04-《销售面谈》讲师手册

1、04销售面谈讲师手册行销加油站-销售面谈讲师手册引百年人寿AEON LIFE行销加油站培训（2011版）讲师手册课程名称：销售面谈总公司个险培训部2011年01月i行销加油站-销售面谈讲师手册销售面谈授课指引授课时间240分钟授课方式讲授、提问互动、影片教学、演练教学课程目标?描述销售面谈前准备工作的重点?说明销售面谈的沟通要领?举例说明探询客户需求的方法课程操作关 键点1、 使学员掌握倾听、回应的技术，建立销售提问的概念；2、 影片教学中通过开放式问题与封闭式问题的交互运用深入挖掘、引导学员寻找答案；3、 演练教学中以明确、清晰的动令控制演练的节奏；课程纲要及 时间纲要时间一、 客户心理分析

2、与销售面谈前的准备二、销售面谈的沟通要领三、探询客户需求的方法四、 销售面谈影片观摩与研讨五、销售面谈演练教学10分钟10分钟40分钟120分钟60分钟教学工具讲师白板，白板笔，PPT、电脑、投影仪、上课音乐学员学员手册备注5AEON LIFE课程操作说明投影片时间1提示关键说明及操作动作"jm K| rw .至。UI” MM，|湃m介耨AIM1翼片上WUJUzJsTy*- _. - -X.-：X33b3r3，目的：拉近与学员关系，树立 授课威信。重点提示：1、从业年资2、培训年资3、从年资中带出与培训相关 内容为佳4、为什么由我来授课一暗示 我是本堂课最适合的授课人 选B百年人寿A

3、EON LIFE$便程目悟T 11 1 J J i . l. i i i j _ 4 i j j U ji i” 一 -言述第*11法前谁保工愉雨点嗯时的辞睡用il要用酒濡明国说容白希市 防法X目的：使学员清楚，并可以此 作为对课程学习效果 自我验收的标准。*辞程飒要n «T-s-1 1 S! 1 S S J IJ - 1 1"- -1 1”。 17工五重葡1口 ii-,一哈科 +二.WA百砌M*#三.在曲帝口霜值的方法皿解国阖GET 5国讨凡利七而可海，甘辛f-4 目的：使学员了解课程全貌投影片时间提示关键说明及操作动作目的：回顾之前学习的销售流程，引出销售面谈环节*畜户

4、心埋分析与销售面读丽准备促成面璐说明：在之前的学习过程中我 们了解到，准客户积累 是寿险行销事业最关键 的工作，所以我们要坚 持不懈的开展主顾开拓 活动；积累到的客户名 单我们经过塞选，找到 那些“可拜访的客户”（带领学员回顾“可拜 访的客户”的含义）， 通过电话成功取得见面 的机会，接下来，见面 时如何赢得客户的信 任？如何使客户对寿险 话题感兴趣？如何使客 户引发对未来可能存在 的风险的思考？这就是J我们在“销售面谈”环 节要解决的问题。» *雷卢心埋分析与崎面傀前灌备'伯面潜的目的？皮立嘈任，道找史.叙再击由说明：（接上一张幻灯片）所 以，销售面谈的目的 是什么？-建立

5、信 任、激发兴趣、探询 需求。所以，接卜来 的工作都需要与客户 面对面沟通。那么第 一次与客户见面前我 们都需要做什么？更 重要的是，客户会如 何看待这次见面？$ 一*春户心谡分析与辅售面谈前准备 r F +/门训H听+忖事样出白.川对由帧洲修人制.中帆隔呢有蔺下-断片，射吉，XA /友付r总制呻/事丽“, ft也装双F 一悭度事!恻£：£非«曲，,什虫帙水卜.忖+尼更挺雄京厘立见由，"，的II瘫HI】应当作蚪急番F /也5，!目的：通过互动，分析客户心 理，使学员强化“站在 客户角度”思考问题的 意识，同时引出“准备 工作”操作提不：互动过程中，通过

