神州租车短租产品与服务新员工培训版V83)

1、1Contents目录第一部分 第二部分 预定指南第三部分 取还车指南第四部分 保险理赔及事故处理第五部分 租费及结算第六部分 神州币和储值卡第七部分 关于会员！2u关键服务点：指设立在机场、火车站、高铁站的服务点；机场点24小时营业，火车站、高铁站点的营业时间为8:00-21:00；关键服务点在高峰期可接受订单。 (广州目前没有关键服务点)u一般服务点： 指关键服务点以外的服务点，服务时间为08:00-20:00；一般服务点在高峰期不接受订单。u高峰期： 如无特别说明，高峰期指节假日前一日中午12:00至节假日第一天中午12:00和节假日最后一日中午12:00至上班第一天中午12:00。u工

2、作小时： 本规则中凡涉及“工作小时”的，均指8:00-21:00之间的工作时间。 术语释义3术语释义u预付： 指在预订时用银行卡或储值卡（仅限本人）预付全款。预付可以电话扣款、银行汇款、网上支付等方式进行。uNO SHOW客户： 指约定取车时间前，未通过客服中心、门店或网站取消，且最终未取车的客户。u先付： 指取车时支付合同的预计全款。u后付： 指还车时支付合同全款。4术语释义u车辆租金： 原称“日租金”，客户必购项目，是各车型在租赁中形成的费用，根据产品类型、租期、支付方式，车辆租金价格分为正常价和周租/月租价 u正常价： 即正常市场价，指未进行过折扣的每日的车辆租金价格。u周租/月租价 即

3、周租/ 月租优惠价，指在正常价基础上进行过折扣的车辆租金价格。客户选择周租、月租产品并在取车时先付，可享受车辆租金和部分增值服务（GPS 导航、不计免赔服务）优惠价。u租期： 实际取车时间至实际还车时间（含超时或续租的情况）均视为租期，其中：租期中的整日部分（即24小时的整数倍部分，下同），按天计算租期；租期中的非整日部分（即不满24小时的部分，下同），4小时以上的按天计入租期，4小时（含）以内的按超时计费。 5术语释义u续租： 在预订还车时间后延期4小时以内还车的，不视为续租，使用时间并入总租期计费；在预订还车时间 后延期4小时以上还车的，视为续租，客户需办理续租手续，续租后的用车时间并入客

4、户总租期。 u强行续租： 客户未按规定办理续租手续，或未经神州租车同意而强行不还车的，视为强行续租；强行续租的，除超期使用时间并入总租期并正常收取租金外，另按超期部分租金的300%收取违约金。 u提前还车： 提前还车，指客户减少原定的租车天数，即租期有变化；客户不减少原定租车天数，而是较预订租车时间提前几小时还车的，不视为提前还车。61第一部分 关于服务7目录1.1 服务时间1.2 短租及增值服务 1.2.1 短租服务 1.2.2 增值服务关于服务8u客服中心（4006166666）： 724小时u门店：1) 机场店：724小时2) 火车站店/高铁站店： 08:00-21:003) 市区店：非

5、24小时店 08:00-21:004) 24小时店： 724小时u服务点：1)关键服务点： 和同类实体门店相同（08：-21：00）2) 一般服务点： 08:00-20:00（高峰期不接受订单）u送车上门/上门取车： 08:00-20:00 (高峰期不接受预定）1.1-服务时间一般服务点：关键服务点以外的服务点（高峰期不接受预定）关键服务点：设立在机场、火车站、高铁站、重大交通枢纽等的服务点 说明：1） 08:00-21:00为非24小时门店的对外营 业时 间，门店员工上下班时间为07:30和21:30；2）每个城市至少一家市区24小时门店。9u 1.2.1短租服务租期：短租服务租期最长不超过

6、30天产品分类：根据价格与租金计费方式不同，短租自驾产品可分为普通产品和周租、月租产品 1.2-短租及增值服务项目普通产品周租/月租产品 车辆租金价格正常价周租或月租优惠价 车辆租金计费方式按天计费按总租期计费（打包价） 付款时间取车时先付或还车时付全款预订时先付全款提前还车提前通知，按实际租期结算多付金额不退行驶里程不限里程不限里程（顺风车除外）神州币奖励有无其他 支持车辆级别、车型两种预订 租期需至少在 7 天（含）以上；不计免赔服务费、GPS 导航仪均按 7 天收费；支持车辆级别、车型两种预订 表1普通产品与周租、月租产品比较*注：节假日订单或部分特殊产品（如顺风车），付款方式为预订时一

7、次性预付。注：节假日订单或部分特殊产品（如顺风车），付款方式为预订时一次性预付。 10101.2-短租及增值服务出租车辆必须符合下述标准 3.车况标准 1）油满箱；2）车辆无重大事故及安全隐患；3）车龄两年半以内；4）定期进行保养检修及安全检查； 5）车身外观、内饰、性能符合店长管理手册-车辆状况检查表标准：车身清洁，无明显撞痕；内饰干净、整洁，无破损；轮胎完好，无鼓包，胎面无明显偏磨；备胎、灭火器、故障警示牌、随车工具等齐全完好；行驶本、保单复印件、交强险标、年检标志等 齐全并有效放置、粘贴；性能正常，包括但不限于灯光、仪表、空调、玻璃水、电瓶等。1111u 1.2.2增值服务GPS导航仪（

