挖掘机服务培训

1、挖掘机服务管理培训挖掘机服务管理培训客户服务部客户服务部 xxxx xxxxxxxxxxxxxx工程机械有限公司工程机械有限公司谨以此书献给谨以此课程献给服务于挖掘机全体将士！2LOGO5个个1 服务工程服务工程1周内周内回访回访1次性次性修复修复1刻钟刻钟回复回复1天内天内修复修复1小时小时出发出发内容提要内容提要1.1.挖掘机结构介绍挖掘机结构介绍2.2.服务商管理要求服务商管理要求3.3.服务费结算标准服务费结算标准4.4.交机管理交机管理5.5.库存管理库存管理6.6.强制保养规定强制保养规定7.7.保修规定保修规定8.8.服务信息管理服务信息管理9.9.服务支持管理服务支持管理10.

2、10.失效件管理失效件管理11.11.服务及时性管理服务及时性管理12.12.服务培训管理服务培训管理13.13.考核管理考核管理14.14.激励办法激励办法一、挖掘机结构介绍一、挖掘机结构介绍驾驶室上架推土铲铲斗推土铲油缸动臂油缸动臂斗杆油缸斗杆铲斗油缸问题问题1 1 ：挖掘机的四轮一带指什么？：挖掘机的四轮一带指什么？ LG 6 2 LG 6 21 10 0整机重量为21吨挖掘机械临工二、临工挖掘机的标注二、临工挖掘机的标注三、服务站管理三、服务站管理1 1、所有服务站从、所有服务站从C C级开始，级开始，C C级级B B级级A A级；级；2 2、飞龙达：、飞龙达：4 4个服务人员，个服务

3、人员，2 2台服务车；台服务车；3 3、服务主管、信息员、配件管理员各一名；、服务主管、信息员、配件管理员各一名；星级服务站四、服务费标准四、服务费标准型号型号级别级别管理费管理费强制保强制保养费养费维修费维修费合计合计库存管理交机管理服务管理LG660LG665LG685A级100040040003600600015000B级100040030003600400012000C级级100040020003600300010000LG6150LG6210LG6220LG6250LG6300A级100040040004800980020000B级100040030004800880018000C级

4、级100040020004800680015000那该怎么做？我怎么实现呢？1、库存车检查项目表做够6次，每次100元管理费；2、交车前更换发动机油（400元）；3、二次交机培训做到系统里；4、强制保养做够6次！五、交机管理（五、交机管理（服务站和运输商交机服务站和运输商交机） 流程：1.安全卸车2.交机检查3.签字盖章4.接机录入5.资料存档卸车检查卸车检查签字交接签字交接信息录入信息录入一、交机检查一、交机检查1、 整机外观检查2、 整机液位检查3、 驾驶室检查4、 发动机检查5、 液压系统检查6、 下部行走体检查7、 电气系统检查8、 空调系统检查9、 工作装置检查10、动作检查11、随

5、机备件资料检查五、交机管理（服务站和运输商交机）五、交机管理（服务站和运输商交机）机器铭牌 整机铭牌固定是否规范、各参 数、编号等标注是否清晰 机型、出厂编号是否与整机合 格证相符五、交机管理（五、交机管理（服务站和运输商交机服务站和运输商交机）序号序号文件名称文件名称数量数量备注备注1 1产品出厂合格证1 12 2挖掘机保修手册1 13 3LG660/ LG660-1挖掘机零部件图册1 14 4LG660/ LG660-1操作及保养手册1 15 5发动机随机技术资料1 1A 随机技术文件清单随机技术文件清单液压油检查要领: 车辆停放在平整、坚实路面 小臂油缸完全回收、大臂下降、 调整铲斗如图

6、一所示，使斗齿与 地面接触，关闭发动机 图一图一检查基准:（图二） 常温（20）下油位应在液位计的三分之二以上图二图二五、交机管理（五、交机管理（服务站和运输商交机服务站和运输商交机）检查项目: 油缸活塞杆无损伤、污物 各软硬管、接头无渗漏 黄油嘴无异常、是否装有防护帽液压油缸五、交机管理（五、交机管理（服务站和运输商交机服务站和运输商交机）交机培训优质服务第一步1、一对一现场交机培训；2、产品及文件资料交接与签署；3、操作及保养要领讲解；4、保修范围讲解；5、联系方式五、交机管理（服务站和客户交机）l交机当日，客户信息录入ERP；五、交机管理（五、交机管理（服务站和客户交机服务站和客户交机）

