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文档简介

1、快递服务规范与礼仪快递服务规范与礼仪呼叫呼叫中心在客户互动渠道中的作用中心在客户互动渠道中的作用主讲主讲: :贺培青贺培青 1. 提高了客户满意度和忠诚度呼叫中心在客户互动渠道中的作用实现了统一的服务窗口、并用多媒体交互方式为客户提供一站式服务，同时服务过程可实现闭环，使快递企业的客户服务变被动为主动，在竞争日益激烈的通信。 2. 整合了业务资源，降低服务成本呼叫中心在客户互动渠道中的作用将以前分散的各业务系统集中于呼叫中心进行统一接入处理，降低了维护成本，同时实现了多种增值服务功能，这样不但提高的服务质量而且降低了服务成本。 3. 增强了现有的市场渠道呼叫中心在客户互动渠道中的作用客户通过统

2、一的接入渠道进入呼叫中心，坐席代表能快速地提供多种服务，甚至将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。坐席代表通过轻松地访问客户的概况和业务记录，能更快地得到客户信息，同时客户也将被推荐得到更准确的服务和问题解决途径，坐席代表能够主动访问用户，为之提供有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。 4提高了服务人员的工作效率呼叫中心在客户互动渠道中的作用坐席代表是客户服务中心的实际生产人员，通过他（她）们在快递企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对坐席代表服务质量的认同。利用呼叫中心系统先进技术手段以及合理的培训、组织，同时通过呼叫中心提供的全面的运营管理功能（全程监控、质检功能），进一步完善了坐席代表的服务质量考核

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