第六章 沟 通

1、讨论：你认为在什么情况下讨论：你认为在什么情况下不需要沟通？不需要沟通？一个人成功的因素一个人成功的因素7575靠沟通，靠沟通，2525靠天才和能力。靠天才和能力。 噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息1编编 码码信信 道道译码译码信息信息2接收者接收者通通 道道（一）对比不同的沟通方式（一）对比不同的沟通方式书面沟通书面沟通文化冲突文化冲突职场人职场人对事不对人对事不对人 7%（你说的什么、语言）（你说的什么、语言）38%（你怎么说、语调）（你怎么说、语调）55%55%（肢体语言）（肢体语言）我请你吃饭我请你吃饭理解身体语言的含义理解身体语言的含义 积极的身体语言积极的身体语言 面带微笑

2、表示态度友好面带微笑表示态度友好 扬起眉毛表示感兴趣扬起眉毛表示感兴趣 双手叉腰表示进行控制的决双手叉腰表示进行控制的决心和努力心和努力 消极的身体语言消极的身体语言 躲闪的目光意在回避躲闪的目光意在回避 紧锁的眉头表示心存疑虑紧锁的眉头表示心存疑虑 肩部低垂表示缺乏信心肩部低垂表示缺乏信心 从以上这幅图片你得到什么信息从以上这幅图片你得到什么信息? ?好的身体语言好的身体语言不好的身体语言不好的身体语言北大学生应聘失败北大学生应聘失败领导领导“满面春风满面春风”蚁拍客蚁拍客5”5”评论说。评论说。 A B C D E F G bridge 最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总

3、裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息 A B C D E F G bridge 同级沟通的五大基本原则同级沟通的五大基本原则 尊重尊重：做人的第一前提做人的第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，相互信任，互不猜疑， 宽容宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚真诚：“精诚所致，金石为开精诚所致，金石为开”， “ “人心都是肉长的人心都是肉长的” 自制自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己发怒是拿别人的错误惩罚自己注意

4、：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 A B C D E F G bridge 只有善于倾听，才不会做出愚蠢只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！的事！听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从用脑袋听用脑袋听听聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧 同理心同理心就是将心比心，同样时就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。谅他人。 颜色速配颜色速配-事实事实+ +感受感受你马上就要结婚你马上就要

5、结婚, ,我能理解你此刻一定很兴奋。我能理解你此刻一定很兴奋。我完全明白你为什么有如此反应我完全明白你为什么有如此反应, ,把可口可乐洒在把可口可乐洒在别人身上别人身上, ,的确令人尴尬。的确令人尴尬。服务评分中取得如此高的分数服务评分中取得如此高的分数, ,你一定感到非常自你一定感到非常自豪。豪。从你的话语中从你的话语中, ,听起来你有些不太开心听起来你有些不太开心, ,如果是我如果是我，我也一样。，我也一样。情境模拟：情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B B、妈妈抱你，听话啊、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、。等一下我买玩具给你喔。、C C、你再哭，病就好不了喔！、你再哭，病就好不了喔！D D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！同理心对话模拟：同理心对话模拟：打针很