现代服务礼仪培训(开篇+第一篇)

1、现代服务礼仪培训现代服务礼仪培训 物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪 什么是礼仪？什么是礼仪？ “礼礼”，礼者，礼也。礼者，敬人也。礼者，礼也。礼者，敬人也。 敬，就是尊重的意思（礼仪的核心：尊重）敬，就是尊重的意思（礼仪的核心：尊重） “仪仪”，仪者，式也。，仪者，式也。 就是恰到好处地向别人表示尊重的就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式具体形式 （仪态仪态，仪表、仪表、语言，动作等等）语言，动作等等） 礼，做人之根本，仪，行世之方略礼，做人之根本，仪，行世之方略 以尊重为本，行必要之规范以尊重为本，行必要之规范现代礼仪可以分成以下五大板块现代礼仪可以分成以下五大板块一，政务礼仪。它是国家机

2、关工作人员、国家公务员在执行国家公一，政务礼仪。它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公 务、为人民服务时所讲究的礼仪。务、为人民服务时所讲究的礼仪。二，商务礼仪。它是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的二，商务礼仪。它是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的 礼仪。礼仪。三，三，服务礼仪。服务礼仪。它是服务行业从业人员它是服务行业从业人员酒店、银行、医院、物酒店、银行、医院、物 业公司的从业人员，在其工作中所讲的礼仪。业公司的从业人员，在其工作中所讲的礼仪。四，社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、四，社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、 私人交往

3、中所讲的礼仪。私人交往中所讲的礼仪。五，国际礼仪。它是我们国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。五，国际礼仪。它是我们国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。现代礼仪的划分现代礼仪的划分服务礼仪：服务礼仪：是指在服务人员是指在服务人员为别人服务为别人服务的过程中，对服务的过程中，对服务 对象所表示的一种对象所表示的一种尊重尊重的具体形式。的具体形式。什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？1. 尊重：“永远不失敬于人”2. 沟通：了解对方真实意图，而为其服务3. 规范：准则4. 互动：服务让对方认可并接受5. 心态：正确的服务意识，良好的服务心态服务礼仪关键词服务礼仪关键词现代物业管理服务礼仪篇现代物业管理

4、服务礼仪篇 服务仪容礼仪职业形象塑造职业形象塑造 服务仪表礼仪 服务仪态礼仪（站姿、坐姿、走姿、动作、表情） 服务见面礼仪 （称呼、介绍、名片、问候、应答、握手礼仪）服务公务礼仪服务公务礼仪 服务交往礼仪 （拜访、接待、迎送、电话礼仪）服务语言礼仪服务语言礼仪 服务语言艺术 （服务语言要求、规范、表达技巧、岗位实操）服务理念与技巧服务理念与技巧 服务原则、优质服务内涵、沟通及处理投诉技巧 职业形象塑造职业形象塑造服务公务礼仪服务公务礼仪服务语言礼仪服务语言礼仪服务理念与技巧服务理念与技巧 第一篇第一篇 职业形象塑造职业形象塑造仪容礼仪：以貌取人仪表礼仪：规范、TOP原则仪态礼仪：展现你的职业素

5、养、品位和气质温馨提示：一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。温馨提示：一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。-莎士比亚莎士比亚第一讲第一讲 服务仪容规范服务仪容规范总体规范：总体规范： 自然、大方、得体。符合工作需要和安全需要。自然、大方、得体。符合工作需要和安全需要。仪容：狭义的指一个人的面部。仪容：狭义的指一个人的面部。仪容礼仪：就是指一个人容貌的修饰应遵循的礼仪仪容礼仪：就是指一个人容貌的修饰应遵循的礼仪。男员工仪容要求男员工仪容要求 头发：整洁、无异味、无头屑。不能染怪异颜色。 发型：规范：修剪得体、长度适中。 不能剃光头、留长发及怪异发型。 眼睛：清