6、“客户为什会这#行销加油站-销售面谈讲师手册n百年人寿AEON LIFE样想”之类的问 题，深入挖掘客户 的想法，进而顺利 引出“准备工作” 的内容，使学员建 立这样的概念：依 客户的思考开展 工作，才能做到知 彼知己，百战百 胜，这也是需求销 售很关键的思考 模式投影片时提关键说明及操作动作间示11B百年人寿AEON LIFE4 一.台户心理分心与钻三乙五日，"舒 0口若Air：甲 工*；!i苛上咋厂. .匕*殂*:廿可褪，厘粒制打蚌港球口於4HI才血IH量一单由性质一 IHU. *好一）个八惠:右.加一训烟而1布叁：£司E巧F 0.向反RE SfffiTrl1号电科：名

7、片，R itlUf.日近川口断门前制卿嗯理尊;jbB*H ;看里屯加旭，立新工.网）U*''.$ 一.客户心理分析与犒售面端的准督1帆nt渣府明仙漏工体珞；;用期公嬴晶就，布用mtn M*fn&F、我4丸目的:逐条说明准备工作的项 目及内容.说明:最后一项（前几项略）- 在与客户接触前，我们要秉持助人的信念，得失心 不必太重，事前精心准 备，事中轻松应对，事后 认真总结，允许自己有成 长的空间。如果这样思考 的话，我们在与客户沟通 的过程中反而更轻松，更 容易发挥出最好的专业 水平.S±*e ：.时衣麻显比航耽A .苒HSffin.加言建置白都色.吕壬，百常J

8、E«T&. SJ. 岸些西£由必3包棒子一女士餐,二式力埴壬酬不崛蚌性，HJW .至步不点步解1,眩财情脂，它4扪上痴髭JRd于jHff5C3,需Lt/E*W：砂仰裾晦仃IW. '.|目的：强调着装在销售过程中 的重要性操作提示：讲师举实务销售过 程中的案例进行说明。H百年人寿AEON LIFE三r展擀哀口雷漱跑向ar国阳与聆喻情百口莉列电流V*.安壬-4-4，目的：明确销售面谈的主要技 术说明：通过沟通的定义我们了 解到，沟通的过程业务 员与客户之间要有来 有往，这样才能有可能 对话题达成共识。如果 变成业务员的“一言 堂”，就没办法了解客 户的想法、就不

9、知道客 户是否认同我们所说 的观点。所以，如何进 行良好的沟通？就是 要双向交流、多听少I说，并且过程中要通过 寒暄赞美使交流更自 然、客户的感受更好。投影片时间提示关键说明及操作动作注三虢等而版的泻逸寒等J J1 1. 11 1 J- 'S-J-J'Jl|"R» 1.>>>>»_JVifittXKDM F “省切找” .鞘!1啊圈点 *«*蠡里 -*li赵物作网？ WM.1.出物闻r WfllW，Mkr.?3箝电. 旧M，Mj§iim. /w r%!(n!目的：说明寒暄赞美的要点操作提示：在讲解目的、作

10、用 以及聊什么时，讲 师需通过举例来协助学员理解在、二.靖碧面谈的沟通嬖领洱花训他人年加来产第舞的.良雪盅血星大/的./白内心的嗯关in内苦的算配以他喻皆削弋才明曲岬 海鼻炉而$ 二.精转面谈的沟通强藻 fitViJS耨看.G&.圈看客F* be百弗转喻辑麻引信言户屈军知为个舍弟自小过实际操作过程中如何运用。目的：说明赞美的要点操作提示：讲师需通过举例来 协助学员理解在 实际操作过程中 如何运用。目的：说明倾听在销售过程中 的重要性说明：通过刚才的学习我们知 道，除了寒暄赞美外， 良好的沟通必须懂得“多听少说”。“倾听” 在实务销售过程中为 什么这么重要？通过 这张图我们可以看到， 好

