服务差异与补救措施

1、1服务差异及补救管理服务差异及补救管理客户满意最后一公里2目录培训内容：一、服务品质与补救概论二、补救管理体系解析三、国家标准实施、保障原则四、媒体应对策略3第一部分服务品质与补救概论4客户服务的定义客户服务的定义 客户服务是一个或一系列的活动，这些活动或多客户服务是一个或一系列的活动，这些活动或多或少具有无形的性质，它通常（但不一定必须）是在或少具有无形的性质，它通常（但不一定必须）是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中发生的，它向顾客提供问题的解系统之间相互作用中发生的，它向顾客提供问题的解决办法，满足顾客的期望。

2、总是包含了与服务提供者决办法，满足顾客的期望。总是包含了与服务提供者之间的某种相互作用。之间的某种相互作用。5服务品质的特征服务品质的特征- - 一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。- - 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种量是一种“感觉质量感觉质量“，即对某种服务而言，其质量在于，即对某种服

3、务而言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。顾客说是什么及感觉它是什么。6客户服务的特征客户服务的特征（一）不可感知性（一）不可感知性（intangibilityintangibility）（二）不可分离性（二）不可分离性（inseparabilityinseparability）（三）差异性（三）差异性（heterogeneityheterogeneity）（四）不可贮存性（四）不可贮存性（perishabilityperishability）（五）缺乏所有权（五）缺乏所有权（absence ownershipabsence ownership）7 知识缺口知识缺口 标准缺口标准缺口 传递

4、缺口传递缺口 沟通缺口沟通缺口顾客实际感受的顾客实际感受的服务质量服务质量员工员工认知的认知的服务质量服务质量服务质量的落差服务质量的落差1.整体工作环境整体工作环境2.服务态度服务态度3.专案能力专案能力4.了解与关怀了解与关怀5.沟通与领导沟通与领导8 服务品质服务品质 = 认知的绩效认知的绩效 - 顾客的期望顾客的期望 SQ = P - E 客户认为应该提供客户认为应该提供的服务的服务差距差距(相减相减)客户认知的服务绩客户认知的服务绩效效服务服务 质量质量当当P-E0，差距大于零，差距大于零 理想的质量理想的质量当当P-E=0，差距等于零，差距等于零 满意的质量满意的质量当当P-E0，

5、差距小于零，差距小于零 抱怨的质量抱怨的质量9投诉（服务补救）定义: 客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决（摘自GB/T19012:2008 eqt ISO10002:2004术语）为什么要补救管理？ 基准定律：满意是最低可接受的标准基准定律：满意是最低可接受的标准 疏忽定律：问题会在最不可能的地方出现疏忽定律：问题会在最不可能的地方出现 依恋定律：投诉说明客户对你心存留恋依恋定律：投诉说明客户对你心存留恋 补救定律：客户可以容忍犯错，但不能容补救定律：客户可以容忍犯错，但不能容忍无动于衷。忍无动于衷。 逆向定律：处理投诉的成本大于问题本身逆向

6、定律：处理投诉的成本大于问题本身 拥抱定律：永远不能消灭问题，解决问题拥抱定律：永远不能消灭问题，解决问题才有希望才有希望10l补救管理补救管理= =倾听客户之声（倾听客户之声（VOC)VOC)管理要点：管理要点：1 1、提升客户忠诚、提升客户忠诚2 2、进行口碑营销、进行口碑营销3 3、接受价格溢价、接受价格溢价4 4、客户保有成本降低、客户保有成本降低5 5、成交过程简化，成交率提高、成交过程简化，成交率提高1112补救管理的内部关键因素：补救管理的内部关键因素：1、所有员工的意识2、扭转客户问题所需时间3、了解客户服务管理与公司盈利之间的关系。4、“客户保有计划”采用13补救管理的外部关

7、键因素：补救管理的外部关键因素：1、竞争者数量2、购买频次3、其他可选对象的信息获得4、购买成本14补救管理之三大目标补救管理之三大目标 1.问题改善 不良异常处理：掌握真因，找出对策 2.服务 水平确保稳定：标准化与制度化 3.服务质量 效能不断提升：持续改善与预防再发15本章小结：我们学习了服务特性、服务管理要素、补救管理要求。评价条件评价条件具备具备不适用不适用需采取行动需采取行动提升客户满意是公司的关键驱动力有效的服务管理方法现行的服务管理鼓励持续改进服务承诺得到有效执行16第二部分补救管理体系解析17一、预防管理l 建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任l 了解顾客需求：探寻顾客

