业务流程图(前厅部)

1、1酒店前台接待流程 （一） 接待散客入住程序及注意事项：1 1当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候： “先生/ /小姐，您好！（早上好 / / 下午好/ /晚上好）”。（1 1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2 2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2 2确认客人是否预订（1 1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查 找预订单，与客人进行核对。（2 2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位 置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介 绍附近宾馆情况

2、，询问是否需要帮助。可帮其联系。（3 3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3 3入住登记（1 1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2 2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3 3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证 件补充完整。 如客人无贵重物品寄存， 请其在登记单的右下角签名。 并记录下车 牌号。（4 4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。（5 5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概 位置。（6 6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7 7）通知房务中心及总机房，将

3、入住资料输入电脑。备注：1入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。3住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几 天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方 便楼层。坚持姓氏称呼。24一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5客人入住要主动询问客人是否要保密， 电话查询要询问客人是否要转， 不要告 之房号。6有过生日的客人或 VIPVIP 入住，要及时通知房务中心。（二）接待团队入住程序及注意事项1 1准备工作：（如一个房间

4、需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（ 1 1）提前 1-21-2 天就做好预订工作，确保团队用房。（ 2 2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的 团队。（ 3 3）同一团队的客人尽量集中安排。（ 4 4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出 房间。（ 5 5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做 好和房务中心、销售部的沟通。2 2迎候客人（ 1 1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（ 2 2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请 其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌

5、征询领队，并请其签字，然后通知 房务中心和收银处作好相应变更。 并礼貌征询领队团队的活动安排， 以便为客人 提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽 搁客人时间）3 3填单，验证，分房。请客人填写住房登记单， 如团队是挂帐的可免去每人填单， 由领队统一签单， 统 一清点房卡数，由领队分发给队员。4.4.入住资料输入电脑， 并通知房务中心及总机房， 团队住房。该团领队的姓名及 房号通知房务中心。备注：1将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。2销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1 1、2 2 天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（

6、销售部领导有特殊优惠的权限）。团队 免费3房安排副楼办理客人入住流程：1 1 客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2 2接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起” 常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3 3根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4 4确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、 士兵/ /军官证）后，扫描并录入电脑存档。5 5确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多 收押金）或是房租，确定支付方式。6 6向住客开押金单 / / 收据、住房通知单以及房卡， 最后温馨提示房客宾馆

7、里的注 意事项。7 7根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：mornimorni ngng callcall 、请勿打扰、查无此人 等事项。8 8前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。一、 接待散客入住程序及注意事项：1当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候： “先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好） ”。（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。2确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行

8、核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客 人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况， 询问是否需要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。3入住登记4（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。（5）将证件，房卡，一起交

9、给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因， 开房价变更单）。3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的 房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号

10、。6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。接待团队入住程序及注意事项1准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。52迎候客人（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后

11、，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如， 知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3填单，验证，分房。请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予

12、满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排 副楼。前厅部：提前确认客人房间号，通知各部门；提前准备鲜花等迎接物品；客人到 店时及时安排行李员将客人行李物品等送至房间；请前厅经理 / /副理 / /服务经理到 酒店门口迎接客人，并引领客人到房间；提前安排其他事宜。餐饮部：安排好客人用餐事宜，并注意食品质量及服务等。 客房部：提前将房间打扫完毕，并请客房经理 / /副理 / /主管提前检查，请客房经理 / / 副理/ /主管在楼层迎接客人，并介绍房间及服务事宜等。安保部：提前安排客人专用车位， 并注意客人在店时各项安保工作， 并安排人员 及时巡视客人所住楼层的安全事宜等。 工程部：请提前检

13、查客人所入住房间的各设施设备的安全及使用情况， 并请在客 人入住时安排专用电梯。 行政部：及时协调各部门关于接待客人的各项任务， 及时与各部门沟通各项事宜 等。报送总经理，副总经理，抄送各部门总监及经理6酒店前厅传统业务流程接受预订7开始更改预订8接受客人更改信息详细了解客人需要变更的项目根据宾馆的经营情况决定是否予以变更接受客人变更项目未确认预订变更确认更改攵预订单向客人解释，感谢客人理解按日期、客人姓名存档感谢客人电脑修改及单据存档三、超额预订9四、VIP接待10五、客人入住11请客人登记i核对证件* 安排房间（询问对房间的需求,；如楼层、朝向、无烟房）询问贵重物品存放需求；确认房价、付款

14、方式和离店时间i按规定收取押金；书写房卡、制做钥匙卡-一把房卡、钥匙卡交给客人-通知房务中心电话输入和进行特行传输，登记表存档六、散客、团队入店行李服务12七、寄存行李服务13;食、药品、易燃 訐； 品、危险化学品;一般不予寄存将物品直接放到行李间登记件数及物品特征客人提取寄存物品核对上、下联号及内容 并请客人确认所有物品将寄存物品交客人并请客人签字八、住店客人换房交接记录14九、接受、处理客人投诉15投诉分类报经理和保安部是否在自己的处理权限内协助保安部解决问题根据情况协助保险公司进行事件处理，直至结束填写处理核查单报告总经理办公室记录和汇报投诉过程及处理结果1r1r物品损失、1人身伤害等:1_一般性投诉（书面、电话、当面）严重和意外事故投诉1F1F详细了解并记录投诉内容详细了解并记录投诉内容向客人致歉保护现场，并联系场所负责人，上立即解决向