《质量意识培训》-JDI

1、培训讲师：余龙PQC 编制品质，始于教育，终于教育。品质意识培训目的理解本岗位工作在品质管理体系中的作用和意义；理解本岗位工作在品质管理体系中的作用和意义；理解工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；理解工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；理解采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的品质目标理解采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的品质目标做出贡献；做出贡献；树立品质第一的树立品质第一的观念观念，认识到自己在提高品质中的责任，认识到自己在提高品质中的责任；持续持续提高自身的工作品质提高自身的工作品质, ,最终达到全员参与，全面品管最终达到全员参与，全面品管. .课程目录1.品质与品质意识的概念品

2、质与品质意识的概念2.产品品质概念与内容产品品质概念与内容3.品质管理概念与发展阶段品质管理概念与发展阶段4.品质管理八大原则品质管理八大原则5.品质意识理念品质意识理念6.品质意识漫画品质意识漫画故事体会:砸冰箱 海尔的品质观海尔的品质观: : 有缺陷的产品就是废品有缺陷的产品就是废品海尔的品质以一把大锤砸出的海尔的品质以一把大锤砸出的.海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年海尔生年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的7676台台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的

3、品冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的品质意识大大地提高，在质意识大大地提高，在19881988年年1212月就得全国同行业的第月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地品质观。所有会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地品质观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以品质使的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以品质使得我们的产品走向全球，品质创名牌。得我们的产品走向全球，品

4、质创名牌。什么是品质? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。 每个顾客购买产品都是由一定的期望所决定的：或是产品的功能，性能，每个顾客购买产品都是由一定的期望所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）

5、的服务。从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！就是好的产品，好的品质！ 先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1. 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？ 2. 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？ 3. 3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈

6、什么是品质？ “一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”注释注释: :品质的具有广义性品质的具有广义性: :品质不仅指产品品质品质不仅指产品品质, ,也可指过程和体系的品质，涉也可指过程和体系的品质，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等品质的权威定义固有特性 可区分的特性 固有的、赋予的要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 产品质量工作质量质量意识品质的衡量标准1. 1. 满足产品品质标准（技术标准）的产品并不一定是客户满足产品品质标准（技术标准）的产品并不一定是客户满意的产品。日本人提出满意的产品。日本人提出“用户是上

7、帝用户是上帝”就是强调企业就是强调企业必须把满足用户需求作为品质管理的出发点和目标必须把满足用户需求作为品质管理的出发点和目标2. 2.合格品不一定是高品质的产品合格品不一定是高品质的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）3. 3.品质就是符合要求，并非越高越好品质就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的品质求的产品，才是好的产

8、品，好的品质) )4. 4.品质的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户品质的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）“客户满意客户满意”是衡量产品品质的唯一标准是衡量产品品质的唯一标准产品品质概念与内容产品品质是指产品可以实现其使用价值满足用户需要的程度。产品品质是指产品可以实现其使用价值满足用户需要的程度。品质就是指产品的适用性，产品品质的高低，直接决定产品使品质就是指产品的适用性，产品品质的高低，直接决定产品使用价值的大小。用价值的大小。产品质量产品的性能产品的性能 如：煮饭、煮粥、煲汤性能；结构

9、上易拆卸、易维修、具有互换性；操作是否方便；造型、包装是否符合用户要求等产品的寿命产品的寿命 指产品的正常使用时间 (设计规格书应要求，以5年产品开合多少次来度量) 产品的可靠性产品的可靠性 指产品在规定条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。如MTBF指标（平均故障间隔时间）产品的安全性产品的安全性 包括：是否易造成人身伤害事故等；产品的经济性产品的经济性 包括：产品制造成本、寿命周期内的使用成本（如维修的人工费用、材料费用等）；品质異常的後果品质異常的後果1、客户的流失。2、市场占有率的下降。3、品质成本的扩大。（失败成本）4、经常的返工再修造成的交期延误。5、在市场上品质差，所造成的企

10、业形象损失。品质，是企业未来的决战场。品质，是企业未来的决战场。故事体会:降落伞 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说国空军却对此公司说 No,

11、No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责

12、人装备上身后，亲自从飞的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？从此故事您得出什么结论？品质没有折扣品质没有折扣什么是品质意识？品质意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对品质意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对品质和品质工作的认识和理解，即员工对品质的品质和品质工作的认识和理解，即员工对品质的一种感知度。一种感知度。品质意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的品质意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位

13、工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品品岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品品质、工作品质和服务品质的意志力。企业以品质求生存，求发展，品质质、工作品质和服务品质的意志力。企业以品质求生存，求发展，品质意识则是企业生存和发展的思想基础。品质意识是通过制度管理、培训意识则是企业生存和发展的思想基础。品质意识是通过制度管理、培训教育和岗位责任等来建立和施加影响的。教育和岗位责任等来建立和施加影响的。它和制度的区别就在于：它和制度的区别就在于：品质意识，使有机会犯错的人不愿犯错；在主观上追求产品品质意识，使有机会犯错的人不愿犯错；在主观上追求产品/ /工作品

