置业顾问岗前培训教材

1、置业参谋岗前培训2021年3月作为一名合格的房地产销售人员，我们需要具备哪些根本知识？一、房地产行业根底知识二、销售部现场管理制度及岗位职责三、房地产销售接待礼仪及标准流程四、现场销售技巧及市调要点五、案场销售根本资料培训结构主线第一章 房地产行业 根底知识房地产根本概念房地产也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上不可分割的局部以及附带的各种权益。销售手续“五证二书五证：建设用地规划许可证、土地使用权证、建筑规划许可证、施工许可证、销售许可证二书：住宅质量保证书、住宅使用说明书土地划分及使用年限土地划分及使用年限商业用地：使用年限为40年住宅用地：使用年限为70年工业用地：使用年限

2、为50年各种面积定义使用面积：住宅各层平面中直接供住户生活起居所使用的净面积之和。包括过道、厨房、卫生间、厕所、起居室、贮藏室、卧室等的净面积。建筑面积：指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积二个局部。 公共面积：住宅楼内为住户方便出入，正常交往，保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅等所占面积的总和。公共面积包括局部结构面积。土地划分及使用年限土地划分及使用年限用地面积：指工程地块可用面积。占地面积：指工程地块用地红线范围内可造房屋平面面积。绿地面积：指工程地块内必须用作绿化的面积。建筑密度：指占地面积与用地面积的比值

3、。土地划分及使用年限土地划分及使用年限绿 地 率：指绿地面积与用地面积的比值。容 积 率：是指工程规划建设用地范围内全部建筑与规划建设用地面积之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑物除外。简单说，容积率就是工程总建筑面积除以工程用地面积。第二章 销售部现场管理 制度及岗位职责日常行为标准所有销售人员在工作时间必须穿公司配发整套工服，佩带佩带胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头发长度不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售人员上班时间必须配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发现每次罚款20元。保持办公区域的干净整齐，接待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。将

4、与工作无关的私人物品放在公司规定的地方。每天接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台台面。日常行为标准销售部员工主动清理自己接待的客户所用过的水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发现罚款20元，坐姿不端正经劝说无效罚款20元。迟到早退，一经发现罚款50元。上班其间外出，要跟销售主管请假，并填写外出登记。如在销售主管不知情的情况下，查出不在岗，罚款50元。日常行为标准销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特殊情况，要及时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要及时补交请假条，否那么按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。销售人员休息日要翻开

5、，违者警告，并处以50元罚款。销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部员工不得在销售大厅阅读任何与专业工作无关的报纸书刊。一经发现罚款20元。严禁在接听客户 或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销售大厅吸烟。一经发现罚款20元。日常行为标准钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整齐干净，椅子归位，并把当天所借钥匙归还物业部。日常行为标准钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整齐干净，椅子归位，并把当天所借钥匙归还物业部。销售现场客户接待原那么接听 销售代表每天轮流负责接听 ，将客户情况登记在?来

6、电登记表?上，尽量详细记录客户的姓名，需求面积，信息获知途径等。接听 人员如遇原有老客户来访，那么接听 工作暂停， 接听工作有其他负责 接听的人员完成，事后当次即时补一次接待时机。接听 人员要耐心的、有针对性的答复客户问题，尽量约定客户现场看房，并设法留下客户联系方式，以便进行回访。销售现场客户接待原那么接待来访第一次到现场来访的客户，由现场的销售代表按序轮流接待，接待后填写?来访客户登记表?因时间的差异，或老客户来访造成当天负责接待的销售代表在接待新客户论空时，在当次即时补充一次接待时机。轮休销售代表的客户来访，那么该客户由销售主管负责接待，销售主管轮休或有其他工作时，由该组最后一位排序者代

7、为接待。销售现场客户接待原那么接待来访如销售代表甲完成客户甲的成交工作，日后该客户再向销售代表甲推荐客户乙，且客户甲陪同乙客户到达销售现场或客户乙自己来销售现场并指明有销售代表甲负责接待，那么客户乙仍有销售代表甲负责接待，假设客户乙单独到达销售现场，且 未明确指明有销售代表甲接待，而由销售代表乙接待的，那么客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表一负责接待。销售现场客户接待原那么接待来访对现场来访的客户负责接待的销售代表应首先询问“您在此之前是否打过 ？及您以前是否来过？如客户表示联系过，接待人员要问清楚与之联系过的销售代表，如客户记不清，请客户从名片中识别，如客户还认不出，该客户轮为正常排序。

