如何排除客户疑虑

1、如何排除客户疑虑如何排除客户疑虑1. 定义篇定义篇2. 疑虑篇疑虑篇3. 应对篇应对篇4. 验收篇验收篇1.定义篇定义篇客户疑虑的定义客户疑虑的定义 :销售过程中销售过程中, 客户因其经验、知识、客户因其经验、知识、观念、体会等观念、体会等 , 与我们所规划建议的与我们所规划建议的不符甚至有相砥触时的状况不符甚至有相砥触时的状况(软件功软件功能除外能除外)2. 疑虑篇疑虑篇恐龙症恐龙症项目开发项目开发Demo版版试用试用BPRISO 9000价格及付款条件价格及付款条件合约条款合约条款系统安装整合系统安装整合包案及保证包案及保证服务不良之经验或传说服务不良之经验或传说不满意的客户不满意的客户2

2、. 疑虑篇疑虑篇远亲不如近邻远亲不如近邻无一模一样的案例客户无一模一样的案例客户财务软件审批财务软件审批现在太忙现在太忙 , 以后再说以后再说刚接触就要报价刚接触就要报价给我给我AS400 , 其余免谈其余免谈给我给我ORACLE , 其余免谈其余免谈给我给我UNIX Linux , 其余免谈其余免谈比较我方产品与竞争产品比较我方产品与竞争产品比较我方的不同产品比较我方的不同产品行业别行业别 ERP2. 疑虑篇疑虑篇人员程度不好人员程度不好,不宜实施不宜实施 ERP招标选招标选 ERP 最公平最公平委托外面的专家来负责选型委托外面的专家来负责选型MIS 部门负责选型部门负责选型国外的国外的 E

3、RP 比较好比较好DCMS 的产品不是自有产品的产品不是自有产品DCMS 的产品来自台湾的产品来自台湾,不适用于大陆不适用于大陆人员程度不好人员程度不好,应先实施简单的应先实施简单的ERP应该先实施应该先实施 CRM 后再实施后再实施ERP应先实施财务管理应先实施财务管理,再实施其它范畴再实施其它范畴你们是搞你们是搞 ERP的的 ? 先作调研再说先作调研再说 !3. 应对篇应对篇我觉得我们公司的业务模式及流程我觉得我们公司的业务模式及流程很特殊很特殊 , 成熟软件是不可能适用的成熟软件是不可能适用的!项目开发项目开发我觉得以项目开发的方式进行我觉得以项目开发的方式进行信息化比较符合我们公司的需

4、求信息化比较符合我们公司的需求!应用软件的三种取得方式应用软件的三种取得方式自主开发设计自主开发设计委外开发设计委外开发设计采用成熟软件采用成熟软件3. 应对篇应对篇项目开发项目开发缺点缺点优点优点 较能符合实际需求较能符合实际需求 需要耗费漫长时间需要耗费漫长时间自主开发设计的优缺点自主开发设计的优缺点3.应对篇应对篇 项目开发项目开发较易进行维护修改较易进行维护修改 成本及风险均高成本及风险均高设计人员培养困难设计人员培养困难 需自行建立软件开需自行建立软件开 发工程标准发工程标准 需有足够设计人员需有足够设计人员缺点缺点优点优点 较能符合实际需求较能符合实际需求 需要耗费漫长时开需要耗费

5、漫长时开委外开发设计的优缺点委外开发设计的优缺点3.应对篇应对篇 项目开发项目开发 容易成为现况信息化容易成为现况信息化 成本及风险均高成本及风险均高 软件需求规范事前软件需求规范事前 不易沟通确认不易沟通确认 软件公司评鉴不易软件公司评鉴不易缺点缺点优点优点 导入信息化时效快导入信息化时效快 无法满足所有需求无法满足所有需求采用成熟软件的优缺点采用成熟软件的优缺点3.应对篇应对篇 项目开发项目开发 系统修改较麻烦系统修改较麻烦成本及风险均较低成本及风险均较低提升改善管理制度提升改善管理制度系统的可靠度较高系统的可靠度较高功能明确选择容易功能明确选择容易较能满足长期需求较能满足长期需求对中小企

6、业而言对中小企业而言 , 由于信息人力之缺乏及由于信息人力之缺乏及信息化经验的短缺信息化经验的短缺 , 应该优先考虑以采用应该优先考虑以采用成熟软件为导入信息化的方式成熟软件为导入信息化的方式3.应对篇应对篇项目开发项目开发一一.时间效益时间效益时间时间第一家客户第一家客户第二家客户第二家客户第三家客户第三家客户认识应用认识应用需需 求求测试整合测试整合发展软件发展软件100755025测试整合测试整合发展软件发展软件认识硬件认识硬件认识应用认识应用需需 求求35%20%10%35%数据来源数据来源 : 日本日本CICC 机构机构行业经验对信息化的效益行业经验对信息化的效益家数家数二二.成本效

7、益成本效益五五年年总总成成本本同业家数同业家数100%14025%行业经验对信息化的效益行业经验对信息化的效益成本降低成本降低1数据来源数据来源 : 日本日本CICC 机构机构电电脑脑化化总总成成本本看不见的成本更大看不见的成本更大25%质质量量满满意意度度同业家数同业家数100%140三三.质量效益质量效益质量提升质量提升行业经验对信息化的效益行业经验对信息化的效益1数据来源数据来源 : 日本日本CICC 机构机构复杂的业务模式及繁琐的业务复杂的业务模式及繁琐的业务流程不是企业核心竞争力的来流程不是企业核心竞争力的来源源3.应对篇应对篇项目开发项目开发企业的业务模式企业的业务模式只要能把对的

