前台部培训总结及计划表

1、前台部2013年培训总结2013年部门依据年度整体培训计划，在培训工作方面做了大量的工作，承前启后，温故而知新，现将前台部2013年培训工作归纳总结如下：一、 取得的成绩1、 员工激励与团队建设确保每季度一次的员工集体公共课培训，第一季度为高品质服务意识培训；第二季度为“创先争优”员工服务意识培训；第三季度为按星级评定标准落实员工服务技能；第四季度为团队建设与激励培训。培训形式多种多样，通过实操、讨论、辩论的方式使员工参与其中，让员工对业务有一次全面的巩固，同时积累员工对可应变能力。2、 基层管理人员培训 因部分领班、主管为新上任，根据其具体情况，进行针对性的管理技能培训，以使其更好更快的适应

2、管理工作岗位。3、 员工专业技能及服务提升培训1）服务提升培训以酒店制定的创高品质服务年的思想为基础，以学习海景的优质服务为目标，培训员工在对客服务中不断了解不同客人的需求并为客人提供满足客人需求的各类个性化服务，同时将客人的资料记录存档，以便更好的服务客人。2）各分部在专业知识及技能方面的培训做得比较到位，前台面客分部每月4课时，后台分部每月2-3课时，培训内容包括：酒店公共知识、各分部岗位技能实操、员工“一带一”岗位实操等，确保各岗位员工达到四星级酒店对客服务标准，对客提供统一规范的服务。二、 问题与不足1、 由于部门员工流动性较大，员工心态不稳定，使得“一带一”培训师资力量缺乏，往往刚转

3、正的员工就需要带新员工，培训质量不达标，新员工上手缓慢。2、 因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达到预期效果，各项工作仍需磨合。针对2013年培训工作中存在的问题与不足，特制订2014年部门整体培训计划提高部门培训工作力度与效率。（附后）前台部2014年度培训计划一、2014年部门培训目标1、员工岗位技能合格率达100%，所有员工均能达到四星级星级访查规范标准要求。2、2014年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，进一步提高员工的业务水平及对客服务意识等方面。3、实现部分骨干员工一专多能，防止人员缺编情况下部门工作被动。4、促使基层管理人员管理及培训水平、能力

4、提升一个新台阶。二、2014年培训计划项目1月份培训计划：1、本月培训内容：团队建设、团队激励、员工心态培训，假币识别培训2、本月培训形式：集体授课、讨论、游戏多种形式3、本月培训考核：工作状况4、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1集体荣誉感培训让员工了解集体、重视集体部门全体员工2集体授课、讨论、游戏多种形式，氛围轻松和谐 2团队意识培训使员工清楚团队凝聚力对于工作的重要性部门全体员工1集体授课、讨论、游戏多种形式，氛围轻松和谐 3防假币、防诈骗培训提高员工警惕性，防止诈骗全体接待员、礼宾员及商务中心员工1案例分析、课堂讲授、角色扮演法 真假人民

5、币2月份培训计划：1、 本月培训内容：管理方法、技能技巧培训，仪容仪表、微笑服务培训 2、本月培训形式：集体授课、讨论等形式3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1领班及以上管理人员管理技巧培训提升基层管理人员的管理水平及管理能力，突破工作瓶颈部门领班、主管及骨干员工2集体授课、讨论等形式 2酒店员工仪容仪表、行为规范培训让员工明白职业的要求及特殊性部门全体员工1案例分析、课堂讲授 3微笑服务意识为客人提供热情，优质的服务部门全体员工1实操 3月份培训计划：1、本月培训内容：各岗位职责及规范程序2、本月培训形式：各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实

6、操、考核相结合3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1岗位职责培训提升员工服务标准，统一部门服务规范，做到所有工作有章可循、标准统一部门全体员工2各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实操、考核相结合各分部负责人2岗位标准程序培训提升员工服务标准，统一部门服务规范，做到所有工作有章可循、标准统一部门全体员工2各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实操、考核相结合各分部负责人4月份培训计划：1、本月培训内容：对客服务应变方法2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1如何处理客人的

7、投诉及时发现问题并维持酒店与宾客之间的关系部门全体员工1案例分析、课堂讲授各分部负责人2员工的沟通协作能力确保能够规范快捷的为客人提供接待服务部门全体员工1案例分析、课堂讲授各分部负责人3突发事件处理与服务技巧培训灵活处理突发事件，加强与客人的沟通能力部门全体员工2集体授课、案例分析等形式各分部负责人5月份培训计划：1、 本月培训内容：微笑服务培训 2、本月培训形式：实操训练3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1热情微笑待客做到热情、周到、微笑待客真正深入人心并坚持巩固部门全体员工2实操各分部负责人筷 子2微笑服务培训通过不断的微笑培训使员工在工作

8、中能发自内心的为客人提供微笑服务部门全体员工2实操各分部负责人筷 子6月份培训计划：1、本月培训内容：员工职业道德培训2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1职业道德及操守培训使员工认识到遵守职业道德对工作的重要性部门全体员工1课堂讲授各分部负责人2案例分析使员工认识到遵守职业道德对工作的重要性部门全体员工1案例分析、课堂讲授各分部负责人3酒店规章制度、法律法规培训树立爱岗敬业、洁身自爱的职业道德部门全体员工2案例分析、课堂讲授各分部负责人7月份培训计划：1、 本月培训内容：各分部标准操作程序 2、本月培训形式：授

9、课3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1岗位专业知识、操作程序规范确保每位员工熟练掌握本职岗位的各项知识及技能部门全体员工1授课、案例分析实操各分部负责人2对客服务的基本技巧确保每位员工能独立熟练的服务客人部门全体员工1授课、案例分析实操各分部负责人8月份培训计划：1、本月培训内容：个性化服务程序及技巧培训2、本月培训形式：授课及案例分析3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1个性化服务意识培训使员工了解什么是个性化服务为什么要做个性化服务部门全体员工1授课、案例分析 2常用个性化服务用品的认知使员工能在

10、客人需求时及时提供部门全体员工1授课、案例分析 3个性化服务的程序及标准使员工将个性化服务做到工作中去，更好的服务客人部门全体员工1授课、案例分析 9月份培训计划：1、本月培训内容：星级访查规范标准2、本月培训形式：授课3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1星评访查标准要求使员工熟悉星评访查标准部门全体员工2授课 2星级访查标准实操部分使员工能熟练的按照标准进行实操部门全体员工2授课各分部负责人10月份培训计划：1、 本月培训内容：岗位英语培训 2、本月培训形式：授课3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1酒店基础英语使员工能基本掌握酒店应用英语部门全体员工2授课 2对客服务英语培训使员工能与客人进行简单交流部门全体员工2授课 11月份培训计划：1、本月培训内容：团队入住的标准程序及各分部操作程序2、本月培训形式：课堂授课、案例分析3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1团队入住标准程序使各部门在接待团队时能熟练的操作部门全体员工2课堂授课、案例分析各分部负责人2团队入住各部门应注意事项使员工在面对突发情况时能妥善解决部门全体员工2课堂授课、案例分析各分部负责人12月份培