8、作好客户确实认的工作明确新客户前方可接待，以免撞单。早9：00之前晚4：00之后，到访的客户由值班人员接待，不记入轮接排序。如值班人员不在，由最早到者接待。销售现场客户接待原那么接待来访销售代表在原工程的客户来现场，如未指定该销售代表接待并且该销售代表到本工程后，未曾与该客户联系过。该客户算为新客户轮为排序。有效客户确认原那么明确表示市调、找人、做推销、联系业务，不算有效客户，其他情况均算有效客户，按正常轮序。关于撞单客户第一接待确认制，如之前来电、以来电接待人为准，如果客户不记得接电同事转到接访组接待。如果客户第二次过来，接待过的业务员不在，负责接访的同事可以接待，但是一定要第一时间通知原来

9、接待过客户的业务员，如果当日成交那么佣金一人一半。如果客户不记得接待过的业务员，该业务员也没有认出客户，那么当日接访组接待，如成交第一接待无业绩、无佣金，当日接访者有佣金、业绩。关于撞单如果该业务员在成交前认出此客户，该客户当日成交，佣金一人一半。如已购房客户，在与A业务员首次成交后，再购置第二套单元时没有找A业务员，而是与其它业务人员联系或成交，那么A业务员没有任何佣金。岗位职责销售经理是销售案场的最高负责人，直接负责推销售及其推广，对下属各级销售人员及行政、客户效劳人员行使管理和导权、负责各工程管理制度的直接监督及执行。定期向开展商反响现场销售情况、市场动态，负责与开展商各部门的调协和商洽

10、。与开展商结算应结佣金。岗位职责销售主管管理、鼓励本组销售人员完成销售任务。协助销售人员进行客户接洽、谈判、签约及各工程销售及售后效劳。协助销售经理进行现场管理，并及时反响客户情况、销售人员情况及现场要事。岗位职责销售人员销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后效劳。岗位职责行政、客户效劳人员组成包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经理、销售人员完成销售工作。第三章 房地产销售接待 礼仪及标准流程销售流程接待客户带客户参观样板房带客户参观会所了解客户具体选购单元销售流程深入洽谈表单：来访客户登记表、贵宾推荐书诚意保存按标准填写购房?保存书?、折扣申

11、请表，并到财务处交款成 交 按标准填写认购书，并到财务处交款销售流程签 约 预约客户并通知开展商、律师楼等，陪同客户完成预、销售合同的签定办理按揭由律师安排按揭办理事宜付清全部楼款、及进户费用，入住 接听标准及礼仪接听 礼仪服 务 标 准目 标语 言纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要。早上好！xxx，请问有什么帮到您？请 问 先 生 / 小姐怎么称呼？ 接听标准及礼仪对来电查询客户进行 销售服 务 标 准目 标称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。

12、简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、投资优势等）。明白客户需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。迎接客户根本动作客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢送光临，提醒其他销售人员注意。销售人员立即上前，热情接待。通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。迎接客户本卷须知销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过三人。假设不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁

13、而热情的接待。没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。介绍产品根本动作交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品着重于地段、投资重点等。本卷须知侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。介绍产品根本动作倒茶应酬，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。根据客户所喜欢的单元，在肯定的根底上，作更详尽的说明。针

14、对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。适时制造现场购置气氛，强化其购置欲望。在客户对产品有认可度的根底上，设法说服他下定金购置。购置洽谈本卷须知入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。注意判断客户的诚意、购置力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。购置洽谈根本动作介绍中强调工程的优势见答客户问。让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，感受超

15、前的高档设备以及高额的回报。尽量多说，让客户始终为你所吸引。带看样板间根本动作将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系 ，承诺为其作义务购房咨询。对有意的客户再次约定时间。送客至大门外或电梯间。暂未成交本卷须知暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。暂未成交根本动作无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。填写重点：客户的联络方式和个人咨询资料；客户对楼盘的要求条件；成交或未成交的真正原因。根据客户成交的

16、可能性，将其分类为： A很有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。填写客户资料表定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反响。一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。填写客户资料表本卷须知客户资料表应认真填写，越详尽越好。客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。填写客户资料表根本动作繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。无论

17、最后是否成交，都要婉转要求客户帮助介绍客户。客户追踪本卷须知追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。注意追踪方式的变化：打 ，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。客户追踪根本动作将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。假设重新开单，大定金认购书依据小定金认购书的内容来填写。详细告诉客户签约日的各种本卷须知和所需带齐的各类证件。恭喜客户，送至大门外或电梯间。定金补足本卷须知在约定补足日前，再次与

18、客户联系，确定日期并做好准备。填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。将详尽情况向现场经理汇报备案。定金补足根本动作将原认购书收回，当客户面封上作废。重开新定单；填上原收据号。将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书两份交经理备案。换 房本卷须知填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。将原定单收回。换 房根本动作恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购户资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面

