护患之间的有效沟通

1、护患之间的有效沟通北京协和医院 史冬雷 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，所以沟通不好会让人感觉不适，对于医护人员来说，如果沟通不好会让技术大大打折扣。 一、沟通的基本概念 沟通是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给特定的个人或人群并且得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的过程。医患沟通就是医院工作人员与工作对象（患者或患者家属）之间的沟通。 美国学者桑德拉和里查德曾经在一本名为有效沟通的书中这样描述：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境，也就

2、是赋予信息含义的任何东西。 二、沟通的必要性 （一）建立互相信任的、开放的良好护患关系 （二）收集患者资料，为患者提供正确的诊断、治疗、护理和教育 （三）观察患者的非语言性行为，了解他们的情绪和态度 （四）表达对患者的支持 （五）与患者共同讨论，确定需要护理的问题及治疗方案 （六）为患者制定目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标 （七）改善患者的预后 （八）增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性 （九）帮助提高诊断的准确性 （十）提高患者的满意度 （十一）降低因医护差错造成诉讼的可能性 三、医患沟通 （一）医患沟通中存在的问题 良好的沟通对于患者的安全而言至关重要。在美国的

3、一项调查发现，近 3/4 的医疗失误都是由于与人际交流相关的人的因素引起的。在美国，医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命事件的首位因素，所以医患沟通在医疗过程中非常重要。 医患沟通问题很常见。约半数患者的投诉既不是由于医生的水平所引起，也不是患者不讲道理，而是没有及时进行有效沟通。近一半患者的精神问题被医生所遗漏，而只是盯着所谓器质性病变。医生平均每 18 秒就会打断患者对病情的陈述。 沟通的质量已经明确显示出对患者病情的影响，例如：情感健康、症状解除、疼痛控制、生理学指标测量（如血压和血糖水平）等。 在面对面的沟通中，你是否只是听对方讲话？在手势、语调、甚至潜台词中，都存在很多信息，你观察到

4、了吗？你是否真正理解对方正在说什么，对方的潜台词是什么？在沟通过程中不仅要说，还要想，想对方想说什么。现实情况是讲话者并不总是把话讲得很清楚，同时听者也不总是在认真倾听和分析。 医患沟通中确实存在沟通问题，而且表现在生活、工作的方方面面，为了提高我们的工作质量、生活质量，必须掌握沟通技能。 （二）医患沟通的意义 现代医学之父希波克拉底曾经说过：“医生有三大法宝：语言、药物、手术刀”，“医生有两种东西能治病，一种是药物，一种是语言。”从这两句话中我们可以看到，在治病过程中语言的重要性，沟通对于成功的合作也是至关重要的。美国的一份针对医生和社会工作者合作的研究发现，沟通是合作的关键因素，沟通是唯一

5、对于两个组都是同等重要的基本因素，而医生患者的交流可以使复杂的临床问题清晰化简单化，所以沟通非常有意义。 1. 社会背景 我国医患关系非常紧张，医疗条件需要进一步地改善。 （ 1 ）医务人员形象被妖魔化。 （ 2 ）医疗成本高于其他众多行业：医疗器械、检查项目非常多，药品的费用较高，导致医疗成本很高；此外，医生需要经过 8 10 年的学习与培训可才上临床，人力成本也很高。 （ 3 ）医学相对于疾病仍然落后，很多疾病不可治愈。 （ 4 ）社会整体呈现浮躁状态。 （ 5 ）人际关系紧张，缺乏信任感。 （ 6 ）患者维权意识增强。 （ 7 ）医疗体制改革没有同步改善，医护人员劳动强度大而劳动报报酬很

6、低。 2. 医患双方对沟通目的理解和要求不一致 （ 1 ）医护人员所想：尽快进入实质，如实听到患者的病史和主诉，检查得到配合，及时作出诊断，给予相关治疗护理，患者依从医疗建议，患者赶紧离去，不要啰嗦。 （ 2 ）患者所想：碰到一个好大夫，越耐心越好，让医生尽可能多地了解自己的疾病，知道自己的疾病如何治疗，检查越少越好，诊断越清楚越好，花费越少越好，流程越方便越好、条件越舒适。 3. 医患双方关注内容的不同 （ 1 ）患者总是想：看病过程中越方便越好，希望能得到更多的关爱，得到更有效的治疗，费用越少越好。 （ 2 ）医护人员在想：看病流程都是医院制定的，我没法改变，我只要给患者看病就可以了，不需

