饭店管理试题库汇编

1、学习-一好资料饭店管理概论试题 库渤海大学旅游学院更多精品文档. 学习-一好资料一、多项选择题（见正确答案的序号填在题前的括号内）难度等级章序目 题节号CBA现代饭店应具备的基本条件包括（1）是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所（2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务 V 11）它的服务对象是公众（3 ）它是商业性的服务企业，以营利为目的（45 （） 它的居住者是永久居住的人饭店的主要功能是2）餐饮功能（1）住宿功能（V 21）购物功能（4）商务功能（3 ）娱乐功能（5饭店的作用是（2）娱乐旅游者身心（1）创造旅游收入V 13）促进消费方式变化）创造就业机会（4 （3 ）带动其他行业发展（5饭

2、店的主要特点是（2）季节性（1）服务性V 41）享受）综合）文化饭店分级的目的）便于行业管理与监）保护饭店利）利于促进饭店业的发51）利于增强员工责任）有利于提高经济效按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型）汽车饭 ）商务型饭61）包价饭）欧式计价饭）城市饭根据饭店所在地点不同，饭店类型可分）汽车饭 ）度假型饭17）机场饭 ）过境饭）城市饭我国旅游饭店业的发展趋势）文化内涵升）管理理念深81）市场高度细分）新技术广泛应）饭店集团化发展与品牌化经豪华饭店时期饭店经营的主要特点）大都建在豪华的大都）其使用者仅仅局限于富裕阶91）进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权）饭店的经营者经营的目的是为了

3、 追逐利）饭店投资者对投资的收回并不十分关心更多精品文档.学习一一好资料商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主 要特点是101）服务对象是一般平民（2）饭店的使用者为 王室、贵族和官宦（3）饭店实行低价格政策（4） 经营者的目的是为了提高其社会地位（5）经营者 以营利为目的现代新型饭店的特点有V111（1）连锁经营和饭店集团占据越来越大的市场2） 类型多样化（3）服务综合性强（4）主要面向 大众旅游者（5）规模大V112饭店服务产品的主要特征是 ）无形性（1）生 产和消费的同时性（2 ）价值不可储存性（3V14（）质量的不稳定性（5）即逝性饭店建筑造型 的特点是2）文化性（1）形象性（1

4、3）时代性（4）统一性（3 ）独特性（5饭店建筑选址的适宜地段有1（）经济较为发达的 地区）通讯条件好的地区2 （7214（）交通便利的地区3 4 （）环境安静的地区）风 景优美的旅游胜地5（饭店的主要设备系统包括V215（1）给排水系统2）供、配电系统（3）供热系 统（V2（4）空调、制冷、通风系统5）消防系统（饭店 建筑造型的处理手法有）采用中国传统建筑造型（11617（2）采用外来建筑文化风格）突出顶部造型（3 ） 突出底部造型（4 ）对比协调（5饭店主要功能可 分为）大堂接待（12）客房（VV2 2）公共活动（）餐饮3 （45 （）后勤服务管理更多精品文档. 学习好资料18饭店建筑结构

5、布局的具体原则是1）满足宾客需求 的原则（2）体现经济效益的原则（）客用与员工 用设施分离原则（3 ）符合规范原则（4 ）注重美 感与文化氛围的原则（5客房内部空间主要有V21920（1）睡眠空间（2）书写阅读空间4）储藏空间（3）起居空间（）盥洗空间（5饭店设备系统特点有）技术先进，维持费用高（1） 投资额度大（2 ）种类繁多（3）饭店产品更新周期短 （4VV2 221（5）饭店产品更新周期长饭店设备系统的作用表 现在（1）提供给客人和员工一个舒适的服务和享 受环境2）获得一个合理的售价（）为客人提供 安全的场所3）关系到饭店形象和提供给宾客的享 受（4V25 （）影响饭店的工作效率饭店建筑

