浅谈物业管理人员应具备的能力

1、浅谈物业管理人员应具备的能力姓名： 马细姣班级： 09 物管指导老师：周薇物业管理是为公众服务的一个特殊又很有前途的行业，被称为 “阳光行业 ”。 随 着国家经济不断的强大， 人民生活水平进一步的提高， 各地城市人口增加， 百万 人口大城市的建设， 和社会发展需要， 物业管理发展前景是一个热门行业， 特别 是在内地属于刚刚起步的行业，因此，物业管理的前景是被看好的。而作为一名物业管理人员， 要具备一定的能力， 才能立足于这行业中， 在工作实践中 我体会到：要搞好物业管理，队伍的优劣起着十分重要的作用。没有优秀的物业管 理人才，企业的发展将会受到制约。 未来的物业管理市场竞争中， 消费者要选择

2、品牌好的物业管理公司进行管理， 享受高质量的服务， 高质量服务的品牌是企业 竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司， 就必须要有一批具有专业知识和专业技能的物业管理人员。 作为一名后辈， 踏入 物业行业只有短短的两年多时间， 从我自身理解而言， 物业管理人员应具备的能 力和素质可概括为以下几点：一、语言表达能力与沟通能力物业人大多时间是与外部沟通的，所以对于语言表达能力要有一定的艺 术性。物业管理人员不仅是单纯管理物业， 更主要的还是要与人打交道。 在物业 管理中需要与业主和使用方打交道， 需要与内部各管理人员打交道， 也需要与各 个相关部门打交道。在这个过程中，

3、如何沟通感情、传授知识、总结经验，如何 准确地传递信息， 如何交流思想，主要是靠语言来表达。 有效的语言表达要求物 业管理人员思想敏捷、 逻辑性强， 并善于表达自己的意向。 有时物业管理人员还 要妥善处理、调解因文化背景的不同或其他问题而引起的各种各样的矛盾和争 论。而且在语言表达的同时， 如何使用沟通技巧也非常重要，要通过与业主方的 有效沟通来达到事半公倍的效果。 因此，较强的语言表达能力， 不仅有助于确切、 清晰地阐明自己的观点、 立场和态度， 使人易于理解和接受， 而且也有利于协调 与业主、使用方之间的关系， 正确处理各种矛盾。 正确的表达能力和沟通能力具 有鼓舞力、号召力，提出的主张令

4、人折服。正因为如此之重要，所以物业管理人 员都应具备这种能力。 但语言表达能力和沟通能力不是先天赋予的， 而是靠后天 的学习和锻炼来提高的。 这就需要我们在平日的工作中去不断地锻炼和提高， 例 如可以在物业管理工作中有意识地培养自己的思维能力，因为语言是思维的反 映，思维是语言的基础。注意积累广博知识。要言之有物就要广泛涉猎各方面知 识。同时还要掌握沟通技巧，如何既能维护公司的权益又能把业主的利益放在首 位，设身处地为业主着想，得到业主的满意，我想有效的沟通是必不可少的。双 方沟通的有效性直接影响着与业主的关系。 这就需要物业管理人员必须具备沟通 的能力。有效的沟通要讲究语言艺术，能给人一种亲

5、切感，营造一种友善的气氛。 同时有效的沟通还要讲究沟通的技巧， 消除业主各种认识误区。女口：从感情入手， 在短时间内拉近双方距离，融洽感情，打动对方，接受正确的观点。善言沟通能 够与对方建立友好的关系。可见，巧用沟通是与业主建立融洽的关系， 做好物业 服务工作的基本功。要大胆去尝试主动地与各业主、 使用方沟通，从中也可以了 解到业主对我们工作是否认可、满意，我们也可以通过他们提出的建议来改进我 们的工作。二、管理能力与电脑应用能力管理能力，这一点可以说是从事物业人员的最基本的能力。 对行业发展规律 和发展方向有清晰的认识，可以准确地规划企业发展的途径并建立支持手段；企 业的核心竞争力和如何培养