8、20元/天）：该服务为收费服务，客户在预订车辆时预订因道路实时更新，GPS可能会发生导航偏差，神州租车不承担因为给客户造成的损失2012年7月19日起，GPS导航仪设置系统库存，呼叫中心及网站在制单时，将根据系统中的GPS导航仪所在门店库存数量为客户进行预订。GPS库存跟随合同单执行。儿童安全座椅（35元/天）（2012年10月29日起不再提供此服务）：该服务为收费服务，客户在预订车辆时预订儿童座椅可在使用时按说明书相应调节1.2-短租及增值服务12122. 送车上门服务（100元/次）： 神州租车可将车辆送至客户指定地点，现场办理租车手续。 客户指定地点，指神州租车门店、服务点以外的地点；

9、各城市送车上门范围可访问神州租车网站或向客服中心查询； 该服务为收费服务，客户需在预订车辆时预订，其中，预订时间距离预计取车时间： 1)24 小时以上：随时预订（高峰期不接受订单）； 2)不足 24 小时： i.订单生成时间距离取车时间在 2 个工作小时以上：接受客户预订申请，但订单状态为“待确认”， 神州租车将根据运营能力与客户电话确认预订结果； ii.订单生成时间距离取车时间不足 2 个工作小时：不接受预订。 由于首次租车客户需到门店进行身份验证，因此该服务不向首次租车客户提供； 送车上门前，神州租车会和客户确认送车信息及租车所需手续及资质； 车辆已送到，但因客户原因（包括且不限于客户取消

10、订单、客户资质或手续不齐导致租赁 服务未能履行的），客户需支付送车上门费，并视作 NO SHOW 一次，扣除客户 100 神州币。1.2、短租及增值服务13133. 上门取车服务（100元/次）： 神州租车可将车辆送至客户指定地点，现场办理还车手续。 客户指定地点，指神州租车门店、服务点以外的地点； 各城市送车上门范围可访问神州租车网站或向客服中心查询； 该服务为收费服务，客户需在预订车辆时预订，其中，预订时间距离预计还车时间： 1)24 小时以上：随时预订（高峰期不接受订单）； 2)不足 24 小时： i.订单生成时间距离取车时间在 2 个工作小时以上：接受客户预订申请，但订单状态为“待确认

11、”， 神州租车将根据运营能力与客户电话确认预订结果； ii.订单生成时间距离取车时间不足 2 个工作小时：不接受预订。 该服务不向首次租车客户提供； 若车辆在使用过程中出现事故或故障的，客户需到门店还车。 1.2、短租及增值服务14144. 同城异店还车服务（50元/次）： 该服务为收费服务，客户需在预订车辆时预订，或在预计还车前6小时告知 神州租车客服中心；未提前6小时告知的，扣50个神州币。5 . 异地还车服务： 该服务为收费服务，客户需在预订车辆时预订，或在预计还车前6小时告知 神州租车客服中心；未提前6小时告知的，扣50个神州币。 各城市、各车型异地还车费以神州租车网站公布为准。 各车

12、型异地还车不一致。6. 不计免赔服务（50元/天）： 神州租车为客户提供不计免赔服务作为基本保险的补充，客户购买不计免赔服务后，可免除车辆损失险中1500元的客户承担部分，但客户仍须向神州租车支付保险公司拒绝赔付的部分及因客户违规违法导致车辆被扣而产生的停运损失。 1.2、短租及增值服务1515重点回顾1、各门店及服务点的服务时间是如何规定的？2、短租服务的租期是如何规定的？3、神州租车的增值服务都包括哪些？4、什么是NO SHOW客户？5、什么是不计免赔？6、送车上门及上门取车服务中，如遇因客户原因导致未能履约的，我们如何处理？7、同城异店还车及上门取送车服务需要提前多久告知客服中心，如未按

13、要求告知我们如何处理？8、送车上门及上门取车服务中，预订时间不足24小时的是如何规定的？9. 所属所在广州车辆，还至深圳，例如：奔驰，异地还车费怎么收取？16162第二部分 预订指南17目录2.1 预订方式2.2 预付租金规则2.3 预订规则2.4 订单取消规则2.5 订单修改规则预订指南18u在线预订：登录，按网页提示进行预订u电话预订：致电神州租车24小时客户服务中心400-616-6666，由客服人员协助预订u门店预订：光临神州租车门店，由门店人员协助预订，或直接选租车辆u手机客户端预订： 客户端：下载神州租车客户端，按首页提示进行预订、会员登录关于五周年庆典之关于五周年庆典之“新客户首

14、日全免费新客户首日全免费”活动活动 时间：时间：2012年年09月月12日日 至至 2012年年12月月15日日适用全国门店（机场店、服务点、上门送车不参加）适用全国门店（机场店、服务点、上门送车不参加）适用新客户适用新客户(即未在神州租车租用过车辆的个人客户即未在神州租车租用过车辆的个人客户)适用车型：手动紧凑型、自动紧凑型、经济型适用车型：手动紧凑型、自动紧凑型、经济型 活动规则：活动规则：1、预订时间和取车时间在、预订时间和取车时间在24小时（含）内的可享受该活动。小时（含）内的可享受该活动。2、新客户首日除免收车辆租金、基本保险费、手续费外，其他费用正常收取。、新客户首日除免收车辆租金

15、、基本保险费、手续费外，其他费用正常收取。3、新客户首日免费活动不参加消费返币。、新客户首日免费活动不参加消费返币。4、该活动只能通过网站且按级别预订、该活动只能通过网站且按级别预订5、该活动不与其他优惠活动同时享受、该活动不与其他优惠活动同时享受6、中秋、国庆节用车不享受该活动、中秋、国庆节用车不享受该活动2.1-预定方式19关于五周年庆之：【老客户真情回馈】活动关于五周年庆之：【老客户真情回馈】活动 时间：时间：2012年年10月月18日日 至至 2012年年12月月15日日适用全国门店（机场店、服务点、上门送车不参加）适用全国门店（机场店、服务点、上门送车不参加）使用客户为凡在使用客户为