6、设计的发展趋 势是1）饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店（）饭店造型上追求简洁的外观（22223）度假酒店趋向于综合化功能设计（3 （4）饭店 应营造一个良好的生态环境氛围）饭店大堂的设计 应突出其商务气氛（5现代管理理论主要有）决策 理论2（1）系统理论（VV2324（）权变理论43）双因素理论（5 （）运筹学 饭店管理的基本职能是）组织职能1 O计划职能（23 （）指挥职能（4）控制职能）协调职能5 （饭店管理的基本内容是V3251（）组织管理（2）人力资源管理4）财务管理3 （）安全管理5 （）公关与营销管理法约尔的组织管理理论的主要内容是（）管理的一般原则12 （）企业活动与员工能力

7、结 构V326（）法约尔跳板原则34 （）管理工作职能（）采 用新型领导方法5V3更多精品文档. 学习一一好资料27现代饭店管理者应具备的新思维是）发散思维（2（1）创新思维）推理思维（3）归纳思维（4 ）逆向思维（5人际关系学说的主要观点有）职工是社会人（1328）企业中存在着非正式组织（2）对人必须严加管理（3 ）新的领导能力在于提高职工的满足 度（4 5）企业应采取新型的领导方法（V329科学管理理论的内容包括2）差别计件工资制（1） 科学挑选工人（4）操作作业标推化）职能管理（3（ 5）人事管理（V33031赫茨柏格认为激励因素包括）工作成就（1）工 资报酬2 ）工作性质（3）受重视和

8、提升4 ）工作条件（5不属于行为科学理论的是（1） 人际关系论（2）双因素理论VV3332管理方格论3）系统理论（4） （ （5）期望理论饭店管理的一般特点有）注重人本管理）强 调效益目标（1（2 ）创新性（4）动态性（3 （5）管理工作应适度授权V333饭店可以利用的资源有（1）人力资源2）信息资源（3）物力资源4）品牌资源5）社会资源（V334人本意识的主要内容有（1）树立以人为本的理念（2）正确认识与使用员工注重管理技巧（4）科学培训（3）有效激励员工（5）V335饭店管理的基本方法有（2）经济管理法）制度管理法（1 ）教育管理法3）走动管理法（4 （）感情管理法（5V336饭店安全管理

9、的主要内容有）树立安全意识1 （）成立安全保卫组织（2 （）配置必要的安 全设施3 （）健全安全规程4 （）采取必要的安全 措施5V3更多精品文档. 学习好资料37饭店生产管理的主要内容有）业务管理（2 （1） 决策计划管理4）服务质量管理3 （）人力资源管理（5）公关与营销管理（V33839表单管理必须遵循的原则有2）经济性（1）实用性（）时效性）准确性（4（3 ）垂直性（5经济管理方法具有的特点是（2）有偿性（1）间接性VV3340）关联性43）平等性（）直接性（5常见的饭店集团的形式有）管理合同）租赁（2 （1V4414）合作经营3）特许经营（）时权经营（5饭店集团的优势主要表现在（2）

10、服务质量优势1 （）经营管理优势V4)财务优势(43 ()设备技术优势5 ()市场营销优势 饭店集团具有的特征是1) 一般拥有属 于本身产权饭店(42)对本身产权饭店有其经营管理权(2 3)采取统 一的经营管理()是饭店的联合经营体(4 (5) 不一定拥有属于自己的产权饭店V443产权的性质可以供分析的方面有 2()产权客体(1)产权主体 )产权静止43 ()产权运动(5()产权体系V444以所有权交易方式进行集团化扩张的模式有2)合资(1)独资(3)特许经营)联号转让(4)饭店组织5(不属于以经营权交易方式进行集 团化扩张的模式有V44546321 ()独资()合资()特许经营4O联号转让)

11、饭店组织5(饭店管理计划的主要内容是21 ()劳动工资计划()财务计划VV4547)职工培训计划4 (3()物资供应计划()设备建设和维修计划5饭店计划中的主要指标有(2)客房出租率)接待人数1()饭店营业收入3 ()利润和税金4 ()客房双开率 5V5更多精品文档. 学习-好资料48饭店的组织原则是)权利层次原则(2 (1)权责相符原则4)公正原则(3)法律原则()有序与无序统一原则(5V549饭店组织制度有)股东代表大会(1)总经理负责 制(2 )岗位责任制(4 (3)经济责任制)员工手册(5V550从饭店计划的具体内容看，饭店计划可以分为2) 管理计划)经营计划(1( (4)部门计戈IJ

