第05讲_听的技巧-如何接听电话

1、 你会听吗你会听吗听听力实战演练力实战演练第三讲第三讲 听的技巧听的技巧如何接听电话如何接听电话 接听电话的技巧接听电话的技巧 检测理解检测理解 三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接 你会听吗你会听吗听力实战演听力实战演练练 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是： 你似乎什么都不知道。你似乎什么都不知道。 我们买不起这种产品我们买不起这种产品 我们以前用过了这种产品我们以前用过了这种产品 你们的电话不是占线就是打不通。你们的电话不是占线就是打不通。 有别的型号吗？有别的

2、型号吗？前台的判断标准是什么？前台的判断标准是什么？n问销售人员是谁？要找谁？n问销售人员有什么事情？最重要的倾听最重要的倾听技巧是：听他技巧是：听他所没有说所没有说的的案例案例1n电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？n 前台或者总机：是的，请问您找哪位？n 电话销售人员：我想找一下你们销售部门的负责人。n （电话销售人员要求转到销售部经理，却连销售部门经理的姓名都不知道，等于不打自招，默认自己是销售电话而销售电话对于前台或者总机来讲，是需要过滤掉的电话。）n 前台或者总机：先生您贵姓？请问您找销售部经理什么事情？n （试探一下电话销售人员。）n 电话销售人员：我姓李，是这样的，我找你们

3、销售部经理是因为考虑到目前贸易公司主要是以电话销售作为公司业务推广的主要方式，而我们是一家专业的电话销售培训公司，因此，希望与他谈谈关于培训合作，提升贵公司销售业绩的事情。n （电话销售人员向前台推荐公司产品，毫无疑问犯了销售的大忌，因为类似的销售语言前台或者总机已经听得实在太多了。）n 前台或者总机：李先生，是这样的，销售部经理刚好出去了，您下次再打过来吧。n （既然销售人员这么直接地销售产品，所以前台或者总机也直接地告诉销售人员“刚好外出了”。）案例案例2电话销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？前台或者总机：是的，请问哪位？电话销售人员：我是美好管理顾问公司的李斯，想找一下你们的王总。n

4、（电话销售人员自称是美好管理顾问公司的李斯，这等同于在介绍公司业务，因为“管理顾问公司”就暗示自己是推销培训课程的，类似管理顾问公司的电话，前台或者总机已经接到太多了。）n前台或者总机：李先生，王总正开会，不如有什么事情您先和我讲吧。n （前台或者总机已经在心中做了预判，因此，老总“正好在开会”，而且，这个“会”会一直开下去。）案例案例3n销售人员：您好，请问是辉煌贸易公司吗？n前台或者总机：是的，请问哪位？n电话售人员：我是美好的李斯，你们王总的朋友，请转一下王总。n前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情？n （电话销售人员说自己是美好的李斯，美好是一家什么公司，前台或者总机并不知道，李

5、斯是谁，前台或者总机也不了解，加上电话销售人员知道她们公司老总的称呼，又自称朋友，所以前台或者总机这个时候既不能拒绝销售人员，因为她还摸不清，所以她继续问什么事情，来化解心中是否转接电话的疑问。）n电话销售人员：比较重要的事情，要当面和他讲。n前台或者总机：李先生，是这样的，王总现在很忙，您可以先和我讲，到时我再转告王总。n （电话销售人员给出了一个“比较重要的事情”这样一个转接电话的理由但是理由还不够充分，因此前台或者总机既担心电话销售人员是否真的有重要事情，又担心转错电话，所以前台或者总机表示王总现在很忙，而不是直接说“在开会”或者“不在”，这样为待会儿可能转接电话留下伏笔，至于让电话销售

