沟通的基本原理

1、 第九章第九章 沟通沟通个案个案9-1 9-1 思想交流的作用思想交流的作用 英国大作家肖伯纳曾经说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，个人手中仍然还是一个苹果。你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每个人便有了两种思想。”本章教学提纲本章教学提纲 沟通的基本原理沟通的基本原理 人际沟通和组织沟通人际沟通和组织沟通 有效沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍及其克服 有关沟通的当前问题有关沟通的当前问题本章教学重点本章教学重点 沟通的过程沟通的过程 组织沟通组织沟通 如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍本章教学难点本章教学难点 人际沟通人际沟通 跨文化沟通跨文化沟通 异性沟通障碍异

2、性沟通障碍9.1沟通的基本原理沟通的基本原理u沟通的功能u沟通的过程u沟通的类别9.1.1沟通的功能沟通的功能u沟通是统一员工思想和行为的工具u沟通是激励员工的基本手段u沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键u沟通是正确决策的前提和基础9.1.2沟通的过程沟通的过程u信息发送者u信息传递通道u信息接受者u反馈u噪声 图9-1 沟通过程模型发送者发送者编码编码通道通道解码解码接受者接受者反馈反馈噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声猜猜看 自习室 洗面奶 甄嬛猜猜看 篮球场 羊肉串 刘翔猜猜看 卓越亚马逊 巧克力 奥尼尔（NBA） BRICs金砖国家金砖国家 Brazi

3、l Russia India China沟通方式开会开会面对面的交流面对面的交流作报告或演示作报告或演示收发电子邮件收发电子邮件电话或传真联系电话或传真联系阅读备忘录阅读备忘录9.1.3沟通的类别u沟通按功能和目的不同，分为工具式沟通和满足需要的沟通u按沟通的方向不同，分为下行沟通、上行沟通及平行沟通u按沟通的方法不同，分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通u按信息传递有无反馈，分为单向沟通和双向沟通工具式沟通和满足需要的沟通工具式沟通和满足需要的沟通u所谓工具式沟通主要是指为了传达情报，同时也将传送者自己的知识、经验、意见与要求告诉接受者，以便影响接受者的感知及态度体系，进而改变其行为，以达到组

4、织目标。u所谓满足需要的沟通其目的是表达感情，消除内心的紧张，以求得对方的同情、支持、友谊和谅解，从而确立和改善与对方的人际关系，以满足个人精神上的需要。下行沟通、上行沟通及下行沟通、上行沟通及平行沟通平行沟通u所谓下行沟通是指自上而下的沟通，即上级将政策、目标、制度、方法等传递给下级。u所谓上行沟通是指自下而上的沟通，即向上级反映情况、问题、要求和建议，请求支持等等。u所谓平行沟通，也称横向沟通，它是指同一级相互之间的信息传递。口头沟通、书面沟通、非口头沟通、书面沟通、非言语沟通言语沟通u口头沟通是指运用口头语言进行的沟通，如会议、讨论、谈话、报告、电话洽谈等，都属于口头沟通。u书面沟通是运

5、用书面文字符号进行的沟通，如通知、布告、文件、书信、报刊、电报、传真、电子邮件、录像会议等等，都属于书面沟通的形式。u交往距离、手势、动作、体态、眼神等，这些沟通方式一般统称为非言语沟通。单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通u一般说来，单向沟通指没有反馈的信息传递。u双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。9.2人际沟通和组织沟通人际沟通和组织沟通u人际沟通u组织沟通 9.2.1人际沟通人际沟通 口头沟通 书面沟通 非言语沟通9.2.2组织沟通组织沟通u正式沟通网络u非正式沟通网络u电子沟通1、正式沟通u正式沟通网络是指按照正式的权力系统并只进行与工作有关的信息

6、沟通。u链式u环式u全通道式u轮式uY式1、正式沟通网络 （1）链式沟通方式： 速度最快，但沟通面狭窄，内容分散，不易形成共同的意见和良好、和谐的组织气氛，士气低，难以培养群体的凝聚力。 （2）轮式沟通方式： 正确性高，速度快，有确定的领导人，但士气低，适应工作慢。个案个案9-2 一对多的轮式沟通 在吴总经理的领导下，公司一直实行集权式管理。这天，吴总经理出差两个星期刚回到公司，许多中层干部和办公室人员，马上就围拢过来。大家站在吴总的大办公台前面，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会。有人向吴总汇报近日工作进展情况，有人向吴总请求下一步工作的指示，有人向吴总反映公司内外出现的新动态。领导