16、凡在2012年年10月月15日（含）之前在神州租车租过车的客户（以取车时间日（含）之前在神州租车租过车的客户（以取车时间为准），以下简称为准），以下简称“老客户老客户”；适用车型：手动紧凑型、自动紧凑型、经济型适用车型：手动紧凑型、自动紧凑型、经济型 （庆典车型不享受活动）（庆典车型不享受活动）活动内容：活动内容：老客户在活动期间内减免首个订单的首日车辆租金、基本保险费、手续费老客户在活动期间内减免首个订单的首日车辆租金、基本保险费、手续费 ；活动规则：活动规则：该活动只能按按别预订（非指定车型）；该活动只能按按别预订（非指定车型）；预订时间距离取车时间在预订时间距离取车时间在24小时（含）内

17、的订单；小时（含）内的订单；如老客户选择其他增值服务，则相关增值服务费用照常收取，不返神州币；如老客户选择其他增值服务，则相关增值服务费用照常收取，不返神州币；本活动不提供上门送车、上门取车及服务点取还车服务；本活动不提供上门送车、上门取车及服务点取还车服务；本活动只能通过网站预订，不接受电话或门店预订；本活动只能通过网站预订，不接受电话或门店预订；本活动不与神州租车其他优惠活动同时享受；本活动不与神州租车其他优惠活动同时享受； 2.1-预定方式2020u 预定类型：预定类型： 客户预订时可选择预订到车辆级别或具体车型。1.按车辆级别预订：预订时指定车辆级别但不指定具体车型，取车时接受预订级别

18、内的任一车型。2.按具体车型预订：预订时指定到具体车型，取车时接受预订车型。说明：普通产品、周租/月租产品均提供车辆级别预订和车型预订。2.2-预定类型2121u预付租金规则：1. 下述情况，客户需在预订时进行预付：有预付条款的产品法定节假日或特殊活动 顺风车 （客户异地还车后，由系统自动发起顺风车，顺到车辆所属门店）2. 客户需在订单生成后的1个小时内完成预付，订单自客户预付租金后生效。非神州租车原因导致订单取消或未履行的，已预付的车辆租金全额将作为违约金不予退还；退还客户基本保险费、增值服务费等车辆租金以外的其他费用。2.3-预付租金规则2222u预定规则： 订单生效后，神州租车将为客户预

19、留所订车辆，并在取车前短信、电话提醒客户取车事宜；1. 提前取车：客户在预订取车时间前取车的，租期按实际的取车时间起算；2. 延时取车：超时半小时内的，取车时间按照实际取车时间计算 ；超过预订取车时间半小时或已过门店营业时间仍未取车，神州租车将主动联系客户，根据联系结果取消订单或保留车辆：2.4-预定规则2323客户取消订单的：按NO SHOW处理（详见订单取消规则）客户保留订单的：租期从预订取车时间起算若预计取车时间超过门店营业时间，在24小时门店有车及客户同意的情况下，订单将被 转移至当地的24小时店办理，暂免客户因此产生的异店还车费用。在24小时门店无车、客户不同意或当地无24小时门店时

20、，订单按NO SHOW处理。2.4-预定规则24242.4-预定规则 门店值班店长负责车辆安排及调配以满足已预订订单，若因特殊原因（如车辆未还回等），神州租车无法向已成功预订的客户提供原定车型时 ： 调整车型：客户按车型预订的，征得客户同意后，车型作同级别调整，享受级别订 车优惠；在无法调整同级别车型的情况下，可做车辆升级；优先升级短订单；租期相同的，优先升级高级别会员。 决策人：值班店长（3天以下及2级以内），分公司调度部（3天以上及2级以上） 调整门店：为客户调整到同城其他门店取车。级别订车，指客户在预订时不指定到车型，仅指定车型级别，接受取车时随机分配车型的预订方式。好处：获得更优惠的级

21、别价格，享受级别订车专属的优惠活动。级别订车，适合租车的主要用途为出行代步，对价格敏感，或对特定车型要求不高的客户。 以现有的价 格级别为基础，适当微调。级别分为：手动紧凑型 、自动紧凑型、经济型、精英型、商务型、其他型 一般的车型都可以按照级别预订，但有几类车型暂不开放按级别预订，包括：SUV、MPV、个性化车辆和豪华车辆。25级别订车优惠价格2.4.1 级别订车相对车型订车，每日租金均有优惠26级别订车的分配原则2.4.2 级别订车车型分配总原则：剩余库存量最大的车型272.4.3 7月11、13日-OC发送邮件2828如通过各种方式仍然无法提供车辆的，神州租车取车门店应及时向客户电话说明

22、、致歉，补偿a)通知客户时间要求：订单取车时间为14:00以前的，门店前一天营业结束前通知客户订单取车时间为14:00以后的，门店在客户取车时间前6.5小时通知客户 b)补偿方案： 已预付租金的：退还客户已预付金额，并补偿双倍已预付金额的神州币 或单倍已预付金额的现金 未预付租金的：按客户订单的首日车辆租金金额，补偿等额神州币2.4-预定规则29291. 未预付的订单：1) 预计取车时间6小时前取消的：客户可以取消订单，不扣除神州币；2)订单取消时间距离预计取车时间不足6小时： 允许客户取消订单，但每次扣除客户50神州币（金额不足的，扣到神州币为零）； 例外情况：a) 如订单生成时间距离预计取

