秩序维护员形象规范标准图册

1、精选文档秩序维护员形象礼仪标准图册为了提高和拉动全公司服务质量，对外呈现公司良好的服务品质，固化秩序维护员个人形象及服务标准，贯彻执行公司“留意服务细节，严格执行服务标准，追求服务亮点”的工作方针，规范秩序维护员服务流程、工作制度以及规范工作行为，特制定此图册：一、形象标准1、仪容仪表：要求：1、男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触领。(无烫发、染发)要求 ： 1、统一着装，戴工作牌(左口袋上方15cm).2、 领带长度掩盖皮带扣上下沿正中。3、 上岗戴白手套。整体形象： 发型： 要求：1、留意个人卫生，无长指甲且指甲无污垢，身体无异味，不喷洒刺激性香水。忌上班前吃异味食物和饮酒面容： 要求：

2、1、男士脸部、颈部及耳朵保持洁净，不留胡须。忌胡须拉杂。 个人要求:佩戴在左胸惹眼处（上衣口袋正中上方约15CM处位置），保持佩戴端正。忌工牌破损或字迹模糊1、着标准工作服，服装洁净、平整，无油光和污迹，口袋平整不鼓起、不显露个人物品。按规范扣好纽扣，衬衣领口、袖口洁净，纽扣扣好。忌服装不合身，不允许服装有明显污迹、破损、掉扣 服装： 工牌：黑色皮鞋或按规定着工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢，鞋面要保持光亮洁净。要求:1、穿黑色袜子。要求:1、领带长度掩盖皮带扣上下沿正中。除婚戒、手表之外忌佩戴个人饰品饰物： 袜子： 鞋子：2、员工行为规范要求：立姿工作时应保持精神饱满，挺胸收腹，男士两

3、腿直立双脚并拢或分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉置于前腹或背后。忌双手交叉抱胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙、东倒西歪。手里拿与工作不相干的物品坐姿工作时上身应保持直立姿势，坐入座椅的23处。男士两腿自然分开与肩同宽，双手放于膝盖；女士脚后跟和膝盖并拢，两手放于裙摆中间处，两脚侧放。忌盘腿、脱鞋、仰躺、趴伏、腿脚抖动。站姿： 坐姿：预备的茶水饮料温度适宜，不能太烫或太凉，浓淡适中，沏入杯七分满。来客较多时，应从身份高的客人开头上茶饮，如不明身份，则应从上席者开头。与人接触留意距离适中，时刻保持微笑，笑容自然、适度、热忱庄重，目光平和。使用手机应留意回避。不得在客人面前咳嗽。打喷嚏时，应以手遮住

4、口鼻，将头转向无人之侧处理，并准时赔礼“对不起”。忌在接待时心不在焉、打哈欠、嚼口香糖等无理行为。挺胸，目视前方，面带微笑。一般状况靠右行，与客人相遇时稍作停步侧身立于旁侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应留意礼让客人先行，如有急事要超越客人，应先致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。在行走中步态轻快，身体保持平衡，手臂摆幅适中。忌与客人抢道并行、跳动、边走边吃东西、手插在裤兜衣兜里。行走： 接待客人： 为客人指引方向或教导位置时手势得当，手指并拢、大拇指微抠，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛凝视客人，面带微笑。忌用

5、一个手指指示方向应保持在客人前右前方二至三步的距离，步伐与客人全都。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后。引导客人乘电梯，电梯里有人时请客人先入，无人时相反，并等客人进入后再启动电梯。忌背对客人、面无表情、没有手势指引引导客人： 指引方向：在工作场所内遇见客人或上司时：距离2-3米左右停步侧身退让；两眼平视对方，面带微笑、主动行正规军礼(右手五指并拢，小臂微弯，大臂略直，中指与眉齐平。）电话铃响三声之内左手接起，面带微笑问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁预备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、相关人员及大事等，接电话时语速适中。通话要简短，通话时与话筒保持适当的距离

