饮食行业平衡记分卡及其在中国企业实践

1、饮食行业平衡记分卡及其在中国企业实践 1.1. 防防 止止 “ “ 战战 略略 稀稀 释释 现现 象象 的的 发发 生生 2.2.战战 略略 稀稀 释释 是是 指指 公公 司司 管管 理理 层层 在在 经经 营营 过过 程程 中中 逐逐 步步 淡淡 化化 企企 业业 战战 略略 的的 指指 导导 作作 用用 。 绩绩 效效 考考 核核 将将 经经 营营 活活 动动 与与 战战 略略 相相 联联 系，系， 层层 层层 分分 解解 的的 业业 绩绩 指指 标标 能能 减减 少少 这这 种种 “ “ 稀稀 释释 并并 确确 保保 组组 织织 目目 标标 的的 达达 成成 。 2.2. 增增 加加 业

2、业 绩绩 评评 估估 的的 维维 度度 传 统 的 企 业 内 部 管 理 与 报 告 系 统 主 要 地 考 虑 财 务 信 息 ， 如 ： 预 算 计 划 的 达 成 程 度 、 权 益 报 酬 率 、 每 股 收 益 等 。 当 代 企 业 的 高 级 管 理 层 要 求 的 绩 效 管 理 能 提 供 比 传 统 会 计 角 度 更 宽 的 视 角 ， 不 但 注 重 企 业 的 投 入 与 产 出 ， 而 且 要 求 从 全 面 的 角 度 来 分 析 与 看 待 企 业 的 经 营 成 果 及 其 发 展 潜 力 。 2.2. 增增 加加 业业 绩绩 评评 估估 的的 维维 度度

3、( (续续 ) )当当 代代 管管 理理 者者 对对 管管 理理 信信 息息 的的 要要 求：求：层层 次次 高高范范 围围 广广 战战 略略 性性 长长 期期 的的 各各 个个 层层 面面 的的 传传 统统 的的 考考 核核 系系 统统 对对 这这 些些 需需 求求 提提 供供 的的 支支 持持 十十 分分 有有 限限 ： 太太 详详 细细 范范 围围 有有 限限 短短 期期 的的 突突 出出 财财 务务 数数 据据 只只 报报 告告 过过 去去 3. 有有 利利 于于 组组 织织 中中 各各 个个 层层 面面 目目 标标 管管 理理 体体 系系 的的 实实 施施 绩 效 管 理 体 系 有

4、 助 于 组 织 中 各个 层 面 的 目 标 管 理 体 系 的 实 施 ， 并 激 励 每 个 任 职 者 为 达 成 公 司 目 标 作 出 自 己 的 贡 献 。4.4. 绩绩 效效 管管 理理 体体 系系 被被 视视 作作 管管 理理 表表 盘盘 ， 有有 助助 于于 管管 理理 人人 员员 ： q评 估 经 营 流 程 中 的 强 项 与 弱 项q监 控 关 键 业 绩 指 标 q更 好 地 了 解 影 响 业 绩 的 根 本 原 因 q有 助 于 战 略 决 策 q专 注 于 问 题 或 特 例 的 解 决 q更 有 效 地 管 理 经 营 活 动 管 理 表 盘 5. 近近 年

5、年 的的 发发 展展 6. 当当 许许 多多 企企 业业 要要 求求 设设 计计 或或 重重 新新 设设 计计 并并 实实 施施 他他 们们 的的 绩绩 效效 管管 理理 方方 案案 时时 ， 他他 们们 希希 望望 管管 理理 咨咨 询询 顾顾 问问 能能 为为 他他 们们 提提 供供 业业 绩绩 考考 核核 结结 果果 与与 其其 他他 关关 键键 管管 理理 要要 素素 相相 联联 系系 的的 解解 决决 方方 案案 。 7. 越越 来来 越越 多多 的的 企企 业业 采采 用用 “ 为为 绩绩 效效 付付 薪薪 的的 支支 付付 理理 念念 ， 便便 是是 这这 种种 需需 求求 的的

6、 体体 现现 。5. 近近 年年 的的 发发 展展 (续续 ) 6.各各 种种 绩绩 效效 管管 理理 方方 法法 也也 得得 到到 了了 发发 展展 并并 作作 为为 “ 时时 尚尚 而而 被被 广广 泛泛 地地 采采 用用 ：7. 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 (The Balanced Scorecard)8. 价价 值值 为为 基基 础础 的的 管管 理理 (Value-based Management, VBM)9. 经经 济济 附附 加加 值值 (EVA) 财财 务务 的的 角角 度度 客客 户户 的的 角角 度度 内内 部部 流流 程程 的的 角角 度度 学学 习习 与与 发发

