(客户管理)如何量身定制客户互动支撑平台

1、（客户管理）如何量身定制客户互动支撑平台20XX年XX月峯年的企业咨询咸壹个企业对于互动营销平台的需求，和企业的主动能力发展阶段有着重要的关系，也和企业 进行客户营销的业务模式、营销产品的复杂程度、业务支撑系统的完备程度等有着密切的关 系。因此，要探讨企业对于客户互动营销支撑平台的需求，需要综合之上因素来进行系统的 规划和设计。“工欲善其事，必先利其器”。当企业的营销主管开始关注主动服务营销时起，对 于功能适合的客户互动营销支撑工具的渴求就从未停止。从企业的客户互动营销能力的发展阶段来见，大体能够分为以下四个阶段：1.初创尝试阶段2.快速发展阶段3.能力提升阶段4.洞察营销阶段初创尝试阶段企业

2、最初的主动服务营销发展过程，往往是经历这样的过程：首先将生产的产品和 服务提供给市场上的客户，同时向客户提供包括产品咨询、客户投诉等基本的服务 支撑功能，随着产品竞争的加剧和客户管理的要求，才逐步开始尝试主动服务营销 的方式。国内很多行业的企业客户均是沿着从产品营销到产品服务，从客户服务到 主动营销的发展历程。企业于最初进行主动服务或主动营销尝试时，往往营销管理的负责人员缺乏相应的 营销运营管理经验，壹线的营销执行团队均是新组建且且缺乏基本的主动服务营销 技能，于初期大多均处于业务摸索和尝试的状态。企业于这壹阶段重点关注的方面 主要是：?建立基本的营销团队?培养壹线人员的基本营销技能?探索可行

3、的主动服务或主动营销方式?试探客户对于主动服务或主动营销的反馈?完善主动服务营销的业务流程处于初创尝试阶段的企业仍没有能力和精力不关注于营销绩效的迅速提升，而将更 多的关注点放于如何找到适合的主动服务营销业务模式，建立基本的营销团队组织， 培养壹线人员的基本营销技能，其业务操作往往是以手工操作为主，很少有企业于 初创尝试阶段就有相应的客户互动营销平台支撑的。这壹阶段的企业于国内占有最大量的比例，很多企业就是从简单的找几个人员，使 用普通的电话来进行电话营销开始主动服务营销尝试的，当营销产生相应的效果时， 企业才会进壹步投入，改进业务运营的组织和人员管理，投资于基本的营销支撑平 台。主要的主动营

4、销技术解决方案提供商往往且不针对这个阶段的客户提供产品或解决方案，企业主要通过采用壹些基本的客户信息管理工具，或是最基本的客户接触管理软件，壹般就能够满足这壹阶段的基本营销支撑需求。快速发展阶段 企业的客户互动营销进入快速发展之后，直接的需求就是系统硬件平台投入，以及 和能力相适应的支撑基本营销管理的支撑功能的系统平台建设。这个阶段的企业于壹些基本的电话营销业务上已经积累了壹定的经验，主动营销团 队如电话营销团队的规模逐渐扩大，营销业务也逐渐稳定，这时企业于主动服务营 销中最关注的是希望通过营销支撑工具的改进，提升营销人员的运营效率。不少企业于进入快速发展阶段后，进行支撑系统规划进常常会进入壹

5、个误区，就是 将大多数的支撑平台建设资金投入于系统硬件设备和网络系统中，而用于支撑平台 软件的投入相对不足。这是因为，企业的营销管理者往往会感觉网络设备、系统设 备等硬件资源的投入能够很快的直接提升营销运营的物理容量和话务支撑能力，而 没有意识到之后更重要的营销业务管理的支撑问题，比如销售机会管理、运营分析 报表支撑等。这壹阶段也最容易出现投资超出实际需要的物理设备，而对业务支撑 功能的考虑不足的问题。企业于快速发展阶段，主要是利用销售中心开展壹些基本的市场营销活动和客户主 动关怀活动，主要的业务类型包括：?客户回访?客户满意度调查?简单市场调查?简单产品电话营销?市场营销?会议邀请快速发展阶

6、段的企业于客户互动营销支撑能力上，主要的需要是建立起能够有效的支撑任务型的客户互动营销支撑能力，主要体现以下壹些方面：1）电话营销呼出管理能够针对简单的电话营销项目，建立起电话营销项目任务和人员分派，且且整合呼 叫管理系统，将主动营销活动和话务统计结合起来，有效的支撑电话营销任务的呼 出活动管理。壹些有大量数据呼出需求的企业，仍经常需要自动拨号、预览拨号等 高级呼叫管理功能。2）主动营销列表管理能够根据基本的营销项目需求，建立起营销客户列表的管理，能够实现营销列表的分派和状态管理。3）监听监视管理为了监控主动服务营销的质量，且有助于持续改进壹线人员的营销技巧和绩效，需 要通过方便实用的监听监视