6、洁，避免红血丝，不能戴墨镜上岗。 皮肤：干净，清洁。 胡须：每天剃须，不能蓄须和留大鬓角。 手：干净，不留长指甲。物业管理服务人员仪容礼仪要求物业管理服务人员仪容礼仪要求 女员工仪容要求女员工仪容要求 头发：整洁，无异味，无头屑。不能染怪异颜色。 发型：规范：发长不宜过肩，要盘起。刘海不能遮 眼，侧面头发不能挡住耳朵，不能烫怪异发型。 眼睛：清洁，避免红血丝，不能戴墨镜或彩色的眼镜上岗。 皮肤：干净，清洁。 妆容：自然，淡妆上岗。粉底、腮红、眼影、口红的颜色要 协调自然。 手：干净，不留长指甲，不能涂抹彩色甲油。第二讲第二讲 服务仪表规范服务仪表规范总体规范：总体规范： 自然、大方、得体。符合

7、工作需要和安全需要。自然、大方、得体。符合工作需要和安全需要。仪表：主要指外在衣着、服饰仪表：主要指外在衣着、服饰。仪表礼仪：指一个人衣着、服饰的规范仪表礼仪：指一个人衣着、服饰的规范仪表礼仪的作用仪表礼仪的作用体现个人修养，展现个人精神风貌展现公司形象，塑造个人职业形象体现对他人的尊重仪表礼仪仪表礼仪l 制服礼仪制服礼仪l 商务服饰礼仪商务服饰礼仪l 日常服饰礼仪日常服饰礼仪 规范规范工作时间，穿戴统一的制服、鞋帽、佩戴工作证工作时间，穿戴统一的制服、鞋帽、佩戴工作证按季节变化及公司通知要求，统一着装及换装按季节变化及公司通知要求，统一着装及换装制服、鞋帽及其配件应保持干净、挺括，及时熨烫制

8、服、鞋帽及其配件应保持干净、挺括，及时熨烫纽扣、拉链要完好，注意仪表，但不得当众整理个人衣物纽扣、拉链要完好，注意仪表，但不得当众整理个人衣物制服外除装备外，不得显露个人物品，如：手机、笔等制服外除装备外，不得显露个人物品，如：手机、笔等制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处不得显露个人衣物制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处不得显露个人衣物夏天着衬衫时，要将衣服掖于裤腰内束整齐。女士应着浅色内衣夏天着衬衫时，要将衣服掖于裤腰内束整齐。女士应着浅色内衣工作证（牌）端正戴在左胸或者挂在胸前工作证（牌）端正戴在左胸或者挂在胸前.工帽要戴端正。需要佩戴口罩手套或者水鞋工作时，应注意场合工帽要戴端正。需要佩戴口罩手

9、套或者水鞋工作时，应注意场合.工鞋：男士黑色皮鞋，着深色袜子。女士半高跟黑色皮鞋，肉色工鞋：男士黑色皮鞋，着深色袜子。女士半高跟黑色皮鞋，肉色丝袜丝袜.物业管理服务人员制服礼仪要求物业管理服务人员制服礼仪要求男士西服礼仪男士西服礼仪合身合身整洁、挺括整洁、挺括搭配合理搭配合理 颜色、款式、纽扣、口袋、颜色、款式、纽扣、口袋、 衬衫、领带、领带夹、衬衫、领带、领带夹、 皮带、皮鞋、袜子、公文包皮带、皮鞋、袜子、公文包 西服是舶来品，诸如此类的穿着西服不规范的现象比比皆是。以下是我们平常很容易看到的现象：l买了一套名牌西服穿在身上，袖标不剪去，“常驻”袖口彰显名牌；l西服与衬衫之间套了一件V领毛衫

10、，甚至是圆领毛衫；l穿着西服为了显得正式，将纽扣全部扣上；l名片夹、手机、香烟等物品统统装进西服口袋里，鼓鼓囊囊很富足状；l深色的正装西服，脚下是运动鞋或浅色的休闲皮鞋，里面露出洁白袜子；l挺刮的西服套装，系上精致的真丝领带，衬衫第一粒纽扣却是敞开的；西装的颜色西装的颜色单色：首选黑蓝色、深灰色、藏青色。单色：首选黑蓝色、深灰色、藏青色。礼仪提示：浅色西服符合休闲场合，格子、条纹西服礼仪提示：浅色西服符合休闲场合，格子、条纹西服 也不适合正式商务场合也不适合正式商务场合西装的款式西装的款式标准的两件套西装：单排扣西服标准的两件套西装：单排扣西服 双排扣西服双排扣西服标准的两件套西装：欧式、美式