7、展展 的的 角角 度度 远远 景景 与与 战战 略略价价 值值 创创 造造 近 年 来 已 经 被 很 多 跨 国 公 司 所 采 用 ， 并 证 明 有 效 的 平 衡 记 分 卡， 作 为 组 织 业 绩 管 理 的 工 具 ， 使 业 绩 管 理 成 为 企 业 战 略 管 理 体 系 的 一 部 分 。 平 衡 记 分 卡 不 仅 是 一 种 业 绩 管 理 工 具 ， 更 是 一 种 新 型 的 战 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 个 层 面 作 出 快 速 、精 确 和 协 作 的 决 策 方 法 。平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 制制 定定 原

8、原 那么那么包 括 较 少 的 、 简 单 的 、 相 关 的 指 标 (15-25)将 战 略 目 标 、 短 期 目 标 和 年 度 预 算 相 连 接 强 调 业 绩 的 前 置 和 后 置 指 标 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 在 公 司 的 上 下 、 左 右 寻 求 平 衡 平 衡 记 分 卡 从 四 个 不 同 的 侧 面 ， 将 企 业 的 远 景 和 战 略 转 化 为 目 标 和 考 核 指 标 ， 从 而 实 现 对 企 业 绩 效 进 行 全 方 位 的 监 控 与 管 理 ， 而 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 。 财财 务务 角角 度度 我 们 以

9、 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者 ？ 客客 户户 角角 度度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 客 户 ？ 内内 部部 流流 程程 角角 度度 我 们 的 经 营 效 率 如 何 ？ 学学 习习 与与 发发 展展 角角 度度 我 们 的 员 工 感 觉 如 何 ？ 远远 景景 与与 战战 略略 来 源 ： 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动“ 平 衡 记 分 卡 经 营 绩 效 模 型 通 过 一 步 一 步 地 、逻 辑 的 “ 因 果 推 导 ， 将 经 营 战 略 转 化 为 可 操 作 的 行 动 目 标 。价 值 创 造战 略 1战 略 2战

10、 略 3 财 务 指 标 客 户 指 标 内 部 流 程 指 标学 习 与 发 展 指 标前 置 后 置 后 置 前 置 指 标 6指 标 1指 标 2指 标 4指 标 3指 标 5指 标 7平 衡 记 分 卡 不 仅 仅 是 一 种 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 个 战 略 管 理 系 统 。平平 衡衡 记记 分分 卡卡 明明 确确 并并 解解 释释 战战 略略 含含 义义 明 确 远 景 获 得 意 见 的 一 致计计 划划 与与 目目 标标 设设 立立 沟沟 通通 与与 联联 系系 战战 略略 反反 馈馈 教 育 目 标 设 立 将 报 酬 与 业 绩 考 核 相 联

11、系 战 略 反 馈 与 回 顾 战 略 修 订 统 一 战 略 目 标 分 配 资 源 建 立 里 程 碑来 源 ： 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动“ 财财 务务 指指 标标 收 入 增 长 成 本 下 降 投 资 回 报 率 资 产 回 报 率 创 利 能 力 学学 习习 与与 发发 展展 指指 标标 员 工 满 意 度 技 术 创 新 能 力 客客 户户 指指 标标 市 场 占 有 率 客 户 保 有 率客 户 创 利 能 力 客 户 满 意 度 内内 部部 流流 程程 指指 标标 质 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 对 市 场 需 求 的 反 应 时

12、间 生 产 率 财财 务务 角角 度度 主主 要要 考考 核核 提提 供供 给给 股股 东东 的的 最最 终终 价价 值值 。 财财 务务 指指 标标 可可 以以 划划 分分 为为 四四 个个 不不 同同 的的 类类 别：别： 其其 他他 三三 个个 “ “ 角角 度度 的的 目目 标标 与与 考考 核核 指指 标标 将将 支支 持持 所所 需需 达达 成成 的的 财财 务务 目目 标标 。股股 东东 价价 值值 资资 产产 利利 用用 成成 本本 下下 降降 收收 入入 增增 长长 对 于 不 同 的 企 业 ， 财 务 考 核 指 标 因 其 所 处 企 业 生 命 周 期 、 市 场 环