6、核心竞争力有清晰的认识和培养手段；贯彻现代企业管理原则和服务行业的管理方法，建立管理体系的能力；组织落实业务规范的能 力。同时也要把握企业经营理念，将业务标准贯彻落实到基层员工的能力； 指导、 培训基层员工掌握业务技能的能力； 促使基层员工团队凝聚力形成的能力， 并且 要及时发现问题、总结经验、持续改进，提高服务质量。随着社会进入数字信息化时代，电脑已成为人们工作生活中的一部分， 其比 例在不断地上升，因此，掌握电脑设计与应用能力也是物业管理人员所应该具备 的。目前，企业办公都已经进入无纸化操作状态， 在平时工作中使用一些常用的 办公软件、绘图软件，可以大大提高工作质量和工作效率。 而且通过网

7、络、 电子 邮件使我们与业主的沟通更为便捷，能及时了解业主的反馈与意见，也能掌握最 新物业行业动态。特别是对物业管理层人员，具备此项能力就更尤为重要了。 许 多数据的统计、财务的分析、图表的设计、程序的制作都离不开电脑操作软件。三、心理承受能力物业管理的对象是人，又靠人去服务，物业管理可以称作是“人的管理”。物业管理人员在服务过程中，涉及到方方面面，会遇到各种各样环境，会遇到各 种各样的人和事。接触的人也包括各种性格、各种职业、各个阶层。不同文化背 景和素质修养的人，所遇到的问题是各式各样的。俗话说：“一人干事，难称百 人意。”物业管理人员往往承担着相当大的风险任务，并经常会被他人误会或误 解

8、。在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即是自控能力， 也叫心 理承受能力。能够表现得自信、自强、不畏惧，在遇到挫折时仍不动摇，不泄气， 始终一往直前，就必须要有很好的心理承受能力， 能够忍辱负重。在物业服务中 被业主误解，是很正常也是在不经意间就会发生的， 这时往往个人会感到承受了 很大委屈。遇到这种情况时，要学会克制自己：一要心地坦然，没做亏心事，不 怕弄假成真；二要心胸宽广，忍辱负重；三要头脑清醒，对形成误解的原因进行 冷静、客观分析，并积极设法消除误解；四是要端正态度，受误解之后，决不能 产生心理障碍，从而失掉前进的信心和勇气。四、组织协调能力作为管理者，组织协调能力是不可或缺

9、的，而且它是能否顺利开展工作的前 提条件。只有具备了较强的组织协调能力，才能有效地安排好各项工作，使每个 下级都承担相应的工作。组织能力对领导者来说是至关重要的，同样，协调能力 也是必不可少的。在物业管理工作中，常常需要协调下属之间的关系，形成较强 的凝聚力，以便顺利开展各项工作；同时也要协调好本人和下级、同事和上级的 关系，协调好本部门和其他部门的关系。协调好这些关系是顺利开展工作的必要 条件。这不仅是做好各项工作的需要，同时为了以后长远的发展，也需具备一定 的组织协调能力。五、创新意识过去的物业建设，只是相对简单的钢筋混凝土建筑， 配套设施、设备的科技 含量都不高，其管理维护的技术含量也不

10、高。 随着高新科技的迅速发展，在物业 建设中引入了诸多高新科技的设施设备， 物业建设智能化已经是大势所趋。面对 现代化的物业，一个仍然停留在传统管理技术、 管理手段的物业管理企业，不可 能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理人员来说，除了要关 注这方面的科技进步和发展应用态势， 也要具备自我创新能力，对于那些陈旧的 管理模式要加以改进，要将新的管理技术与手段结合自身的物业特点运用到公司 制度中。当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到 物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，我们物业管理行为必须关注科技 进步，及时提高专业管理技术，只有这样，才能增强企业的

11、市场竞争力、促进我 们整个行业的进步。在新的世纪里，面对知识经济时代新技术革命的挑战， 我们必须高度重视智 能化物业的发展趋势，这既是对物业管理行业的挑战，也是我们提高物业管理水 平的机遇。物业管理行业必须主动关注当代科技的发展， 及时评估这些新科技对 房地产业和物业管理行业的影响，及早做出反应。六、经济与法律知识市场化经营就是随着物业管理市场的形成，企业要通过招投标取得物业管理 的经营权。成熟的物业管理市场，就是为物业管理公开、公平、公正的竞争创造 条件。这是因为物业管理作为市场经济的产物， 市场经济的本质是竞争，竞争是 市场经济生机和活力的源泉，也是把物业管理推向一个更新境地的重要途径。