12、)总体计划(3(5)内部计划V551饭店经营计划的主要内容是2）箱售计戈（1）经营战略计划（4）接待业务计划（3）市场营箱计划5）劳动工资计划（V552大型饭店的销售计划的主要内容是）盈利水平（1）俏售目标（2 3）各部门的箱售额（4）各部门的毛利率（）各部门的净盈利水平（5V553影响计划编制的因素有2）经济合同签订情况（1） 市场状况（3）饭店综合接待能力4）饭店的管理水平（）饭店的技术水平（5 一个好的 计划目标要符合的标准有（1）目标应该是书面的V5542）被理解和接受（3）既有可行性乂有挑战性4）规定实现时间（）具有可衡量性（5V555目标管理包括的阶段）目标制定（1）目标分析 2

13、（4）目标成果评价）目标执行（3 ）目标调整（5V556根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为（2）非程序化决策）程序化决策（1）确定性决策3）非确定性决策（4 （V5）风险性决策（5下列哪些情况适宜采用成本领先 战略）市场中有很多对价格敏感的用户1（）消费 者不太介意品牌间的差别（257（）存在大量讨价还价的消费者3 （）实现产品与 服务差异化的途径很少4 （）存在少量讨价还价的 消费者575更多精品文档. 学习-一好资料58饭店组织的部门划分方法有）按事业结构划分（2（1）按区域划分部门）按产品划分部门（4（3）按职能划分部门）按服务划分部门（5V559常用的饭店组织机构主要模式有2）

14、职能制（1）直线制（）矩阵制职能制（4-（3）直线）模拟分权制（5V560对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有） 有关饭店所有制性质的制度（1 （2）有关管理体制 的各种制度（3）有关饭店内部经营管理的一些基 本制度561（4）各部门的管理制度（5）从横向角度制定的 业务管理制度 饭店经营的宏观环境因素有 2）经 济环境）政治法律环境（1V662）科技环境（4）社会文化环境（3 （5）饭店消费者现代饭店营销管理的新理念有）文化 营销观念）权变营俏观念（2 （1V6633（）质量管理营箱观念（4）软营箱观念（）绿 色营销观念5饭店市场细分的依据是2）消费者心 理因素（1）地理因素（V664（

15、4）消费行为3 （）人口因素）饭店资源5（饭店常用的外部促销方法有（1）人员促俏（2）上网推销4 （）公共关系促销3O合作促销）电话促销5 （V665、饭店经营的微观环境包括5 （12）饭店消费者） 市场（4）饭店供应商（）销售代理商3（ （5）饭店竞争者V666研究旅游饭店的经济环境需要考虑的因素有 （1） 人均国民生产总值2 （）人口因素 3）个人可支 配收入（V667（4）通货膨胀与物价水平5）利率、税率和汇率 （饭店内部环境分析的内容包括（）组织机构状 况（12）资源状况）旅游消费者状况4（3（）销售代理商的状况5 （）员工状况V6更多精品文档. 学习好资料68饭店寻找市场机会的方法有

16、）搜集意见和建议（1 ）矩阵法（23）从供求关系中寻找（V6694）从本饭店的相对优势中分析（5）聘用专业人 员进行分析（内部促销的要点有）加强员工培训（1）重视人员推销（2V670（4）实施考核奖励（3）坚持授权一线）善 用宣传资料（5饭店的公共关系推销要行之有效必 须做到注意选择攻关的时机（1）有针对性地选择 攻关对象（2）注意攻关的方式（3）V671（4）重视攻关成效（5）重视内部攻关 注重企业、顾 客、社会三方面的共同利益的观念有（2）产品观 念（1）营销观念V6（4）社会营销观念（3）推俏观念（5） 整合营销观念 广告宣传的内容包括2）结构（1） 主题（72）语言（3）风格（4 （5