13、 境 的 不 同 而 不 同 。财财 务务 考考 核核 指指 标标 收收 入入 增增 长长 降降 低低 成成 本本 / /提提 高高 生生 产产 率率 资资 产产 利利 用用 率率 不 同 产 品 的 销 售 增 长 率 来 自 新 产 品 、 新 服 务 和 新 客 户 的 收 入 增 长 人 均 营 业 收 入 额 经 济 附 加 值 投 资 额 (占 销 售 额 的 % ) 研 发 (占 销 售 额 的 % ) 目 标 客 户 群 占 有 率 交 叉 销 售 产 品 新 用 途 开 发 后 的 收 入 增 长 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 客 户 和 产 品 线 的 赢 利

14、 能 力 不 能 带 来 利 润 的 客 户 比 例 与 竞 争 者 成 本 比 较 成 本 下 降 率 间 接 费 用 (占 销 售 额 的 % ) 营 运 资 本 周 转 率 (现 金 现 金 的 循 环 ) 投 入 资 本 回 报 率 资 产 利 用 率 单 位 成 本 (产 品 的 单 位 成 本 、 每 项 交 易 的 单 位 成 本 ) 回 收 期 收收 成成 期期 保保 持持 期期 成成 长长 期期 企企 业业 所所 处处 生生 命命 周周 期期 来 源 : “平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动 客客 户户 角角 度度 是是 指指 以以 客客 户户 的的 眼眼

15、 光光 来来 看看 待待 企企 业业 的的 经经 营营 活活 动动 。客客 户户 指指 标标 划划 分分 为为 以以 下下 五五 种种 类类 别别 ： 客客 户户 满满 意意 度度 市市 场场 份份 额额 获获 利利 率率 赢赢 得得 客客 户户 留留 住住 客客 户户这 一 企 业 业 绩 关 键 指 标 会 驱 动 其 他 客 户 考 核 指 标来 源 : “ 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动“ 内内 部部 流流 程程 角角 度度 关关 注注 能能 提提 升升 企企 业业 经经 营营 水水 平平 的的 关关 键键 流流 程程 。内内 部部 流流 程程 指指 标标 划划

16、 分分 为为 以以 下下 三三 种种 不不 同同 的的 类类 别别 ： 选选 择择 / /确确 定定 市市 场场 开开 发发 产产 品品 提提 交交 产产 品品 / /服服 务务 客客 户户 服服 务务 客 户 需 求 得 到 满 足 确 定 客 户 需 求研研 发发 流流 程程 经经 营营 流流 程程 售售 后后 服服 务务 流流 程程 形形 成成 产产 品品 / /服服 务务 学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标 ， 他 们 是 平 衡 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础 。员 工 保 留 率 员 工 生 产 率 结结 果果

17、 员 工 满 意 度 系 统 与 技 术 员 工 技 能 与 核 心 能 力企 业 文 化 员 工 满 意 ， 那么 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率来 源 : 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动指指 标标 的的 因因 果果 关关 系系 ： 战战 略略 是是 一一 组组 因因 与与 果果 的的 假假 设设 。 这这 种种 因因 果果 关关 系系 可可 以以 用用“ 如如 果果 那那 么么 来来 表表 述述 。 如如 ：如如 果果 我我 们们 提提 高高 员员 工工 的的 技技 能能 ， 那那 么么 产产 品品 质质 量量 和和 服服 务务 将将 得得 到到

18、 提提 高高 。 如如 果果 产产 品品 质质 量量 和和 服服 务务 提提 高高 ， 那那 么么 按按 时时 交交 货货 率率 将将 得得 到到 改改 善善 。 如如 果果 按按 时时 交交 货货 率率 得得 到到 改改 善善 ， 那那 么么 客客 户户 忠忠 诚诚 度度 会会 提提 高高 。 如如 果果 客客 户户 忠忠 诚诚 度度 提提 高高 ， 那那 么么 资资 产产 回回 报报 率率 将将 得得 到到 改改 善善 。产产 品品 质质 量量 和和 服服 务务 按按 时时 交交 货货 率率 增增 加加 客客 户户 忠忠 诚诚 度度 资资 产产 回回 报报 率率 员员 工工 技技 能能 举