6、人员“先和我讲”则是一个借口，其目的仍然是想要判断这次电话到底应不应该转接。）n电话销售人员：还是当面和他讲比较好。n前台或者总机：好的，李先生，不过王总现在真的很忙，不如您过一会儿再打过来吧。n （前台或者总机表示让电话销售人员“过一会儿再打过来”是一个幌子，其目的是利用销售人员下次打电话过来之前空白时间，询问王总是否认识一个美好公司叫做李新人。）n电话销售人员：这样呀，但是我确实有很重要的事情找他，对了，你们王总的手机号码是多少，我忘了带他的手机号码了。n前台或者总机：不好意思，李先生，我也是新来的，不是很清楚，不如下次再打过来吧。n（电话销售人员黔驴技穷，问王总的手机号码，已经露陷了，既

7、然是王总的朋友，又有重要的事情，怎么会连手机号码都不知道呢？至于说忘了带手机号码，就更加牵强了在这个年代，大家都有手机，手机上怎么会没有存“好朋友”的电话呢。）关键人物转接法关键人物转接法n电话销售人员给总机或者前台一个暗示，表明自己和要找的人很熟悉或很重要的关系，相当于给出一个无法抗拒的理由，从而将电话转接进去。案例案例4 案例案例5 n电话销售人员：大雷过来没有？n 前台或者总机：大雷？哪个大雷？n 电话销售人员：王大雷呀，就是你们王总！n（中国人的习惯，称呼对方的名而不是姓名，是一种很亲密的称呼，也暗示你和对方是很熟悉的关系。）n前台或者总机：好的，我马上帮您转过去。n电话销售人员：是辉

8、煌贸易吗？n 前台或者总机：是的，先生贵姓？n 电话销售人员：哦，我是李总！n （李总这样的称呼对于前台或者总机是有一定压力的，通常n 一老总之间的事情她们不会过问。）n前台或者总机：好的，您稍等一下，我帮您转过去。案例案例6n电话销售人员：你好，请问是辉煌贸易公司吗？n 前台或者总机：是的，请问有什么可以帮到您的？n 电话销售人员：我是机构（或者公司）的，请转王大雷。n 前台或者总机：好的，您稍等。n （电话销售人员所使用的这种有效转接电话的方法，只可以意会不可以言传，各位读者可以自己思考一番，有什么样的机构和什么样的公司当前台或者总机接到来电后会马上转进去。）重要事情转接法重要事情转接法

9、n 重要事情法指的是电话销售人员讲出一件十分重要的事情，即要找联系人的理由给前台或者总机，这些事情不是前台或者总机的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台或者总机不帮忙转接，由此带来的后果可能令她们无法承担，因此可以成功地将电话转接进去。案例案例7 案例案例8n电话销售人员：是辉煌贸易吗？n 前台或者总机：是的，请问哪位？n电话销售人员：我是李斯，请转王总！n 前台或者总机：李先生，请问您找王总什么事情？n 电话销售人员：是这样的，我们找你们公司订了一批货，但是现在还没有到，我想问问你们王总怎么搞的？到底怎么回事？什么时候可以把货送到？n （关系到送货这样的事情，前台或者总机是很难阻挡的。）

10、n电话销售人员：是辉煌贸易吗？n 前台或者总机：是的，您哪里？n 电话销售人员：哦，我是李会长，想问王总一件事情！n 前台或者总机：不知道您找王总什么事情？n 电话销售人员：是这样的，我想问问他，这个星期的联谊会，不知道他n 发言稿准备好没有？n（关系到联谊会发言的事情，自然是比较大的事情，前台或者总机是很难阻挡的。）案例案例9n电话销售人员：请转王总。n（电话销售人员根本不问对方什么公司，直接要求转接，暗示自己可能和这家公司是很熟的。）n 前台或者总机：您哪里？n 电话销售人员：我找王总有急事，你转过去就可以了。n 前台或者总机：先生有什么急事，可以先和我讲，然后我再转告王总。n 电话销售人员：跟你讲，你能够做主吗？叫你转过去就转过去嘛，啰唆什么？n （电话销售人员开始使用强硬的语气。）n 前台或者总机：王总现在很忙，恐怕不行。n 电话销售人员：你是不是新来的？是不是你们王总叫你这样跟客户讲话的？