11、的业务员在销售过百年人寿AEON LIFE行销加油站-销售面谈讲师手册程中，有接近一半的时 间要用来“倾听”。所 以，好的营销员同时也 是好的倾听者。营销员 应该让客户畅所欲言， 然后顺着谈话的内容， 使彼此话题一致进而 引发共鸣，这样的话客 户会感受到对自己意 见的尊重、感受到业务 员对自己的话体感兴 趣，作为业务员才知道 如何指导及协助客户， 让客户不得不重视你。操作提示：讲师可适时举例说 明。投影片时间提示关键说明及操作动作海 二*督面读的沟通一博已伪读辆叵要事一"iwmk IHNI血谢/L眼胃瓶睥屯111所而已？-也IW构断?加定文片?理事台7-粗粗的昭所 呈鼻曲整惭T禽是：

12、 二城省点&. 01鞘姜.MIX叁注.身建就*出*利修口点.啕构机射育型:-."后神”程羊£削工产. 曲是城鼻岫|的.、.莅也白胃鼻驾吗虺丁 、由2，!目的：说明倾听的主要技巧。操作提示：先请学员分享，积 极的、使人感受很 好的聆听方式，在 行为及语言上会 是怎样的。分享结 束之后，展示幻灯 片并举例说明。说明：结论-这些技巧，我们 不仅可以在面对 客户时提醒自己注意，同时也可 以借此判断客户 有没有认13行销加油站-销售面谈讲师手册B百年人寿AEON LIFE真地聆听我们所说的 内容。、保程飒要 F 4f """"-&quo

13、t;" 11 . -+一.客用的折=0!向3所的耳8二 swa粕凤国判口谓EHmqwrme. MMAie.iMm说明：通过刖两个章节我们了 解到，与客户见面前要 充分做好准备，在与客 户沟通的过程中要懂 得倾听、要充分照顾到 客户的感受，掌握这些 概念和技术其实都是 为了本环节最重要的 一项工作一一探询客 户需求做准备。15n百年人寿AEON LIFE目的：本张记卜张幻灯片是学$ 三,探寻客户需求的方法色书ifitr%j*-未，冢曲-，例啖卜一油二1M、18，!习“需求”的先备知识， 目的是总结出“人生不 规划不行”的结论。操作提示：带领学员总结人生 不同阶段的主要 财务需求，然后通

14、 过影片观摩带出“有需求但是也 有风险，所以人生 不规划不行”的结 论说明：每个人在人生不同的阶 段都要扮演不同的角 色、承担不同的责任， 同时也要面对不同的 风险。但并不是每个人 都深刻理解人生各阶H1-2""百年人寿AEON LIFE行销加油站-销售面谈讲师手册段会面临哪些风险？ 发生风险会怎样？更 不要谈准备了。接F来 我们来看一段影片，看 看人生的各个阶段我 们要面对那些事情。投影片时间提示关键说明及操作动作$ 三.探寻誓户君来的方法一 . .史尊晶房jt 值有样含博？7!目的：透过互动思考，探讨人 生的“财务需求”与“不 解决影响”二项重点。操作提示：小组研讨并发

15、表。说明：通过刚才的影片我们知A ftA±Ei|3H：中除Hk t、三.探寻客户需求的方法工跑口乜 总申 工乘讨有H> '、碑野总常卡、PT?-性.“看担心或因比灼月雷 X* 即:MSPtt fyijk i-OWtl 百 1：-ch .性用耻 a*j±VAnrt«i一代帕.一承所方 鑫包一厢-电M舌尸向7钺增重.加为户田,担。,亲式道“人生不规划不行”！ 因为不仅有需求，而且 还有风险。接下来我们 以小组为单位来研讨， 人生不同阶段有声么 需求，这些需求不解决 会带来什么影响，研讨 时间5分钟，每组派一 名代表发表结果，每组 发表时间2分钟。目的：明

16、确“需求”的概念以及对销售的价值操作提示：在讲解“需求”及“需求销售”的概念时讲师需举例 说明19行销加油站-销售面谈讲师手册演三,探寻客户高求的方法x amwtKtEM%/的三百口班丽,别Kt*K¥-.冉威世人的衰得事2,喇情T 甲U * *F.l GJStfjS外喇4 .打修口阜gi的乐盘.的2!目的：说明激发需求的实际技 术操作提示：举例说明投影片时间提示关键说明及操作动作目的：说明激发需求的实际技#行销加油站-销售面谈讲师手册25、三.挑寻雷户需求的方法3支悌3 .承招看戴k *KMK>一车国空活洞拓面屯士前8播帽游向超,iweffiffe.例：.一旦拉病廿覆井,茹ZC

