服务质量管理引导胶片

1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 1服务质量管理引导胶片服务质量管理引导胶片HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDGTSGTS质量成本管理部质量成本管理部HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 2 质量管理理念（质量管理理念（Crosby） 质量管理体系模块质量管理体系模块 服务质量管理服务质量管理 代表处服务质量问题讨论代表处服务质量问题讨论 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 3质量质量=时间和金钱时间和金钱 著名的哈勃望远镜，因为一个镜片有比一根头发丝还小的误差，90年发射升空

2、后，传回来的图片是模糊的。 经过周密安排，93年实施了一项修补计划，通过发射宇宙飞船和它对接，派宇航员在太空给望远镜做手术，换零件，最后成功修复了望远镜。 所需费用：发射飞船就花费了3亿美元，而望远镜一天的运行费用是40万美金，三年的损失已将近5亿美金，并延缓了人类探索太空的进程。望远镜的望远镜的“小小”误差与误差与“大大”代价代价HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 4质量生命质量生命后来航空公司作了新的规定，地勤技术人员检查飞机后，必须抽签派一个代表后来航空公司作了新的规定，地勤技术人员检查飞机后，必须抽签派一个代表和乘客一起登机，进行所谓的和乘客一起登机，进

3、行所谓的“质量安全陪坐质量安全陪坐”。从此，故障漏检率为零。从此，故障漏检率为零。 当时飞机的技术很不成熟，为了确保旅客安全，规定地勤技术人员在起飞前，必须按照章程仔细检查飞机的各个部件，以保证其运行良好。 可是，一年下来，飞机在飞行过程中发生多次故障，甚至发生了两起坠机事故。调查其原因，不少还是因为地面检查时，没有把隐患预早发现。 地勤人员却满脸委屈地说：“飞机这么复杂，人手又少，时间这么短，我们已经尽力了，疏漏是难免的啊！” 真的尽力了吗？难道没有办法提高检查的质量？4040年前国外某民航公司的故事年前国外某民航公司的故事HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page

4、5 美国一母亲因游泳圈质量问题，获得制造商美国一母亲因游泳圈质量问题，获得制造商4467.94467.9万美元的赔偿。万美元的赔偿。 东芝公司因为笔记本电脑的缺陷。被美国法院判罚数亿美元。东芝公司因为笔记本电脑的缺陷。被美国法院判罚数亿美元。 某国外运营商某国外运营商A A与我司签定的合同上明确规定：设备每中断与我司签定的合同上明确规定：设备每中断0.30.3分钟，罚款分钟，罚款1010万英磅。万英磅。 我司在某运营商的设备，因为设备中断引起事故，最终设备被搬迁，公司最高领导亲我司在某运营商的设备，因为设备中断引起事故，最终设备被搬迁，公司最高领导亲自去道歉。自去道歉。 公司有不遵守编程规范，

5、小问题造成网上频繁重大事故的例子。公司有不遵守编程规范，小问题造成网上频繁重大事故的例子。 西方民谣西方民谣丢失一个钉子，坏了一只铁蹄；丢失一个钉子，坏了一只铁蹄；坏了一只铁蹄，折了一匹战马；坏了一只铁蹄，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。输了一场战斗，亡了一个帝国。 局部细微的弱点都将会最终导致全局的崩溃局部细微的弱点都将会最终导致全局的崩溃 质量无小事质量无小事 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 6什么是质量？什么是质量？一组固有特性满足

6、要求的程度（一组固有特性满足要求的程度（ISO9000ISO9000）质量就是使客户满意（戴明）质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳士比）质量就是符合客户特定的要求（克劳士比）质量：质量：质量即符合已同意之要求质量即符合已同意之要求, 而不是而不是“好好”；说到做到，即诚信！说到做到，即诚信！HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 7质量四项基本原则（质量四项基本原则（CrosbyCrosby） l质量质量=符合要求符合要求(POC) 完全了解你的任务的全部要求 l系统系统=预防（预防（Prevent

