值班经理岗位职责

1、值班经理岗位职责-、建立值班制度的目的二、 酒店是一个不间断向顾客提供安全和服务保障的特殊行业， 来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、 服 务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终 处于良好状态。三、值班经理工作职责1.1.值班期间，确保手机 2424 小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%100%;着工作装；并随身携带对讲机2.2.值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。3.3.值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的 情况记录在日志上。

2、4.4.值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。5.5.值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数 （6 6 次），并将巡视检查的情况记录在日志上。6.6.不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。7.7.密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。8.8.负责做好安全的预防工作，妥善处理酒店发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒 店财务以及客人的人身财产安全。9.9.处理顾客的投诉。遇到顾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适 时适

3、当站在客人立场上，以期尽快平息顾客。在考虑公司的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足顾客的合理 要求，以维护酒店的良好声誉。10.10. 主动征求顾客的意见，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改 进。11.11. 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节12.12. 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门负责人针对不合格 项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。13.13. 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。14.14

4、. 今日重要宴会信息，今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程四、值班内容1.1. 代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。2.2. 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应 及时处理报告。3.3. 处理顾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。4.4. 巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保 安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作

5、。4.4. 员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。5.5. 检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。四、值班经理权限1 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2 2、 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3 3、 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给 予物质或精神奖励。4 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细 记录并逐级汇报。五、值班记录值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺

6、、字迹清楚。领导层嘱办的 各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。六、值班标准（一） 公共区域1 1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常2 2、 烟缸是否整洁3 3、 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准4 4、 花盆内是否有垃圾及烟头5 5、 大厅地面光亮程度是否达标6 6、 大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标7 7、 公共洗手间的卫生是否达标&大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误：（二） 餐厅1 1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。2 2、 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。3 3、 服务员是否

7、推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。4 4、 服务员是否重复点单。5 5、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。6 6、 上菜时是否报菜名。7 7、 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。&是否征求您的意见。9 9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。1010、结帐需等候多长时间。1111、如何评价您的用餐（意见卡的收集）。1212、离开餐厅时，是否有道别语。1313、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。（三）结帐高峰时在收银台巡视1 1、收银员是否礼貌热情、微笑。2 2、 收银员是否准确迅速。3 3、 收银员是否坚守岗位。4 4、 收银员是否准备票据、零钱等。5 5、

8、交接班是否有序。6 6、 岗点卫生、台面是否整洁。（四） 宴会预订1 1 是否三声铃响内接听电话。2 2、 是否礼貌地称呼您。3 3、 是否仔细聆听您的预订要求。4 4、 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目5 5、 是否询问您的姓名。6 6、 是否询问您的特殊要求。7 7、 是否向您转述预订情况。&是否向您致谢。（五） 厨房1 1、厨师个人卫生是否符合规定。2 2、 厨房的灭火器材是否完备。3 3、 灶具、厨具是否整洁卫生。4 4、 垃圾桶是否有袋并加盖使用。5 5、 生、熟食品是否分开存放。6 6、 工作台是否整洁，无食物残留物。7 7、 食品是否用货架存放。&厨房工作人员的

9、卫生知识是否掌握。9 9、工作结束是否按要求关好水、电、气。（六）更衣室更衣室卫生是否达到要求。七、营运中的项目负责1 1、背景音乐播放时间：1111： 00001313： 3030、1717： 00002020： 3030 （由吧台人员负责）2 2、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由吧台人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：夏季开关灯时间：有宴席 1111： 0000客人全部离开、 1717：0000客人全部离开（包括吊灯）无宴席 1111：0000客人全部离开、 1717： 0000客人全部离开春秋冬季开关灯时间： 1111：0000客人全部离开、 1717：0000客人全部离开（包括吊灯）（阴雨天视情况而定）3 3、空调管制：有宴席 1111： 00001212：3030、1717：00001818：3030无宴席 1111：3030 1313：0000、1717： 30301919：0000（春秋季节视气温而定）4.4.电子屏灯光管制：（上午开由预订员负责，晚上关和修改内容由吧台人员负责）9 9：00002121：00005 5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确6 6、告示牌和张贴上的内容都是当前公司正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众7 7、公司的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放