17、ifefi有前次JL对先注 ,a5 ?' .让I过.最壬Ml上也此后回火学幸量 一旦雷挈步座用 马？ 典剧乐秦人生有件匐瑜需婶餐建，术操作提示：举例说明目的：引出探询客户需求的重:KMI 足疗要技术一一提问才户合奉金主心如mW悌出？- 如械鼻雪户欧罟裁日告，- , «< js«>jqb8« 1- WWffffiSf* Wl W«Pfi«'P I* m承营电睢两皆削-w，哂说明：客户不会主动说出自己 的需求，因为大多数情 况下客户自己也不知 道有什么需求。而我们 作为风险管理者，对人 生各阶段一般性的需 求及风险都有掌

18、握，这 就是所谓的“答案”。 但这些答案是我们说 出来客户容易认同还是客户自己说出来比 较认同？当然是客户 自己说。所以我们要通 过提问使客户不断的 思考，不断地“自我催 眠”。由这些沟通模式 决定需求探寻很重要 的两个技术一一倾听 与提问。倾听我们已经 探讨过，接卜来我们学 习如何提问。、 三 探寻客户需求的方法 、4r. 1 " > 粮1肥抽喃重力则 -用*加溟方冷坏目i解厢.网用HH领伍才-事M百堂省心*- 附*立耳罕融修.做联，mt 岫E加，1g的的面r才剧汕琳*，的面片塞*皿H «- 湿二疗祗，11口礴通1彳，J - R周事白性的向）口|3，目的：说明提问的

19、原则与要领说明：事实信息例：孩子上大 学一一您希望孩子在 国内完成大学学业还 是在国外完成、太太反H百年人寿AEON LIFE对您太太曾经说 了什么让您觉得是反 对？回答肯定及平衡信息例：您说的很有道 理，我在这方面也有类 似的经验投影片时间提示关键说明及操作动作、三,舞寻客丹需求的方法 *比啊内我鞋1,的中期恒阳闾-日丽洲万忖7胃 M系用工#7，*-Of的度-日以闻士人弄义'哲人追间不牖挪和帕 喧呼国正.可时候他 ? =iemauu ： 4rnmsped« 1 ,期晔IHE_£nHII、jjtMttii 1噂篇0 1器 j申万，目争补?3rl3，!目的：说明提问的

20、原则与要领操作提示：中立性提问请学员 说明两种不同的提 问方式给客户带来匾百年人寿听 m AEON life行销加油站-销售面谈讲师手册哪些不同的感受？ 哪个会更利于销 售？篝耳鼻寻害户需求的w.次二修户工理则靖承亚L.家量嚏诂aiMiiui?蔡 为承勒爆百了 W密强?礼谊典准的才* afedfftfiwfiws ?L如！不停”UWtT弭人工崎轴1料框!2 ?乳肃国鼻»"， "闻肌杳但旱舌副热1；*£询率%或白m明it ? 团i黑里为盘处峭在越衣，或要车要塞知州幡MiR .E由6，!目的：总结提问逻辑操作提示：告知学员，这是谈 话及提问的思路， 实务销售

21、中不一定 完全照搬。重要的 是业务员要引导客 户按此思路展开谈 话。行销加油站-销售面谈讲师手册B百年人寿AEON LIFE,雪户心理对析星名原违前的第哥三*向谈研=,*即暮户立丽片病演隹程蜩要29投影片时间提示关键说明及操作动作、四，魅钱面谈好片猊盛即用讨 1 除盟E*力* ME片科*E£* ： -步 舞修 Ur TH,卜“WMmMa r岫©岫MiM45i喝，、“VWFtmjeHETFM fX加目的：提醒学员带着问题观看旦, 尼斤。唱百年人寿AEON life15!四. 错售面版影片观与婚讨操作提示：影片中要有适时的停顿，停顿的时机：影片中展示的重点动作要停顿,并就重点动