19、举 例例 : : 指指 标标 的的 因因 果果 关关 系系 化化 学学 银银 行行 收收 入入 增增 长长 战战 略略 ( (采 用 平 衡 记 分 卡 的 方 法) )来 源 ： 哈 佛 商 学 院 ， 实 施 平 衡 记 分 卡 提提 高高 收收 益益 提提 高高 技技 能能 计计 划划 报报 酬酬 系系 统统 与与 业业 绩绩 考考 核核 的的 相相 关关 性性 员员 工工 满满 意意 度度 理理 解解 不不 同同 层层 面面 的的 客客 户户 需需 要要开开 发发 新新 产产 品品 产产 品品 的的 交交 叉叉 销销 售售增增 加加 客客 户户 满满 意意 度度扩扩 大大 收收 入入

20、组组 合合 学学 习习 与与 发发 展展内内 部部 流流 程程客客 户户 财财 务务 前前 置置 与与 后后 置置 ： v 一一 张张 好好 的的 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 应应 该该 是是 结结 果果 ( (后后 置置 指指 标标 ) ) 和和 符符 合合 组组 织织 经经 营营 战战 略略 的的 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 ( (前前 置置 指指 标标 ) ) 的的 有有 机机 组组 成成 。v 没没 有有 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 的的 结结 果果 指指 标标 无无 从从 证证 明明 它它 们们 是是 否否 能能 达达 成成 或或 如如 何何 达达 成成 。v 结结

21、 果果 指指 标标 表表 明明 组组 织织 内内 部部 的的 改改 善善 ， 最最 终终 将将 反反 映映 出出 财财 务务 指指 标标 的的 改改 善善 。 战战 略略 结结 果果 考考 核核 指指 标标 ( (后后 置置 指指 标标) )员 工 生 产 率 1.每 个 员 工 的 销 售 收 入， 或 2.每 个 销 售 人 员 的 销 售 收 入。 。 。 业业 绩绩 驱驱 动动 因因 素素 ( (前前 置置 指指 标标 ) ) 各 产 品 线 销 售 人 员 需 要 的 培 训 小 时 数 提 供 的 新 岗 位 在 一 个 月 内 到 岗 的 % 。 。 。 战战 略略 思思 想想重

22、 新 设 计 员 工 的 发展 流 程 1. 明 确 战 略 任 务2. 建 立 核 心 能 力 蓝 图 3. 评 估 现 有 员 工 的 能 力 4. 预 测 需 求 5. 确 定 差 距 6. 建 立 员 工 发 展 计 划战战 略略 目目 标标 ： “开开 发发 核核 心心 能能 力力 以以 支支 持持 销销 售售 流流 程程前前 置置 与与 后后 置置 举举 例：例： 总 而 言 之 ， 虽 然 每 一 个 目 标 和 考 核 指 标 都 是 以 流 程 为 基 础 而 设 立 的 ， 但 最 终 均 严 格 地 与 财 务 结 果 相 连 接 。收 入 增 长 战 略 生 产 率 战

23、 略 财 务 角 度客 户 角 度 学 习 与 发 展 角 度内 部 流 程 角 度“从 现 有 客 户 处 通 过 扩 大 收 入 来 源 来 提 高 稳 定 性 “通 过 将 客 户 转 到 低 成 本 高 利 润 的 分 销 渠 道 以 提 高 运 营 效 率 提 高 利 润 率扩 大 收 入 来 源增 加 客 户 对 我 们 产 品 的 信 心通 过 提 高 售 后 服 务 增 加 客 户 满 意 度了 解 细 分 市 场 的 客 户 需 求交 叉 销 售 产 品转 向 适 当 的 渠 道提 供 快 速 回 复开 发 新 产 品问 题 最 小 化开 发 战 略 技 能与 个 人 发 展

24、 挂 钩为 XYZ电 脑 制 造 商 设 计 的 框 架 性 的 平 衡 记 分 卡 创 造价 值提 高 员 工 的 生 产 效 率 沟 通 战 略 信 息举 例 ： 来 源 : 平 衡 记 分 卡 ： 将 战 略 转 化 为 行 动趋趋 势势 - 越越 来来 越越 多多 的的 企企 业业 高高 级级 管管 理理 人人 员员 认认 识识 到到 绩绩 效效 考考 核核 的的 重重 要要 性性随 着 一 波 组 织 结 构 重 组 与 流 程 重 组 的 热 潮， 许 多 企 业 的 高 级 管 理 层 认 识 到 有 效 地 计 划 、 考 核 与 管 理 经 营 活 动 是 企 业 长 期 目