11、、标准的两件套西装：欧式、美式、 英式、日式英式、日式西装的口袋西装的口袋标准的两件套西装：标准的两件套西装：9个口袋个口袋着装礼仪：哪些口袋可以放东西着装礼仪：哪些口袋可以放东西西装的扣子西装的扣子单排扣西装：单排扣西装：2粒扣、粒扣、3粒扣、粒扣、4粒扣粒扣双排扣西装：双排扣西装：4粒扣、粒扣、6粒扣粒扣着装礼仪：扣子如何扣着装礼仪：扣子如何扣衬衫：硬领长袖衬衫。颜色单色最好，首选白色。 衬衫袖子：露在西服袖口1厘米为宜 衬衫领子：高于西装领子1.5厘米领带：以颜色稳重或有规则图案较为宜，如：格子、条纹。 领带打法：领带结大小取决于脸型。 领带长度：以领带大箭头到皮带扣下方边缘为宜。领带夹

12、：夹在衬衫第四五粒纽扣之间，使领带与衬衫相对固定皮带：深色。黑色为宜。皮鞋：深色，以黑色系带皮鞋最规范。忌穿运动鞋。袜子：深色，中筒棉袜，忌穿白色袜子。公文包：深色。黑色、深棕色等单色皮包为宜。西装的搭配西装的搭配女士套装礼仪女士套装礼仪分为裙装、裤装。分为裙装、裤装。 正式场合商务套装都是长袖的。正式场合商务套装都是长袖的。简洁、大方、合身简洁、大方、合身搭配合理搭配合理套装的规范套装的规范颜色：单色，深色，如果要有图案也应以淡雅为主颜色：单色，深色，如果要有图案也应以淡雅为主衬衫：素色为宜，或淡雅的花色衬衫：素色为宜，或淡雅的花色鞋子：黑色半高跟船式皮鞋，忌穿露指凉鞋、波鞋鞋子：黑色半高跟

13、船式皮鞋，忌穿露指凉鞋、波鞋袜子：肉色的连裤袜为宜。忌穿黑色、白色丝袜，忌露袜子：肉色的连裤袜为宜。忌穿黑色、白色丝袜，忌露 出袜口或丝袜脱丝、破损出袜口或丝袜脱丝、破损裙子：裙子：不能着皮裙、迷你裙、吊带裙出席商务场合。不能着皮裙、迷你裙、吊带裙出席商务场合。 裙子长度应及膝盖，坐下时裙子上缩后离膝盖不得超裙子长度应及膝盖，坐下时裙子上缩后离膝盖不得超 过过10厘米厘米配饰：提倡少戴甚至不戴首饰。不能夸张，以简洁精致为主。配饰：提倡少戴甚至不戴首饰。不能夸张，以简洁精致为主。服饰礼仪的原则：服饰礼仪的原则：Time：时间、季节、节令Place：地点Occasion：场合第一，着装的整体性原则

14、第一，着装的整体性原则第二，着装的个性化原则第二，着装的个性化原则第三，符合你当前的角色第三，符合你当前的角色第四，第四，TOP原则原则第三讲第三讲 服务仪态规范服务仪态规范 指人在行为中的指人在行为中的姿态和风度姿态和风度。包括人的站。包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。种动作。仪态的含义仪态的含义肢体语言肢体语言 要美观 要规范 要从众总体规范（三要点）：总体规范（三要点）：站姿的基本要求站姿的基本要求 “站如松站如松”标准站姿要领标准站姿要领头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然肩平：两肩平正，微微放松，两肩稍向下沉臂垂：两臂自然下垂

15、躯挺：挺胸、收腹、腰直腿并：双腿并拢、两膝间无缝隙 站姿站姿总体规范：总体规范： 自然，优雅，亲近。男士不同于严肃的军人站立。自然，优雅，亲近。男士不同于严肃的军人站立。 小八字位：职业干练端庄，工作环境中均可使用女士站姿：女士站姿： 丁字步：坦诚亲和职业，对客服务中使用 小八字位：职业干练，工作环境中均可使用男士站姿：男士站姿： 平行步：自信稳重 物业服务人员站姿物业服务人员站姿女士站姿：女士站姿：男士站姿：男士站姿： 站姿的忌讳站姿的忌讳 忌身体歪斜、前伏后靠忌身体歪斜、前伏后靠 忌站立时小动作过多忌站立时小动作过多 忌手位脚位不当忌手位脚位不当 忌双手插兜、抱在胸前忌双手插兜、抱在胸前温