22、作与学员进行简单的一对多活动，提出的问题一“刚才业务员做了（说了）什么”等。停顿的目的：强化学员对关键内容的印象。AEON LIFE、四*策等面版黑片观摩与蝌风_IVIS ： *罚 &MHTWF ,岸"1 余，由 ：署里割1003开燃白的？/Si三；资费曰套口同了岬（6下1m囱；艮肥姐何,用斯慢湖十、七通五；旨阡星漂曼品型是皿目定生户型去帕7 *1!操作提示：第一个问题重点引 导业务员观察敲 门、递送名片的方 法。第三个问题重 点引导业务员如 何通过聊天、提问 判断出客户的大 概收入* 四*销管面篌影片观摩与雷博_ 雌砌;前见证就1 岬幡仃昵揖濯麻工,几十嘴蛆谆茁却睡气同-J

23、US 12, 碎在克MF411及全保附1点R铀处由朝向己修0问很高收修*, #i»ltflr7：1 .本事«“*:矣aWFB*F,硒*部F孙杵*2*弁第，*寸百如年” 7工口年内3所网；*5，!目的：总结疑义，使学员了解 接卜来学习内容的全 貌。提问：销售面谈通常会有哪些 问题？操作提不：此处与学员一对一 互动，不必探讨如百年人寿AEON LIFE何解决。互动结束 后展示疑义。说明：接卜来我们通过研讨及 观看几段影片来看一 看，当我们面对这些疑 问的时候该从哪个角 度思考以及怎样处理。投影片时间1提示关键说明及操作动作演 西,制售读密片视糜与晒 / 1ft aj.iHfff

24、liJ 篙洞青LU冉崔小柏一制民宵.JL IWF4小叫酒,匐川HI强者:巴中请冲需学理h的即1 口什你?前 trwHtn. nm 户对今即j跳双奇一旅时，0曲书带的HKR0同时 ；WWUBtb , 用图尸句；t. is只®3户陋a*冷一嘴鼻：!目的：使学员带着思考学习下 边的内容。操作提示：与学员一对一互动行销加油站-销售面谈讲师手册B百年人寿AEON LIFE15，后展示答案海四. 稿集面谈影片观摩与型匚 出 处诜工£花旦111瓶升诗 猛R工J、.在（«绚*斯画d母以坛社*nua&WjiM1凰1怆：如看"学费耳昨回国“时1£1仰裨 电

25、/帆到：超般整、qi t!操作提示：掌控发表时间蹲典镇售读席片观摩与型匚辅足而iJii W4火鳖;龙甘41/；印RT %识11,in修径（«约*信画1上卑门坛*蜕*JbUWf用电P记、；，客户曲演区在电足？，君品是丽应耳的？，咻费帚昆mnngfli .、q( t!操作提示：提醒学员观看影片 时要适时记录，影 片结束后会一起 探讨这几个问题。*西*躺告面读影片观摩与新讨、qI t!操作提示：影片中要有适时的 停顿，停顿的时 机：影片中展示的 重点动作要停顿， 并就重点动作与投影片时间提示关键说明及操作动作!操作提不：与学员一对一互 动，讲师适时总结答学员进行简单的学员进行简单的 一对多

26、活动，提出 的问题一“刚才 业务员做了（说 了）什么”等。停 顿的目的：强化学 员对关键内容的 印象。33海 四*耕售面版密片观摩与研时业胃缸和制用时科，四，消些面谀窸片观中与册讨1. "独，：白舸白卸11！BW97(¥«W) .HRN：4.隹耳CMdH . h嘲I：声高：5 1k也愣咐4的a图口去*UN:%后年人寿田的配HIM住 即*±4即, »01 BABSA、1，却恸片讦不，*>*百用=HHVhE!3¥t 加喝唯效片*电思兽. E?+ £«由* 叼牛 XJIgS-RdlilrV广金M冲什fM4细烟圮fl

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