8、在服务过程中，有哪些需求l 设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程l 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准l 核查：领导们须以管理要求核查员工的作业落实度l 改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训l 产品解说：产品的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用18关键控制点（关键控制点（MOT）方法发觉问题）方法发觉问题l 选择与客户有接口的作业流程l 确认谁是我们的客户？客户有何特性？l 我们客户对我们产品的期望是什么？l 我们现在做法是什么？l 我们做法与客户期望有差异吗？l 差异是什么？l 如何消除差异，提升客户满意度？19控制要点：控制要点：1、我们的员工

9、接受过如何受理投诉的培训2、我们积极鼓励投诉和表扬3、我们对预计的客户问题进行了预防4、我们观察服务提供过程，确定服务规范性5、我们结合使用不同的方法来评价服务要素20投诉保有量的评价：投诉保有量的评价：1、我们有充足的数据来核算投诉的发生量2、对投诉进行了归类管理3、我们有投诉偿付机制4、投诉补救管理纳入了公司正常的管理机制21投诉保有量实例 思考：投诉保有量多少是正常的？正常投诉合理成本怎么计算？ 一家医药生产企业，每年生产某种胶囊产品1亿颗。其用的数粒机的精准度为1PPM（1百万颗差异1颗）。如进行精度技术更新，则需投入200万成本购入水平测重仪或添加人员进行二次复核。22二、处理管理投

10、诉定性：投诉定性：1、一般投诉：一线工作人员协调（包括不满、抱怨情况）的轻微投诉。2、升级投诉：处理不得当，转由上级或专职人员处理的投诉3、重大投诉：涉及到产品和服务缺陷的严重问题投诉。4、敏感投诉：涉及到媒体及主管机构介入的投诉情况。5、危机投诉：由媒体持续的负面信息造成社会群发性投诉。23二、处理管理处理方式：处理方式：1、信件2、电话3、面谈4、第三方介入5、司法介入24组织方：1、公司的制度2、调查难度3、现实环境4、人员素质5、品牌影响投诉方:1、时间要求严苛2、期望难以满足3、维权意识提升4、诉求渠道多样二、处理管理25n 满足或超越客户期待n 处理来自外在的投诉客户情绪n 处理来

11、自内在流程的难点n 处理团队冲突n 截止日期前解决完成问题二、处理管理26投诉响应沟通决定投诉跟踪投诉终止投诉评价改进分析沟通投诉受理投诉告知投诉初步评估投诉调查投诉处理反馈投诉处理流程投诉处理技巧:一、从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪 。注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。 27 有效的聆听是一个主动而非被动的过程；有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言

12、， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面；则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 只有只有7 7的意义是取自字面上的，其余的意义是取自字面上的，其余3838来自语来自语 音和语调，音和语调，5555来自面部表情、姿势和手势。来自面部表情、姿势和手势。 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟28处理顾客投诉时的措词处理顾客投诉时的措词l缓和顾客的怒火l倾听顾客投诉时说的话l顾客说完话时一定要有回应的话29发问有许多好处，并带来解决问题转机的力量发问有许多好处，并带来解决问题转机的力量l发问便会有回答发问便会有回答l发问刺激思考发问刺激思考l问题带来信息问

13、题带来信息l发问鼓励支持多谈多说发问鼓励支持多谈多说l人们比较相信自己所说的人们比较相信自己所说的l发问的人控制场面发问的人控制场面l发问表示你在乎、关心发问表示你在乎、关心善用提问引导沟通30投诉处理技巧:二、认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。 31“我感谢你的意见，同时我感谢你的意见，同时”“我尊重你的看法，同时我尊重你的看法，同时”“我同意你的观点，同时我同意你的观点，同时”“我尊重你的意图，同时我尊重你的意图，同时” 说的技巧说的技巧“表示感谢！”32三层意思：三

14、层意思： 表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 表明你正在建立一个合作的架构。表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。说的技巧：“合一架构合一架构”（2 2）33l 寻求双方认可的服务范围寻求双方认可的服务范围l 不作过度的承诺不作过度的承诺l 交换条件，争取双赢交换条件，争取双赢l 必要时，坚持原则必要时，坚持原则说的技巧：3435投诉处理技巧:三、立即响应 速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。及时处理

15、技巧:1、第一时间，告诉投诉者，我们对此事的态度！2、判断投诉处理需要时间，并取得客户谅解。3、解释我们即将采取的行动。4、采取必要的优惠或补偿措施361.1.服务承诺法服务承诺法至少承诺回复时间，让客户放心至少承诺回复时间，让客户放心2.2.分阶段引导征询法分阶段引导征询法安抚隔离探知客户真实意图进入谈判不谈崩安抚隔离探知客户真实意图进入谈判不谈崩谈成一致外部评审（目的是和解）谈成一致外部评审（目的是和解）顺势而为是根本顺势而为是根本3.3.替换法替换法替换含利润，赔偿全损失替换含利润，赔偿全损失投诉响应投诉响应374.外部评审法外部评审法掌握主动，引导进入外部评审比被动进入要好掌握主动，引

