商场导购培训

1、商场导购培训商场导购培训：本手册的编写，旨在推广规范标准的终端导购模式，建立有效稳定的终端推广平台，为法派的市场运作提供专业保障。望每希一位在FAPAI从事终端推广工作的同事，仔细阅读本手册，在实际工作中不断灵活运用和创新，达到事半功倍的销售效果，不断提升销售业绩。前言：企业产品经过设计生产一系列过程进入市场,仅仅走完了长征第一步,而产品由市场进入消费者手中,最终被用户所使用,并由此给企业带来利润才是企业最终的目的,你的产品或服务能够解决客户的问题并不意味着客户会主动找上门来,完成这一步的关键具有临门一脚作用的就是导购员.据一个权威调查公司对几个著名的家电企业2004年上半年的销售数据分析,得

2、出这样一个结论:通过导购员卖出去的产品占到总销量的百分之五十,这个数据一方面说明了导购员对于实现销售的重要性,一方面也说明导购员队伍已经是每个企业开拓市场的一支不可或缺的力量.导购员培养的好，可以是你在该商场的外交大使；培养的不好，仅仅是个勤务员，甚至还不如。如何迅速培养导购成材呢，也成为企业最为头疼的问题？ 换位思考，如果我们是导购员，我们最希望企业给予什么呢？金钱，成长，地位，认可，荣誉等。我们又应该为企业做些什么呢？销售产品，维护终端，打点关系，帮业代做好业务，收集并反馈信息，宣传品牌，维护好企业和顾客的关系，做好卖场和企业的各种报表等。 一个合格的导购员会常常会想：我能做好这些工作吗，

3、我又怎么让这些工作做的有用有价值呢？应付工作太容易，真正把这些工作做的有效就难了。许多导购上交各种报表，任何人一看都知道他们是否在用心思考面临的问题。导购是很辛苦，也许没时间、或没精力、没那个文化水平做这些形式工作。其实企业也没要求他们怎么样，只要实话实说，把自己遇到的问题，自己看到情况，自己的想法，借这个形式表达下就行了想成为一个优秀的导购，首先要明了一个问题，那就是导购员的职责是什么？我们在实际工作中经常问到导购：你知道自己的职责是什么吗？答案很简单：卖好产品。回答是没有错误，但如何卖好产品，里面的学问就多了。围绕这一点，我们将通过本手册对导购的基本职责做一个详细的解说。一、导购员基本要求

4、：1、性格外向活泼，表达能力强，具有赢得他人信任与好感的能力；2、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习；3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。二、导购员敬业精神：1、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密；2、热爱本职工作，能够承受工作压力；3、礼貌热情，积极主动，待客周到；4、树立顾客第一的思想意识；5、树立创新和竞争意识。三、导购员工作职责：1、以积极的态度接受法派公司安排的培训课程；2、了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；3、通过与顾客的交流宣传产品和FAPAI形象，提高品牌知名度；4、与所在终端营业员遵守相同的考勤制度；5、在终端派发产品和各种宣传资料；6、做

5、好商品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的购物环境，保持商品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；7、保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的商品；8、按照公司的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投诉；9、及时向公司反馈顾客意见和市场信息；10、收集竞争对手及产品的信息；11、每周填写周报表，每月填写月总结表，上报主管； 12、服从公司、卖场对衣着、语言及礼仪的规范；13、配合大区经理和业务主管的工作检查和工作调整。四、导购员应掌握的基本知识：1、了解公司及FAPAI品牌： 一、企业结构法派服饰企业创建于年月，以意大利法派服饰有限公司为桥头堡，历经7年的发展，分别投资组建香港法派国际集

6、团、中国法派服饰企业有限公司、上海法派服饰有限公司、北京法派有限公司、深圳法派有限公司、法派服饰设计研究所、温州法派实业有限公司、温州法派经贸有限公司、温州法派鞋业有限公司，在意大利、法国、德国、美国、中国香港等十几个国家和地区注册了法派FAPA商标，设立了生产基地和研发基地，并建立了二十多个销售分公司和三百多个专卖店，实施了法派品牌的国际化运作。2003年在中国区组建了法派集团。二、品牌结构法派集团旗下三大品牌，FAPA法派、法派e时代、圣利亚兰，主力品牌法派定位为具有创新和领导市场的高级成衣品牌，目标顾客群锁定为白领、骨干、精英阶层，法派e时代定位为高品质的职业装品牌，圣利亚兰定位为塑造商