8、事情作好只要能把对的事情作好 越简单越好越简单越好企业的业务流程企业的业务流程只要能兼顾效率及内部审查只要能兼顾效率及内部审查- 越简短越好越简短越好如果是老板想要用项目开发方式如果是老板想要用项目开发方式1. 以推理方式告诉他以推理方式告诉他, 信息系统就像生产用机信息系统就像生产用机 器设备器设备, 办公器材等一样办公器材等一样,都是企业运作需都是企业运作需 要的工具要的工具,其实以目前其实以目前 ERP 进步的状况进步的状况,已已 经有功能完整先进经有功能完整先进, 系统成熟稳定系统成熟稳定,且使用且使用 者众多的产品可以选择者众多的产品可以选择,何苦要从头开发何苦要从头开发3.应对篇应

9、对篇项目开发项目开发2. “现况信息化现况信息化” 及及“歪树投歪影歪树投歪影” 都是都是 以项目开发进行信息化常见的弊病以项目开发进行信息化常见的弊病如果是老板想要用项目开发方式如果是老板想要用项目开发方式 之百之百 , 这对企业的未来信息化的发展甚至这对企业的未来信息化的发展甚至 信息安全都是很大的隐忧信息安全都是很大的隐忧3.应对篇应对篇项目开发项目开发4. 我方我方 ERP 的设计理念的设计理念 , 参考了最先进的企参考了最先进的企 业管理实务业管理实务 , 再考虑国内用户的接受度再考虑国内用户的接受度 ,故故 采用我方采用我方 ERP 成熟软件成熟软件 , 可达到改善管理可达到改善管

10、理 , 提升效率并兼顾企业未来发展的目的提升效率并兼顾企业未来发展的目的5.以成衣业与订制衣服间之消长来说明以成衣业与订制衣服间之消长来说明如果是老板想要用项目开发方式如果是老板想要用项目开发方式3.应对篇应对篇项目开发项目开发6.告诉他告诉他 IBM Microsoft Intel 神州数码神州数码 联想联想 长城长城 宏碁宏碁 华硕都不敢也华硕都不敢也 不愿意自己开发系统不愿意自己开发系统 , 请问他为请问他为 甚么愿意冒此风险甚么愿意冒此风险!?3.应对篇应对篇项目开发项目开发如果是如果是MIS 想要用项目开发方式想要用项目开发方式1.系统还在使用且原设计者仍负责选型工作时系统还在使用且

11、原设计者仍负责选型工作时, 花一点时间花一点时间 了解目前的系统了解目前的系统, 并对其能力及成果给予肯定及赞赏并对其能力及成果给予肯定及赞赏3.私下分析私下分析 MIS 人员逻辑性强人员逻辑性强, 有机会接触许多部门有机会接触许多部门, 能够综览能够综览 全局全局, 故有机会往高处发展故有机会往高处发展, 不可将自己的发展局限在程序撰写不可将自己的发展局限在程序撰写 ,测试等技术工作里测试等技术工作里, 而该较专注于系统导入及实施的管理工作而该较专注于系统导入及实施的管理工作2.设法达成共识设法达成共识 : 信息化能成功实施信息化能成功实施,信息技术及软件功能信息技术及软件功能 固然重要固然

12、重要, 但各部门人员及公司制度的配合才是关键因素但各部门人员及公司制度的配合才是关键因素4.因此因此, 将技术工作交给可信赖的软件公司将技术工作交给可信赖的软件公司, 是最好的选择是最好的选择3.应对篇应对篇项目开发项目开发如果是如果是MIS 想要用项目开发方式想要用项目开发方式7.举例告知我们的一家客户举例告知我们的一家客户, 信息主管不选择自行开发信息主管不选择自行开发,而用我而用我 们的软件们的软件, 加上其本身对管理工作确实有所心得加上其本身对管理工作确实有所心得, 故在导入系故在导入系 统的三年之内统的三年之内, 连获晋升连获晋升, 成为公司高干成为公司高干 鋐光企业王总经理鋐光企业

13、王总经理6.更何况我们的软件被众多客户验证更何况我们的软件被众多客户验证,已为许多公司带来良好的已为许多公司带来良好的 效益效益, 如果你选择采用我们的软件如果你选择采用我们的软件, 绝对能够获得公司的肯定绝对能够获得公司的肯定5.老板要的是信息化的成果老板要的是信息化的成果, 通常不会拘泥于达成目标的方式通常不会拘泥于达成目标的方式3. 应对篇应对篇Demo版版公司评估软件的方式就是由各软件公司评估软件的方式就是由各软件公司提供公司提供Demo版版 , 我们再自行评估我们再自行评估XX 公司都可以提供公司都可以提供Demo版给版给我们公司我们公司,为什么你们不可以为什么你们不可以 ?3. 应

14、对篇应对篇Demo 版版请问客户请问客户 :作法作法B. 派顾问前往派顾问前往 , 花数个工作日实际花数个工作日实际与使用者一起确定软件的适用性与使用者一起确定软件的适用性作法作法A. 复制光盘给用户复制光盘给用户 , 让用户自己摸索让用户自己摸索哪一种作法是专业的表现哪一种作法是专业的表现 ?哪一种作法是负责任哪一种作法是负责任 , 不让客户误判不让客户误判功能的作法功能的作法 ?哪一个作法成本高哪一个作法成本高 ?3. 应对篇应对篇Demo 版版4. 反正你自己评估也要花时间反正你自己评估也要花时间 ,现在只不过现在只不过 把这些时间集中在一起罢了把这些时间集中在一起罢了 , 而且更完而且

15、更完 整整, 更正确更正确 , 更有效率更有效率如果客户还不买帐如果客户还不买帐 , 可能的说法如下可能的说法如下 :2. 因此因此 , 公司不提供公司不提供Demo 版给客户版给客户 , 而改而改 以派人与客户共同讨论软件适用性以派人与客户共同讨论软件适用性1. 告诉客户我们的系统功能丰富告诉客户我们的系统功能丰富 , 不像不像 XX 公司的小产品公司的小产品 , 功能一眼望穿功能一眼望穿3. 既然既然 贵公司要评估贵公司要评估 , 与其自己摸索与其自己摸索 , 不如花不如花 1 2 天由本公司的顾问与天由本公司的顾问与 贵贵 公司的使用者共同确定软件的适用性公司的使用者共同确定软件的适用性