7、ion） 在你的全部工作场所采取预防活动 l工作准则工作准则=零缺陷零缺陷(ZD) 从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误l衡量衡量=不符合要求的代价不符合要求的代价(PONC) 知道这是做错事时支付的费用 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 8质量就是符合要求质量就是符合要求要明确：要明确： 在过程开始之前进行确定在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨在要求确定之前进行商讨 确保相互理解确保相互理解 监督其变化监督其变化避免要求：避免要求： 不清楚不清楚 遗漏遗漏 简化简化 忽视忽视 错误错误HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,

8、LTD.Page 9预防产生质量预防产生质量 预防产生质量预防产生质量检验不能产生质量！检验不能产生质量！ 检验只能告知已发生的事情检验只能告知已发生的事情太迟 缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 10影响成本的因素影响成本的因素发生的发生的成本成本对成本的对成本的影响影响设计设计设计工程设计工程试验试验过过 程程 策策 划划生生 产产5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%$1$10$100$1,000$10,000“10的规的规则则”HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Pag

9、e 11如何做到预防如何做到预防l从工作的前端抓起从工作的前端抓起, ,开始就把事情做正确开始就把事情做正确l在过程中预防在过程中预防l进行根因分析和回溯进行根因分析和回溯, ,预防问题的重复出现预防问题的重复出现思考：为什么我们认同预防，却做不好预防？我们应该怎样做才能避免在交付过程中的救火式管理？HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 12工作标准就是零缺陷！工作标准就是零缺陷！ 零缺陷, 而不是“差不多就好” ！零缺陷的真正含义，不是绝对的“零”缺陷！第一次就把事情做对（DIRTFT） 仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求避免双重标准报告错误时无需害怕高度

10、重视预防l不害怕错误l不接受错误l不放过错误零缺陷“三不” 心态 l不接受上工序的缺陷l本工序不制造缺陷l不流出缺陷到下工序HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 13零缺陷的实现是一个不断努力和追求的过程思考：在你的工作中，通常会原谅哪些过失或错误？请列出其类型，并一一阐述接受的理由，同时请分析其潜在的危险？HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 14如何衡量质量如何衡量质量PONCPONC！l对全球各类组织的统计表明：由于没有一次做对而产生的额外浪费高达税前利润对全球各类组织的统计表明：由于没有一次做对而产生的额外浪费高达税前利润的的

11、3-53-5倍，倍，或占营运成本的或占营运成本的30-40%30-40%（服务业），占销售额的（服务业），占销售额的20-25%20-25%（制造业）。（制造业）。l我们把不符合要求而产生的不必要的花费称为我们把不符合要求而产生的不必要的花费称为“不符合要求的代价不符合要求的代价”，简称，简称PONCPONC（Price of NonconformancePrice of Nonconformance）lPONCPONC（Price of Nonconformance Price of Nonconformance ）：不符合要求的代价）：不符合要求的代价 lPOCPOC（Price of C

12、onformancePrice of Conformance）：符合要求的代价）：符合要求的代价lEFCEFC（ErrorErrorFree CostsFree Costs）：无失误运作成本）：无失误运作成本HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 15PONCPONC有哪些？有哪些？PONCPONC（Price of NonconformancePrice of Nonconformance）是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费。 返工 工程窝工 批量换板 频繁升级 物料报废 开局坏件 事故处理 客户投诉 罚款 .返工需废弃及再加工的部件故障批量更换

13、故障处理退换货客户投诉HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 16事件描述：事件描述：一起一起“蝴蝶效应蝴蝶效应”引发的网上事故引发的网上事故，价值，价值150150万万CNYCNY。2月初，T国某局点M设备业务中断，不同局点还发生了数次类似事故，公司，投入30人月，却仍然无法确认根本原因 7月份巡检，发现事故起因于M设备未使用的用户电缆没有固定，安装时固定用户电缆只需几个小小的线扣，不超过5分钟的时间.问题分析：问题分析： 30人月100万元分析故障原因 500人天1500站点的整改几个线扣几个线扣+5分钟分钟150万万PONC案例分享：一起案例分享：一起“蝴蝶效