17、）形式饭店产品的组成要素有）饭店设施（21 （）饭店地理区位V673（4）饭店产品形象3 （）饭店服务）饭店产品的价格5（饭店产品创新的基本原则是）主题性原则）特色性原则（2 （1V77475）参与性原则3）文化性原则（4 （ （5）顾客第一原则饭店产品的特点是质量稳定1 （）高服务产品（2）VV7776）产品的价值不可储存43（）高职业化（5）产品的生产与消费同步进行饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（2）有形产品）核心产品（1）延伸产品（4）无形产品（3）实物产品（5V777对饭店产品进行分析需了解的情况是）饭店地理 区位1 （）饭店类型（2 （）设施状况3（）服务质量4 （）产品价格

18、5V7更多精品文档. 学习-好资料78对高销量高利润类产品可采用的调整与经营策略 有1）通过遵循严格的作业规程保持菜肴质量（2） 将这类菜的名称放在菜单的显著位置（）测试储售 价格弹性。（3 ）利用建设性的推销技术（4 ）提高 销售价格（5V779对高储量低利润类产品可采用的调整与经营策略 有（1）提高销售价格（2）将这类菜的名称放在 菜单不显著的位置上3）将需求量转移到边际利润 贡献高的产品上去（V7804）减少每道菜的分量（）从菜单上删除，以免影 响高利润产品的箱售（5对低销量高利润类产品可 采用的调整与经营策略有）把对其他产品的需求量 转移到这类产品上来（1 ）降低价格以增加销售量， 从

19、而增加销售额（2 ）增加新的价值到这类产品上 去，以增加吸引力3 （V7）将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上（45 （）提高销售价格饭店新产品试储工作的目的在于 （1）确定新产品销售量和市场占有份额812）检查新产品的主要市场构成（3） 了解新产 品潜在的客人和客人组合）估计新产品开发效果（4 ）估计整个市场大小（5V782优质服务通常包括）服务态度21 （）礼貌礼仪（4 （3）服务技能（）环境安静温馨（）自由安全感5V783饭店服务质量的内容是2）实物产品质量（1）服 务设施质量（3）服务用品质量4）劳务活动质量（）宾客满意程度（5V884饭店服务质量的特点是2）综合性（）短暂性1 （ 4

20、3 （）关联性（）依赖性 （5）不稳定性饭店服务质量的检查方法有V885）例行检查21（）抽查（4（）夜查）暗访（）专项检查53饭店优质服务的建立 途径 1（）树立正确的服务观念V8862 （） 了解宾客的需求（）强化培训，提高员工素 质3 4 （）大力推行标准化服务（）坚持多样化与 个性化服务5V8更多精品文档. 学习-一好资料87从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在2） 时效的需要1）卫生与安全的需要（4）感情的需要（3）文明的需要（5）个性需求（饭店在实施标准化过程中应注意1）具有科学性（V888892）具有严密性（3）具有协调一致性（4）具 有实用和可操作性（5）应符合经济性原则P

21、DCA 循环法包括的阶段有（2）计划阶段1 （）组织阶段VV8890）检查阶段（4（3）实施阶段5（）处理阶段事前服务质量控制主要包括 （2）物品供应质量控制（1）设施质量控制（）现场控制3）食品原材料质量控制（4 ）服务人员的思想准备（5V891饭店服务质量控制的基础工作包括 （1）服务质 量信息工作（2）制定服务规程 ）服务质量教育 工作（3 4）对员工进行业务技术培训（5）对员工 进行服务质量管理教育（V892饭店服务质量调查方法有（）暗查21（）交易调查（3）专题座谈会4）暗访（）经营数据记录系统（5V893构成饭店服务的技术质量的因素有（2）实物产品 质量1 （）饭店的设施设备质量

22、）劳务质量（3） 服务用品质量4 （5）环境质量V894人力资源开发的内容包括（1）制定饭店的人力资 源计划2）招聘录用员工（V9（）教育培训3 4 （）建立完整的考核体系和奖惩 制度5 （）建立良好的薪酬福利制度95人力资源开发的任务是1 O科学地了解和评价 人）积极造就及合理使用人2 （ （3）优化组合各 类人力资源4）处理好人才流动问题（5 （）建立 饭店人力资源开发利用体系V9更多精品文档. 学习-好资料96饭店员工培训的方法有）讨论法（2 （1）讲授法4）角色扮演法（3）案例分析法（）操作示范法（5997激励的基本形式有）目标激励（1）需求激励（2 ）信任激励（43 （）情感激励）榜