7、l交机后3日内保修卡寄回服务部；l资料丢失用整机故障反馈处理；l保修卡200元/本，合格证500元、本；六、库存车管理六、库存车管理1.检查并填写库存车检查保养项目表检查并填写库存车检查保养项目表2.录入录入ERP并在每月并在每月28日前寄回服务部；日前寄回服务部；3.库存车满半年的进行发动机保养维护；库存车满半年的进行发动机保养维护；n更换机油、机滤，清洁油水分离器更换机油、机滤，清洁油水分离器n临工提供临工提供400元元/次材料费次材料费n临工支付临工支付100元元/次检查费次检查费六、强制保养管理规定六、强制保养管理规定六、强制保养管理规定型号型号保养次数保养次数保养周期保养周期挖掘机6

8、次/年50h、250h、500h、1000h、1500h、2000h挖掘机的强制保养周期挖掘机的强制保养周期六、强制保养管理规定（六、强制保养管理规定（LG660、665挖掘机定期保养项目挖掘机定期保养项目）挖掘机保养项目挖掘机保养项目50h250h500h1000h1500h2000h更换机油滤芯燃油预滤芯燃油主滤芯液压油回油滤芯先导滤芯空气滤芯液压油吸油滤芯液压油箱换气过滤器 发动机机油行走/回转马达/减速机齿轮油冷却液（防冻液）液压油照片要求：计时表、铭牌、新旧滤芯照片要求：计时表、铭牌、新旧滤芯六、强制保养管理规定（六、强制保养管理规定（LG685挖掘机定期保养项目挖掘机定期保养项目）

9、挖掘机保养项目挖掘机保养项目50h250h500h1000h1500h2000h更换机油滤芯燃油预滤芯燃油主滤芯液压油回油滤芯先导滤芯空气主滤芯液压油吸油滤芯液压油箱换气过滤器 发动机机油行走/回转马达/减速机齿轮油冷却液（防冻液）液压油照片要求：计时表、铭牌、新旧滤芯照片要求：计时表、铭牌、新旧滤芯六、强制保养管理规定（六、强制保养管理规定（LG6150挖掘机定期保养项目挖掘机定期保养项目）挖掘机保养项目挖掘机保养项目50h250h500h1000h1500h2000h更换机油滤芯燃油预滤芯燃油主滤芯液压油回油滤芯先导滤芯空气主滤芯液压油吸油滤芯液压油箱换气过滤器 发动机机油行走/回转马达/

10、减速机齿轮油冷却液（防冻液）液压油照片要求：计时表、铭牌、新旧滤芯照片要求：计时表、铭牌、新旧滤芯六、强制保养管理规定六、强制保养管理规定挖掘机型号挖掘机型号强制保养费（元强制保养费（元/次）次）LG660、LG665、LG685600LG6150、LG6210、LG6220、LG6250、LG6300800强制保养服务费标准l填写填写-小时挖掘机保养记录表；小时挖掘机保养记录表；l24小时内录入小时内录入ERP；l每月底汇总寄回临工；每月底汇总寄回临工；l厂家回访，考核违规；厂家回访，考核违规；六、强制保养管理规定六、强制保养管理规定七、服务信息管理规定七、服务信息管理规定1.填写填写-维修

11、服务信息表；维修服务信息表；l规范填写：该机故障已经全部规范填写：该机故障已经全部排出，经试车后一切正常排出，经试车后一切正常2.维修信息录入维修信息录入ERP；3.信息规范率的考核；信息规范率的考核；l客户确认：必须客户亲自填写，客户确认：必须客户亲自填写，电话要真实准确方便回访电话要真实准确方便回访l照片等相关资料照片等相关资料l待销车、整改车、整机故障待销车、整改车、整机故障1.失效件标识、包装；八、失效件管理八、失效件管理2.失效件的返回、鉴定；3.服务商大件寄存；4.失效件的理赔结算；更换前仔细确认，返回前再次鉴定八、失效件管理八、失效件管理l考核五：失效件判断率；八、失效件管理（5