23、车时间不足6小时，在订单生成后1小时内，客户可取消订单，不扣除神州币；b) 如订单为需预付订单，在客户预付前，订单可取消，不扣除神州币；如在订单生成后1小时客户未进行预付，订单自动取消，不扣除神州币。3) NO SHOW客户：扣除客户100神州币（金额不足的，扣到神州币为零）2.5-订单取消规则3030已经预付的订单： 非神州租车原因导致订单取消或未履行的，已预付的车辆租金全额将作为违约金不予退还；退还客户基本保险费、增值服务费、手续费等车辆租金以外的其他费用。 NO SHOW客户： 对于已预付的订单，出现 NO SHOW情况，已预付的车辆租金将作为违约金不予退款，无需再扣 100神州币2.5

24、-订单取消规则31311. 对于取车前修改订单的客户：1) 未预付的订单： 订单修改时间距离取车时间在6小时以上：有剩余车辆的情况下可以修改，但将重新计算车辆租金 价格；注：涉及取车方式（如送车上门、服务点变更）的订单修改（含修改取还车时间），必须在 预计取车时间前 24 小时进行，否则订单不能修改。订单修改时间距离取车时间不足6小时：a) 订单不能修改，但在门店取车时，可视门店剩余车辆情况修改以下项目，车辆租金价格将重新计算；取车人、车型、租期、增值服务b) 例外情况：如订单生成时间距离预计取车时间不足6小时，在订单生成后2小时内，在有剩余车辆的情况下，客户可修改订单，同时重新计算车辆租金价

25、格和订单总金额;如订单为需预付订单，在客户预付前，订单可修改，车辆租金价格按修改后的订单需求重新计算。 任何时间，一旦提交订单，不能再对“普通产品”或“周租/月租产品”等产品类型进行修改。2.6-订单修改规则32322）已预付的订单：订单修改时间距离预订取车时间在6小时以上：涉及取车时间、租期、取车门店、车型的，不能修改；修改其他项目，需致电4006166666；订单支付时间距离预订取车时间6小时以内：订单不能修改。任何时间，一旦提交订单，不能再对“普通产品”或“周租/月租产品”等产品类型进行修改。3）不满足客户需求的，客户可取消订单，详见订单取消规则。2.5-订单修改规则3333对于取车后修

26、改订单的客户： 客户可修改项目： 1）还车时间：a）延迟还车：详见延时还车规则b）提前还车：详见提前还车规则 2）变更还车门店：预计还车前6小时告知神州租车客服中心；未提前6小时告知的，扣50个神州币。 3）变更还车方式（如上门取车、服务点变更）：需在预计还车前24小时致电神州租车客服中心进行修改；未提前24小时告知，不能提供服务。2.6-订单修改规则34重点回顾1、神州租车的预订方式有哪些？2、什么是预付？哪些情况时，客户需要在预订时预付？订单生成多久内完成预付？3、提前取车租期从什么时候起算？4、延迟取车的我们应该如何处理？5、因特殊原因无法为客户提供车辆时，我们应该如何解决？6、订单取消

27、可分为已预付和未预付的订单，这两种情况我们分别是如何规定的？7、取车前修改订单的有哪些项目可以修改？8、取车后修改订单的有哪些项目可以更改？9. 什么是级别订车？级别订车的好处是什么？35353第三部分 取还车指南36取还车指南目录3.1取车还车流程3.2取车规则 3.2.1租车时限 3.2.2预授权、押金及租金支付 3.2.3数量限制 3.2.4租车资格 3.2.5租车资格 3.2.6燃油规定3.3还车规则 3.3.1延期还车 3.3.2提前还车3.4N天+n小时订单的费用收取373.1-取还车流程u 取车u 还车到达门店出示证件刷去第一次预授权在租车单上签字车辆检验驾驶车辆驾车至神州租车门

28、店车辆检验结算租车费用刷取违章预授权离开门店预打租车单提前6.5小时致电客户预打结算单提前2小时致电客户38u租车时限单次最短租期为1天（24小时），不满一天按一天计算；单次最长租期不超过30天(含30天)u预授权、押金及租金支付 1. 支付方式：神州租车只接受客户使用信用卡及国内借记卡支付，不接受现金付款。 2. 预授权及押金3.2-取车规则3939表2预授权类型及额度标准3.2-取车规则 产品类型租期预授权/押金类型预授权/押金额度普通产品租期15天信用卡预授权 信用卡支付押金国内借记卡支付押金 单倍标准预授权或预计租金的120%，两者取高值 15天租期30天信用卡预授权 信用卡支付押金国

29、内借记卡支付押金 单倍标准预授权 预付产品租期15天信用卡预授权信用卡支付押金国内借记卡支付押金 单倍标准预授权 15天租期30天信用卡预授权 信用卡支付押金 国内借记卡支付押金 单倍标准预授权 表2-1 标准预授权5000元（含）以下车型4040表2预授权类型及额度标准3.2-取车规则 产品类型租期预授权/押金类型预授权押金额度普通产品租期15信用卡预授权 信用卡支付押金国内借记卡支付押金 单倍标准预授权或预计租金的120%，两者取高值 15租期30信用卡预授权 信用卡支付押金国内借记卡支付押金 单倍标准预授权 预付产品租期15信用卡预授权 信用卡支付押金国内借记卡支付押金单倍标准预授权 1

30、5租期30信用卡预授权 信用卡支付押金国内借记卡支付押金 单倍标准预授权 表2-2 标准预授权5000元以上及车型4141u 租金支付标准： 客户租期、预订的产品类型不同，租金支付要求不同 表3租金支付标准3.2-取车规则产品类型租金支付时间租金额度享受车辆租金价格普通产品预计总租金80%预授权或押金：还车时一次性支付 全额正常价预计总租金80%预授权或押金：取车时一次性支付 预计全款，还车多退少补正常价预付产品预付时一次性预付预付全款，还车少补，多不退周租/月租价u数量限制： 每位客户限租1辆，即客户在所租车辆未归还前，不能租用其他车辆，且不能为其他人担保。4242u租车资格 1. 年龄要求