7、功能，壹方面辅导和改进壹线员工的技能，同时也助于 监控营销的质量，防止壹些敏感营销活动产生偏差。4）智能脚本支撑 不同的营销项目，对于营销脚本有着不同的需要。比如壹些客户满意度调查，有时 会有数十个不同的问题，问题之间往往有关联性，需要营销支撑能够有效的支撑不同类型的营销脚本管理。5）销售记录管理销售记录管理是壹项基本的需求，对于简单产品的电话营销来说，于这壹阶段有相 当我的企业仅仅通过销售中心产生销售线索，仍然需要其他业务支撑部门进行业务 的跟进和受理，因此销售记录管理对于跟踪和改进销售过程绩效有着重要的作用。6）客户接触记录管理壹些产品，如保险产品的销售，往往需要通过十次之上的接触才能产生

8、销售机会或 是销售订单，这就需要营销支撑系统能够很好的支持对于客户接触记录的管理，以 建立起客户营销过程中的销售轨迹，为壹线营销人员提供支撑。能力提升阶段当企业经过壹定时间的快速发展阶段后，和企业业务部门的业务流程和业务支持进 行了相对完善的流程整合和信息共享，逐步成为企业主动营销运营中的核心环节， 这时就进了客户互动营销的成熟阶段，即互动营销能力提升阶段。处于能力提升阶段的企业于进行客户互动营销中最关注的是和业务系统的无缝集 成，能够提供整合的客户服务营销界面。这壹阶段的企业客户互动营销也开始进入 了更深层次的客户关系营销的阶段，从而更加关注于对客户接触过程和客户接触信 息的管理。企业于营销

9、能力提升阶段开展的主动服务营销业务主要表现为以下壹些典型的业务 类型：?简单产品电话销售?复杂产品电话营销?B2B客户互动营销?销售渠道管理?大客户电话管理?复杂产品电话销售处于主动营销能力提升阶段的企业更加关注于客户销售线线索和客户接触记录的管理，对于客户营销支撑系统的信息整合要求也更加明确和具体，往 往要求支撑平台系统的解决方案提供商能够更加深入的了解企业的营销业务的特点 和客户营销特征。系统集成商往往缺乏企业营销业务管理的专业知识和互动营销运营的专业能力，往 往需要专业的咨询公司来帮助企业定义营销业务管理和营销执行过程中的营销业务 信息和客户接触信息管理的明确需求，且且将这些需求更好的和

10、业务营销过程和客 户互动沟通过程完整的整合起来。企业于进入客户互动营销的成熟阶段进行营销能力提升的需求主要来自于以下壹些 方面：1）多渠道营销支撑多渠道营销工具的支撑和应用往往是企业于客户互动营销进入成熟阶段的典型特 征。单壹渠道，如电话、直邮、电子邮件、互联网、短信、IVR等已经不能满足对客 户营销覆盖的需求。企业需要建立以电话营销中心为核心的，整合直邮、电子邮件 营销、网络营销等多渠道营销手段，以增加对于终端客户的营销覆盖和销售渗透。 电信公司、金融机构、保险企业、高端消费品企业等是多渠道营销应用的典型代表。2）和电话呼入的整合企业于客户互动营销成熟阶段的往往需要能够有效的建立起主动服务营

11、销的品牌认 知，且且和电话呼入进行有机的整合，有效支撑整合营销触发的呼入营销。3）客户数据列表的再利用这壹阶段的企业往往需要针对目标客户群体进行多次营销，且且根据营销业务的特 点，壹些营销活动往往需要重复利用营销客户的数据，这就需要营销支撑系统能够 有效的支撑客户数据的管理和客户数据列表的再利用。4）营销效率的统计分析应用除了基本的营销运营报表之外，需要结合营销项目的特点提供反映营销效率的统计 报表和分析应用，以更好的将营销结果和营销效率指标相结合，且且为持续改进营 销效率提供支撑。5）多项目管理的支撑企业于主动营销能力提升阶段，往往需要建立起同时进行不同类型多个项目的营销 管理能力，相应的也

12、对营销支撑系统提出了多项目管理的支撑需求。6）完善的知识管理功能于多项目营销和整合营销的过程中，需要于销售中心建立起相对完善的产品知识库 和营销项目知识库，以更加方便的支撑营销团队的营销效率提升，且且也对新项目 的策划和管理提供知识积累和支撑。处于这壹阶段的企业往往客户群数量比较庞大，或是产品线比较复杂，往往需要对 营销支撑系统进行系统的功能规划和投资建设规划。于我们咨询过的壹个全球 强跨国企业，就对营销支撑系统的规划和功能需求有着非常明确的、系统化的投资 建设规划。于该企业的渠道销售中心经过壹段时间的运营，逐渐和销售和营销部门 的业务进行了充分的融合之后，逐步进入了电话销售中心发展的成熟阶段即营销能 力提升阶段时，就提出了非常系统的营销运营支撑系统规划，设立了专职的营销运 营支撑项目经理，和渠道销售部门的业务管理人员和电话销售中心的运营经理进行 深入的业