《旅客运输心理学》试题A_第1页
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1、精品文档201620仃 学年第一学期期末考试旅客运输心理学试卷本试题共 6 6 页，满分 100100 分；考试时间 9090 分钟。总分题号-一-二二三四五核分人题分复查人得分一、名词解释（每小题 5 5 分 共计 2525 分）1 1运输需求2.2.从众行为3 3心理学气质4.4.注意绝密启用前座位号得分评卷人复查人精品文档5.5.旅客松散大群体2 2影响旅客心理活动的因素有哪些?得分评卷人复查人二、简答题（每小题 8 8 分 共计 2424 分）1.1.旅客旅行总体方面需要的表现？精品文档3.3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。精品文档2 2掌握旅客心理活动的基础及具体方法。得分评

2、卷人复查人三、论述题（每小题 1212 分 共计 3636 分）1.1.旅客运输心理学的作用？精品文档3 3论述客运服务人员的礼仪行为。四、案例分析（1515 分）在乘务组全部工作结束后大概在2121: 1010 分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是.啥饭的！ ”乘务员因为没听清 就得分评卷人复查人精品文档回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉 了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客 就说：“你是.饭的？你白干这工作的？ ”乘务员听后有些生气没有很好的控制情 绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘

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