31、：年满18周岁 2. 证件要求：客户首次取车时，需出示以下证件的原件： A.租车人的有效身份证明：境内客户：一代/二代身份证 港澳客户：港澳居民来往内地通行证（回乡证） 台湾客户：大陆通行证（台胞证） 外籍客户：护照，签证/居住证 B.租车人国内有效驾驶证（正、副 本） C.有效信用卡（本人）或者借记卡（本人或者他人）有效信用卡指有效期内的中国国内银行发行的信用卡，或国外银行发行的带有VISA、 Master、JCB、运通标志的有效磁条外卡 （大陆客户不允许使用外卡） 租车人本人无信用卡的：通过国内借记卡（本人或他人）支付与租车预授权相等额度的 押金，可租用预授权在5000元以下的车型；也可通

32、过持有信用卡的亲友进行担保租用所有车型大陆客户自第二次租车开始，仅需出示驾照原件（神州租车检查有效期、核对客户系统内验证结果与本人是否一致），无需提供身份证件。3.2-取车规则433.其他说明：以上客户证件，有效期须至少超过当此租期的一个月以上（非大陆客户两个月以上）客户身份证明是否有效，以能否通过公安局、公安部全国公民身份证号码查询服务中心验证为准；验证结果与客户身份、头像一致的，方视为有效身份证明港澳台客户及外籍客户首次租车，须提前一个工作日提交证件扫描件到，通过公安机关验证 3.2-取车规则44u信用卡担保规则客户本人无符合要求的信用卡时，可由亲友进行信用担保，担保人对承租人在租车期间所

33、产生的一切费用及责任承担无限连带责任。担保人需出示有效身份证件的原件，持有足够信用额度的有效信用卡代为刷取租车预授权或支付押金，并和租车人一起在租车合同上签字。每位担保人每次仅限担保1台车辆。担保人在其所担保车辆未归还前，不能为他人再次提供担保，且自己不能租用神州租车车辆。担保人必须是大陆公民。(分公司添加)3.2-取车规则45u加油规则：1. 神州租车原则上保证满箱油出车，即客户取车时，油箱处于满箱状态。在此情况下： 客户必须满箱油还车若客户还车时油箱未满，客户需按以下标准补足加油的差价，并支付100元加油服务费。 表4 加油及加油服务费收取标准3.2-取车规则油表指针位置加油费用油量表刻度

34、显示位于：7/81处 油箱容量 1/8 市场当期93#/97#汽油油价 +100元加油服务费 油量表刻度显示位于：3/41处 油箱容量 1/4 市场当期93#/97#汽油油价 +100元加油服务费 油量表刻度显示位于：5/83/4处 油箱容量 3/8 市场当期93#/97#汽油油价 +100元加油服务费 油量表刻度显示位于：1/25/8处 油箱容量 1/2 市场当期93#/97#汽油油价 + 100元加油服务费 油量表刻度显示位于：3/81/2处 油箱容量 5/8 市场当期93#/97#汽油油价 + 100元加油服务费 油量表刻度显示位于：1/43/8处 油箱容量 3/4 市场当期93#/97

35、#汽油油价 + 100元加油服务费 油量表刻度显示位于：1/81/4处油箱容量 7/8 市场当期93#/97#汽油油价 + 100元加油服务费油量表刻度显示位于：少于油量1/8 油箱容量 市场当期93#/97#汽油油价 + 100元加油服务费 4646u加油规则：2. 若由于特殊原因不能满箱油出车，客户还车时遵循以下原则：还车时油量高于取车时油量，神州租车按照当地市场燃油价格，退还客户燃油差价，并在租金结算中扣除 。（系统中备注：油费抵扣租金）还车时油量少于取车时油量，神州租车按照当地市场燃油价格，收取客户燃油差价，并在租金结算中加入；此情况下不再单收客户100元加油服务费。车辆未满油出车，客

36、户还车多加油，返神州币或电子代金券并计为错单！ 3.2-取车规则4747u延期还车客户延期4小时以内还车的，无需提前办理续租手续，延期用车时间将计入总租期，客户只需在还车时支付延时费用； 客户延期4小时以上还车的，视为续租，需在租期届满前6小时致电客服中心400-616-6666提出 租申请，（涉及取车点还车或上门取车的，需提前 24 小时），续租成功与否视车辆调配情况、 户付款情况而定：1） 续租后单次总租期（已租+续租）不超过 30 天（含）；2） 续租方式视客户已付租金情况而定： a) （续租后预计总租金-已付租金）80%预授权或押金金额时，客户可电话续租； b) （续租后预计总租金-已

37、付租金）80%预授权或押金金额时，客户需在原租期届满前补齐预计 总租金与先付租金的差额，或到门店办理续租手续，否则不能续租。3） 续租租金计算标准： a)普通产品，续租车辆租金按续租时的正常价计费，其他费用正常计费； b)周租/月租产品，续租车辆租金按周租/月租价计费，不计免赔服务费和 GPS 导航费用（如购）不 再另计费，其他费用正常计费；3.3-还车规定48483.3-还车规定u延期还车4）凡续租的，续租租金按续租时的正常价计费。5）神州租车全国的任意门店均可办理续租手续，无异地或异店续租手续费6）续租车辆应归还到首次租车的门店，归还至其他门店或城市的，按异店或异地还车标准收取相应费用。3

38、. 客户超过4个小时以上未还车且未按规定办理续租手续，或未经神州租车同意而强行不还车的，神州租车有权立即收回车辆，客户除支付正常租金外，还需按超期部分租金（车辆租金/超时费、GPS、儿童座椅等增值服务费）的300%支付违约金。在租车城市以外地区收回车辆的，客户需加付异地还车费。在此情况下，客户还需另外支付神州租车由此付出的其他费用。 49u提前还车： 指减少原定的租期天数，即租期有变化。客户需提前还车时：1. 周租/月租产品，以及注明不允许提前还车的产品：已付费用不退；2. 其他产品： 需在实际还车前 6 小时通知神州租车提前还车（涉及上门取车、服务点等还 车方式的订单需在实际还车前 24 小