23、样激励（5人力资源包含的主要内容有）人的体质（1V9982）人的智力（3）具有特定范畴的才干（4） 人的观念状态（5）道德准则V999员工招聘来源渠道有2）中介机构（1）人才市场（4）各类旅游院校（3）猎头公司5）社会上招聘（V9100下列支出属营业成本的有）商品成本（1）餐饮成 本（2 3）洗涤成本（4）其他直接成本（）广告宣传成本（5饭店的财务费用 主要包括（2）汇兑损益1（）利息V101013 （）金融机构手续费 4 （）其他财务费用（） 应付股利5按照成本费用与经营业务量的关系可以 将成本费用V10102划分为）变动成本）固定成本（1（2 4）可控成本（）混合成本（3）不可控成本（5V

24、10103104下列属于混合成本的是）汽车租赁费（1）电话费用2 （ （4）食品饮料成本）行政报酬（3 ）折旧费（5下列属于固定成本的是（2）利息）折旧费（1VV1010105）保险费3）汽车租赁费（4 （）行政报酬（5按照管理责任可将饭店成本划分为） 固定成本1（）变动成本（2 （）混合成本3 （）可控成本4 （）不可控成本5V10更多精品文档. 学习-好资料106不应计入成本费用的支出有 1）购置固定资产 的支出（2）购置无形资产的支出（3）对外投资支出（104）捐赠支出（）金融机构手续费（5饭店成本管 理与控制的原则）严格遵守国家规定的成本开支标 准（1107108）按权责发生制度原则严

25、格成本核算（2）正确处 理低成本与保证质量、增加数量的关系3 （）健全 成本管理责任制（4 ）健全成本管理系统（5饭店 成本控制的方法有（2）主要消耗指标控制法（1）预算控制法VV1010109（3）制度控制法（4）标准成本控制法（）实际成本控制法5原材料采购规格主要包括）数 量、重量或尺寸（2 （1）原材料名称V10110）具体质量要求 （4）供货频率3（）其他特 别要求5国外购进商品的进价成本包括（2）进口 税金（1）进价V101114）运杂费）购进外汇价差（3（ 5）实际支付给代理单位的全部价款（饭店日常收益经营管理匚作 包括）制定有效的定价体系 （1 2）限制特定 房可接受预定的数量（

26、V101123）对预定员进行培训（）增加或减少折扣房数量 （4（5）向客人提供最适当的客房 饭店进行收益管理的策略有）折扣配置）超额预定（1（2V10（3）时滞控制4）升档销售（5）降档销售营业外收入主要包括固定资产盘盈（1）113（2）处理固定资产收益罚款净收入（3） 礼品折价收入（4） （5）技术转让收入V10114营业外支出的具体内容包括2 （）固定资产盘亏（1）处理固定资产损失）非常损失（4）罚款支出3 （5（）公益救济性支出V10更多精品文档.学习-好资料115餐饮成本管理包括1）原材料的采购管理（2）原 材料验收管理（3）原材料仓储管理（4）原材 料发货管理V10（5）原材料生产加

27、工管理正确打J,错误打X）二、判断题（将判断的结果填在题前的括号内，序 号1 2题目饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设 施。尤其在欧洲饭店分级制度目前在世界上已较为 广泛，更是普遍采用。我国饭店业的发展主要经历 了客栈时期，大饭店时难度等级ABVVC章 节1345期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。 在旅游乃至整个国民经济中饭店作为旅游业的支 柱，占有重要地位。餐饮和传统的功能是向客人提 供住宿、饭店最基本，娱乐。斯塔特勒先生创建的 饭店被誉为现代商业饭店的里VVV111678程碑。我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。 需要少量的管理人员和服务饭店是知识密集型企 业，人员。VV

28、V1119 10装修业等行业的饭店业的发展可以带动诸如建筑 业、发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。 豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。规模 和舒适影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，VV1111121314程度。饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位 置。饭店类型主要取决于客源市场的情况。饭店 规模取决于城市的性质。VVVV2 22 2151617高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接 待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分 组成。饭店最重要的公共活动场大堂是饭店客人出 入最多，所。大堂的设计水准高低往往代表饭店 形象的好坏。工作或是客人休息、客房是饭店主体 和存在的基础，