25、 标 达 成 的 关 键 。他 们 需 要 能 帮 助 他 们 将 计 划 、 考 核 和 管 理 紧 密 相 联 的 方 法 与 工 具 或 解 决 方 案， 从 而 帮 助 他 们 达 成 长 /短 期 目 标 。 平 衡 记 分 卡 正 是 这 样 一 种 工 具 。 存存 在在 的的 问问 题题 - - (1) (1) 企企 业业 高高 级级 管管 理理 层层 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 价价 值值 的的 认认 识识 不不 足足 通 常 ， 平 衡 记 分 卡 仅 仅 被 当 作 一 种 绩 效 考 核 的 工 具 ， 或 平 衡 记 分 卡 被 当 作 绩 效 管 理 的 工

26、 具 很 少 的 公 司 将 平 衡 记 分 卡 当 作 战 略 管 理 的 工 具 存存 在在 的的 问问 题题 - - (2) (2) 企企 业业 的的 远远 景景 、 目目 标标 不不 清清 晰晰 缺 乏 符 合 组 织 发 展 的 远 景 、 战 略 具 有 远 景 、 战 略 和 年 度 经 营 目 标 ， 但 不 明 确 只 有 短 期 经 营 目 标存存 在在 的的 问问 题题 - - (3) (3) 企企 业业 的的 组组 织织 架架 构构 、 业业 务务 流流 程程 不不 支支 持持 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 方方 法法 的的 应应 用用 一一 些些 企企 业业 的的 组

27、组 织织 架架 构构 存存 在在 的的 主主 要要 问问 题题 包包 括括 ： 权权 责责 不不 清，清， 沟沟 通通 不不 畅畅 ， 定定 位位 不不 准准 ， 如如 ： 部部 门门 之之 间间 职职 责责 重重 叠叠 或或 出出 现现 “ “ 真真 空空 地地 带；带； 一一 些些 企企 业业 的的 业业 务务 流流 程程 存存 在在 的的 主主 要要 问问 题题 包包 括括 ：流流 程程 管管 理理 部部 门门 应应 具具 备备 的的 功功 能能 不不 完完 全全 ， 造造 成成 管管 理理 脱脱 节节 等等 。 存存 在在 的的 问问 题题 - - (4) (4) 企企 业业 的的 平

28、平 衡衡 记记 分分 卡卡 方方 案案 由由 企企 业业 内内 部部 小小 组组 设设 计计 与与 推推 广广 内 部 小 组 成 员 与 企 业 内 高 级 管 理 人 员 进 行 访 谈 时， 难 以 了 解 到 清 晰 、 明 确 的 企 业 发 展 战 略 由 于 对 战 略 的 了 解 不 全 面 ， 内 部 小 组 常 常 难 以 正 确 选 择 业 绩 考 核 指 标 ， 尤 其 是 考 核 指 标 之 间 的 因 果 关 系 设 计 出 的 绩 效 管 理 方 案 难 以 符 合 企 业 的 真 正 需 要 存存 在在 的的 问问 题题 - - (5) (5) 企企 业业 内内

29、 部部 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 宣宣 传传 、 沟沟 通通 及及 培培 训训 不不 够够 对 高 级 管 理 层 的 宣 导 对 中 层 管 理 人 员 的 宣 传 与 培 训 对 普 通 员 工 的 宣 传 存存 在在 的的 问问 题题 - - (6) (6) 企企 业业 在在 技技 术术 上上 的的 投投 入入 或或 准准 备备 不不 足足 大 部 分 的 国 内 企 业 采 用 下 述 前 两 种 方式， 影 响 了 数 据 统 计 的 及 时 性 、 完 整 性 与 准 确 性 。 完 全 采 用 手 工 记 录 绩 效 数 据 部 分 采 用 手 工， 部 分 采

30、用 电 脑 记 录 很 少 公 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 统 采 集 并 统 计 数 据 、 生 成 各 类 报 表 存存 在在 的的 问问 题题 - - (7) (7) 内内 、 外外 部部 管管 理理 统统 计计 信信 息息 匮匮 乏乏 企 业 内 部 缺 乏 经 营 、 管 理 数 据 的 积 累 市 场 上 难 以 找 到 行 业 基 准 数 据解解 决决 方方 法法 概概 要要 - - 帮帮 助助 企企 业业 高高 级级 管管 理理 层层 加加 强强 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 价价 值值 的的 认认 识识明明 确确 企企 业业 的的 远远 景景 、 战战 略略