6、，耳朵紧贴听筒，嘴唇离听筒约25厘米。要求口齿清楚，重复重要信息以确认。相互再见后轻挂电话。忌在对方挂电话前挂断电话、用力放听筒等无理行为。避让礼仪： 接听电话： 要点：1、巡逻时做到人过地净。2、状况严峻应马上通报管理处或联系就近保洁处理，以免扩大污染范围。要点：: 11、 1、立正敬礼，语音亲切。2、问候语：“您好！请问有什么能为您服务？”。3、指引语：“请这边走”。路遇客户： 区域环境：3、礼仪规范把握点车 要点： 换岗时， 距离3米左右双方按换岗程序 立正行礼。 要点1、遇客户行礼为正规军礼（右手五指并拢至帽沿15cm处，左手紧贴裤缝）。2、精神抖擞，禁止无精打采、嘻皮笑脸。行礼：要点

7、：1、站姿：立正/跨立。2、 对讲机统一配置右边距离皮带扣15cm处。3、 戴白手套。4、 黑皮鞋光亮。要点：1、使用一般话。2、使用时左手持对讲机。3、呼叫应答完毕要告知。对讲机使用：三、岗位服务标准1、大门礼仪岗接待要点：1、军礼标准(右手五指并拢，小臂微弯，大臂略直，中指与眉齐平。左手五指并拢贴于衣裤线）2、禁止：东张西望、留意力不集中；面无表情、心不在焉、慢待客人。要点：1、大门外标准站立。2、双眼凝视客人，面带微笑，行主动行正规军礼(右手五指并拢，小臂微弯，大臂略直，中指与眉齐平。）致欢迎词“您好，欢迎光临”。要点 ：1、敬礼完毕马上开门服务（与客人距离约2米左右时），左右手开门90

8、度。2、避开身体与客人发生碰撞。要点： 大门关闭状态1、客户距离25米30米时，标准敬礼2、致欢迎词：欢迎光临。3、客户离开时礼节同上，同时致辞：“感谢光临，请慢走”。要点：高温天气、下雨天为户主来宾（女宾）打伞服务要点：大门开启状态 1、客户距离25米30米时，标准敬礼2、致欢迎词：欢迎光临。3、客户离开时礼节同上，同时致辞：“感谢光临，请慢走”。2、车辆接待交通手势要点：直行帮助手势目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摇摆，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。要点：直行手势以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。要点：停车手势以身体保持立正姿

9、势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体保持约120度。要点：左（右）转弯手臂朝前方伸出与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，左（右）手向前伸出，手臂与身体右小腹部约30公分，目光顺手掌左右摇摆。要点：前车避让后车手势左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左向左摇摆、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上小手臂与大手臂呈90度，掌心朝后摇摆。要点：慢行手势右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摇摆。3、停车场接待及交通指挥手势要点：1、 来车牵引。2、 手势规范要点：1、 以标准姿势在岗位上站立，把握车场。左右观看来车状况。2、 来车在约25

10、米至30米距离处上前一跨步敬礼。 要点：1、跑步至空车位。2、指引空车位手势。3、汽车调头手势（连续两次）。 要点：1、 靠车身中侧引导倒车。2、 主要用语言指挥车辆，同时用手势指挥。要点：1、 观看车头与其他车辆全都时，提示车辆停好。2、 完毕使用手势（握拳），同时报告：“好”。要点：1、 车入库一半时，急步上前至车头处引导微调。2、 微调手势在驾驶员正前方面（手离玻璃保持肯定距离）。3、 指挥时离车距离不能太远。要点：1、从驾驶员后方绕行检查车况，观看有无擦挂现象。2、客人下车离开后，准时做好车辆状况登记。要点：1、凝视客人面带微笑。2、后退一步，五指并拢，指引销售大厅：“您好，销售大厅请往这边走”。3、温馨提示司机关好门窗、拿好贵重物品等。要点：1、 车门开启顺序：副驾、后坐。1、 站于车门背后处，双脚分开，身体前倾，左手开门，右手置车沿客户头顶处。2、致欢迎词：“您好，欢迎光临*”。要点：1、同车客人同等接待。3、客人离开时，礼貌道别：“感谢光临，请慢走”。4、指挥放行后敬礼，直致客户离开。二、岗位要求1、按规定统一着装，佩戴工作牌。2、主动服务、严格执行岗位工作流程。3、 危及人身平安处设有明显标志和防范措施。4、 停车场有清楚、有效、规范的平安、交通标识。5、 停车场人员车辆指挥动作规范、精确、有力，符