16、馨提示：温馨提示： 与业主站立交谈时，距离保持与业主站立交谈时，距离保持60厘米左右，过远过近都是厘米左右，过远过近都是失礼的表现。失礼的表现。 站姿的训练方法站姿的训练方法 单人训练法：单人训练法：靠墙训练、对镜训练靠墙训练、对镜训练 双人训练法：双人训练法：两人一组，背靠站立两人一组，背靠站立 道具训练法：道具训练法：顶书训练顶书训练 坐姿的基本要求坐姿的基本要求 “坐如钟坐如钟” 标准坐姿要领标准坐姿要领头正，两眼平视前方，下颌微收，表情自然，微笑立腰、挺胸，脊柱到头顶保持在一条直线坐姿坐姿总体规范：总体规范： 端庄、自然、稳定端庄、自然、稳定 女士坐姿：四种女士坐姿：四种 男士坐姿：男

17、士坐姿： 二种二种 物业服务人员坐姿物业服务人员坐姿服务人员坐姿要求服务人员坐姿要求入座时，一般从椅子左边入座；右腿向后半步触碰椅子边缘后落座；女士双腿应并拢，男士可稍分开，不超过肩宽；手自然放在膝盖上，但如面前有桌子，应将手放在桌上；不要坐满椅面，最好坐椅子的2/3处；与客人一起入座时请客人先坐；与客人交谈时，身体重心应该稍微前倾；穿裙装入座，女士应该用双手把裙子拢一下 坐姿的忌讳坐姿的忌讳忌落坐有声忌落坐有声忌前趴后仰忌前趴后仰忌手位不当忌手位不当忌腿脚动作不雅忌腿脚动作不雅走姿的基本要求走姿的基本要求 “行如风行如风”标准走姿要领标准走姿要领 轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面

18、带微笑，自然摆臂走姿走姿总体规范：稳重、自然、走出风采总体规范：稳重、自然、走出风采 抬头挺胸，目光平视，双臂自然下垂步速：不要过快步幅：不要过大或过小（男士、女士标准）手臂摆动幅度：自然摆动，幅度约在20-30之间行走过程中脚步要轻，要稳，不要忽快忽慢，应保持成熟、稳重之感物业服务人员走姿物业服务人员走姿特殊情况下行走要求：特殊情况下行走要求：陪同引导陪同引导请客人开始行走时，要面向对方，稍微欠身示意；请客人开始行走时，要面向对方，稍微欠身示意；行进中要与对方交谈或进行介绍，并把头部、上身转向对方；行进中要与对方交谈或进行介绍，并把头部、上身转向对方；速度不宜过快，服务人员的行走速度要以客人

19、的速度为准；速度不宜过快，服务人员的行走速度要以客人的速度为准；双方并排行走时，服务人员应居于左侧双方并排行走时，服务人员应居于左侧 ；需要指引路线时，服务人员要居于客人左前方约需要指引路线时，服务人员要居于客人左前方约1米左右的位置；米左右的位置；当经过拐角、楼梯、或道路坎坷、照明欠佳等地方时，需要以手当经过拐角、楼梯、或道路坎坷、照明欠佳等地方时，需要以手 势或语言提醒客人势或语言提醒客人上下楼梯上下楼梯服务人员上下楼梯或自动扶梯，不要并排，遵行服务人员上下楼梯或自动扶梯，不要并排，遵行“右上右下右上右下”原则；原则；服务人员要注意礼让他人，不要与他人抢行；服务人员要注意礼让他人，不要与他