7、一回来谁都来报告，可见吴总的管理权力是高度集中的。而各人都只向这一位领导人报告，此种沟通方式属于一对多的轮式沟通。 （3）圆式沟通方式： 沟通各方地位平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，但沟通精确性不够，且沟通速度慢，缺乏沟通中心，不利于信息集中。 （4）全通道式沟通方式： 团体的民主气氛很浓，人际关系融洽，能充分交流，通过协商解决问题。 但速度慢，不易集中控制。 （5）Y链式沟通方式： 兼有轮式和链式的优缺点，即沟通速度快， 但由于信息通过“筛选”层，易导致信息失真，拉大上下级之间的距离，不利于提高士气。 另外，易造成“秘书专政”，而主管人员变为傀儡。正式沟通网络 链式、轮式、环式、“Y”式、全通

8、道式。 轮式圆式全通道式链式图92 五种沟通网络五种沟通网络 链式式 对不同的任务、不同的要求，应使用不同的沟通渠道网络： 如果要求沟通的速度快且易于控制，则轮式网络比较适合； 如果要解决复杂问题，需要较高的灵活性和士气，则圆式网络较好； 如果组织规模庞大，则宜采用链式网络； 如果主管事务繁重，则采用Y式网络进行沟通。2非正式沟通网络非正式沟通网络 非正式沟通网络不以组织系统，u是私下的、非正式系统的沟通，u常常被称为小道消息传播，u它方向自由，并可跳过权力等级，u能满足群体成员的社会需要。u小道消息有三个特点：u首先，它不受管理层控制；u其次，大多数员工认为它比正式沟通渠道更可信；u第三，它

9、在很大程度上有利于人们的自身利益。3电子沟通电子沟通u（1）电子邮件u（2）语音邮件u（3）电子布告栏和网页u（4）项目管理软件3电子沟通电子沟通u（5）桌面视听会议u（6）网络视频会议u（7）电子会议系统u（8）电子白板9.3有效沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍及其克服u有效沟通的障碍u如何克服沟通障碍9.3.1有效沟通的障碍有效沟通的障碍u个人因素u人际因素u结构因素u技术因素秀才买柴的故事：话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开

10、口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1、为什么卖柴人听不懂秀才的话？ 2、听不懂秀才的话是卖柴者一人的问题么？思考：是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。1个

11、人因素个人因素u（1）沟通主体的过滤u（2）有选择地接受u（3）个人沟通技巧u（4）情绪案例案例： J:沟通案例.ppt 以上两种沟通方式，效果显而易见，后者以上两种沟通方式，效果显而易见，后者更接近沟通目的。更接近沟通目的。2人际因素人际因素u（1）沟通双方的相互信任u（2）信息发送者的可靠性u（3）沟通双方的相似性3结构因素结构因素u（1）地位差别u（2）信息传递链u（3）地理障碍4技术因素技术因素u（1）语言障碍u（2）非语言暗示u（3）媒介的有效性u（4）信息过载9.3.2如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍u1沟通要有认真的准备和明确的目的性u2沟通的内容要确切u3创造一个相互信任、有利

12、于沟通的环境u4提高倾听能力9.3.2如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍u5提倡平行沟通u6提倡直接的、双向的口头沟通u7设计固定沟通网络，形成沟通常规u8缩短信息传递链，保证信息的畅通无阻和完整性9.4有关沟通的当前问题有关沟通的当前问题u跨文化沟通u异性沟通障碍个案个案9-3 9-3 沟通中的跨文化问题沟通中的跨文化问题& 人际沟通在世界各地并不是以相同的方式进行的。在美国等一些重视和强调个人的国家中，沟通风格是个体取向的，并且直言不讳。美国的管理者在协商问题时，习惯于使用备忘录、布告、论文及各种正式的沟通手段表明自己的看法和观点。美国主管为了使自己获得晋升或使下属接受自己的决策，常

13、常保留机密信息。出于自我保护的目的，下级员工也同样如此行动。& 在日本等一些推崇集体主义的国家中，人际间的相互接触相当频繁，而且更多是面对面的非正式沟通。日本管理者总是先进行大量的口头磋商，然后才以文件的形式总结出决议的内容。在日本，不同等级的工作人员经常挤在一起工作，他们的工作空间是开放式的。& 这些文化差异使得经营管理者在沟通过程中遇到不少困难。比如在谈判桌前，美国人一开始就切入正题，日本人则以建立关系为开始；美国人希望一开始就涉及数字和细节，日本人则从谈规则入手；美国人倾向于直截了当地表明他们的拒绝，而大多数日本人会认为这种态度是攻击和冒犯。跨文化沟通与管理的经验跨文化沟通与管理的经验 在没有证实相似性之前，先假设有差异u重视描述而不是解释或评价u设身处地u把你的解释作为工作假说u在企业核心价值观的基础上建立一种双赢、平衡的文化9.4.2异性沟通障碍异性沟通障碍u言语沟通方式上的性别差异u非语言沟通方式的性别差异曾仕强”做人十要” 一表人才 两套西装 三杯酒量 四圈麻将 五方交游 六出祁山 七术打马 八口吹牛 九分努力 十分忍耐本章复