餐饮企业客户关系管理

1、一，客户分类一，客户分类 餐饮企业客户关系管理的主要任务是对餐饮客户的基餐饮企业客户关系管理的主要任务是对餐饮客户的基本情况进行分类收集和建立档案，并在此基础上对顾本情况进行分类收集和建立档案，并在此基础上对顾客的构成、有关信用、交易情况等实施分析。客的构成、有关信用、交易情况等实施分析。 ( (一一) )按客户的性质划分按客户的性质划分 可划分为政府机构可划分为政府机构( (国家各级政府机构国家各级政府机构) )、特殊公司特殊公司( (如与本企业有特殊业务的公司等如与本企业有特殊业务的公司等) )、普通公司、顾客个人和交易伙伴等。普通公司、顾客个人和交易伙伴等。 ( (二二) )按客户消费次

2、数或时间序列划分按客户消费次数或时间序列划分 可划分为老客户、新客户和潜在客户。可划分为老客户、新客户和潜在客户。 ( (三三) )按交易数量和市场地位来分按交易数量和市场地位来分 可划分为主力客户、一般客户和零散客户。可划分为主力客户、一般客户和零散客户。 二，客户关系管理的内容二，客户关系管理的内容 (一)基础资料 (二)客户满意程度 (三)交易现状 以上三方面是餐饮企业客户关系管理的主要内容，客户关系管理基本上就是围绕着这三个方面的问题来开展的。 三，三， 客户资料的来源与管理客户资料的来源与管理 (一一)客户资料管理的原则客户资料管理的原则 1 1动态管理动态管理 2 2突出重点突出重

3、点 3灵活运用灵活运用 4，专人负责，专人负责 1传统收集方法 (1)市场调查。 (2)客户访问 (3)寄送客户调查表 (4)委托专业调研机构 2借助现代科技收集客户相关资料 (三)客户资料的管理 客户资料管理过程中要求建立完善的客户档案卡片，主要用于记录客户基础资料。除文字化的表格之外，企业也可根据不同的情况采用不同的方法记录客户的基本信息，作为文字档案的辅助信息。如可用照相机记录客人的基本信息。这类辅助档案形象、直观，具有一定的应用价值。 由于受人力、技术等条件的限制，企业通常仅为各类重要客户(如VIP客户)建立相应的客户档案，以便提供各种针对性的个性化服务，而对一般的、偶然消费的客人大多

4、忽略不建。现代餐饮企业客户档案的建立，也应树立一视同仁的观念，即客户档案应普遍化。企业可充分调动各种技术手段，为来本餐厅消费的每一位客人都建立相应的服务档案，为客人提供各种定制化的服务。 四， 客户关系管理分析的方法 进行客户关系管理，不仅要对客户资料进行收集，而且还要对客户进行多方面的分析。 客户关系管理分析主要是对本餐饮企业交易情况、客户信用进行分析，从而为企业的市场营销工作明确方向、提供依据。 (一)餐饮企业交易情况分析 1客户构成分析 2餐饮企业交易业绩分析 3不同菜品的销售构成分析 4不同商品毛利率的分析 ( (二二) )客户信用分析客户信用分析 1客户信用调查 2调查结果的处理 3

5、信用限度确定的分析 五，顾客档案建立实务五，顾客档案建立实务顾客档案建立实务是餐饮市场营销者建立顾客档案的实际操作过顾客档案建立实务是餐饮市场营销者建立顾客档案的实际操作过程。在实施客户基础资料收集调查的基础上，建立顾客档案卡，程。在实施客户基础资料收集调查的基础上，建立顾客档案卡，并对重要客户建立贵宾档案卡。并对重要客户建立贵宾档案卡。顾客档案是餐饮企业了解顾客，掌握顾客需要，为顾客提供针对顾客档案是餐饮企业了解顾客，掌握顾客需要，为顾客提供针对性服务的主要依据。企业的市场营销活动都必须以顾客信息为基性服务的主要依据。企业的市场营销活动都必须以顾客信息为基础进行设计与策划，因此，对于现代餐饮

6、企业而言，开展市场营础进行设计与策划，因此，对于现代餐饮企业而言，开展市场营销工作的首要工作就是建立完善的顾客统计资料信息系统，积累销工作的首要工作就是建立完善的顾客统计资料信息系统，积累资料，提高服务和市场营销工作的针对性。资料，提高服务和市场营销工作的针对性。 作为餐饮企业市场营销工作与服务工作的指南，顾客档案的科作为餐饮企业市场营销工作与服务工作的指南，顾客档案的科学性直接关系到其有效性。一般从内容构成上看，一份完整的客学性直接关系到其有效性。一般从内容构成上看，一份完整的客户档案至少包括顾客的基本情况、个性偏好及其满意程度三个方户档案至少包括顾客的基本情况、个性偏好及其满意程度三个方面