16、3. 应对篇应对篇试用试用衣服鞋子可以试穿衣服鞋子可以试穿 , 车子可以车子可以试开试开 , 为何软件不可以试用为何软件不可以试用 ?我们老板说这次信息化的费用这我们老板说这次信息化的费用这么高么高 , 他要试用上线后才肯签约他要试用上线后才肯签约3. 应对篇应对篇试用试用而软件的试用而软件的试用 , 其实就与真正推动上线一样其实就与真正推动上线一样 , 前后要历经前后要历经 2 5 个月的努力个月的努力 , 通过通过 15 大步大步骤骤 , 才能完成的事情才能完成的事情 , 这种人力及时间的投入这种人力及时间的投入对对 贵我双方都太高了贵我双方都太高了衣服鞋子的试穿衣服鞋子的试穿,只要花几分

17、钟就可以完成只要花几分钟就可以完成3. 应对篇应对篇试用试用我相信我相信 贵公司想要试用软件贵公司想要试用软件 , 其目的就是其目的就是要确定这软件对要确定这软件对 贵公司的适用性贵公司的适用性 , 我们我们公司在这方面很有经验公司在这方面很有经验 , 只要给我们只要给我们 1 2个工作日的时间个工作日的时间 , 我们就可以协助我们就可以协助 贵公司贵公司确定软件的适用程度确定软件的适用程度3. 应对篇应对篇BPR我们公司连流程制度都没我们公司连流程制度都没有有 , 要怎么进行信息化要怎么进行信息化 !?朋友告诉我朋友告诉我 , 一定要先导入一定要先导入BPR后再后再导入信息化导入信息化 ,

18、否则信息化就会失败否则信息化就会失败3. 应对篇应对篇BPR为了导入为了导入ERP, 许多许多 BPR 的工作都一并的工作都一并进行了进行了 , 如业务流程重新拟定如业务流程重新拟定 , 单据及报表单据及报表重新设计重新设计 , 组织分工方式重新设定组织分工方式重新设定 , 品品号及用料表要予明确规范等号及用料表要予明确规范等即便完成了即便完成了BPR , 等到要导入等到要导入 ERP 时还是时还是要第二次革命要第二次革命 , 这是浪费时间的作法这是浪费时间的作法 !导入信息化导入信息化完成完成 BPR !就是就是3. 应对篇应对篇BPR一次可完成一次可完成 , 不必分两次不必分两次咱们中国人

19、说咱们中国人说孙中山先生说孙中山先生说“一步到位一步到位”“毕其功于一役毕其功于一役”3. 应对篇应对篇ISO 9000你们公司的你们公司的 ERP系统到底系统到底符不符合符不符合ISO 9000的精神的精神 ?我要先申请我要先申请ISO 9000通通过后再来导入信息化过后再来导入信息化 !3. 应对篇应对篇ISO 9000因此因此 ,没有一套系统可以说它是符合没有一套系统可以说它是符合ISO精神的系统精神的系统 !ISO 的精神是的精神是 :写你所说写你所说 , 说你所做说你所做,做你所写做你所写 !你现在怎么说你现在怎么说 , 就照这样写下来就照这样写下来日后你怎么作日后你怎么作 , 要符

20、合原来你写下的内容要符合原来你写下的内容 !如果日后的作法如果日后的作法 , 无法符合原先你写下的内无法符合原先你写下的内容容, 请遵循一定的程序改变原来你所写下的请遵循一定的程序改变原来你所写下的内容内容!3. 应对篇应对篇ISO 9000以计算机为工具以计算机为工具,所有数据甚至流程都放在计算机所有数据甚至流程都放在计算机里里,对于对于ISO认证的查核及尔后的复检有莫大认证的查核及尔后的复检有莫大的助益的助益先完成信息化再进行先完成信息化再进行ISO的好处的好处(一个一个好的信息系统对好的信息系统对 ISO 的帮助的帮助)是是 :因为要信息化因为要信息化,所有事务流程都必须先定义所有事务流

21、程都必须先定义/记记录清楚录清楚,因此因此,能有效协助能有效协助ISO二级文件中业务二级文件中业务流程的准备流程的准备计算机系统不讲情面计算机系统不讲情面,最适合作把关的工具最适合作把关的工具,协助主管监督所属按照协助主管监督所属按照ISO的规定执行工作的规定执行工作3. 应对篇应对篇ISO 9000以人工方式业务以人工方式业务,均为书面数据均为书面数据,因此因此,对于对于ISO认证查核及尔后的复检较不方便认证查核及尔后的复检较不方便先取得先取得 ISO 的认证再进行信息化的缺点的认证再进行信息化的缺点 :为了为了 ISO,事务流程都先定义了事务流程都先定义了,日后若想导日后若想导入信息系统入

22、信息系统,除非采用个案设计的方式取得软除非采用个案设计的方式取得软件件,否则否则,很多窗体及流程都要变更很多窗体及流程都要变更,较不方便较不方便以人工方式业务很难确保员工以人工方式业务很难确保员工按照按照ISO的规定执行工作的规定执行工作3. 应对篇应对篇价格付款条件价格付款条件上线辅导上线辅导1天要天要RMB 4000元元 , 真是天价真是天价!你一定在开玩笑你一定在开玩笑 , 出货以后出货以后70%就要全部收就要全部收完完 ,我们公司上次信息化保留了我们公司上次信息化保留了50 %的尾款的尾款你们安装满你们安装满 7 天就要收钱天就要收钱 !? 我们公司我们公司给厂商的都是收货后三个月才付

