SF-《导购销售技巧》-顾客消费心理八阶段

1、阶段一观察1、顾客从店外进入店面，或者从别的区域进入我的区域。此时你应该：A. 立刻迎上去对顾客说：欢迎光临!您有什么需要帮助的吗？B. 面朝顾客，对顾客说:您好!欢迎光临三福！C. 等顾客叫我的时候再去接待顾客，到那时再向顾客说：欢迎光临！您有什么需 要帮助的吗？给顾客充足自由的选择时间。D. 听到伙伴喊欢迎光临，我也需要跟着喊欢迎光临，因为这样可以营造热情的氛 围。阶段二兴趣2S 八A. 因为顾客产生了兴趣，肯定会找我去为他服务，所以我需要等待顾客需要提供 服务的时候我在出击。B. 判断出顾客感兴趣时，我要抓住与顾客接近的机会，自然地接近顾客。C. 直接上前询问顾客要不要试穿，试用或者试戴

2、。D. 顾客可能只是感兴趣，也不一定会购买，所以要等到顾客在商品前一两分钟后 我再抓住时机上前为顾客介绍，这样的成功几率会更大。阶段三联想3.1 顾客已经对某件商品产生了兴趣；3.2 对某类商品征求你的意见；这个时候你应该怎么做？A. 因为顾客在联想，所以我要帮助顾客想象的更具体，向他描述商品的搭配效果 或使用之后的效果。B. 我会首先询问顾客是搭配哪种类型和哪种颜色的服装或问清顾客想要什么 样的使用效果，针对顾客的自身特点帮助其搭配出合适商品。C. 我会就顾客所看中的商品直接针对顾客的自身特点进行相关商品的搭配，或者进行相关使 用效果的说明。D. 我会直接邀请顾客去试穿她已经看中的商品，或者

3、我会针对顾客正在联想的 商品进行相关阶段四欲望4、对于顾客产生的欲望而所表现出来的行为我们应该怎么做？A. 对顾客试穿的服装进行搭配说明，或者告诉顾客所想购买的商品的优缺点，使 用方法及相 关商品搭配使用后的效果。B. 要对顾客提出的问题进行客观的解释和说明。C. 顾客已经对其购买的商品产生了强烈的占有欲望，这个时候我们应该抓住机 会向顾客传达成交的信号，比如:如果您喜欢的话可以去收银台买单。用规范的动作 将顾客指引去收银 台。D 买不买是顾客的事情，我只要把基本的信息告诉顾客就可以了，顾客自己会选 择,她要是 喜欢的话肯定会买，不喜欢的话我再怎么说也是浪费时间。因此，我可以充 分利用顾客考

4、虑的时间去接待别的顾客。阶段五比较和判断5、比较和判断是顾客购买决策的前凑，他对顾客购买与否起着决定性的作用。 此时你应该：A. 不能让顾客犹豫了，应该立刻建议顾客购买。B. 帮助顾客进行比较，从产品价格，颜色、款式、功能及店内活动帮助顾客进行 比较。C. 在答案 B 的基础上建议顾客购买。D. 应该给顾客考虑的时间，可能顾客还希望去别的店看看，所以不能强求顾客购 买,否则会给顾客不好的印象，说不定一去就不回了，这个时候我们只要帮助顾客比较 就可以了。阶段六信任6 顾客已经相信而敢于托付，这时候你应该怎么做？A. 既然顾客已经相信我了，那我应该及时的引导顾客买单。B. 既然顾客已经相信我了，我

5、应该及时的询问顾客需不需要购买相关连带的商 品，例如:您觉得这条裤子怎么样？C. 既然顾客已经相信我了，我应该抓住这个时机向顾客推荐连带商品，例如:您需 不需再买D. 既然顾客已经相信我了，自然会买单，不需要我去劝导顾客购买，否则反而会给顾客感觉我要催促她购买，可能顾客反悔不买了。阶段七行动7、在于顾客做出的最后的购买决定时，这个时候我们应该怎么做？A.指引顾客去收银台B. 向顾客说明我们的售后服务承诺。C. 针对顾客购买的商品进行售后服务的说明，然后引导顾客去收银台。D 首先应该向顾客确认其购买的商品质量及价格没有问题。阶段八满意8、为了使顾客能够满意，我们应该怎么做？A. 为了使顾客能够满足，从顾客进入店面到走出店面我们都要抱着服务的心 态0B. 顾