第十五讲正确处理客户投诉的原则

1、20142015学年春季营销13客户服务与管理20142015学年春季营销13客户服务与管理1.1.双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏2.2.处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则【本讲重点】【本讲重点】第十五讲第十五讲 正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则20142015学年春季营销13客户服务与管理 无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不

2、给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。大的损失。1.1.双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏20142015学年春季营销13客户服务与管理 【情景设置】【情景设置】 1.1.有一个客户购买了一部手机。大概过了有一个客户购买了一部手机。大概过了7 7个月，个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电是

3、电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。是客户要求索赔，要求退货。 2.2.这个企业说：这个企业说： 我们给你调换一个，你可以选另我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。外一款同等价格的手机。 客户说：客户说： 不行，一定要退钱。不行，一定要退钱。 1.1.双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏20142015学年春季营销13客户服务与管理 3. 3.后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产

4、品有一定的关系。个客户的原因，和产品有一定的关系。 4.4.经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作 5.5.企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。 请你想一想，企业为何要签这个协议？请你想一想，企业为何要签这个协议？1.1.双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏20142015学年春季营销13客户服务与管理 我输我输-你赢你赢1.1.双

5、赢客户服务游戏双赢客户服务游戏20142015学年春季营销13客户服务与管理 客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。1.1.双赢客户服务游戏双赢客户服

6、务游戏20142015学年春季营销13客户服务与管理 我赢我赢-你输你输1.1.双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏20142015学年春季营销13客户服务与管理 当你对客户不冷静时，结局就会这样，客户告上法当你对客户不冷静时，结局就会这样，客户告上法庭，造成两败俱伤。庭，造成两败俱伤。【案例】【案例】一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆认为物，就找饭馆。饭馆认为 你拿什么证明这个饺子是我们的你拿什么证明这个饺子是我们的 。电视台去采访，饭馆说，电视台去采访，饭馆说， 你可以去找有关部门你可以去找有关部门 ，特别理直，特

7、别理直气壮。为什么？因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿气壮。为什么？因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀？要是当场吃出来，都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀？要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。所以老板你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮：显得特别理直气壮： 你去找去吧你去找去吧 ，对记者也不理不睬。客，对记者也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。受影响。1.1.双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏20142015学

8、年春季营销13客户服务与管理我输我输-你也输你也输1.1.双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏20142015学年春季营销13客户服务与管理我赢我赢-你也赢？你也赢？1.1.双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏20142015学年春季营销13客户服务与管理 我赢你也赢我赢你也赢-双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。尽可能维护企业

9、利益，同时也维护客户的利益。 所以，企业要想做到你赢我也赢，就必须在双赢当所以，企业要想做到你赢我也赢，就必须在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后再通过的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后再通过适合的方式进行有效的处理。适合的方式进行有效的处理。1.1.双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏20142015学年春季营销13客户服务与管理1 1、先处理情感，后处理事件、先处理情感，后处理事件美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，美国有一家汽车修理厂，他们有一条

10、服务宗旨很有意思，叫做叫做“先修理人，后修理车先修理人，后修理车”。什么叫。什么叫“先修理人，后修理先修理人，后修理车车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，先修理人，后修理车后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处正确处理客户投诉的原则，首要的就是理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处

11、理事先处理情感，后处理事件件”。2.2.处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则20142015学年春季营销13客户服务与管理2 2、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生

12、争辩，先听他讲。他讲。 比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。而不是产品质量问题。2.2.处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则20142015学年春季营销13客户服务与管理3 3、想方设法平息抱怨，消除怨气、想方设

13、法平息抱怨，消除怨气 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。 因此，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户因此，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。2.2.处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则20142015学年春季营销13客户服务与管理4 4、要站在顾客立场上将心比心、要站在顾客立场上将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。漠

14、视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。而是先表示道歉，这才是最重要的。2.2.处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则20142015学年春季营销13客户服务与管理5 5

15、、迅速采取行动、迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 例如例如:“:“对不起对不起, ,是我们的过失是我们的过失”，不如，不如“我能我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？” 客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。理解，要迅速地给出解决的方案。2.2.处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则20142015学年春季营销13客户服务与管理6 6、正确及时解决问题。、正确及时解决问题。对于顾客的抱怨

16、应该及时正确地处理，拖延时间，只会对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。尽快告诉顾客处理的结果。2.2.处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则20142015学年春季营销13客户服务与管理 这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