16、导进入外部评审比被动进入要好5.补偿关照法补偿关照法补偿非赔偿，法理是依据，关照最重要，客户是核心补偿非赔偿，法理是依据，关照最重要，客户是核心6.移情法移情法移情非同情，遗憾亦应尽力移情非同情，遗憾亦应尽力投诉响应投诉响应387.不说不的方法不说不的方法不说不不说不,而说是，先说我们是，再说客户应而说是，先说我们是，再说客户应8.从众心理法从众心理法此此“托托”非彼非彼“托托”，引导到合法、成熟客户，引导到合法、成熟客户立场立场投诉响应投诉响应3940投诉响应1.1.引入权威的资料或事实，进行例证说明引入权威的资料或事实，进行例证说明2.2.站在客户的立场或背景下去说服客户站在客户的立场或背

17、景下去说服客户3.3.利用客户意见提出反问，使客户从误解中利用客户意见提出反问，使客户从误解中 跳出来跳出来4.4.综合客户的反对意见，集中讨论，让客户的态度软综合客户的反对意见，集中讨论，让客户的态度软化或弱化化或弱化5.5.作有预期后果的让步，让客户接受时有成就感作有预期后果的让步，让客户接受时有成就感6.6.让双方都接受的有一定影响力的第三方介入调节让双方都接受的有一定影响力的第三方介入调节投诉处理技巧:四、超越期望 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉 。 “善终”比“善始

18、”更重要。 41沟通决定要领1 1、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数；对假设可能出现的几全面的了解，做到心中有数；对假设可能出现的几种情景及应对措施事先准备；种情景及应对措施事先准备； 2 2、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择；方案拟供客户选择； 3 3、把握好最终处理原则，超出原则不予接受、把握好最终处理原则，超出原则不予接受4243解决方案管理解决方案管理1、客户不是专家，他们是你的产品接受者，也不能要求他们成为专家2、解决方案是引导客户的基础，必须对

19、方案进行评估，是达到双赢的铺垫。3、解决方案的设计=标准服务+个性服务+法律支持+风险评估真诚道歉解释采取的措施客户挽留测试跟踪确认从经验中反思学习4445三、改进管理投诉情况通报投诉情况通报1、通报给谁？2、通报哪些内容？3、何种形式通报4、通报后的反应情况？特别提示：特别提示：1 1、投诉资料是需要组织方特别关注的，在一定的情况下、投诉资料是需要组织方特别关注的，在一定的情况下有保密要求。有保密要求。2 2、投诉的特殊性，有时代表其是一个特例，不能在组织、投诉的特殊性，有时代表其是一个特例，不能在组织方推广。方推广。46三、改进管理解决问题的工具：解决问题的工具：1 1、四方矩阵法、四方矩

20、阵法2 2、PDCAPDCA循环法循环法3 3、特性要因分析法、特性要因分析法4 4、多轮投票法、多轮投票法47三、改进管理解决问题的流程：解决问题的流程：定义问题发生根源定义问题发生根源 提出可选方案提出可选方案 （评估最优方法）（评估最优方法） 实施方案实施方案 改进有效性评估改进有效性评估48本章小结：我们学习投诉管理三大模块，理解了投诉补救工作的特性。评价条件具备不适用需采取行动公司有完善的投诉处理管理办法公司有系统流程管控手段投诉资源性投入得到保障员工学习过投诉基本处理办法我们有改进小组解决具体问题49国标GB/T19012:2008宣贯第三部分50 ISO10002是由ISO/TC

21、176/SC3质量管理和质量保证技术委员会技术支撑分委会制定的,我国已于2008年正式等同使用ISO10002:2004,为我国企业及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。GB/T19012:2008于2008年12月1日正式生效。GB/T19012:2008宣贯51 从处理投诉过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和部门如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。有效并高效地进行处理投诉，能够体现卖方和买方的共同需求。GB/T19012:2008宣贯52投

22、诉管理人员职责：a)确保处理投诉程序的执行；b)与处理投诉管理代表建立联络关系；c)确保组织的处理投诉意识的提高和以顾客为中 心的需要；d)确保与处理投诉程序有关的信息容易被获得；GB/T19012:2008宣贯53投诉管理人员职责： e)报告关于处理投诉的意见；f)确保对处理投诉过程进行监督和记录；g)确保采取纠正措施，以防止类似事件再次发生和再次被记载；h)确保最高管理者评价用的处理投诉数据是有用的。GB/T19012:2008宣贯54投诉处理监督数据的收集及处理：投诉数据是十分重要的，它是反映处理投诉过程的标志。投诉数据应包含以下数字或比例；受理的投诉；已得到解决的投诉比例；不恰当优先处

