客运业务知识教学大纲

1、铁路客运业务基本知识教学大纲一、 课程基本情况（一）适用专业:铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时： 学时 总学分：4 学分（四）考核方式：闭卷考核（五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明（一）课程性质和内容本课程是交通运输专业基础课。该课程系统地讲解了现代铁路运输体系及其运输组织的基本原理，内容包括客运运价、旅客运输、行李包裹运输、路内运输、安全应急及事故处理、运输组织、运输收入管理、客运设备设施、客运服务管理、餐饮保洁剂卫生防疫的基本概念、理论和方法。（二）课程的主要任务和要求通过本课程的学习，培养学生较为宽广的基础理论和扎实的专业理论知识

2、，使学生熟悉铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体作业组织方法，以满足铁路运输相关工作岗位的技能要求。（三）教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的很多内容在之前的教学中都有学习，学生学习的兴趣大大减少，因此采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标（一）知识目标1、了解铁路整个运输体系的构成及运输组织原理。2、掌握铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体处理操作办法。（二）能力培养目标1、具有组织旅客运输和办理站、车客运工作的初步能力。2、具有正确处理路内运输中的实际问题。3、具有编制客运记

3、录和拍发业务的能力（三）素质目标1、培养学生客运业务基本技能。2、了解客运业务的基础知识，为以后从事客运工作打下坚实的基础。四、课程内容及要求第一章 客运运价主要内容：旅客票价构成要素及票价理论计算、行李包裹运价的制定原理及理论计算、行包运费的核收规定、客运杂费的概念、分类、收费标准和项目。教学要求：了解旅客票价构成要素及行包运费的核收规定 理解行李包裹运价的制定原理、客运杂费的概念分类和收费标准 掌握旅客票价、行包运价的计算教学重点：行李包谷运价的制定原理，客运票价、行包运价的计算教学难点：客运票价、行包运价的计算教学方法：任务教学法、讲授法第二章：旅客运输主要内容：铁路客运运输合同的含义及

4、凭证，旅客承运人的基本权利和义务，车票的作用，旅客乘车条件，退票和旅行变更，旅客携带品教学要求：了解铁路旅客运输合同的含义和凭证、车票的作用分类 理解旅客承运人的基本权利和义务，旅客乘车条件 掌握代用票的填写以及车票有效期的计算以及不符合乘车条件的处理教学重点：代用票的填写以及车票有效期的计算以及不符合乘车条件的处理教学难点：退票、误乘误购车票及其他各种旅行变更的处理教学方法：任务教学、讲授第三章：行李、包裹运输主要内容：行李、包裹运输合同；行李、包裹的范围、托运和承运；行李、包裹的运送和运输变更；行李、包裹的交付及违章运输的处理；快运包裹的运输。教学要求：了解行李、包裹运输合同及快运包裹的运

5、输 理解行李、包裹的范围、托运和承运及行李、包裹的运送和运输变更 掌握行李、包裹的交付及违章运输的处理教学重点：行李包裹的范围、托运和承运规定教学难点：行李包裹票的填写及运输变更的处理教学方法：案例教学法、讲授第四章 路内运输主要内容：铁路职工乘车证的种类、使用规定及违章使用乘车证的处理；路用品的运送及携带的有关规定教学要求：了解铁路乘车的种类 理解路用品的运送及携带的有关规定 掌握乘车证的使用规定及违规使用的处理教学重点：铁路乘车的使用规定教学难点:铁路乘车证违规使用的处理教学方法：案例分析法、讲授第五章 安全应急及事故处理主要内容：运输安全的定义及分类，动车组列车的应急处理办法；运输阻碍的

6、分类、发生运输阻碍的应急处理办法、线路中断时的旅客及行包运输组织方法；旅客发生疾病、死亡及意外伤害时的处理方法；行李包裹事故的种类及等级划分规定教学要求：了解运输阻碍的分类、行李包裹事故的种类及等级划分规定 理解旅客发生疾病、死亡及意外伤害时的处理方法 掌握发生运输阻碍的应急处理办法、线路中断时的旅客及行包运输组织方法教学重点：发生旅客运输阻碍时对旅客、行包运输的安排教学难点：旅客意外伤害和行包事故的处理教学方法:讲授；案例分析法第六章：运输组织主要内容:旅客运输的计划的意义、种类；旅客运输客流计划、技术计划、日常计划、客运调度工作。教学要求：了解旅客运输计划的意义种类及特点、客流的形成及分类