23、钱给厂商的都是收货后三个月才付钱!教育培训教育培训1天要天要RMB 4000元元 , 赚得太凶了赚得太凶了!3. 应对篇应对篇价格付款条件价格付款条件认为我司的实施辅导单价太高认为我司的实施辅导单价太高告知其市面上告知其市面上 ERP 实施辅导的一般单价实施辅导的一般单价告知我司对于实施辅导人员训练之完整告知我司对于实施辅导人员训练之完整及严格及严格 , 平均的养成期均超过半年平均的养成期均超过半年告知我司对于实施辅导的严谨程序及质告知我司对于实施辅导的严谨程序及质量监控的方式量监控的方式综合以上综合以上 , 告知客户我方实施辅导的有告知客户我方实施辅导的有效性及价值效性及价值 , 以此单价而

24、言是物超所值以此单价而言是物超所值告知我司实施辅导人员平均可收费的时告知我司实施辅导人员平均可收费的时间仅占总工作时间的间仅占总工作时间的 1/3 - 1/2软件部份安装完成就要收完货款软件部份安装完成就要收完货款 , 但但对方认为他还没有享受到任何效益对方认为他还没有享受到任何效益认为软件部份安装完成满认为软件部份安装完成满 7 天就要收钱天就要收钱 , 与其进行原料采购付款方式差异甚大与其进行原料采购付款方式差异甚大3. 应对篇应对篇价格付款条件价格付款条件告知客户他购买的是成熟的产品告知客户他购买的是成熟的产品 ,而且而且ERP 产品的付款方式本来就与长期稳产品的付款方式本来就与长期稳定

25、的原料采购方式不同定的原料采购方式不同同上同上3. 应对篇应对篇合约条款合约条款 保固期为甚么要从系统安装日起算保固期为甚么要从系统安装日起算?我要买我要买 15 人版人版 , 为甚么没有为甚么没有 ?进销存及制造管理的部份我要买进销存及制造管理的部份我要买10人版人版,其余财务管理的部份我只要买其余财务管理的部份我只要买 5 人版人版 !我买了我买了 5 套套 10 人版的模块人版的模块 , 那么最多我那么最多我 们公司就可以有们公司就可以有 5 * 10 = 50 人同时上线人同时上线 ! 客户认为软件保固期要从系统上线客户认为软件保固期要从系统上线之日起算而非安装之日起算之日起算而非安装

26、之日起算3. 应对篇应对篇合约条款合约条款行规行规每家客户的上线实施时间长短不一每家客户的上线实施时间长短不一 ,以安装日计算以安装日计算 , 标准一致标准一致3. 应对篇应对篇合约条款合约条款 客户认为我们没有客户认为我们没有 15 , 25 , 35 人版人版是不合理的定价方式是不合理的定价方式SAP , ORACLE , MOVEX等国外软件等国外软件, 完全依使用者人数的多寡决定价格完全依使用者人数的多寡决定价格ADM 订价订价152436435057USER数数51020304050每每USER均价均价32.41.81.431.251.14我方依我方依 模块模块 + 并发使用人数并发

27、使用人数 的级距的级距订价订价,价格其实更为优惠价格其实更为优惠,以以 ADM 模块为模块为例例: (人民币仟元人民币仟元)3. 应对篇应对篇合约条款合约条款 客户认为我们没有客户认为我们没有 15 , 25 , 35 人版人版是不合理的定价方式是不合理的定价方式例如例如 5 user 版的版的每每 user 均价均价为为 3 , 乘乘上上 10 后后 , 得到的得到的10 user 版订价应为版订价应为 30 ,但但 10 user 版的实际订价却为版的实际订价却为24 , 同理同理 ,user 数越多数越多 , 每每 user均价均价就越低就越低 , 因此因此, 我方的订价方式对客户是较有

28、利的我方的订价方式对客户是较有利的3. 应对篇应对篇合约条款合约条款 客户想在同一台服务器环境中购买客户想在同一台服务器环境中购买user 数不同的模块数不同的模块这是行规这是行规 :同一服务器环境内的同一服务器环境内的模块的模块的 user 数必须一致数必须一致 客户误以为将购买模块数乘上使用客户误以为将购买模块数乘上使用者数者数 , 即得到该公司并发使用者数即得到该公司并发使用者数这是行规这是行规 :不论购买模块数的多寡不论购买模块数的多寡 , 系系统允许的并发使用者数不变统允许的并发使用者数不变3. 应对篇应对篇系统集成费用系统集成费用集成费集成费 ? 你们卖软件不是你们卖软件不是该免费

29、进行系统集成吗该免费进行系统集成吗 ?软硬件都打算跟你买了软硬件都打算跟你买了 , 你你还要向我收系统集成费还要向我收系统集成费 !?3. 应对篇应对篇系统集成费用系统集成费用若我方仅提供软件时若我方仅提供软件时 , 可能的说法如下可能的说法如下 :虽然我方的应用软件是标准产品虽然我方的应用软件是标准产品 , 但是客户但是客户的硬件及网络环境却不是我方提供的的硬件及网络环境却不是我方提供的 , 而且而且不是一致的不是一致的 , 因此我方会进行大量的集成因此我方会进行大量的集成工作工作 , 来确保软件能够在客户的硬件及网络来确保软件能够在客户的硬件及网络环境里顺利运行环境里顺利运行这种集成工作的

30、成本很高这种集成工作的成本很高 , 不是我方能够不是我方能够免费提供的免费提供的3. 应对篇应对篇系统集成费用系统集成费用若我方除提供软件外若我方除提供软件外 , 还提供服务器还提供服务器,可能的说法如下可能的说法如下 :虽然我方的应用软件是标准产品虽然我方的应用软件是标准产品 , 而且我方而且我方也提供了服务器也提供了服务器 , 但是客户的其它硬件及网但是客户的其它硬件及网络环境却不是我方提供络环境却不是我方提供 , 而且我方会进行大而且我方会进行大量的集成工作量的集成工作 , 来确保软件能够在客户的硬来确保软件能够在客户的硬件及网络环境里顺利运行件及网络环境里顺利运行这种集成工作的成本很高