29、VVV2 22181920会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经 济的特点。饭店设备越来越依赖于控制状态系统。 饭店大堂的设计应突出其商务气氛。VVV2 22更多精品文档. 学习-一好资料21经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者V进行引导和约束的管理方法。322J饭店管理中的首要职能是组织。323以制定表单管理法是通过表单设计制作和传递处理，饭 店业务经营活动的一种方法。V324饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管运用 理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，V3以保证饭店经营活动正规章和制度的形式确定下来，常 进行的管理方法称为制度管理法。25行政管理方法具有灵活性

30、。B人力资源管饭店管理以饭 店的组织管理、生产管理、V326财务管理与安全管理为主公共关系与营倘管理、理、要 内容。V327V管理的本质是组织。32829V指挥是一种带有强制性的管理活动。饭店管理者要想 对饭店实施有效的管理首要前提是V3330管理饭店的资源。经营的侧重点面向内经营和管理是两 个不同的概念，V3部，而管理的侧重点是面向企业外部。3132科学管理的根本是谋求组织内部的协调。V科学管理的 核心是管理人员和工人双方实现重大变V33革。33法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单V3个的操作方法、程序来提高工作效率。34科学管理理论主要研究人的本性和需要、行为动机，特别 是生产中的

31、人际关系，对工人在生产中的行为以V及行 为产生的原因进行分析研究。3它划分了激励因双因素理论对需要层次论作了补充，分 析出各种激励因素主要来自素和保健因素的界限，335工作本身。V36权变理论就是研究如何合理运用权力的理论。V 品 牌就是指品牌名称，不包括品牌标志。337V3对财产的管理是最管理对象中最主要的因素是财产，V38 3重要的管理。最早将管理职能上升为管理普遍规律的是法国的法V39 3 约尔。饭店管理的控制职能是对计划执行情况不断进行监 V40 督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以3保证原定目标的顺利实现。在经营中使用统一名称，统一标准，在服务程序和441V管理等方面实行统

32、一标准的多个饭店组成的企业叫做大众旅馆。更多精品文档. 学习-好资料4243饭店集团和连锁经营形式源于法国。产权包括一个 人或其他人受益或受损的权利。V4444判断与某一财产相关的经济主体是否拥有产权的基V4本标志是收益分享权能和支配权能。各权企业产权 交易的实质是企业控制权运动过程中，4546力主体之间依据企业产权所做出的制度安排而进行 的一种权利结构重组行为。饭店集团有能力向所属饭 店提供各种技术上的服务这些服务和帮助通常是根 据所属饭店的需要和帮助，VV44无偿提供的。47饭店集团大多以产权交易方式扩大本身的供给能力 或使用卖方资源实现饭店企业的增长。通过对计划饭 店计划管理是饭店依据内

33、部环境条件，V448的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，V5实现饭店拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，49双重效益，推动饭店发展的过程。长期计划的期限 一般在三年以上。V55051正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。非 正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。VV5 552但祚正式组织是不能祚正式组织的存在有消极作用，V553被控制的。能否有效执行制度的根本性的问题在于 能否提高员V554工素质。运用最广泛的岗位责任制是饭店里最带有 普遍意义、V55556制度条文。长期计划往往是战略性计划。外部计 划属战略性的长期计划。VV5 55758内部计划的实现，关键在于全体员工

34、的齐心协力。 部门饭店总体计划为部门计划提供一个基本的框架， 计划的好坏将直接影响饭店总体计划的完成。VV5 55960表示饭店接待能力的最基本的指标是职工人数。表 示饭店客房设施利用状况基本指标是客房双开率。VV5 561市场开发战略是指通过更大的营销努力实现现有产 品或服务的市场份额。V562只保留收缩战略是指将分公司或组织的一部分售出， 一部分继续经营。V563横向一体化战略是指获得竞争者的所有权或对其加 强控制。V564饭店的经营必然受到饭店业是一个开放的经济系 统，客观环境的控制和影响。从而使个人或营销就 是通过创造和交换产品和价值，V66566群体满足欲望和需要的社会和管理过程。全