19、布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。签订合约本卷须知示范合同文本应事先准备好。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感。签订合约本卷须知签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。假设客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以

20、时间换取双方的折让。及时检查签约情况，假设有问题，应采取相应的应对措施。 签订合约根本动作分析退房原因，明确是否可以退房。报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。同开发商代表协调，结清相关款项。将作废合同收回，交公司留存备案。生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间退 房本卷须知有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。假设有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。退 房第四章 现场销售技巧目的邀约了解需求留 兴趣使客户产生兴趣 接听标准流程及技巧接听技巧引导性发问针对性介绍A案名+问候B答复完客户的首个问题，姓名交换C当客户问及户型时，大概答复，问询购置目的D自住问询家庭结构，推荐一

21、套房子 面积、楼层 主功能区的面积、朝向及景观 报总价投资推荐卖得“最好的房子报总价 接听标准流程及技巧留 信息告知资料寄送“留尾巴答复 交换 接听标准流程及技巧邀约原那么 A时间锁定原那么 B不能以“说不清为理由技巧 A信息告之 B利益诱惑 C“唯一性逼约 D人情邀约 接听标准流程及技巧 追踪邀约追踪问候 + 聊天 + 问候原因提醒方式+ 诉苦 + 再次邀约 时间：次日 + 明确几点左右问候 + 聊天 + 问询原因提醒方式 + 信息告知邀请 时间：五天左右问候 + 聊天 + 利益诱惑邀请 时间：五天左右 接听标准流程及技巧步骤第一步：进行问候，问询来意，是否有约第二步：环境介绍第三步：模型介

22、绍第四步：入座倒水聊天，问询需求第五步：针对性户型介绍第六步：封户、锁户第七步：工地参观第八步：谈价通杀，成交造势现场接待流程及技巧环境介绍步骤及技巧本案区域在城市中的方位区域主干道及交通集散点区域绿化区域生活配套设施区域未来规划前景技巧：生活配套与交通集散点用时间距离与本案相连现场接待流程及技巧模型介绍步骤及技巧总占地、总建筑面积、开发步骤、开发理念各功能建筑体的数量及立面风格小区的建筑平面布局特点小区的物业及配套小区的绿化景观现场接待流程及技巧亲和力运用书刊报纸带兴趣点衣饰交通工具随同案友专业话题客户的工作专业共同经历聊天技巧聊天的法那么原那么：有时、有度专业问题的请教 身份转化兴趣问题讨

23、论，以附合为主 共同兴趣点，拉近关系外在衣饰及“个人装备的赞美 提升虚荣心共同“经历的回忆 共同“经历 拉近关系对亲友的赞美 “迂回战术给客户以好感聊天技巧应变力是处理客户疑异议的方法原那么：不争辩原那么价格类异议成认现状 原因分析买奥托的钱买不起奥迪 卖点列述 总 价分解在同等贷款条件下月还款差额计算 月还款差额与产品劣优势比照 买房是一辈子的事，不要因小失大地段类异议成认现状 原因解释城市开展有一定的过程 未来规划解释人口与商业的关系 城市中其它区域开展的案例聊天技巧开展前后的房价比照 住房是一辈子的事，不应过分关注短期，要有眼光开发高承诺类异议 理解客户的心理，原因解释房产市场需要有一个

24、过程才能标准 目前的法规政策对消费者有保障，不可能对你一个人违约，整体违约的后果赔钱户型的异议成认现，原因解释结构要求或立面要求，安装方案的讨论聊天技巧理解力 客户进门以后反复问询价格 对购置力信心 户型介绍后问询价格 对户型满意 工地参观后询价 购置信号聊天技巧流程总面积，总格局各主要功能区的面积，朝向、通风、采光各功能区间的动线关系各功能区的利用率户型介绍流程及技巧技巧要点 将客户家庭“成员安排进房子，设想生活场景 家具摆置及装璜建议 细节优点介绍户型介绍流程及技巧功能区光要求风要求A会客区高高B用餐区低高C休息区高高D卫生区低高E家务操作区低高F多功能区低高G户外活动区高高H交通连接区低低I辅助功能区低低J起居区低高户型介绍流程及技巧 动线要求分析动线：各功能区间远近曲直的关系，反映了人实际在户型中行动的路线，一般宽度不小于各功能区动线要求A 入户门与厨房近B 厨房与餐厅近C 餐厅与卫生间近D 卫生间与卧室近且非直线E 卧室与卧室间非直线，根据使用者间亲密关系的远近决定F 卧室与客厅之间远且非直线G 客厅与书房非直线 准客