31、这种集成工作的成本很高 , 不是我方能够不是我方能够免费提供的免费提供的3. 应对篇应对篇系统集成费用系统集成费用若我方除提供软件及服务器外若我方除提供软件及服务器外 , 还提供个人计算机还提供个人计算机, 打印机打印机 , 网络设备及布线等网络设备及布线等 ,可能的说法如下可能的说法如下 :虽然我方的应用软件是标准产品虽然我方的应用软件是标准产品 , 而且客户而且客户的硬件及网络设备也是我方提供的的硬件及网络设备也是我方提供的 ,但是但是 , 为确保软件能够在客户的硬件及网络为确保软件能够在客户的硬件及网络环境里顺利运行环境里顺利运行 , 我方还要投入大量的人力我方还要投入大量的人力进行系统

32、集成工作进行系统集成工作这种集成工作的成本很高这种集成工作的成本很高 , 不是我方能够不是我方能够免费提供的免费提供的3. 应对篇应对篇包案及保证包案及保证 你这你这48天的实施及培训是怎么估出来的天的实施及培训是怎么估出来的 ? 是包到作好吧是包到作好吧 !?我们公司花了这么多钱来请你们帮我们我们公司花了这么多钱来请你们帮我们 进行信息化进行信息化 , 我希望只能成功不能失败我希望只能成功不能失败 , 所以在合约书上我要求注明所以在合约书上我要求注明 “保证成功保证成功 , 否则退钱否则退钱” .你报了你报了100小时的程序修改是怎么估小时的程序修改是怎么估 出来的出来的 ? 是包到作好吧是

33、包到作好吧 !?3. 应对篇应对篇包案及保证包案及保证 客户询问我们是如何估算出上线实客户询问我们是如何估算出上线实施及教育培训施及教育培训 , 或程序客制的时间或程序客制的时间依照我方长期的经验值依照我方长期的经验值 , 每个客户的一每个客户的一般般 (培训培训+实施实施) 时间约等于时间约等于模块数模块数 6 = 顾问天数顾问天数这不代表每家客户都刚好在上述时间内这不代表每家客户都刚好在上述时间内完成实施完成实施 , 因为每家客户具体的不同状因为每家客户具体的不同状况况 , 这时间的长短也不尽相同这时间的长短也不尽相同3. 应对篇应对篇包案及保证包案及保证 客户要求我方以包案方式承接其上客

34、户要求我方以包案方式承接其上线实施的工作或在合同上保证成功线实施的工作或在合同上保证成功告诉客户告诉客户 ERP 上线实施的成败上线实施的成败 , 牵涉牵涉的因素很多的因素很多 , 而其中有许多是我司所无而其中有许多是我司所无法控制法控制 , 这是我司无法包案的主要原因这是我司无法包案的主要原因不同于生产原料的采购行为不同于生产原料的采购行为 , ERP 的实的实施施 , 没有客观可衡量的标准可判断其成没有客观可衡量的标准可判断其成功或失败或成效的好坏功或失败或成效的好坏 , 这也是我方无这也是我方无法包案或保证的原因法包案或保证的原因ERP 的实施的实施 , 其实是双方的人员其实是双方的人员

35、 , 同时同时投入同一个项目投入同一个项目 , 与厂房楼宇的建筑与厂房楼宇的建筑 ,是由单方面完全负责者不同是由单方面完全负责者不同3. 应对篇应对篇包案及保证包案及保证 客户要求我方以统包方式承接其上客户要求我方以统包方式承接其上线实施的工作或在合同上保证成功线实施的工作或在合同上保证成功若客户执意我方包案或保证成功若客户执意我方包案或保证成功,不得已时可考虑应对如下不得已时可考虑应对如下 :请客户也保证在实施期间请客户也保证在实施期间 :客户信息化有关人员不流动客户信息化有关人员不流动客户信息化有关人员必须投入充分时间参与信息化相关工作客户信息化有关人员必须投入充分时间参与信息化相关工作客

36、户信息化有关人员在进行培训客户信息化有关人员在进行培训,讨论时必须准时参加讨论时必须准时参加,不迟到不迟到早退早退 , 全神灌注全神灌注 , 工作按照要求的时间完成工作按照要求的时间完成 ,质量不可瑕疵质量不可瑕疵客户信息化有关人员参加培训后测验时客户信息化有关人员参加培训后测验时,成绩必须合格成绩必须合格我方要求客户收集的信息或提供的数据我方要求客户收集的信息或提供的数据,流程等流程等,客户必须遵循客户必须遵循,时间不可拖延时间不可拖延, 质量不可瑕疵质量不可瑕疵双方谈妥的实施时间表未经对方同意不得更改双方谈妥的实施时间表未经对方同意不得更改客户老板必须亲自全程参加信息化检讨会议客户老板必须

37、亲自全程参加信息化检讨会议客户老板要对信息化过程中发生的部门间争议或重大的未决客户老板要对信息化过程中发生的部门间争议或重大的未决定事项迅速作出决定定事项迅速作出决定我方列举出客户工作上的瑕疵时我方列举出客户工作上的瑕疵时, 客户应该迅速予以修正客户应该迅速予以修正,以以免影响信息化实施工作的进度与质量免影响信息化实施工作的进度与质量.如果上述任何一项客户办不到如果上述任何一项客户办不到 , 即构成我方免即构成我方免责之理由责之理由告诉客户告诉客户 , 即便不向客户包案或保证即便不向客户包案或保证 , 我方目我方目前为止对客户上线实施的成功比率接近百分前为止对客户上线实施的成功比率接近百分之百

38、之百告诉客户告诉客户 , 众多客户群就是我方能力的具体表现众多客户群就是我方能力的具体表现选选 DC , 最安心最安心3. 应对篇应对篇包案及保证包案及保证 客户要求我方以统包方式承接其上客户要求我方以统包方式承接其上线实施的工作或在合同上保证成功线实施的工作或在合同上保证成功3. 应对篇应对篇服务不良服务不良 我听朋友说你们公司的服务人员解决问题我听朋友说你们公司的服务人员解决问题 的能力很差的能力很差 , 一个问题要拖很久才能解决一个问题要拖很久才能解决 !你们公司的电话真是难打你们公司的电话真是难打 , 为了找你就为了找你就 这么费事这么费事 ,将来需要服务时不是更惨将来需要服务时不是更