39、时通知）。在此情况下，免收违约金，费用按实际租 期计算；否则除按实际租期支付租金外，客户还需支付半天租金（按首日正常车辆租金算） 作为违约金。3.3-还车规定50客户预订时选择了N天+n小时的订单的租期计费方式：N天+n小时订单中N天部分 仍按天收取车辆租金、基本保险费、增值服务费等费用；N天+n小时订单中n小时的部分：4小时以内（含4小时）的，以“小时”为单位按超时费标准收取超时费，不再另计基本保险费、增值服务费；4小时以上但不足24小时的，计1天租期，按天收取车辆租金、基本保险费、增值服务费等费用。 例1 客户预订1天+3小时订单，应收取车辆租金为1天车辆租金（含基本保险、增值服务费用）+

40、3小时超时（无基本保险、增值服务费用）； 例2 客户预订5天+10小时订单，10小时超时，按照新规则应按照1天租期（含基本保险、增值服务费用）收取，因此应收取租金为5+1=6天车辆租金（含基本保险、增值服务费用）；3.4 -N天+n小时订单的费用收取51N天+n小时订单的超时、续租规则超时和续租部分与原租期中的n小时累加，若累加值超过4小时，按1天车辆租金（含基本保险及其他增值服务费用）计算超时费，4小时及4小时以内按小时计算超时费（无基本保险及其他增值服务费用）超时费价格及超时、续租规则维持不变，具体内容参见产品与服务 v8.3-120428例1 客户预订1天+3小时订单，客户超时还车3小时

41、，结算时租期为1天+3小时+3小时=1天+6小时，6小时超时按照新规则计费方式应按照1天收取，因此，总租期为2天，应收取2天租金（含基本保险、增值服务费用）例2 客户预订5天+13小时订单，客户正常续租12小时，结算时租期为5天+13小时+12小时=5天+25小时，25小时超时按照新规则计费方式应按照1天+1小时超时收取，因此，总租期为6天（含基本保险、增值服务费用）+1小时超时（无基本保险及其他增值服务费用）3.4 -N天+n小时订单的费用收取52N天+n小时订单的强行续租规则强行续租：未履行有效续租手续（即未在订单还车时间前6小时告知延期还车且延期还车4小时以上），或未经神州租车同意强行续

42、租的，视为强行续租，除正常收取超期部分租金外，另按超期部分租金（车辆租金、增值服务费）的300%收取违约金。计算规则：按照上述的规则，计算公式如下： 公式：强行续租订单收费=客户实际租期费用（包括强行续租部分）+强行续租违约金（超期部分300%）； a.客户实际租期费用计算规则：强行续租租期与原租期累加，合并计算出客户全部租期的租车费用；门店正确录入实际还车时间，系统将自动算出； b.强行续租违约金计算规则：需单独手工计算， 从客户订单还车时间起至实际还车时间止开始计算超期部分；超期部分不满整日的，在4小时（含）以内，按照超时标准收取；超期4小时以上的，按天收取车辆租金及增值服务费； c.强行

43、续租违约金计算方式：（超期部分车辆租金+超时费）300% 注：若客户预订了增值服务，增值服务也需计入违约金并按照300%收取；违约金不计基本保险费等其他费用。3.4 -N天+n小时订单的费用收取533.4 -N天+n小时订单的费用收取注意事项：门店收取客户的强行续租违约金后，需录入在结算单相应的项目中，项目名称为“超期违约金”，并在该项的备注中，注明“客户强行续租N天+N小时。例1 客户预订1天+3小时订单，无增值服务，客户未经神州租车同意晚还车2小时。虽然客户未经同意，但超期4小时以内不能定义为强行续租，门店按照正常续租方式，按超时费计算。计算方法：1天+3小时+2小时=1天+5小时=2天；

44、例2 客户预订1天+3小时订单，无增值服务，客户未经神州租车同意晚还车25小时。客户超期续租在4小时以上且未经我司同意，因此门店应收取强行续租违约金。计算方法如下：车辆租金为：客户实际租期车辆租金+强行续租违约金客户实际租期车辆租金为：1天+3小时+25小时=1天+28小时=2天+4小时（此项计费体现在结算单“车辆租金”与“超时费”，例题中用字母“M”代替）； 强行续租违约金为：（1天租金+1小时超时）300%=3天+3小时（此项计费体现在结算单“其他费用”中的“超期违约金”，例题中用字母“N”代替）；客户最终应支付=M+N 注，此例题中仅对车辆租金进行了说明，没有计算基本保险费等其他费用，基

45、本保险费等费用按照正常收取即可。54重点回顾1、短租服务的租车时限是如果规定的？2、对于预授权及押金是如何规定的？3、根据客户租期、预订的产品类型不同，租金支付要求是什么？4、租车资格？5、信用卡担保规则？6、原租期在1-15天（含）的，续租后总租期超过15天（含）的，客户需要在15天亲自光临神州租车门店完成哪些手续？7、原租期16-30天（含）的，是否可以电话续租？为什么？8、哪些类型产品提前还车已付费用不退？9、 N天+n小时订单的费用收取有哪些情况？每种情况怎么收取费用？55554第四部分 保险理赔56保险理赔目录4.1保险责任 4.1.1投保险种与保险责任 4.1.2保险理赔服务说明4