7、要给予关爱，患者的病情变化与我没有关系，费用都是国家定的，我无能为力。 （三）医患沟通培训的意义 沟通问题既重要，也普遍存在。医生未使患者说出完整的主诉，多数患者并不抱怨医生的能力，而是抱怨医患沟通。高质量的医患沟通产生的积极结果。当患者感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑。 患者参与医疗的程度提高可以增进患者的满意度、治疗疾病的依从性以及治疗的结果，改善医生工作环境，减轻医生的心理压力，从而减少纠纷。 医生和护士可通过学习显著改善沟通技能。 医患沟通的两个主体是医生、护士和患者及家属。 四、有效沟通的四个环节 沟通过程是由信息的发出者到信息的接收者的一个过程。发出者的信

8、息如果和接收者的信息是完全一致或划等号，那么这个沟通是有效的。反之，则是无效的。 （一） 需要 明确你需要获得什么，确定对方需要从你这里获得什么。 （二）请求 请求是提出具体请求或做出反应。请求是可行的，澄清需要做什么来满足需求。请求要清楚且简明，如“我希望您这样配合我们”，要让对方明白你的意思；此外，请求要友善，应避免责备或者消极的语气；同时请求不是要求，我们要积极的客气的向对方发出请求。 （三）倾听 要主动倾听，要鼓励沟通对象，注意用言语和非言语的沟通方式，确保相互的理解。常常使用反馈法表示对对方所说话的理解，比如患者经过一番叙述病情后，医生可以这样反馈式的问他一下，“ 也就是说感觉疲劳已

9、经超过一个月了，对吗？”“那你一定承受了很大的压力吧？” 这种反馈式的回答是想说明你在倾听过程中理解是正确的，反馈给对方，对方给予肯定或否定的回答。 1. 倾听的好习惯 （ 1 ） 了解对方心理 （ 2 ） 集中注意力 （ 3 ） 创造谈话兴趣 （ 4 ） 观察对方身体语言 （ 5 ） 辨析对方意思并反馈 （ 6 ） 听取对方全部意思 2. 倾听的不好习惯 （ 1 ）喜欢批评打断对方 （ 2 ）注意力不集中 （ 3 ）表现出对话题没兴趣 （ 4 ）没有眼神交流 （ 5 ）反映过于情绪化 （ 6 ）只为了解事实而听 （四）感受 感受就是感同身受， 要注意对方的言语和非言语沟通，寻找对方言语背后的

10、感受和信息， 要考虑 对方的语速和语调意味着什么、对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么 。 五、沟通技巧 首先要承认沟通存在问题，明确沟通的目的和对象，为良好的沟通创造条件。要创造合适的时机、合适的地点和合适的渠道。要培养倾听的能力，可以在沟通的过程中恰当地使用幽默，沟通之后要表示感谢。 沟通分为言语沟通和非言语沟通。在医患沟通过程中，言语沟通占 35% ，而非言语沟通占 65% ，所以非语言沟通非常重要。言语沟通包括口头、书面、电话，非言语沟通主要有音调、语气、肢体的语言以及身体的动作。 （一）言语沟通 1. 问话技巧 （ 1 ）选择合适的时机 （ 2 ）问话要有所间隔 （ 3 ）语言明

11、确和简练 （ 4 ）使用开放式提问 （ 5 ）避免诱导式提问 2. 说话技巧 （ 1 ）内容明确重点突出 （ 2 ）适当重复深度适宜 （ 3 ）适当停顿观察反应 （ 4 ）理解对方通俗易懂 （ 5 ）避免使用专业用语 3. 语言沟通的“ 10 要”原则 （ 1 ）态度要诚恳，要注意营造有利沟通的气氛 （ 2 ）语言要尊重，沟通过程中要注视对方，不可分心 （ 3 ）语气要适当 （ 4 ）要用“证据”说话 （ 5 ）要“实事求是” （ 6 ）说话要留有余地 （ 7 ）要随时注意对方的反应，要注意倾听 （ 8 ）对“坏消息”表述要婉转 （ 9 ）根据沟通内容，说话要掌握好“度”，要有涵养 （ 10