12、项考核）l考核一：月返件完好率l考核二：返件及时率；l考核二：月返件率l考核四：失效件包装率； 亲情回访亲情回访 销售咨询销售咨询 紧急报修紧急报修 技术支持技术支持 服务监督服务监督 襄樊新利通工程机械有限公司襄樊新利通工程机械有限公司 服务热线：服务热线、服务及时性管理（24小时修复率）临工挖掘机国内服务站分布 九、服务及时性管理九、服务及时性管理（24小时修复率）小时修复率）九、服务及时性管理九、服务及时性管理（24小时修复率）小时修复率）故障类别故障类别修复时限修复时限故障定义故障定义一般故障24小时小时除过重大故障和较大故障以外的故障较大故障48小时小时发

13、动机外部故障、液压系统故障、电器元件故障、四轮一带故障、涨紧油缸故障重大故障78小时小时吊装发动机、更换发动机总成、结构件（上架、下架、动臂斗杆、推土铲、回转支撑）发生的故障九、服务及时性管理九、服务及时性管理（挖掘机停机补偿标准）（挖掘机停机补偿标准）故障类别故障类别计时基准计时基准补偿标准（元补偿标准（元/小时）小时）备注备注LG660、665、685LG6150、6210、6220、6250、6300一般故障24小时1201801、补偿最多按每天工作8小时计算；2、如因客户的不当行为（拒绝维修、故意拖延）导致不能及时修复的；较大故障48小时120180重大故障72小时120180十、服务

14、商培训管理十、服务商培训管理l管理一：所有服务人员均需受到培训l管理二：人员变化需要提前申请；l管理二：变动人员需收费5000元培训十一十一、服务站专职机构建设考核标准、服务站专职机构建设考核标准分值分值专职专职服务服务人人员配置达标员配置达标服务专用车服务专用车专职专职主管主管专职信专职信息员息员配件管配件管理员理员备注备注服务台数/车10010台/人20台/辆专职专职专职1、所配专职服务人员技能应和服务站级别相对应；2、服务主管、信息管理员、配件管理员考评分3级（专职100分，兼职60分，无0分）给予9015台/人30台/辆-8020台/人40台/辆-6025台/人50台/辆-025台/人

15、50台/辆无无无初级中级高级100元/月奖励标准200元元/月月奖励标准300元元/月月励标励标奖奖准十二十二、挖掘机服务人员补助标准、挖掘机服务人员补助标准服务满一年者，补助在年底予以发放服务满一年者，补助在年底予以发放人员分类人员分类团队建设补助标准团队建设补助标准备注备注信息管理员30元/台信息管理员、服务主管为山东临工确认，且登记备案者服务主管50元/台l 团队建设补助和服务站综合考核结果挂钩十三十三、团队建设补助、团队建设补助l 无故不参加山东临工服务培训、商务年会者无l 人员变动率超过30%的无团队建设费十四十四、挖掘机保修规定、挖掘机保修规定易损件易损件1曲轴（烧蚀）4停油电磁阀

16、7皮带10插接件2缸垫5怠速提升装置8风扇11电控线束3加浓电池阀6胶管类9风扇离合器特殊键特殊键1垫圈、外部垫片3加机油口盖5水、油感应塞7喷油嘴偶件2密封垫、密封圈4卡箍、管夹6柱塞偶件、出油阀一、不保修范围（发动机部分）一、不保修范围（发动机部分）备注：除了以上规定的易损件、特殊件外，发动机备注：除了以上规定的易损件、特殊件外，发动机其他零部件的保修期限为其他零部件的保修期限为12个月或个月或2000小时小时十四十四、挖掘机保修规定、挖掘机保修规定一、不保修范围（整机部分）一、不保修范围（整机部分）l油料、防冻液、冷媒、润滑油、皮带、销轴、销套、密封件、油料、防冻液、冷媒、润滑油、皮带、销轴、销套、密封件、垫片、黄油嘴、玻璃、铲斗、斗齿、边刃、履带板、灯泡、滤芯、垫片、黄油嘴、玻璃、铲斗、斗齿、边刃、履带板、灯泡、滤芯、线缆、收音机、锁具、保险丝、点烟器、后视镜、雨刮片、天线、线缆