7、。面。 1顾客登记卡及原始资料表顾客登记卡及原始资料表 2重要客户建立贵宾档案卡重要客户建立贵宾档案卡 第二节顾客投诉管理第二节顾客投诉管理 一，顾客投诉的内容一，顾客投诉的内容 ( (一一) )由食品或饮料质量问题而引起的投诉由食品或饮料质量问题而引起的投诉( (二二) )由服务方法如食品或饮料服务不及时或过快由服务方法如食品或饮料服务不及时或过快而引起的投诉而引起的投诉(三三)对服务员服务态度的投诉对服务员服务态度的投诉 (四四)服务设施引起的投诉服务设施引起的投诉 (五五)其他方面的投诉其他方面的投诉 二、顾客投诉处理原则二、顾客投诉处理原则 在顾客投诉处理上，餐饮企业通常遵循在顾客投诉

8、处理上，餐饮企业通常遵循“有章可循，及时处理，分清责任，留有章可循，及时处理，分清责任，留档分析档分析”的原则。的原则。 三，客投诉处理流程顾客投诉处理的流程顾客投诉处理的流程(见表见表85)为记录投诉内容，判定投诉是否成立，确为记录投诉内容，判定投诉是否成立，确定投诉处理的责任部门和个人，责任部门和个人分析投诉原因，提出处理定投诉处理的责任部门和个人，责任部门和个人分析投诉原因，提出处理方案，提交主管领导批示，实施处理方案、处罚责任者、通知客户、并尽方案，提交主管领导批示，实施处理方案、处罚责任者、通知客户、并尽快收集反馈意见，总结评价。快收集反馈意见，总结评价。 第三节顾客信用管理第三节顾

9、客信用管理一，回款陷阱面面观一，回款陷阱面面观餐饮销售过程中形成呆账的额度不大，尽管如此，由于餐饮经营餐饮销售过程中形成呆账的额度不大，尽管如此，由于餐饮经营的流动资金具有占用少周转快的特点，应收账款的及时回收还是的流动资金具有占用少周转快的特点，应收账款的及时回收还是应引起市场营销人员的高度重视。通常餐饮企业形成回款困难的应引起市场营销人员的高度重视。通常餐饮企业形成回款困难的原因主要是：原因主要是： (1)(1)心存侥幸、想当然顾客会按时付款。心存侥幸、想当然顾客会按时付款。 (2)(2)对顾客缺乏信用调查和评估，尤其是对老顾客。对顾客缺乏信用调查和评估，尤其是对老顾客。 (3)(3)餐饮

10、企业急于成交，在付款条件上作出超出原则的让步餐饮企业急于成交，在付款条件上作出超出原则的让步 (4)(4)出现超期欠款而餐饮销售人员不积极催出现超期欠款而餐饮销售人员不积极催款 (5)(5)餐饮企业对餐饮企业对客户的延期付款过于宽容。客户的延期付款过于宽容。 (6)(6)财务管理出现漏洞，与销售人员缺乏沟通。财务管理出现漏洞，与销售人员缺乏沟通。二，签单顾客管理二，签单顾客管理 要提高餐饮企业签单顾客管理效率，必须遵循签单顾客管理流程要提高餐饮企业签单顾客管理效率，必须遵循签单顾客管理流程 积极调查作好客户信息管理积极调查作好客户信息管理分析信息确定客户信用恶度分析信息确定客户信用恶度谨慎从事

11、进行客户风险控制谨慎从事进行客户风险控制密切关注实施应收帐款监控密切关注实施应收帐款监控想方设法追回客户拖欠帐款想方设法追回客户拖欠帐款在与客户的交往过程中，有目的的了解有在与客户的交往过程中，有目的的了解有关信息，监控客户情况变化。将收集到的关信息，监控客户情况变化。将收集到的信息归入客户信息档案，并建立客户信息信息归入客户信息档案，并建立客户信息管理数据系统管理数据系统在信息管理系统基础上将客户信用作出分在信息管理系统基础上将客户信用作出分析，按照一定的标准给予客户相应不同信析，按照一定的标准给予客户相应不同信用额度用额度为了防止信用危机，可以采取控制消费额为了防止信用危机，可以采取控制消费额、监督与检查客户群、信用额度审核、交、监督与检查客户群、信用额度审核、交易暂停、巡访客户、坚持额外担保等方法易暂停、巡访客户、坚持额外担保等方法建立监控系统，定