14、应蝴蝶效应”引发的网上事引发的网上事故故HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 17 质量管理的理念（质量管理的理念（Crosby） 质量管理体系模块质量管理体系模块 服务质量管理服务质量管理 代表处服务质量问题讨论代表处服务质量问题讨论 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 18质量管理体系总体架构质量管理体系总体架构流程与指标体系流程与指标体系质量管理活动质量管理活动文件支撑体系文件支撑体系质量管理系统质量管理系统IT IT支撑系统支撑系统质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进质量保证质量保证如: 工程业务流程 维护业务流

15、程 服务产品开发流程 备件业务流程 如: 度量 评估 评审 测试如: 引导/培训 审计/检查 结果审计 服务规范性审计 质量体系审计如: EPMS系统 GCRMS系统 PSDS系统 CEAS系统 SUPPORT网站如: 业务改进 体系优化 能力提升如: TL9000认证规划 ISO9000内审计划 质量目标设置 项目质量管理计划 如: W GTS文件夹 质量标准HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 19质量策划质量策划定义：定义：致力于制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。目标：目标：确保丈夫本月购物真实率（实际购物/计划购物）为100。 确保所有购物

16、均经过策划评审和验货评审。资源：资源： 流程应用：购物流程。 角色：妻子（度量/评审）、儿子（审计）、爷爷（培训）。JJ妻子妻子策划购物策划购物丈夫丈夫策划评审策划评审是否同意是否同意向妻子报告向妻子报告高呼老婆万岁高呼老婆万岁LL采购采购验货评审验货评审结束结束高呼老婆英明高呼老婆英明JJJJHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 20质量控制质量控制定义定义：通过文件规定或质量策划中定义的质量控制活动，发现运作过程中存在的 问题，采取纠正措施，保证业务过程的规范性和有效性，致力于满足质量 要求。度量（妻子）：度量（妻子）： 本月到目前为止，你购物10次，只申请了

17、9次；其中有1次与申请的不符， 这个月的购物真实率只有80。评审（妻子）评审（妻子）： 好吧，允许你买50元以内的剃须刀。JJ妻子妻子策划购物策划购物丈夫丈夫策划评审策划评审是否同意是否同意向妻子报告向妻子报告高呼老婆万岁高呼老婆万岁LL采购采购验货评审验货评审结束结束高呼老婆英明高呼老婆英明JJJJHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 21质量保证质量保证定义：定义：向外部干系人提供适当对业务过程和交付件（产品/服务）的可视性，致力 于提供对满足质量要求能力的信任。引导培训（爷爷）：引导培训（爷爷）： 为确保遵守流程，每月组织小两口学习购物流程并考试。审计（儿子

18、）：审计（儿子）： “报告爷爷，爸爸买剃须刀花了20元，多买了一包烟，一起让商店开了40元的发票。”JJ妻子妻子策划购物策划购物丈夫丈夫策划评审策划评审是否同意是否同意向妻子报告向妻子报告高呼老婆万岁高呼老婆万岁LL采购采购验货评审验货评审结束结束高呼老婆英明高呼老婆英明JJJJHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 22质量改进质量改进定义：定义：致力于增强满足质量要求的能力。问题点（共同总结）：问题点（共同总结）：丈夫购物流程还有缺陷，丈夫偷买情况时有发生，预期目标未达成。丈夫有私藏小金库的可能。改进建议：改进建议：进一步摸清丈夫的收入来源，确保绝对控制收入全部

19、先上交给妻子。给丈夫做进一步的宣传培训，增加到每周一次，增强“妻子持家有理，丈夫应坚决支持、绝对服从”的信心和决心。可以考虑修改流程，购物交由儿子代买。JJ妻子妻子策划购物策划购物丈夫丈夫策划评审策划评审是否同意是否同意向妻子报告向妻子报告高呼老婆万岁高呼老婆万岁LL采购采购验货评审验货评审结束结束高呼老婆英明高呼老婆英明JJJJHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 23 质量管理的理念（质量管理的理念（Crosby） 质量管理体系模块质量管理体系模块 服务质量管理服务质量管理 代表处服务质量问题讨论代表处服务质量问题讨论 HUAWEI TECHNOLOGIES

