南风情，小桥、流水等。很多员工对广州的早茶文化不够理解，在服务过程中也就不能切身处地明白客人的需求，其实饮茶是一种生活态度，带有一点享受，还有慵懒的感觉，我们在服务过程中既要为客人提供及时的服务，也要为客人留下一点享受的时光。有时候服务员服务过于热情，留给客人的独享空间不够。在茶市，不用太频繁给客人倒茶，让客人多给客人倒茶，因为这也是体现早茶文化的一种礼貌。三、改进

14、白天鹅宾馆早茶服务的对策（一）提升外地员工粤语水平 建立粤语考核机制，定期对外省员工进行粤语考核，如只有考核成绩达到了酒店规定的标准就能得到粤语等级补贴，没有达标的会扣罚奖金。除了酒店给外省粤语能力强的员工进行奖励之外，班组也需要进行对员工进行物质和精神的奖励，以提高员工的积极性。同时定期开展粤语的培训课，让员工积极参与，以有趣的方式让员工用粤语互动，使员工爱上粤语。（二）提高茶妹的功夫茶技艺和外包公司签订协议，要求他们对于员工招聘要把好关。建立茶妹功夫茶技艺考核机制，定期进行培训。对于考核合格的员工进行录用，不合格者淘汰或继续进行培训。酒店内部定期开展有关提高员工职业素质和技能的培训讲座，由

15、酒店经理级以上的领导进行讲解，结合自身实践和以员工身边典型的先进事迹来感染和激励员工奋发向上。（三）营造服务环境特色客人来宾馆喝茶，要的是闲适的氛围，岭南的特色。而白天鹅的地理位置又处在珠江边上，所以恢复广州名胜游花艇在珠江上，看到昔日的辉煌，又为酒店赢得了一道亮丽的风景线。同时邀请一些客人去花艇上喝早茶，提供个性化服务。同时，也可以在餐厅中出现推车，在推车上放上各式各样的点心，供客人选择，但同时不能有失五星级的形象，推车要有特色化，点心要保质保量。同时对员工进行推销能力的培训，掌握餐厅所有的菜点，以良好的形象展现在客人面前。在服装上，应该根据茶文化，给员工订做富有岭南特色的服装，让客人在享受

16、点心的同时，满足视觉上的美感。结 语早茶是广州的一大特色，其服务质量直接影响着宾馆的声誉，只有树立良好的宾馆形象才能吸引更多的回头客。本人通过对广州白天鹅宾馆早茶服务存在的餐厅员工粤语交流能力较弱、茶水服务未按规定使用功夫茶艺、餐厅闲适氛围营造不够浓郁的不足，为餐厅提出了提升外地员工粤语水平、提高茶妹的功夫茶技艺、营造服务环境特色建议，希望白天鹅宾馆早茶服务质量能够得到提高，促进该酒店餐饮事业的蓬勃发展。谢 辞本文的顺利完成首先要感谢顾敏艳老师在我完成该论文过程中给予的悉心指导。在论文的完成过程中，无不凝聚着顾老师的心血和汗水，从论文的选题，文章的提纲架构，都经过与老师的多次商讨。老师严谨的指导作风给予我很深的影响，促使我在论文写作中精益求精。对顾老师的辛勤指导，呈上我最诚挚的谢意。参考文献1杨小鹏，彭树挺，李智白.天鹅宾馆管理实务M. 广东旅游出版社，2006.08：324333.2黄颖聪，黄维城.白天鹅之家J.2010.10：7