35、员推销 是指一线员工通过为客人提供服务而进行VV66更多精品文档. 学习-好资料推俏工作。67市场机会指消费者尚未满足的需求。V668饭店的经济环境是指饭店经营过程中所面临的各种 经营条件，经营特征等客观因素。V66970影响买方行为的任何一种因素都进行市场细分时，、 可用作市场细分的标准。消费者和市场导向营销观念强调以市场竞争为导向，VV6671竞争者是企业营箱活动两个并列的中心。而且应关 旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，注旅游 客源国的社会文化环境。V672我国的饭店代理商主要III各类旅行社和旅游公司来 承担。V6737475营销就是推销和广告。营销观念是一种建立在卖方 市场基础上

36、的以产定箱的思想。操作性最营箱观念 的基本点是，顾客喜欢质量最好、VVV666强、创新功能最多的产品。76“俏售奉行推箱观念的饭店比较重视俏售环节，通过V6刺激”诱使顾客购买饭店产品。77市场导向营箱活动的目的是在考虑消费者的基础上， 通过自身优势来满足消费者的需求，并以此获得竞争V678中的优势。关系营箱以短期的交易额作为成功的衡 量标准。V679软营倘是指利用广告媒介作营销工作。权变营倘观 念的核心是在系统考虑影响市场营销因V680素的基础上，有效地确定不同营销主体或同一营销主V6体在不同阶段的营销导向。81服务营箱侧重于保留与维持现有的顾客。V68283整合营俏的核心是协调营俏活动同自然

37、环境的关 系。饭店市场营俏管理过程的起点是进行市场定位。VV6684完善的市场信息系统和经常性的市场研究工作是饭V6店企业寻找和识别市场机会的基础和关键。85经济型冲动性旅游者、将旅游者分为理智型旅游者、 旅游者、享受型旅游者的细分依据是旅游者心理因V686素。人员推销是企业促销手段中最受普遍重视和应 用最V687广的形式。更新菜肴的菜单也是饭店产品更新。V788饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求 和确定最佳位置而设计和提供相应的饭店产品的活V789动。饭店产品的核心是有形产品与无形服务的有机 结合V790饭店实际产品是饭店产品整体概念中最基本最主要V7更多精品文档.学习-好资料的部

38、分。饭店的设计风格，建筑特色，地理区位，周边环境，91饭店的设施设备的品牌名称、服务项目、服务水平等 是饭店产品整体概念中的核心产品。V792饭店的免费停车场等是饭店饭店对宾客的质量保证， 延伸产品。V793饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构 成的。V794饭店产品定位的目的是为了创造性地塑造出能够为 认同和乐意接受的个性鲜明的独目标顾客高度注意、V7特的产品形象。产品产品边际利润贡献高于产品平 均边际利润贡献；95箱售量占全部产品箱售量的比率高于产品平均应该V7接受的俏售率的产品属于高销售量低利润产品。产 品产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献：96箱售量占全部产品箱售量的比率

39、低于产品平均应该 接受的销售率的产品属于低箱售量低利润产品。V797只有全新产品才是饭店的新产品。饭店产品创新是 把与老产品在功能、结构、技术、服V79899务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体 系的过程。以适饭店应通过产品的动态调整，不断推 出新品种，VV77应宾客需求。饭店在对服务质量进行分析和控制时.，常采用排列100101图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而循 环法，是服务质量管理活动的基本方法。PDCA饭店 服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、VV88宾客满意程度等内容。服务用品质量、劳务活动质 量、102服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制V8和物品供应

40、质量控制两方面。103饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制 的特点来建立。V8104105即包括员客人要求入住的饭店提供一个文明的环境， 舒畅。明朗、工的文明行为，也包括活动环境的整洁、 卫生是客人最基本也是最重要的需求。VV88106采用一定的标准和措施来监饭店服务质量控制是指， 并随时纠正督和衡量服务质量管理实施和完成情况，V8服务质量管理目标的实现。107108因果分析和对策表是饭店中应用较广的成本排列图、 控制手段之一。灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。VV88109客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服V8务产品。8所谓超前服务，110J就是以超出常规的方式为满足宾客偶更