12、）要学会“看人下菜碟” 4. 语言沟通的“ 10 不要”原则 （ 1 ）不文明的话不说 （ 2 ）不说外行话 （ 3 ）不刺激对方 （ 4 ）不假设事实 （ 5 ）不负责任的议论话不说 （ 6 ）不说过头话 （ 7 ）不说绝对话 （ 8 ）不说对方的“坏”话 （ 9 ）不说空话 （ 10 ）不情绪化 5. 医患沟通语言注意“多说四则” 多说感谢的话，感谢增加理解。 多说体贴的话，体贴拉近距离， 多说褒扬的话，褒扬约束行为。 多说商量的话，商量有益信任。 6. 医患沟通语言注意“少说四则” 少说冰冷的话，冰冷拉远距离。 少说指责的话，指责导致对抗。 少说绝对的话，绝对招来失误。 少说推卸的话，推

13、卸形成对立。 7. 医患沟通的戒用语言 （ 1 ）对不起，这是我们医院的规定，我也没办法 （ 2 ）这事不归我负责，你该找谁找谁去 （ 3 ）你没看见我现在很忙吗 （ 4 ）你必须 （ 5 ）这是不可能的 （ 6 ）你可以投诉，医务处向前走左转，北京晚报在火车站前边 （ 7 ）我们向来都这么做 （ 8 ）那不关我的事 （ 9 ）你没钱我也没办法 . （ 10 ）你去找党去啊，党不是我们的母亲吗 . （ 11 ）为什么才来，都让你耽误了 （二）非语言沟通 非语言沟通的主要形式包括身体语言、面部表情、目光接触以及肌肤接触和身体距离。 1. 身体语言 主要是头部的运动、手势、身体姿势及运动。柔和的手

14、势表示友好商量，强硬的手势意味着我是对的、你必须听我的。双臂环抱表示考虑，开会时独坐一边意味着傲慢或不感兴趣。 2. 面部表情 即眼睛目光所传达的信息以及微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 3. 目光接触 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣寻求支持。 4. 肌肤接触 比如握手、拥抱等。 5. 身体距离 保持身体距离是人与人之间一个很重要的礼仪。人和人接触过程中有一个距离，分为：私人距离（小于 0.5 米 ）、常规距离（ 0.5 -1.5 米 ）、 礼仪距离 （1.5 -3.5 米 ）、 公共距离 （ 大于 3.5 米 ） 。每个人都有自己的私人空间，不能太近也不能太远。 热情接待

15、，适当的身体接触，增加沟通者的亲和力，沟通时双方从空间距离上要尽可能缩短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯个人的空间，让对方反感。在交流意见时要认真倾听对方的看法，可适当身体前倾，全神贯注，以示认真、重视，同时适当增加头部活动如点头等，表示赞同。 6. 应避免的非语言动作 （ 1 ）眼神游离和小动作，说明有说谎的嫌疑。 （ 2 ）双臂交叉、翘二郎腿，有抵触、抗议、不屑一顾和防范的意思。 （ 3 ）双腿不断不停地抖动，说明内心紧张、不安。 （ 4 ）不必要的身体活动，说明内心紧张、不安、焦虑等。 六、医患沟通中的常见问题 （一）沟通的常见问题 医患沟通中我们经常遇见的一些问题，例如在沟通过程中使用不文明或刺激性的语言；先入为主，不集中注意力、思维封闭、忽视背景差别。这些问题，我们在沟通过程中都需要注意。没有听不懂的，只有没说明白的，所以我们在医患沟通中要注意与患者建立合作关系，增加患者的参与和依从性。 （二）临床护理中易导致投诉原因 1. 不恰当沟通 如用类似对孩子的口吻对老人说话，并用不恰当的身体语言交流。 2. 缺乏人性化 如患者弄脏被服不给换洗，探望时间的限制。 3. 缺少换位思考 门诊挂号难，