7、人品格、商业尊严的职业装品牌。三、法派制造法派坚持“融会东西文化，共创世纪经典”的宗旨，配备了法国立克裁剪系统、德国杜克普吊挂系统、意大利面料预缩机、罗东尼整熨流水线等国际尖端的设计系统和生产设备。以法派副总裁、总设计师、中国十大服装设计师戴增慧和意大利著名时装大师路易吉布劳迪领衔的法派服饰设计研究所、佛罗伦萨法派设计中心，云集世界优秀的设计师、工艺师，成功开发了“无衬半里”系列、“非粘合衬”系列、“生态环保”系列、“休闲正装”系列、“e时代职业装”系列，其中法派新型春夏季凉爽西服获首个服装产品专利，无衬半里西服填补了国内市场空白，生态环保系列列入星火计划，非粘合衬系列深受顾客亲睐。“永远拼第

8、一”是法派人的精神，在发展过程中，企业通过了国际质量管理体系认证，通过了国际环境管理体系认证和国际职业、安全卫生管理体系认证，成为全国第一家取得“双绿色”认证和“三合一”体系认证的服装企业。2003年9月主力品牌“法派”被国家质量监督检验检疫总局评为“中国名牌”和国家“免检产品”2004年被评为“中国驰名商标”并连续四年进入全国服装行业“双百强”企业和全国民营强企业，具备年产万套高档西服及万件大衣、衬衣、恤、领带等男士系列精品的生产能力。4年集团系统销售近5亿人民币，进出口值逾亿元。法派快速成长的过程。是法派人不断学习和思考的过程，创业初期，法派人提出了“制度大于总裁”的概念，成立了经营决策委

9、员会和制度统筹委员会，使人力资源得到了科学的管理和高效益的挖掘。 2、了解卖场3、了解行业和常用术语4、产品知识5、工作职责与工作规范6、销售服务技巧7、商品陈列展示常识8、顾客特性和购买心理： 顾客是什么？顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此： A. 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； B. 对的自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你言行会不自觉地流露出你的反感； C. 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； D. 绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。

10、 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 顾客的类型 ：A. 走马观花型 ：这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看商品时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。 B. 一见钟情型 ：这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某商品发生兴趣时，会表露出中意的神情并询问，导购员要主动推荐。 C. 胸有成竹型 ：这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购员应迅速接近，积极推荐，尽量不要让他购买其它品牌。 作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧

11、，通过主动、良好的服务来提高业绩。 五、导购员行为规范：1、熟悉产品知识：目的：（1）让顾客产生购买欲望；（2）让顾客认同FAPAI产品和服务，满足他的需求。技巧： 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 不要与顾客争辩； 运用销售辅助物：如产品促销/礼品等。2、出勤管理： 严格遵守出勤时间，不迟到早退； 节假日休息原则上执行各卖场规定。3、营业前准备： 复点过夜商品； 补充商品； 检查商品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的及时更换，有错位现象的及时纠正； 专柜整理及清扫场地； 按要求摆放好产品及宣传品。4、销售实务： 销售场所：A创造良好的氛围：包括与经理、柜长、理

12、货员建立良好的关系；处理好与其它产品促销人员的关系；B保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。 商品陈列：A. 保持陈列在水平视线的高度上；B. 保持整洁的外观；C. 更换已破损的存货；D. 主要产品选择突出的位置；E. 按品种的类型和规格陈列；F. 按照市场占有率来分配货架；G. 正确的标价位置。 接待顾客：A. 坚持做到三到：即顾客到、微笑到、敬语到；B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？；C. 几位顾客同时到达柜台前时，要做到接一顾二招呼三，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：先生/小姐，您需要了解哪些产品？并顺便向第三个顾客点头致意

13、，同时向后到的顾客说;对不起，请稍等，然后按先后顺序接待；D. 在同时接待多位顾客时，力求做到六快；眼快：看清顾客先后顺序和动态；耳快：倾听顾客意见和议论；脑快：反应灵敏、判断准确；口快：招呼适时，答问迅速；手快：动作敏捷，干净利索；脚快：依据操作要求，及时移动；E. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；F. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说不知道，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释对不起，这个问题我不是很清楚，我请主管为您解答，好吗？。 退、换货处理：A. 对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在，查看货品并通知促销主管，根据各地区售后服务等规定作出安排或将资料填表上报；B

14、. 对于顾客的退换货要有正确的认识，诚心向顾客道歉；C. 对其它顾客负责，绝对不可再将退换产品给其他顾客。六、导购员促销技巧：1、接待顾客是一门很微妙的学问，导购服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端导购员在营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客： 打招呼：与消费者见面，导购员应主动打招呼，既消除消费者的防范，又避免双方处于尴尬局面。如：你好，我是FAPAI公司的等等，要注意语气轻柔而不造作，轻声而不低沉； 定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉； 接近顾客：顾客莅临，主动接近顾客，不要让顾客有被冷