39、惨 !?以前我在另一家公司上班时以前我在另一家公司上班时 , 那家公司那家公司 也是你们的客户也是你们的客户 , 你们公司派来的顾问你们公司派来的顾问 素质不好素质不好 , 而且也缺乏专业知识而且也缺乏专业知识 , 根本根本 对我们这个行业不懂对我们这个行业不懂 , 而且一旦有人员变而且一旦有人员变 动动 , 每次要花较长的时间才能进入状况每次要花较长的时间才能进入状况3. 应对篇应对篇不满意的客户不满意的客户我知道有一家同行我知道有一家同行 , 跟你们签约已经两年跟你们签约已经两年了了, 别说第二阶段了别说第二阶段了 , 连第一阶段都没有上连第一阶段都没有上线线 , 这是怎么回事这是怎么回事

40、 !?我有个朋友说他以前就业的公司就是你们我有个朋友说他以前就业的公司就是你们的客户的客户 , 他说服务不好他说服务不好 , 而且一个问题而且一个问题经常要拖很久才能解决经常要拖很久才能解决 !3. 应对篇应对篇恐龙症恐龙症你们公司真的很大你们公司真的很大 , 但是我听说你们公司因为但是我听说你们公司因为太大太大 , 客户太多客户太多 , 导致在服务面、顾问面、研导致在服务面、顾问面、研发面及投诉处理方面反应都很慢发面及投诉处理方面反应都很慢 , 弹性都很差弹性都很差 , 这点你作何解释这点你作何解释 !?你们公司规模很大你们公司规模很大 , 服务的都是大公司服务的都是大公司, 像我们这种小公

41、司恐怕高攀不上吧像我们这种小公司恐怕高攀不上吧 !?细心聆听细心聆听面对旧阴影时的行动准则面对旧阴影时的行动准则告诉客户会向公司报告告诉客户会向公司报告 , 采取采取措施以防止这状况再发生措施以防止这状况再发生人非圣贤人非圣贤 , 孰能无过孰能无过证据确凿时证据确凿时 表示遗憾表示遗憾 , 同情及设身处地同情及设身处地事缓则圆事缓则圆不反驳不反驳 , 不辩论不辩论 表情认真表情认真 , 注视对方注视对方 , 偶尔点头偶尔点头士别三日士别三日 , 刮目相看刮目相看知过能改知过能改 , 善莫大焉善莫大焉3. 应对篇应对篇 请客户说明来龙去脉请客户说明来龙去脉不必试图解释不必试图解释状况不明时状况不

42、明时 3. 应对篇应对篇远亲不如近邻远亲不如近邻我们县里头的那间软件公司我们县里头的那间软件公司 , 离我这里又近离我这里又近 ,又跟我们这儿是街坊邻居又跟我们这儿是街坊邻居 , 如果我们公司要实如果我们公司要实施信息化施信息化 , 应该找那家公司来为我们服务应该找那家公司来为我们服务, 一一方面人比较熟方面人比较熟 , 二方面距离近二方面距离近 , 打通电话服务打通电话服务就来就来 , 非常方便非常方便你们公司离我们这里车程要两个多小时你们公司离我们这里车程要两个多小时 , 进行进行服务工作不太方便服务工作不太方便 !3. 应对篇应对篇远亲不如近邻远亲不如近邻参考的回答方式如下参考的回答方式

43、如下 :1. 是否能长久经营是否能长久经营2. 是否提供高质量是否提供高质量, 有丰富管理内涵的软件有丰富管理内涵的软件3. 是否提供高质量是否提供高质量, 可满足企业各种及各地可满足企业各种及各地 需求的售后服务需求的售后服务4. 经营绩效是否良好经营绩效是否良好 , 客户是否众多客户是否众多, 足以证明其确实能满足客户的需求足以证明其确实能满足客户的需求一般企业在选择信息化伙伴时一般企业在选择信息化伙伴时 ,最主要的考虑因素有以下几项最主要的考虑因素有以下几项 :绝大多数的企业不会将绝大多数的企业不会将 距离的远近距离的远近 列入列入考虑因素考虑因素 , 因为距离的远近只与售后服务因为距离

44、的远近只与售后服务中的一小部份有关系中的一小部份有关系3. 应对篇应对篇远亲不如近邻远亲不如近邻1. 系统整合系统整合2. 系统实施系统实施3. 电话服务电话服务4. 调制解调器远程服务调制解调器远程服务5. 开发技术培训开发技术培训6. 临时性质的现场服务临时性质的现场服务其中除了第其中除了第6 项无法事先计划项无法事先计划, 其余的服务内容都可以其余的服务内容都可以事先计划与安排或可以远距方式进行事先计划与安排或可以远距方式进行 , 不需要立即反应不需要立即反应而第而第6 项的部份项的部份, 因为我方的软件稳定性高因为我方的软件稳定性高 ,加上运用调制解调器远程服务加上运用调制解调器远程服

45、务 , 故几乎用不到故几乎用不到ERP 的售后服务内容如下的售后服务内容如下 :3. 应对篇应对篇远亲不如近邻远亲不如近邻实力坚强最重要实力坚强最重要距离远近是次要距离远近是次要舍了实力只问近舍了实力只问近欲哭无泪仰天啸欲哭无泪仰天啸3. 应对篇应对篇无一模一样的案例客户无一模一样的案例客户你们公司没有与我们公司相同行业的案例客户你们公司没有与我们公司相同行业的案例客户, 这样子这无法证明你们有能力为我们公司这样子这无法证明你们有能力为我们公司提供好的服务提供好的服务 !XX公司有一家客户公司有一家客户 , 行业与我们公司一样行业与我们公司一样 , 但但是你们公司连一家都没有是你们公司连一家都