20、人抢行；服务人员如与业主或者级别和身份比自己高的人同行，上楼服务人员如与业主或者级别和身份比自己高的人同行，上楼 梯时应该走在对方的后面，而下楼梯时，则应该走在对方的梯时应该走在对方的后面，而下楼梯时，则应该走在对方的 前面前面进出电梯进出电梯如有规定，服务人员与来访客人或业主不可以混用同一部电梯；如有规定，服务人员与来访客人或业主不可以混用同一部电梯；陪同客人乘坐电梯时，如果是无人驾驶电梯，必须自己先进后陪同客人乘坐电梯时，如果是无人驾驶电梯，必须自己先进后 出，以方便控制电梯，乘坐有人驾驶电梯时，则应当后进后出出，以方便控制电梯，乘坐有人驾驶电梯时，则应当后进后出出入房门出入房门服务人员进

21、入房间前，由弱到强轻轻叩门是非常必要的，不可服务人员进入房间前，由弱到强轻轻叩门是非常必要的，不可 冒失闯入；冒失闯入；开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖 踢、脚跟磴等方式，这样显得很粗鲁；踢、脚跟磴等方式，这样显得很粗鲁；陪同、引导客人时，需快步上前为对方开门，为表示礼貌，还陪同、引导客人时，需快步上前为对方开门，为表示礼貌，还 应请客人先进先出应请客人先进先出 行走的忌讳行走的忌讳 忌走路时摇摆、蹦跳、手插裤袋忌走路时摇摆、蹦跳、手插裤袋 忌制造噪音忌制造噪音 忌横冲直撞，与人抢道，阻挡道路等忌横冲直撞，与人抢道，阻

22、挡道路等 多人行走，忌横成一排多人行走，忌横成一排 忌工作场所跑步、急行忌工作场所跑步、急行 走姿的训练方法走姿的训练方法 顶书训练法顶书训练法蹲姿蹲姿蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求 “迅速、美观、大方迅速、美观、大方”正确蹲姿要领正确蹲姿要领 - 如用右手捡东西，应走到东西左边，右脚向后退半步 再蹲下来。脊背保持挺直，臀部要蹲下来，避免弯腰 翘臀的姿态。 - 男士两腿间可以留有适当的缝隙，女士则要两腿并拢，穿裙装是更加要留意。 动作规范（谦恭）动作规范（谦恭） 服务人员鞠躬礼仪 递物与接物要领：要领：-以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然-挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾-鞠躬时上身抬起的

23、速度要比下弯时稍慢一些-上身下弯时，首先看对方眼睛，然后再看对方脚，抬起 上身时再次注视对方的眼睛鞠躬礼仪分类：分类：鞠躬15度：用于一般服务性问候，迎客鞠躬30度：用于送客鞠躬45度：用于重要场合的问候、倾听倾听鞠躬60度：表示感谢、歉意鞠躬礼仪 是服务人员在日常工作中经常使用的问是服务人员在日常工作中经常使用的问候礼仪，致意时应配合鞠躬礼和问候语一起使用候礼仪，致意时应配合鞠躬礼和问候语一起使用。温馨小贴士：温馨小贴士：要求：要求：- 注视对方眼睛，面带微笑；-双手递，双手接，两臂夹紧，自然伸出双手；-递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部、刃部不应朝向对方；-所有物品轻拿轻放递物与接物递物与接物

24、手势规范手势规范 指示性手势语（介绍、指示方向、请）指示性手势语（介绍、指示方向、请） 情绪性手势语情绪性手势语 象征性手势语象征性手势语情绪性手势语：表达人情绪的手势语例如：拍手表示喜悦、两手相交表示精神紧张等情绪性手势语情绪性手势语象征性手势语象征性手势语象征性手势语：用生动的手势表示约定成俗的抽象概念。跷拇指：跷拇指：在中国表示棒、厉害；在美国、法国、印度表示搭车；在日本则表示男人、父亲。伸小指：伸小指：在中国表示最小的、倒数第一；在日本表示女人、女孩子、恋人；在印度、缅甸表示想去厕所；OK：在中国表示数字0或3；在美国和英国用来征求对方意见或表示同意、赞扬、顺利和了不起；在日本、韩国，表示金钱；“V”字手势：字手势：手掌朝向对方，表示胜利；若手背朝向对方，则表示侮辱。 对客服务中我们尽可能的使用指示性手势，对客服务中我们尽可能的使用指示性手势，而避免使用情绪性手势语或象征性手势语。了解而避免使用情绪性手势语或象征