12、只 有竞争才能不断提高物业管理服务的质量和水平，才能使物业管理行业充满生机 和活力。现代社会是一个法制的社会。我国的物业管理只有实现有法可依，依法办事， 违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定的发展。从目前我国的物 业管理法律、法规而言，主要有以下三个层次：第一层是宪法的有关条款。中华人民共和国宪法是我国的根本大法，是制定物业管理法律、法规的根本依据； 第二层是全国人大常委会、国务院颁布的物业管理方面的法律、法规。如中华 人民共和国城市房地产管理法、城市私有房屋管理条例等，及其相配套的法 规、规章，如城市房屋修缮管理规定、城市新建住宅小区管理办法、城市 住宅区物业管理服务等暂行办法等

13、；第三层是各省、自治区、直辖市人大及人 大常委会颁布的物业管理方面的地方法规，同级地方人民政府颁发的物业管理行 业规章。如深圳经济特区住宅区物业管理条例、北京市居住小区物业管理办 法等。以上便是物业管理人员应关注了解的法律知识。通过对这些法律法规、 规章及办法的学习，可以使物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节 做到依法管理和运作。七、良好的写作能力物业管理中要收集整理各种信息、 订立各种合同、 制定规章制度、 写工作计 划、报告、调查报告、建议函等都离不开写作能力。写作能力也就是文字表达能 力，是在物业管理中传递信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是 物业管理人员与业主联系

14、的重要手段。 只有观点精辟， 内容详实， 文字流畅的书 面材料才能得到更好的交流和联络，这就需要物业管理人员具备良好的写作能 力。加强文字修养，勤学多炼，不断提高。总之， 服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的 永恒主题。要达到此目标， 这便需要物业管理人员拥有一颗进取心。 进取心首先 来自于自身秉赋，后天的培养亦显重要。 进取心反映了物业管理人员强烈的责任 感和事业心，重要体现在于：认真负责。看似老生常谈，实则四字值千金。物业 管理是一项具体、繁琐的业务，这不是百米冲刺，而是马拉松比赛，属守认真负 责精神殊为不易。信誉卓著。讲道德，重操守，重诚实，对客户有求必应，对企

15、业忠心耿耿， 对自身永不满足， 持续追求。而且物业管理的服务观念、 服务意识， 更需不断的更新强化， 真正实现先服务后管理， 融服务于管理之中， 最终通过物 业管理人员的优质服务，使住户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环 境，这样住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而促进社会的文明进步。面对 2121 世纪，“关怀顾客，以客为尊”方为上策，近年来在服务行业流行 的 CSCS 战略（CustomersCustomers SatisfactionSatisfaction- “顾客满意”战略，值得在物业管理行业中应用。 CSCS 战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度，为此 管

16、理企业就必须先了解住户的需要， 主动关怀住户， 然后才能制订出适合他们要 求的服务。惟有这样，才能赢取住户的理解支持，以保持长期友好的合作关系， 营造企业良好的生存发展环境。以诚恳、守信、积极的态度对待居住者；关心居 住者，满足居住者的需要，不断改进服务质量。只有这样，才能真正尊重居住者 的理和心理需求，进而为其提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。具备以上管理能力和服务意识， 便有了与业主打交道的本钱。 人生在世， 注 定要与人接触。 更何况是与业主的生产生活息息相关的物业管理工作。 物业管理 的对象是物（房屋及其附属设备设施） ，服务的对象是人（业主或使用人） 。因此 物业管理人员组织、

17、 沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质， 物业管理人员 要加强人际关系的培养， 要尽量与客户做好沟通。 这时要把业主当作自己的朋友， 全身心的为其解决困难。 具备这项素质， 物业管理服务工作中的各项矛盾往往可 以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。比如深圳前些年物业管 理投诉总量中，有效投诉只占 15%15%左右，绝大部分投诉是由于业主、客户与管理 公司沟通不畅，形成误会甚至成见所至。注重与业主、客户的沟通。这种沟通的 功夫更多地体现在随机、日常工作中，我们提倡及时地、真诚而有效的沟通，而 不仅仅局限于一年两次、 三次的业主客户意见征询活动。 必须从业主的需要出发，从业主关心的衣、食、住、行等方面入手，高质量地提供绿化、卫生、家政、治 安