46、没有 , 我看我看 XX 公司的经公司的经验是比你们丰富验是比你们丰富3. 应对篇应对篇无一模一样的案例客户无一模一样的案例客户我们公司目前确实没有与我们公司目前确实没有与 贵公司产品一模一贵公司产品一模一样的客户样的客户 , 但是但是 , 却有许多与却有许多与 贵公司行业很接贵公司行业很接近近 (相似相似) 的客户的客户, 这些客户的信息化需求与贵这些客户的信息化需求与贵公司的信息化需求也非常接近公司的信息化需求也非常接近 (相似相似) , 因此因此 , 我我认为以我们公司的实力及经验认为以我们公司的实力及经验 , 绝对有能力让绝对有能力让 贵公司顺利导入贵公司顺利导入 ERP , 并快速享

47、受企业信息化并快速享受企业信息化带来效益带来效益当我方有与该客户行业很接近的案例客户时当我方有与该客户行业很接近的案例客户时3. 应对篇应对篇无一模一样的案例客户无一模一样的案例客户我们公司目前确实没有与贵公司产品一模一样的我们公司目前确实没有与贵公司产品一模一样的客户客户 , 但是但是 , 即便有少数一两家同行的客户即便有少数一两家同行的客户 , 依依据国外据国外 ERP 专家机构的研究指出专家机构的研究指出 , 并未对客户并未对客户带来真正的效益带来真正的效益 , 更何况贵公司的各种情况与那更何况贵公司的各种情况与那家公司不同家公司不同 , 对信息化的需求也不一样对信息化的需求也不一样 ,

48、 因此建因此建议您还是先从贵公司本身的需求出发议您还是先从贵公司本身的需求出发 , 依据需求依据需求进行软件及服务的选型工作进行软件及服务的选型工作 , 这样子才是正确的这样子才是正确的选型方式选型方式当我方没有与该客户行业很接近的案例客户当我方没有与该客户行业很接近的案例客户, 而竞争对手却有案例客户时而竞争对手却有案例客户时3. 应对篇应对篇财务软件审批财务软件审批你们公司的软件没有拿到国家的财务审批你们公司的软件没有拿到国家的财务审批 , 如如果我们公司用了你们的软件果我们公司用了你们的软件,无法向政府进行无法向政府进行财务申报财务申报 !我们现在用的财务软件已经获得国家财务软件我们现在

49、用的财务软件已经获得国家财务软件的审批的审批 , 将来用了你们的软件后将来用了你们的软件后 , 该怎么办该怎么办 ?3. 应对篇应对篇财务软件审批财务软件审批当客人尚未使用财务软件时当客人尚未使用财务软件时强调制造管理对于制造型企业的重要性强调制造管理对于制造型企业的重要性 , 因此是软件选型时的重点因此是软件选型时的重点强调虽然财务管理对于制造型企业来说也强调虽然财务管理对于制造型企业来说也重要性重要性 , 但是但是 , 财务管理的功能要求其实财务管理的功能要求其实是很规范是很规范 , 很标准化的很标准化的再强调我方软件中的财务模块再强调我方软件中的财务模块 , 其功能类其功能类似且优于那些

50、获得审批的财务软件似且优于那些获得审批的财务软件 , 许多许多客户甚至虽然购置了那些财务软件客户甚至虽然购置了那些财务软件 , 其实其实没有使用没有使用 , 而直接从我方财务模块产生报而直接从我方财务模块产生报表进行申报动作表进行申报动作3. 应对篇应对篇财务软件审批财务软件审批应请问客户该软件的名称及版本与原著应请问客户该软件的名称及版本与原著厂商名称厂商名称 , 回公司查证回公司查证 , 若该软件的该若该软件的该版本已经作好接口版本已经作好接口 , 可承诺为客户免费可承诺为客户免费提供接口程序提供接口程序当客人已经使用获得审批的财务软件时当客人已经使用获得审批的财务软件时回公司查证回公司查

51、证 , 若该软件的该版本尚未作好若该软件的该版本尚未作好接口接口 , 在以下条件成立的状况下在以下条件成立的状况下 , 可承诺可承诺为客户免费提供接口程序为客户免费提供接口程序1. 客户愿出面客户愿出面 , 以本身名义要求该软件的以本身名义要求该软件的 原著厂商提供软件数据库规格数据原著厂商提供软件数据库规格数据 , 让让 我方判断可否开发接口程序我方判断可否开发接口程序2. 由原著厂商提供软件数据库规格数据无法由原著厂商提供软件数据库规格数据无法 判断如何进行接口设计时判断如何进行接口设计时 , 客户须再出面客户须再出面 , 以本身名义要求该软件原著厂商派员至以本身名义要求该软件原著厂商派员

52、至 客户处与我方技术人员所乔装之客户客户处与我方技术人员所乔装之客户 MIS 人员进行规格讨论人员进行规格讨论 ( 我方付费我方付费)3. 经过我方的可行性评估后经过我方的可行性评估后 , 确定确定 接口程序在技术上可行接口程序在技术上可行3. 应对篇应对篇财务软件审批财务软件审批3. 应对篇应对篇财务软件审批财务软件审批再次强调制造管理对于制造型企业的重要再次强调制造管理对于制造型企业的重要性性 , 因此是软件选型时的重点因此是软件选型时的重点再次强调虽然财务管理对于制造型企业来再次强调虽然财务管理对于制造型企业来说也重要性说也重要性 , 但是但是 , 财务管理的功能要求财务管理的功能要求其

53、实是很规范其实是很规范 , 很标准化的很标准化的再次强调我方软件中的财务模块再次强调我方软件中的财务模块 , 其功能其功能类似且优于那些获得审批的财务软件类似且优于那些获得审批的财务软件 , 许许多客户甚至虽然购置了那些财务软件多客户甚至虽然购置了那些财务软件 , 其其实没有使用实没有使用 , 而直接从我方财务模块产生而直接从我方财务模块产生报表进行申报动作报表进行申报动作当客人已经使用获得审批的财务软件时当客人已经使用获得审批的财务软件时3. 应对篇应对篇现在太忙现在太忙,以后再说以后再说我们公司最近比较忙我们公司最近比较忙 , 我看等我看等过一阵子再谈信息化的事吧过一阵子再谈信息化的事吧

