火锅店员工培训计划

1、竭诚为您提供优质文档 /双击可除第1页共 29 页火锅店员工培训计划篇一：东港火锅20XX年新员工培训计划东港火锅20XX年新员工培训计划（内容提纲）第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制 度，解释员工福利，服务意识服务理念.第三课：餐厅环境的基本情况1餐厅公共设施、营业场所的分布及其功能。2餐厅所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项 目的分布。3各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及 联系方式。4餐厅所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所 的分布及到这些场所的方式、途径。5餐厅的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及

2、相关高层管理人员的情况。6餐厅的管理目标、服务宗旨及其第2页共 29 页相关文化第四课：员工的仪容仪表，服务的基本礼貌礼仪。1跟据本店员工仪容仪表及着装制度。2.学习熟记待客的文明用语；3.学习询问顾客的方式；4.学习自我介绍的方式；5;.学讲普通话和掌握语言艺术；6.学习美容、穿着知识7学习面部表情和表达方式8.学习站立、行走、注视的方式9.学会与顾客、同事进行思想交流。第五课：员工岗位职责的培训1服务员岗位职责与工作内容2吧员、收银岗位职责与工作内容3传菜员岗位职责与工作内容4保洁员岗位职责与工作内容5保安岗位职责与工作内容第六课：餐饮服务的规范程序与服务技巧。熟习掌握待客的一般程序1.怎

3、样迎接客人2.怎样引导客人就位？3.怎样为客人沏茶？第3页共 29 页4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单；5.怎样传菜、上菜？6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面？9.怎样为客人分菜？10.怎样为客人撤菜、换菜？11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？12.怎样撤台？13.怎样结帐？14.怎样欢送客人？第七课：顾客投诉的预防与应对技巧.服务案例分析和操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办？2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办？4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了

4、客人衣物怎么办？5.客人对饭菜质量不满意时怎么办？6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办？第4页共 29 页7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办？10.客人对餐厅提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办？11.客人因不小心摔坏了餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办？12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办？13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而又没有时该怎么办？14.客人消费时间过长并已经超过下班时间，甚至影响下一餐准备工作时该怎么办

5、？15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办？16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办？17.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办？第5页共 29 页18.客人没有带足现金和支票而又需要用餐消费时该怎么办？19.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办？第八课；员工安全及消防知识.教育1宿舍电源的安全使用及管理制度2宿舍财产安全3员工出行的交通安全、4服务程序操作安全5顾客财产及人身安全6防火设备的使用方法7火灾的分类和危害8常见火灾的预防和必备救生消防器材篇二：餐饮业火锅店员工培训手册目录一、公司概况及企业文化- 2二、服务礼仪- 错

6、误!未定义书签第6页共 29 页（一）礼仪的基本原则错误！未定义书签。（二）礼仪规范的内容- 3（三）操作礼节613第7页共 29 页（四）微笑的训练三、服务意识-71-1四、服务心理及团队意识五、服务语言-112六、操作技能-13（一）托盘-122第8页共 29 页（二）摆台标准- 15（三）撤换空盘与上菜划单-16（四）斟茶、示洒、斟酒- 16（五）点菜- 18（六）点烟及撤换烟灰缸- 20（七）- 上锅底、上菜-20（八） 结帐（九）液化气灶操作规范23第9页共 29 页七、服务技巧与细节- 24（一）什么是待客服务- 25（二） 集体的团结才能更好的体现出我们的服务- 25（三） 尊重

7、客人，以顾客为中心- 28（四）“三轻、四勤、五不取”- 31八、流程3223第10页共 29 页（一）领位流程第11页共 29 页32（二）传菜流程（三）保安流程-34（四）酒水员流程-35（五）收银流程-36九、熟悉单据-378（一）练习填单-3-38（二）熟悉菜品种（份量、数量）38第12页共 29 页（三）楼面注意事项- 41（四）处理顾客投诉- 44一、公司概况及企业文化在时尚、个性的现代社会，越是独特越是新颖的东西就 越受消费者的青睐，而雪锅的出现，就大大地满足了消费者 在饮食这方面的要求。在雪锅餐厅，顾客可以随自己的喜好DIY出创新、个性十足的美食。玉林的台湾雪锅自助餐厅，以独特

8、的环境，特制的料理 食材，神奇的魔法雪锅，让顾客DIY（自助式的）出一道道香味十足的美食，自煮享受。餐厅最大的卖点在于它的餐桌，每个餐桌都有一个两个 炉，一个雪锅，可冷可热，热的时候可以蒸、煎、炒、焖、 烧烤，有各种调好味的肉食让你DIY，冷的时候则可用来“炒” 雪糕，各式果汁、奶茶、啤酒和可乐都可以拿来炒，就连辣 椒都可以拿来炒；另一个就是火锅，可选麻辣汤底，韩国泡 菜汤底和鸳鸯汤底等来涮肥牛，牛肉丸，青菜?，现做现吃，而且还可以自己亲自动手做，主客互动，很有意思。店内格第13页共 29 页局宽敞明亮，装修平淡质朴，晕暗的灯光加上美妙的音乐作 点缀，衬托出一种休闲清净的格调。同时，这里可用来

9、炒冰 的饮品很多，还有各色饮料，寿司，石锅饭。究竟是多妙的 滋味，只有你做主角亲口品尝过才会知道！店内的雪锅锅体采用超高温耐热处理制造，绝不变形、 不沾锅，设有排水以及自动给水装置，清洗便捷，不需要换 锅，超快捷方便，消费者用餐无需等待。可以加热到+300度,也可以制冷到零下-30度.外观精美，材质多变，能够根据顾 客的需求选择材料和款型.雪锅分为家用和餐饮两大类型，采用电为燃料，内制原装进口特制压缩机，超省电.集节能、 时尚、安全、卫生于一身.加上不同的品种、多样的吃法， 异域的风格，吸引了不同年龄、不同阶层的消费群，魔锅也 就占有了更广阔的餐饮市场份额，领先行业创造商机，以特 有的专利权成

10、就餐饮新时尚。二、服务礼仪（一）礼仪的基本原则1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度 的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要 将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点 与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存， 掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好， 才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼 仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪

11、规范时口是心第14页共 29 页非， 言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既 要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄 逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实 际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求 志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗 以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中 得心应手，避免出现差错。5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得

12、成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸， 认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中， 洋溢着神采和魅力。（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整第15页共 29 页齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩

13、发。（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。2.仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：（1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、 头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主 要是由遗传因素决定的（2）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成 的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工 装必须整洁、统一、规范（3）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志 支配下

14、的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等（4）上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随 意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。（5） 上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左 胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙第16页共 29 页边相齐）且端正完好。（6）男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净 无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子 上端不低于裙子下摆。3.仪态（1）站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈， 双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与 肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧.

15、身体重心 在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握 右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指 以保持随时为宾客服务的最佳状态。（2）坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸 立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿 自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手 不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。（3）走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍 向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30度,身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖 略开,脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