46、.2事故处理说明4.3全国救援及备用车服务4.4保险事故/维修押金管理办法571. 基本保险：神州租车的基本保险覆盖内容如下（具体赔偿范围及赔付金额以保险公司条款为准）表5 基本保险覆盖范围4.1-保险责任58584.1.1-投保险种与保险责任2. 不计免赔服务不计免赔服务为基本保险的补充，购买不计免赔服务后，可免除上表“车辆损失险”由客户承担的1500元费用；基本保险、不计免赔服务仅免除保险范围内的有关损失，不免除客户以下费用： 保险理赔范围外的或因客户未履行有效报案流程、理赔手续而导致保险公司拒赔的； 因客户违法违规导致车辆被扣而产生的停运损失费。 594.1.2-保险理赔服务说明保险责任

47、内的事故损失 1) 如果还车时客户理赔资料齐全，且维修费用低于1万元，客户不需垫付本车维修等保险公司应付费用，仅需： 垫付第三方损失等保险公司应付费用，该费用将在保险公司完成理赔后返还客户 支付上表列明的保险责任内承租方需承担的损失 支付上表列明的保险责任额度外的所有责任和损失 2） 租车结算二次预授权不低于2000元； 3） 如果客户还车时理赔资料不齐全，需签署声明（附件）；如预估车辆损失在1万元以上，客户还应根据预估的损失金额支付维修押金； 2. 对于保险责任外的事故损失，客户需： 承担车辆维修费用 承担事故造成的其它所有损失 租车结算二次预授权不低于2000元租期内发生车辆盗抢与报废的，

48、客户需支付车辆租赁费用直到公安部门立案或车辆管理部门出具报废证明之日。60604.2-事故处理说明车辆出险后客户应及时与神州租车客服中心联系（电话：400 616 6666 转8）。 发生保险事故应告知保险公司，车辆损失由保险公司定价（定损）后再修理。如事故处理中，符合以下情形，可按下面列明的方法处理： a) 车辆损伤较轻，车辆可以移动： 客户可以将车开至就近的神州租车门店完成定损； b) 在交通道路上的碰撞事故并由交警现场处理、出具交通事故现场认定书：客户还车时应提供交警出具的单据原件； c) 单方事故未经交警裁决： 客户提供拍摄清晰的事故现场电子版照片； d) 客户选择自行修理： 由于保险

49、公司只对本次事故产生的损失进行赔偿，因此客户需先在保险公司定损人员确定事故修理金额后，再到神州租车指定修理地点修理。4. 客户需在出险之日起15日内将保险理赔所需事故材料完整提供给神州租车，否则视为客户自动放弃理赔（特大人伤事故，或费用超1万元，可相应延缓30 日）。所有资料必须齐全、清晰，否则由此导致的保险公司拒赔，将由客户自行承担责任。614.2-事故处理说明u事故损失的垫付： a) 如事故造成的本车损失预估在1万元以内，本车维修费用可免除垫付；事故造成的本车损失预估在 1万元以上，客户应支付维修押金 b) 导致第三方损失的费用应由客户先行垫付 c) 客户需将收集到的事故处理所需全部资料移

50、交神州租车，由神州租车向保险公司索赔；期间保险公司要求补充的材料，需请客户配合补充u保险公司理赔结束后，神州租车会将所得理赔款中客已垫付部分返还客户。（具体费用由保险公司核损，最终神州租车返还费用额度将按保险公司实际到位理赔款确定，不以客户实际垫付额为准）。u注：发生事故后，未经神州租车允许，严禁客户擅自维修事故车辆，否则客户将承担赔偿损失等违约责任，以及超过保险公司赔偿范围或保险公司不足额理赔的部分，由客户承担。62624.3-全国救援及备用车服务神州租车向租车客户提供“724 小时”的全国救援服务。客户遇到紧急情况，可致电24 小时客户服务中心400-616-6666。u由于车辆本身故障引

51、起的救援，费用由神州租车承担。 a）神州租车将委托救援商提供现场紧急修理服务。 b） 若车辆故障无法现场修复，客户可将车交与神州租车指定的救援商：若在神州租车网点覆盖城市范围内，客户可到就近神州租车门店处理更换车辆，神州租车优 先为客户提供同级别或就近高级别车辆，租金按原车型计费；I.若在神州租车网点覆盖城市范围之外，神州租车将委托救援商救援车辆，不再提供备用车，后续部分由神州租车就近分公司为客户办理结算手续。神州租车按1 元/公里的标准，向客户赔偿自车辆停驶城市到原定还车城市的路费。63634.3-全国救援及备用车服务u非车辆本身机械故障导致无法正常行驶时（包含且不限于人为操作失误、保险事故

52、等），费用由客户承担：可请客户自行选择救援商或选择神州租车提供的道路救援服务，相关费用由客户自行承担。 若车辆故障无法现场修复，客户无法将车还至原租车城市的，客户还需加付异地还车费用。表6 道路救援内容服务表服务项目服务描述事故救援租赁车辆出现事故，无法继续安全行驶时，提供拖车或现场小修服务更换备胎租赁车辆因轮胎损坏无法行驶时，提供更换备胎服务送油服务租赁车辆因无燃料而无法启动或行驶时，提供送油服务开锁服务租赁车辆钥匙遗失或钥匙锁入车内，提供开锁服务蓄电池搭电租赁车辆因电瓶缺电或发电机故障而无法启动时，提供搭电服务644.4 保险事故保险事故/维修押金管理办法维修押金管理办法- -还车结算还车