54、!我们公司最近比较忙我们公司最近比较忙 , 等我有空等我有空时再联络你吧时再联络你吧 !3. 应对篇应对篇现在太忙现在太忙 , 以后再说以后再说急急不急不急重要重要不重要不重要14231 - 大客户要插单大客户要插单 , 发现重大质量瑕疵发现重大质量瑕疵2 员工临时请假员工临时请假 , 机器临时故障机器临时故障3 企业信息化企业信息化 , 实施实施 ERP4 琐碎小事琐碎小事3. 应对篇应对篇现在太忙现在太忙 , 以后再说以后再说古时候的智者说古时候的智者说急事缓办急事缓办 , 缓事急办缓事急办管理者遇到紧急的事情管理者遇到紧急的事情 , 在真正动手处在真正动手处理前应该先思考清楚理前应该先思

55、考清楚 , 以免思虑不周延而以免思虑不周延而忙中有错忙中有错许多看起来不急的重要事情许多看起来不急的重要事情 , 若时间允许若时间允许, 应设法优先处理应设法优先处理 , 否则时间一拖久否则时间一拖久 , 到头到头来这些原来看起来不急的事情来这些原来看起来不急的事情 , 却经常对管却经常对管理者造成极大的困扰理者造成极大的困扰 , 对公司的发展也造成对公司的发展也造成了很大的限制及伤害了很大的限制及伤害急事缓办急事缓办 的解释应该是的解释应该是 :缓事急办缓事急办 的解释应该是的解释应该是 :3. 应对篇应对篇现在太忙现在太忙 , 以后再说以后再说因此因此 , 最好还是尽快导入最好还是尽快导入

56、 ERP企业导入信息化企业导入信息化 , 实施实施 ERP 等等 ,经常是管理者眼中典型的经常是管理者眼中典型的 “ 不急但不急但是很重要是很重要 ” 的事情的事情其实企业只要存在一天其实企业只要存在一天 , 就一定非常就一定非常忙碌忙碌 , 但是但是 , ERP 的导入的导入 , 以现代的以现代的企业来说已经是刻不容缓的事情企业来说已经是刻不容缓的事情3. 应对篇应对篇现在太忙现在太忙 , 以后再说以后再说坐而言不如起而行坐而言不如起而行 !早做晚做都要做早做晚做都要做 , 能够早做别晚做能够早做别晚做 !现在不做现在不做 , 将来就会后悔将来就会后悔 !今天不做今天不做 , 明天就会后悔明

57、天就会后悔 !这个月不做这个月不做 , 下个月就会后悔下个月就会后悔 !今年不做今年不做 , 明年就会后悔明年就会后悔 !3. 应对篇应对篇刚接触就要报价刚接触就要报价你说你们公司是搞你说你们公司是搞 ERP 的的 ?我看你先把价钱报过来再说吧我看你先把价钱报过来再说吧 !3. 应对篇应对篇刚接触就要报价刚接触就要报价“ 一般一般 ERP 的整体费用的整体费用 , 包含应用包含应用软件软件 , 数据库数据库 , 系统实施系统实施 等等等等 , 大约大约在在 RMB 30 万万 300 万左右万左右 , 但是但是 , 具体的报价要先与客户讨论具体的报价要先与客户讨论 ,了解客了解客户的需求后才能

58、够提出户的需求后才能够提出 ”建议告诉客户建议告诉客户“ 因此因此 , 希望能够对希望能够对 贵公司的状况贵公司的状况 ,有进一步的了解有进一步的了解 , 以便能进行正确的以便能进行正确的报价报价 ; 请问您在请问您在 XX 日早上是不是有日早上是不是有空空 , 我到贵公司去拜访您我到贵公司去拜访您 . ”3. 应对篇应对篇给我给我 AS400,其余免谈其余免谈我们公司除了我们公司除了 AS400 外外, 不不考虑其它种类的平台考虑其它种类的平台 !3. 应对篇应对篇给我给我 AS400,其余免谈其余免谈应用软件功能的适用性及稳定应用软件功能的适用性及稳定度决定了企业度决定了企业 e 化的成果

59、化的成果服务器服务器 , 操作系统操作系统 , 数据库数据库, 开发语言等开发语言等, 其实都是让应用软件发挥功能的工具罢了其实都是让应用软件发挥功能的工具罢了因此建议客户的信息部门把注意力先集中因此建议客户的信息部门把注意力先集中在了解企业本身的需求在了解企业本身的需求 , 以便能够据以进以便能够据以进行正确选型行正确选型 , 不要一开始就限制工具不要一开始就限制工具遇固执的信息人员遇固执的信息人员 , 不妨视状况从使用不妨视状况从使用单位如财务单位如财务 , 生管生管 , 营业等部门切入营业等部门切入请进行了解我们自己在请进行了解我们自己在 AS400上是否有解决方案上是否有解决方案 !3

60、. 应对篇应对篇给我给我 ORACLE,其余免谈其余免谈我们公司除了我们公司除了 ORACLE 外外,不考虑其它种类的数据库不考虑其它种类的数据库 !3. 应对篇应对篇给我给我 ORACLE,其余免谈其余免谈应用软件功能的适用性及稳定应用软件功能的适用性及稳定度决定了企业度决定了企业 e 化的成果化的成果服务器服务器 , 操作系统操作系统 , 数据库数据库, 开发语言等开发语言等, 其实都是让应用软件发挥功能的工具罢了其实都是让应用软件发挥功能的工具罢了因此建议客户的信息部门把注意力先集中因此建议客户的信息部门把注意力先集中在了解企业本身的需求在了解企业本身的需求 , 以便能够据以进以便能够据