41、多精品文档. 学习-一好资料然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。111112了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富， 对饭店服务质量的评价就越低。VV88113114服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。A服 务是饭店产品的核心。VV88115116饭店人力资源开发管理是科学化管理。饭店人力资 源开发管理是饭店全体管理人员的职责VV99117之一。所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据 自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适 当的调V9118整。饭店和其他行业之间所谓人才调适是指各饭店 之间、使饭店的人才能选择其和让人才有来有往能进 能出

42、,V9119逐步形成合理的人力智合适的职位从而发挥其特长， 力结构。掌握人力资源供求两方面的信息是制定招聘 计划必V9Co不可少的客观依据120最根本的是饭店管理和服务人饭店之间的竞争本质、 员素质的竞争。对督导管理人员的培训应着眼于提高 他们的素质水V9121即从专业知识、准，业务技能与工作态度三方面进行 培训。V9122对高级管理人员的培训重点在于管理概念与能力的 训练，饭店专业知识的培训以及如何处理人际关系、 宾客关系等实务技巧。V9123为了解决某些复杂的问题或通过讨论的形式使众多 谋求观念看法的受训者就某个问题进行意见的沟通，V9一致性的培训方法是案例分析法。饭为使员工增强 对问题的

43、分析判断能力和解决能力，124店常采用集体讨论方式培训员工，这种培训方法是讨 论法。V9125运用激励手段的根本宗旨饭店人力资源管理工作中， 是调动员工积极性，增强饭店员工的动力。V9126要想达到预无论以何种形式进行，饭店员工的培训，V9127期效果，必须选择合适的培训方式。必须对价格弹 性和升档销售的可在实行升档销售时，能性有可靠 预测。V10128较晚购买旅游服务的商务旅游判断价格灵敏度较低、 是收益管理工作的主要者的需求量是否会逐渐形成，V10任务。129为根据国际上饭店管理经验，超额预定在一15%20与 宜。V10130为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损V10更多精品文档.

44、学习-一好资料失，收益管理的对策是实行超额预定。131132收益管理能计算出价格究竟应升高或降低多少来实 可以决定价格的上涨或下调是否可现总收入的提高， 行。时可以不再40%当法定盈余公积金已达到注册资 本的VV1010133提取。权责发生制是以货币的实际收入为标准来确 定营业V10134收入的归属期的。通过提供劳务或出饭店利润是指 饭店按一定的价格，V10135136租、出售等方式取得的货币收入。餐饮部是饭店唯 一生产实物产品的部门。实际成本率低于标准成本 率称为顺差，成本控制较VV1010137好。必须广泛吸收有关人为使标准成本制定得科学 合理，员参加，既要有财务管理人员参加，乂要有各 部

45、门标V10138准成本的执行者参加。标准成本费用是按预算成本 费用计算的一定业务量下的成本开支额。V10139140但是实际已机会成本是指在饭店会计帐上无法反映， 经发生的成本。管理费用指饭店为组织和管理经营活 动而发生的费VV1010141用，即由饭店统一负担的费用。其他用途中可得到 的最大收机会成本是指被放弃的、V10142入。预算是饭店未来一定时期计划的货币数量表现。V10143饭店成本可按照成本费用与经营业务量的关系划分， 分为固定成本、变动成本和混合成本。V10144145饭店的营业成本主要指各营业部门在经营中发生的 各种费用。边际成本是指饭店在一定的经营水平下增加的单位VV1010供给所需付出的代价。三、简答题序难度等级章号目题ABC节1 2饭店的主要功能有哪些简述饭店的主要作用和特点VV113饭店的类型有哪些V14简述中国饭店的现状特点V15目前中国旅游饭店存在的问题有哪些167谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识简述世界饭 店发展的主要阶段。VV118影响饭店选址的主要因素有哪些？V2更多精品文档. 学习-一好资料9 10112 V饭店建筑造型的特点有哪几种？2 V简述饭店建筑设计的原则饭店设备系统主要包括的部分有哪 些？2 V122简述