53、结算序序号号情景描述情景描述事故情事故情景分类景分类处理方法简述处理方法简述1单方事故、无人伤、预估我方车辆损失1万元以内A违章预授权或押金按2000元收取；不再向客户收取维修押金；收集事故材料；若材料不齐，则：引导客户签署声明；2双方或多方事故、无人伤，预估我方车辆损失1万元以内3我方车辆损失较大，预估维修费用在1万元以上或无法确认B违章预授权或押金按2000元收取；根据预估的我方车辆损失金额向客户收取维修押金；4事故有人伤5其他事故情况分公司车务、门店工作人员在办理客户的事故车还车结算时，视事故情况，按下表所示分类处理：参考文件：保险事故材料清单654.4 保险事故保险事故/维修押金管理办

54、法维修押金管理办法- -还车结算还车结算参考文件：保险事故材料清单664.4 保险事故保险事故/维修押金管理办法维修押金管理办法- -还车结算还车结算B类事故处理概要674.4 保险事故保险事故/维修押金管理办法维修押金管理办法- -还车结算还车结算A类事故处理概要-1/2684.4 保险事故保险事故/维修押金管理办法维修押金管理办法- -还车结算还车结算A类事故处理概要-2/2694.4 保险事故保险事故/维修押金管理办法维修押金管理办法- -事故处理事故处理704.4 保险事故保险事故/维修押金管理办法维修押金管理办法- -事故处理事故处理在客户的违章预授权或违章押金中扣除索赔损失的工作步

55、骤71车辆管理新维修保养系统车辆送修下，维修、保养、保险三个模块的“増项”功能，开放上传照片的功能租期内维修（补单） 保养公里数实现勾选后可更新维修厂显示框增大显示维保审核历史中的备注已申请车辆综合查询把“审核历史”升级为“操作历史”车管审核效率统计7月11日OC下发邮件，新维保系统的添加模块72保险事故保险事故/维修押金管理办法维修押金管理办法-违章录入违章录入保险事故保险事故/维修押金管理办法维修押金管理办法-其他管理其他管理见关于使用违章预授权涵盖维修押金的培训课件73重点回顾1、神州租车的基本保险覆盖哪些内容？2、保险责任内的事故损失及保险责任外的事故损失客户需支付何种费用？3、基本保

56、险所覆盖的范围？4、全国救援及备用车服务有哪些服务项目？5、单方事故需要上交哪些资料？双方事故需要上交哪些资料？74745第五部分 租费及结算75租费及结算目录5.1标准服务收费5.2增值服务价格5.3其他费用说明5.4费用结算须知76u车辆租金： 客户必购项目，是各车型在租赁中形成的费用，最小单位为天（24小时），超过1天得租期中，非整日的部分： a）不足4小时（含）的，按超时费计算 b）4小时以上的，按1天计费 根据产品类型、租期、支付方式，车辆租金分为正常价和周租/月租价：表7 车辆租金适用标准 5.1-标准服务收费适用说明支付时间支付时间结算限制正常价根据预计总租金金额，还车时付全款或

57、取车时先付全款 最短最短 1 天，最长天，最长 30 天天 无，按照实际租期结算，还车时多退少补周租/月租价取车时一次性先付全款 最短最短 7天，最长天，最长 30 天天按订单租期结算，提前还车的（含续租后提前还车） ，已付租金不退7777u基本保险费：客户必须购买的项目，是对车辆发生重大事故的保障 。 1）基本计费单位：1天（24小时），租期不满24小时的按24小时计算 a) 不足4小时（含）的，不计基本保险费； b) 4小时以上的，按1天收取基本保险费。 2）计价方式：按天计费，总额=单价*租期，无周租、月租优惠3）其他说明：不同车型基本保险费价格不同基本保险费不计入停运损失费、超期违约金

58、、提前还车违约金5.1-标准服务收费7878u手续费：客户必须购买的项目，是为客户办理租车手续的人工费、场地费等 。1）基本计费单位：按订单计费2）计价说明：不区分车型和会员级别每个城市、每个门店及服务点手续费标准有所不同，暂行标准为：a)、机场店35元/单b)、市区店20元/单送车上门情况下，免手续费5.1-标准服务收费7979u超时收费：总租期中非整日的部分如不满4小时，或租车使用的时间超过约定的归还时间，按超时费标准收取超时费。1）基本计费单位：小时2）超时费只计车辆租金，不含基本保险费等其他费用，计费方式：不足1小时的，按1小时收费；4小时（含）内，以“小时”为单位收取超时费用；4小时

59、以上，按1天（24小时）租金计算超时费用 ；注：在超时还车的情况下，30分钟以内的，不收超时费。 5.1-标准服务收费8080u超里程收费：超过限制里程的需支付超里程费。基本计算单位：按实际产生的超里程数以及每公里单价收取费用；除特殊产品（如顺风车）载明限制里程外，其他产品暂不限制行驶里程；各车型超里程费用以神州租车网站公布数据为准。5.1、标准服务收费81u增值服务价格表8 增值服务价格表5.2-增值服务价格项目（可选）费用不计免赔服务50元/天，超时4小时以上或租期4小时以上按1天计费，超时4小时内或租期不满4小时不另计费周租/月租产品不论租期及是否超时，均按 7 天计费；GPS导航仪20

60、元/天，超时4小时以上或租期4小时以上按1天计费，超时4小时内或租期不满4小时不另计费周租/月租产品不论租期及是否超时，均按 7 天计费； 送车上门100元/次上门取车100元/次同城异店还车50元/次异地还车按神州租车网站明示的价格收取，网站未明示的，根据城市间的距离，按1元/公里计价全国救援对于车辆的自身故障免费救援。其他服务，按救援商的报价由客户现场支付82825.3-其他费用说明u夜间服务费：夜间21：00至次日早上8：00之间取车或还车的客户，每次加收夜间服务费。基本计价单位：50/次，即取车或还车各按1次计；是否收取夜间服务费，以客户到店时间为准，不计客户排队和等待时间；因神州租车