15、落的感觉； 询问顾客的要求（希望、喜欢、目标）：要耐心、细致，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗； 拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳； 商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，再进一步全面解说； 让顾客选取商品（成交）：耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象； 收款：面带微笑并说声：谢谢！； 包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上； 行礼：目送顾客离开，道声欢迎再来，顾客走远，要招手示意。2、终端店员服务法则： 等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。 初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为初步接触。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客

16、觉得过于突兀，以下为与顾客初步接触的最佳时机：A.当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；B.当顾客触摸某一商品一小段时间之后；C.当顾客抬头起来的时候；D.当顾客突然停下脚步时；E.当顾客的眼睛在搜寻时；F.当顾客与店员的眼光相碰时。对于购买服装，顾客从注视到决定行动的心理阶段是很短暂的，这就需要导购员尽早与其接触。 接触的方法： A. 服务接近法：当顾客正在凝视商品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品时，可以把顾客的注意力和兴趣与服饰联系起来。例如，导购员用手指向商品和顾客搭话?您好，您正在看的是我们公司推出的最新款的总统系列衬衫，它是纯棉制作,面料柔软舒适,而

17、且款式新颖独特，非常适合像你这样的商务休闲人士穿着,衣服要穿起来才会看到效果,来,你试下看看,这边请。B. 直接询问法：当顾客目光巡视，或者我们不知道顾客的需求时，可以用友好的眼光和职业服务的态度单刀直入地向顾客询问，例如，您好，您需要什么？有什么需要帮助的吗 C. 有是一种情况，就顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：我什么都不买，只是随便看看。遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：没关系，您可以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我?然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 D.如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待

18、对方发问时再上前介绍。 商品提示：重要的就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。 善于辨析：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明智的选择。以下为顾客揣摩需求的五种方法：A让顾客了解FAPAI的企业文化；B让顾客触摸商品；C让顾客了解商品的价值；D拿几件商品让顾客比较； 友善说明：顾客产生购买欲望后，并不会立即决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，导购员必须作好商品的说明工作。 耐心

19、劝说：顾客听完导购员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时导购员要劝说顾客购买商品，须把握正确、有效劝说的五个特点：A实事求是的劝说.B投其所好的劝说；C辅以动作的劝说；D用商品说话的劝说；E帮助顾客比较、选择的劝说。 销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。做销售说明时应注意五要点： A购买商品由何人使用，在什么场所使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，由此了解顾客的兴趣点所在；B说明要点时要言辞简短；C能形象、具体地表现商品的特性；D跟得上时代变化，运用

20、消费观念的流行趋势进行说明；E投顾客所好进行说明。 促单成交：当顾客对商品和导购员产生信任后，就会决定购买。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向导购员说明，这就需要导购员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况之一时，成交的时机就出现了： A顾客突然不再发问时；B顾客话题集中在某个商品上时；C顾客不讲话而若有所思时；D顾客不断点头时；E顾客开始注意价钱时；F. 顾客开始询问购买数量时；G. 顾客不断反复问同一问题时。时机出现，促单的四种方法：A不要给顾客看新的商品； B缩小顾客选择的范围；C帮助顾客确定所喜欢的商品；D对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使其下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的

21、语言去催促顾客。 收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。 亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要及时提醒顾客不要遗忘什么物品。七、导购员形象规范：男性：西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整领带：以中色为主，不要太花或太暗长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准便装：中性色彩，干净整齐 皮鞋：最好为黑色，要把皮鞋面擦亮短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤身体：无异味，可适当选用男士

22、香水，但切忌香气过于浓烈头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝胡子：最好别留胡子，如有，必须刮干净嘴唇：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖手掌：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净 女性：头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰身体：不要有异味，选择高品位的香水化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可

23、浓妆艳抹手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油八、导购员礼仪规范：1、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人； 2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；3、工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当地语言；4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；6、递交给顾客的物件应双手捧上；7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；8、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友；10、对顾客提出的

24、一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的， 应及时向上级主管汇报，不要自作主张；11、在顾客面前要避免说不、没有等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；12、不能与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观；13、常用文明礼貌用语十条： 您好！ 请！欢迎光临！(欢迎下次光临) 再见！ 对不起！请指教！ 谢谢！不用客气！需要帮助吗？(我能帮助您做什么) 九、导购员异议处理规范：异议是你（导购员）在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。例如你询问顾客需要时，顾客隐藏了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不以为然的表情等等，都称为异议。 1、异议的种类： 真实的异议

25、：如顾客表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。面对真实的异议，必须视情况而定采取立刻处理或延后处理的策略。 假的异议：顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。 隐藏的异议：隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 2、异议处理技巧： 忽视法：顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只须面带笑容地同意他好了。 补偿法：当顾客提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。记