31、 与与 目目 标标 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 方方 案案 的的 设设 计计 与与 推推 广广 应应 该该 是是 “ “ 外外 脑脑 + + 内内 脑脑 强强 调调 企企 业业 内内 部部 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 宣宣 传传 、沟、沟 通通 及及 培培 训训 加加 强强 企企 业业 在在 技技 术术 上上 的的 投投 入入 ABC ABC 公公 司司 是是 一一 家家 跨跨 国国 化化 学学 产产 品品 制制 造造 与与 销销 售售 公公 司，司， 行行 业业 排排 名名 第第 四四 。 几几 年年 来来 ， 公公 司司 高高 级级 管管 理理 层层 主主 要要 采采 取取

32、 低低 成成 本本 策策 略略 ， 维维 持持 原原 有有 产产 品品 的的 生生 产产 与与 销销 售售 ， 资资 本本 收收 益益 率率 平平 均均 为为 9% 9% 。 面面 对对 激激 烈烈 的的 市市 场场 竞竞 争争 ， ABC ABC 公公 司司 的的 销销 售售 收收 入入 的的 增增 长长 率率 在在 下下 降降 ， 公公 司司 行行 业业 排排 名名 亦亦 有有 下下 降降 趋趋 势势 。 为为 此此 ， 公公 司司 高高 层层 制制 定定 了了 新新 年年 度度 的的 经经 营营 目目 标标 ， 要要 求求 资资 本本 收收 益益 率率 达达 到到 12% 12% ， 公

33、公 司司 排排 名名 在在 未未 来来 五五 年年 内内 达达 到到 行行 业业 第第 一一 、 二二 名名 。 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 F1 资 本 收 益 率 提 高 ABC 公 司 的 资 本 收 益 率 并 维 持 该 水 平 ， 超 过 我 们 的 竞 争 对 手 。 F2 提 高 边 际 收 益 对 高 边 际 收 益 的 产 品 线 ， 通 过 提 高 销 量 来 增 加 公 司 的 边 际 收 益 。 F3 总 成 本 最 小 化 通 过 组 合 价 值 链 中 的 各 个 环 节 ， 获 得 最 低 的 完 全 分 摊 的 总

34、成 本 ， 以 达 到 并 保 持 竞 争 优 势 。资 本 收 益 率 总 收 入 .销 售 收 益 率 目 标 产 品 线 的 销 量 相 对 于 计 划 的 总 成 本 资资 本本 收收 益益 率率 总总 成成 本本 最最 小小 化化 收收 入入 增增 长长 资 本 收 益 率 12% ABC ABC 公公 司司 有有 两两 部部 分分 市市 场场 ： 零零 售售 和和 大大 客客 户户树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 恪恪 守守 信信 用用 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 大 客 户 希 望 成 为 业 务 合 作 伙 伴零 售 商 一

35、般 要 求 供 货 准 时 、 产 品 规 格 齐 全 树 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 户C1 树 立 良 好 的 品 牌 形 象 从 产 品 质 量 和 创 新 的 角 度 ， 沟 通 并 显 示 ABC 公 司 的 信 誉， 使 得 客 户 价 值 最 大 化 。C2 恪 守 信 用 通 过 为 我 们 的 客 户 准 时 交 货 、 备 齐 不 同 规 格 的 货 物 ， 来 加 强 我 们 的 信 誉。 C3 与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 与 我 们 的 分 销 商 建 立 密 切 的 工 作 关 系 ， 确 保 我 们 的 客 户 对 我 们 的 产 品 满 意 。在 关 键 客 户 市 场 与 竞 争 者 比 较 售 价来 自 新 产 品 的 收 入目 标 市 场 的 客 户 保 有 率 大 定 单 占 销 售 额 的 比 例客 户 /分 销 商 调 查树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 恪恪 守守 信信 用用 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 客客 户户 需需 求求 得得 到到 满满 足足 I1领 导 产 品 创 新 为 了 改 善 我 们 在 行 业 中 的 地 位 而 创 新 。 I2 供 货 商 管