20、CO., LTD.Page 24总部、片区、代表处三级质量组织总部、片区、代表处三级质量组织 交付质量管理平台和制度建设，质量整体策划 制定各服务业务质量标准、规范及指导书 持续质量改进、质量回溯、质量审核、质量度量 周边质量体系接口，进行端到端质量管理与监控一线质量管理进行监督、支持和指导质量文化、质量培训、质量方法、案例库建设等 片区质量管理平台和制度建设、质量策划 监控交付业务质量标准、规范及指导书的执行 片区供应商质量管理 片区质量改进、质量审核、质量抽查代表处质量管理平台建设、质量策划代表处重大项目质量监控、供应商质量管理监控本代表处质量标准、规范及指导书的执行代表处质量改进、质量审

21、核（抽检）总总 部部工程业务部专业服务部QM质量管理部公司运作及质量管理部公司运作及质量管理部XX产品技术服务部QM总总部部QMT片片 区区/地区部地区部OPSQM工程业务部专业服务部QM服务质量经理服务质量经理XX产品技术服务部QM片区片区QMTOPSQM代表代表处处工程业务部专业服务部QM服务质量经理服务质量经理XX产品技术服务部QM代表代表处处QMTQM其他体系其他体系质质量部量部项目QA总部和片区（地区部）质量组织重点进行质量管理平台和制度的建设，对代表处进行指导和监控。总部和片区（地区部）质量组织重点进行质量管理平台和制度的建设，对代表处进行指导和监控。代表处质量组织重点进行各项质量

22、工作的落实，质量问题处理和跟踪，深入分析业务质量。代表处质量组织重点进行各项质量工作的落实，质量问题处理和跟踪，深入分析业务质量。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 25代表处服务质量业务范围代表处服务质量业务范围服务投标服务投标站点站点设计设计质量要求合同中质量内容评审质量差距分析大客户质量管理备件服务备件服务网规评审站点设计评审工勘评审质量标准确定建设样板点分包商和站点工程师工前培训分包商施工百分百自检站点工程师质量抽检质量问题统计分析和整改验收测试端到端SLA管理变更管理管理服务交付管理质量组织质量组织质量意识、经验案例共享质量意识、经验案例共享维保服务维

23、保服务专业服务专业服务质量策划质量策划/ /质量度量质量度量 / / 质量审核质量审核 / / 质量回溯质量回溯 / / 质量改进质量改进 工程质量管理工程质量管理代维服务代维服务确认质量要求网规技术和造价合理、无事故和安全隐患、便于扩容、及时拿到PAC无人为事故满足客户SLA质量目标质量目标重大项目及时交付率、工程技术问题解决率、工程质量系数、工程人为事故客户SLA满足率、事故平均恢复时长、产品质量事故率、维护人为事故衡量指标衡量指标服务业务流服务业务流程及其关键程及其关键控制点控制点质量管理质量管理质量平台质量平台站点站点获取获取售前质量管理售前质量管理维护质量管理维护质量管理网络网络规划

24、规划 站点站点建设建设工程工程勘测勘测设备设备安装安装验收验收转维转维工程工程准备准备HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 26售前服务质量管理售前服务质量管理集成服务产品开发集成服务产品开发服务销售服务销售服务订单管理服务订单管理 集成供应链集成供应链 收集和确认客户需求 确定项目质量策略、措施和质量计划 质量风险评估 评估和确认质量需求 制定项目质量目标和质量计划 成立项目质量组织HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 27项目交付质量管理项目交付质量管理工程准备站点建设 工程勘测设备安装工程验收工程管理工程管理 项目关闭和总结售前