14、质更工作品质更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度；体现在每一好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度；体现在每一位员工的岗位工作中位员工的岗位工作中制度，使想犯错的不敢犯错制度，使想犯错的不敢犯错品质意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，品质意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。始于教育，终于教育。为什么要有品质意识？ 态度决定一切，思想决定行动态度决定一切，思想决定行动 品质是由人做出来的，取决于人员的品质意识和品质是由人做出来的，取决于人员的品质意识和态度，如果人员的品质意识和态度发生偏差，则品态

15、度，如果人员的品质意识和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的品质意识，则在工作中把品质放在如果有正确的品质意识，则在工作中把品质放在首位。相反，就会反感，忽视品质工作首位。相反，就会反感，忽视品质工作 ，更谈不上，更谈不上把品质放在首位。把品质放在首位。预防大于治疗品质重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意

16、化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可

17、能会有火灾，主人听了没有做任何表告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。的人。 有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现

18、在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 故事体会:扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后我只能排名最后”。周王不解，周王不解

19、，“为啥你的名气最大？为啥你的名气最大？”扁鹊答说：扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都

20、是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。国。”99% 的合格率还是不够好的合格率还是不够好 一加一加“波音波音747”747”共有共有450450万个零件，要万个零件，要2 2多家协作厂商来共同完成，多家协作厂商来共同完成，如果以如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有4.54.5万个零件有问题。万个零件有问题。 而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万个零件，如果以万个零件，如果以1%1%不良不良算的话，算的话，就有就有5.85.

21、8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的品质水平万个零件有问题，即使以目前最好的公司的品质水平99.99966%99.99966%（3.4PPM3.4PPM）也有也有60006000个零件有问题，哪怕是一亿分之一个零件有问题，哪怕是一亿分之一的的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害 100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败，我的失败，我们们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的

22、努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合格努力，合格努力， 99% 99% 还是还是不够好。不够好。讨论：讨论：當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? ?當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功? ?错误的品质意识1. 品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3. 品质是检查出来的品质是检查出来的4. 品质仅是一线作业员工的事情品质仅是一线作业员工的事情5. 品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善

23、人人有责）6. 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7. 品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8. 99%意味着品质水平已经很高了，意味着品质水平已经很高了，100%是不可能完全达到的是不可能完全达到的9. 品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10. 设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11. 品质不会增加产量品质不会增加产量12. 产量第一，先满足出货，产量第一，先满足出

24、货，品质第品质第二二13. 发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14. 差不多就行的差不多就行的以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？好哪？我们急需破除旧的观念我们急需破除旧的观念！正确的品质正确的品质意识11 1、购入不好的材料，就难有好的成品、购入不好的材料，就难有好的成品2 2、不依照标准的作业方法操作，不良率会增高、不依照标准的作业方法操作，不良率会增高3 3、工作场所不讲究（清理），会造成更多的不良、工作场所不讲究（清理），会造成更多的不良4 4、机器、工具、模具平时不保养，生产不出好

25、产品、机器、工具、模具平时不保养，生产不出好产品5 5、不良品多，效率就低，生产奖金受影响、不良品多，效率就低，生产奖金受影响6 6、不良品多，经常返修补货，交期有问题，就得加班赶生产、不良品多，经常返修补货，交期有问题，就得加班赶生产7 7、不良品多，是一种不光荣的事情、不良品多，是一种不光荣的事情8. 8. 认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好9. 9. 品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的来的10.10.品质与每个人息息相关品质与每个人息息相

26、关11.11.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献情都符合要求，就是对品质在做贡献12.12.零缺陷，零缺陷，100%100%经过努力改善是可以完全达到的经过努力改善是可以完全达到的正确的品质意识正确的品质意识213.13.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到14.14.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业15.15.别人能做好品质，我们为什么不能做

27、好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？16.16.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的 17.17.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 將下一道工序當將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。1 18 8. .全員品質，全面品管全員品質，全面品管，全員全員参与参与19. 19. 品质是免费的品质是免费的 20. 20. 品质重在预防品质重在预防21.21.品质改善无止境品质改善无止

28、境22.22.品质品质第一，产量第一，产量第第二二23.23.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉24.24.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！25.25.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识持续改进，每天前进一步有很多人不是不愿改进，而不屑于小的改进海尔在1984年的13条：不准在作业现场随地大小便。不准迟到早退。不准在工作时间喝酒。作业现场不准吸烟。不准盗窃工厂物资。只要大家能从我做起，一点一点地持续改善，还有什么困难嘛？2 100*(1+1

29、%)1=1013 100*(1+1%)2=102.0130 100*(1+1%)29=134.7842 100*(1+1%)41=150.3771 100*(1+1%)70=200.6890 100*(1+1%)89=242.44112 100*(1+1%)111=301.76120 100*(1+1%)119=326.76每天前进1%，关键是Cost检验量质量成本：公司利益最大化检验成本不良品发生的成本总成本总成本自我思考自我思考1 1、你所做的工作，自己是否满意？、你所做的工作，自己是否满意？2 2、你所做的工作，后工序的人是否满意？、你所做的工作，后工序的人是否满意？3 3、你所做的工作自己满意及后续的人满意，、你所做的工作自己满意及后续的人满意，这是