23、理的投诉；经商定已确认的投诉；经商定已解决的投诉；借助外部方式解决的投诉；重复投诉或没有被投诉而反复出现的问题；处理投诉程序的改进次数。GB/T19012:2008宣贯55投诉报告要求：投诉报告是组织方对投诉分析的工具，并为评审工作提供投诉的相关资料投诉数据分析；与处理投诉程序的协调性；达到处理投诉目标的程度；为处理投诉改进和必要的变化提供评估；管理部门做出的评论的具体实施情况；对确认资源需求做出的决定及采取的行动（例如：培训项目）。GB/T19012:2008宣贯56体系监督保障（审核点）：定期对体系进行审核以确保程序的持续性、适应性、恰当性及有效性。处理投诉的相关政策是否已建立、维护并取得

24、了相当的实效；最高管理者对处理投诉责任的认定；同消费者接触的员工是否已被赋予现场解决投诉的权利；同顾客接触的员工在做出回复时是否有自主决定的权限；是否已经指派特定人员进行处理投诉；GB/T19012:2008宣贯57体系监督保障（审核点）：定期对体系进行审核以确保程序的持续性、适应性、恰当性及有效性。在处理投诉过程中，同消费者接触的员工中接受过培训的员工的比例；处理投诉培训工作的有效性和效能；员工对改善处理投诉程序所提建议的数量；员工对处理投诉的态度；处理投诉的检查工作和管理部门评估工作的效率；GB/T19012:2008宣贯58体系监督保障（审核点）：定期对体系进行审核以确保程序的持续性、适

25、应性、恰当性及有效性。处理投诉的检查和管理部门对在评估工作中所提建议履行的时限；对投诉者进行回复的时限；对投诉者的满意程度。GB/T19012:2008宣贯59本章小结：我们学习GB/T19012：2008，对数据分析，保障要求等内容理解。评价条件具备不适用需采取行动公司定期对现行的投诉管理进行评估投诉数据有专人统计分析通报职能部门对改进能积极配合投诉体系运行有效公司对投诉监控方式适宜60 媒体沟通协调第四部分61媒体应对管理媒体的特性：媒体通过信息的产生、加工和传播，构建了与投诉现实不尽相同的媒介现实。通过自身的传播或信息繁衍，影响投诉事件的现实情况的力量日益增强。并成为影响公众认知形成的主

26、体渠道。62媒体应对管理投诉管理中媒体管理活动：1、争取主动权，理顺投诉事实，把握投诉侵权责任划分。2、消除不确定因素，避免使用对企业不利的信息源。3、对失衡的信息进行调整，包括建立发言人制度在内的应急系统，规范信息的输出。63投诉管理中媒体应对的重点：A注意媒体的时间要求B迅速回答媒体提问，未知状态，实话实说C准确回答问题，但不超范围提供信息D对其他竞争者事宜，不要做深入讨论E灵活应变，遇到不合理要求，策略对付F注意记者陷阱式提问媒体应对管理64媒体应对管理投诉事件媒体辩解策略：1、重新定义投诉，扭转指控者对投诉事件的诠释。（无责情况）2、对投诉表示关切或遗憾，减少组织对投诉事件的责任。（部

27、分责任情况）3、区隔对待，表明投诉是单一特例事件而非一贯行为，呼吁外界不要因为企业过失而否定企业的整体表现。（主要责任情况）65媒体应对管理投诉管理中新媒体力量的逐步显现，互联网时代的到来，对于投诉管理有了新的要求。66媒体应对管理网络媒体逐渐成为大众受知和媒体记者获知投诉事件的首要渠道。网络社区、论坛、门户网站成为投诉事件转化为危机的重要推手。67新媒体时代投诉管理的压力重点：1、公众性增强，受众范围扩大2、紧迫性升级，变化节奏加快3、扩散性加剧，处理压力激增媒体应对管理68新媒体时代投诉管理几点建议：1、优化搜索引擎2、发挥企业网站的公众作用3、通过互动交流优化企业形象媒体应对管理69本章小结：我们学习媒体特性，对投诉管理的利与弊。评价条件具备不适用需采取行动公司有对外协调部门公司对媒体应对人员进行授权公司网站能为投诉处理提供支持我们能得到各类投诉信息渠道 希望对大家以后处理投诉工作有所帮助，也希望对大家以后处理投诉工作有所帮助，也感谢各学员单位给我这个机会一起学习。感谢各学员单位给我这个机会一起学习。7071本章小结：我们