26、得要给消费者一些补偿，让他取得心理的平衡。 太极法：太极法取自太极拳中的借力使力。基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，你能立刻回复说这正是我认为您要购买的理由！也就是能将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 问法：透过询问，把握顾客真正的异议点，直接化解顾客的反对意见。 是的（yes）、如果（if）句式：顾客有不同意见时，尽量使用是的（yes）、如果（if）的句法，软化不同意见。十、导购的工作使命和扮演角色一、导购的工作使命 1）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的

27、一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟通者 导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列

28、微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。二、导购代表的角色 1）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展

29、奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点： 积极的工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 善于与同事合作 热 诚 可 靠 独立的工作能力 具 有 创 造 性 热爱本职工作，不断提高业务技能 充分了解商品知识 知道顾客的真正需求 能够显现出商品和商品的附加价值 达 成 业 绩 目 标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚 心 接 受 批 评 忠 实 于 商 店 2）从顾客的角度来看 由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因

30、此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务 竭尽全力为“自己”服务 能回答所有问题 传达正确而且准确的信息 介绍所购货品的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客做出正确的商品选择 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好 应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品 导购代表自身素质的高与

31、低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受基本日销售营业流程的培训。十一、日常营业流程进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店一、销售区准备工作 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），13天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，

32、并做好个人仪表检查工作。 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐； 试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）； 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）； 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物； 商品上无明显灰尘。 核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一

33、营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。 陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 早操：早

34、操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。二、收银区工作 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），13天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 换装：员工签到后，应

35、在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 清洁：清洁对象，收银台、公共设施。 清洁要求： 所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。 开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。 检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。 领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔

36、细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。三、销售区工作 服务流程 未成交型：顾客：进店观看触摸试穿揣摩离别销售员：迎接适时介绍试穿服务劝说送别 成交型：顾客：进店观看触摸试穿揣摩成交离别销售员：迎接适时介绍试穿服务劝说收银送别 迎接 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑

37、选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在位置，你有什么需要请随时叫我”。 介绍 必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。 规范用语：您好！（在提供

38、任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）规范动作：与顾客交谈时亲切介绍产品时专业解释问题时耐心换取产品时灵敏 介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。 推荐 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。 可采用如下语言进行推荐： 这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看

39、看，好吗？ 这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。 劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。 开票 当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。

40、在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 包装 在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。 交货 当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。 规范用语： “这是您的（产品），请再确认一下。” “谢谢您购买我们的产品。” 道别当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临FA

41、PAI。” 当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临FAPAI。” 当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。 整理 在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。四、收银区工作 接待 收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！” 收票 收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。 结帐

42、读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。规范用语：“您购买的是（商品和价格）。”“总额是，请付款！” 唱收 收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。规范用语：“收您，谢谢！” 唱找 收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您，请收好。”“这是您的发票，请收好。” 道别 顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临!”“欢迎再次光临！” 注意事项 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其他人。

43、时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。 收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下： 离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。 将离开收银台的原因和回来的时间告知店长。 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，为等候的顾客结账后方可离开。五、售后服务的原则售后服务遵照有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。1、售后服务内容回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。宣传手册发送。维护保养用品的推荐、服务的提供。商品的质量跟踪和

44、问题商品的投诉接收与处理。2、售后服务的接待 售后服务程序 商品穿着、保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录；3、 问题商品的投诉处理 第一种情况投诉原因：商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。处理程序：询问 检查票据与商品 提供参考意见 现场服务挑选备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按消费者权益保障法界定）的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。 第二种情况投诉原因：明显质量问题的商品处理程序：询问事由检查票据与服饰完成质量投诉记录上级售后服务中心质检部门返修返还给顾客退货或折扣处理备 注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一

45、级供货单位确认，予以补差。六、售后服务技巧 接待服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 倾听仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。 道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。” 处理服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。 退换范围内商品服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。 无法退换商品服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释

46、，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。 有争议而无法解决的投诉服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。 填写投诉表服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。七、售后服务记录 用户来电/来函/来访登记表售后服务汇总表售后服务分析报告以上是我们导购在日销售中的流程，每个环节的的工作职责是环环相扣的，但在我们每日的工作中，也有繁忙和空间的时候，那针对这样的情况，我们分为以下两种待客法一、忙碌时的待客法销售区当商品旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应

47、按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”收银区当商品旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客不讲条件排队付款，并按先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”二、空闲时的工作销售区：当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理

48、货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。收银区当专卖店内无顾客光临时，收银员可进行一些日常工作，如清洁地面、收银机等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于收银机前，或相互闲聊。八、交接班工作职责A班：交班班组B班：接班班组A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单。”B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A

49、班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。交接班时，A、B两班的班长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。九、营业结束消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。一、营业结束的工作流程 第一遍铃响（或第一遍温馨的广播音乐） 提示顾客本商场或（店柜）营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。 第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐） 对贵重商品、服装