25、阶段工程准备项目实施和监控 网络规划站点获取站点设计Preparative audit siteAudit TSSR;Site acquisition acceptance;Site survey设计模型评估设计文件评审建造材料质量检查隐蔽工程质量检查辅助设备质量检查土建工程质量检查货物检查硬件质量检查软件质量检查文档质量检查单站点验收工程验收测试割接计划评审工程计划评审样板点建设工前培训确定工程质量标准网规设计评审Turnkey项目实施项目实施 勘测报告评审HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 28维护业务质量管理维护业务质量管理lGCRMSGCRMS系统统一管

26、理系统统一管理l端到端客户端到端客户SLA SLA 管理管理l变更管理变更管理l预防性维护预防性维护集中受理集中受理根因分析和根因分析和解决方案解决方案现场现场/ /远程远程支持支持系统系统测试测试客户满意度客户满意度回访回访客户需求客户需求/ /问题问题维护业务相关流程制度维护业务相关流程制度过程规范性审计过程规范性审计问题彻底纠正问题彻底纠正经验案例收集经验案例收集工程师技能提高培训工程师技能提高培训以以评审评审+ +测试测试+ +回访回访控制问题彻底解决，以控制问题彻底解决，以审计审计+ +根本改进根本改进+ +培训培训保证客户满意。保证客户满意。HUAWEI TECHNOLOGIES

27、CO., LTD.Page 29GTS 质量积分卡质量积分卡HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 30GTS质量体系路标规划质量体系路标规划2008 2008 200920092010 2010 20122012建立过程控制质量体系；健全区域质量组织建立过程控制质量体系；健全区域质量组织建立质量度量系统；完善客户服务质量管理建立质量度量系统；完善客户服务质量管理l 建立过程控制的质量体系 对服务业务流程关键活动进行分析，完善质量标准及控制活动 对关键活动进行分析，明确责任主体，理清与客户、分包商的质量责任界面。 建立起以过程控制为基础的质量体系l 健全区域质量组织

28、，落实关键质量保证活动 建设总部、片区及代表处三级交付质量组织 全面落实交付项目关键质量保证活动，加强对分包商的质量管理 专业服务关键流程质量保证，落实端到端的SLA管理及网上设备变更管理 在片区、代表处逐步推行质量改进、质量回溯、质量审核、质量文化建设等活动l 准确的质量度量系统，服务业务质量持续改进建立完善的质量绩效度量和报告系统，支撑向客户的质量绩效报告和内部考核及改进，实现基于数据的测评、改进的质量管理 持续改进，使服务客户满意度名列业界前3名，战略合作伙伴的客户满意度名列榜首l 通过内部一次做对实现对客户交付的零缺陷实现服务与IPD、ISC、采购认证等周边质量体系的无缝接口，保证上游

29、环节的合格输入，从而保证对客户交付的零缺陷建立大客户质量保证体系，提供定制化服务质量标准，不断提升客户满意度全员质量意识的建立，一次做对，不返工，避免质量失败成本HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 318D方法概述方法概述 8D(8 Disciplines)8D(8 Disciplines)也可称为也可称为TOPS(Team Oriented Problem Solving)TOPS(Team Oriented Problem Solving)即团队导向问题解决对策。即团队导向问题解决对策。 8D8D是福特公司解决问题的标准方法。是福特公司解决问题的标准方法。

30、由解决问题的由解决问题的8 8个步骤组成，用来客观地确定、定义和解决问题并防个步骤组成，用来客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。止相似问题的再次发生。 8D8D适用于解决各类可能遇到的简单或复杂问题。适用于解决各类可能遇到的简单或复杂问题。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 32问题发生问题发生成立成立8D8D小组小组问题描述清楚问题描述清楚实施并验证实施并验证临时纠正措施临时纠正措施确定和验证确定和验证根本原因根本原因选择和验证选择和验证永久纠正措施永久纠正措施实施和证实实施和证实永久纠正措施永久纠正措施防止问题防止问题再发生再发生项目关闭项目关闭D1D1D2D2D3D3D4D4D5D5D6D6D7D7D8D88D过程概述过程概述HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Page 33根因分析方法根因分析方法 5Why法法5WHY5WHY（层层追溯法）方法起源于丰田公司；（层层追溯法）方法起源于丰田公司；