7、 理解旅客列车分类及车次的编订、旅客组成规定及主要特点 掌握旅客列车重量、速度、运行区段和行车量的确定、旅客列车运行方案图教学重点：客流的形成及分类、旅客列车分类及车次编定；客流调查、预测及客流计划的编制教学难点：客车方案的编制原则与方法；旅客输送日计划的编制、执法和考核教学方法：任务教学法、讲授法第七章 运输收入管理主要内容：运输收入的构成，票据的管理内容，运输费用的核收和结算，运输进款管理的基本要求和构成，车站客运运杂费的核收和结算，列车收入管理及运输收入事故的处理教学要求：了解运输收入的定义及构成 理解运输进款管理及列车收入管理 掌握运输费用和车站客运运杂费的核收和结算教学重点：运输费用

8、和车站客运运杂费的核收和结算教学难点：运输费用和车站客运运杂费的计算教学方法: 举例法、讲授法第八章 客运设备设施主要内容：客运站的主要设备及布置要求；客运站流线及流线组织方法；客运站售票、行包、服务等工作组织；旅客列车乘务工作组织教学要求:了解客运站的主要设备及布置要求 理解客运站流线及流线组织方法 掌握旅客列车乘务工作组织、客运站售票、行包、服务等工作组织教学重点：客运站的售票、行包工作组织教学难点：旅客列车乘务工作组织教学方法：任务教学、讲授第九章 客运服务管理主要内容：介绍了客运服务标准的内容，分析了动车组列车服务规范的内容，探讨了旅客运输服务工作技巧，研究了客运服务质量问题的处理教学

9、要求:了解客运服务标准的内容 理解旅客运输服务工作技巧 掌握客运服务质量问题的处理教学重点：客运服务质量问题的处理教学难点：旅客运输服务工作技巧教学方法：任务教学、讲授第十章 餐饮保洁及卫生防疫主要内容：介绍了车站饮食供应的要求，分析了车站卫生和动车组环境卫生的相关规定及处罚，探讨了铁路交通检疫的范围及疫情处理程序教学要求:了解车站饮食供应的要求 理解车站卫生和动车组环境卫生的相关规定及处罚教学重点：旅客列车卫生规定教学难点：疫情的处理程序教学方法：任务教学、讲授五、课程内容与学时分配序号教 学 内 容课 时周 次备 注1122334455667788991010111112121313141

10、41515161617171818191920共20周1运价里程22旅客票价23行李包裹运价24特定运价25客运杂费26车票27售票与购票28旅客乘车条件29退票210不符合乘车条件的处理211误购、误乘及丢失车票的处理212旅客旅行变更213旅客携带品214行李、包裹运输组织与要求215行李、包裹范围、搬运和承运216行李包裹的运送和变更217期中复习218期中考试19行李包裹违章运输处理及交付220铁路职工乘车证、路外人员使用乘车证及特种乘车证221违章填用和使用乘车证的处理、路用品的运送和携带222安全运输223动车组列车安全管理224旅客运输阻碍的处理225行李包裹事故的处理226铁路

11、旅客运输的任务及要求、铁路客运组织系统227运输计划、客流调查及客流统计228票额分配及票额管理、站车客流信息传报229运输收入及其构成、票据的管理230运输费用的核收与结算、车站客运进款管理231列车收入管理、运输收入事故管理232客运站主要设备及布置要求233客技站和动车所主要设备234客运机车车辆235高速铁路客运站服务设备、列车设备设施236旅客运输服务标准、服务规范、工作技巧237客运服务质量问题处理、餐饮保洁及卫生防疫238期末复习239期末考试六、教学实施性建议1.对教学实施建议、及教学方法等的建议因本门课程偏向于理论，学生学习较为枯燥，在教学方法的选择上尽可能地采取案例、任务等方式激发学