优质服务培训教材

1、新东安广场优质服务培训新东安广场优质服务培训2010年5月目目 标标在北京提供同香港总公司一在北京提供同香港总公司一致的优质服务致的优质服务v 快、好、省快、好、省 善用资源,以最短的时间提供最优质的产品及服务.v 以客为先以客为先顾客满意是首要任务,顾客包括对外顾客及内部顾客.v 与时并进与时并进切勿自满,要不断超越过去的成就,吸收新的知识和技能,令工作精益求精,与公司之发展步伐同步前进.v 群策群力群策群力全心全意,摒除个人及部门间的隔阂,互相合作,为公司的整体利益作贡献新鸿基地产公司精神优质服务元素优质服务元素Beijing Apm专业形象有礼貌主动跟进了解顾客 需要 能理解客人感受 友

2、善的沟通迅速解决问题及提供有效意见满足或超越顾客的期望沟通要诀沟通要诀55%38%7%身体语言：55%语调： 38%内容： 7%言谈v 稳重、诚恳、专业v 避免过多使用语气词/口头禅 v 声调适中，不高声喧哗v 面带笑容、保持冷静v 以诚相待，认真聆听v 适当使用简单的礼貌用语，如：请您、劳驾、谢谢、对不起，等等 一、行为举止一、行为举止站姿v收腹挺胸，不要驼背v双眼平视，令他人看到你的脸v双臂自然下垂，不要耸肩v身体重心保持在双脚间，不要倚靠其他物件v站立时双手不要插入口袋一、行为举止走姿v步伐稳健，不要过急或缓踱方步v双眼平视前方，头部不要抬的太高或垂头v脸带自然微笑微笑v不要以八字脚或交

3、叉脚走路v脚步声不要太响，太宽松的鞋子可以使用鞋垫。 一、行为举止坐姿v 坐姿端正，客人前来需起身问好v 坐在台子里要注意外边的情况，不要让客人走过来叫你v 无论有多疲倦都不可在大庭广众之下蹲下来休息身体语言细节v 勿双臂交叉抱胸v 注意细节，如：不要玩弄笔杆，不要用文件做扇子使用v 身边常备纸巾或手绢，以备临时个人卫生所用v 尽量以双手递交文件物品，将文件正面及文字面对对方，尖锐物品如钢笔，剪刀，要将尖锐面面对自己递交一、行为举止接听电话v 在铃响三声内接起电话，电话旁常备纸笔，按电话接听指引自报家门v 接电话时勿用脖子夹住电话，待对方挂断电话后才可收线v 如来电者姓氏较为特别，勿乱用某些明

4、星或艺人的名字确认二、电话礼仪三三.问好问好目 的步 骤语 言身体语言及行动避免令商户/顾客感到受尊重建立亲切形象主动向商户/顾客打招呼，并称呼他们的姓氏主动问候商户/顾客商户商户早上好！X先生。您好！ X先生。圣诞快乐！.顾客顾客先生，您好！圣诞快乐！微笑及点头目光接触语气亲切友善的态度目光接触监视式 目光木无表情完全忽略 商户木无表情完全忽略 商户视心情好 坏打招呼四四.问好问好目 的步 骤语 言身体语言及行动避免与新商户建立良好关系主动为商户提供协助主动地自我介绍您好！我姓张，请问怎么称呼您呀？先生您好！开始布置展览场地呀？.有没有需要帮忙的事情？有需要尽管来找我，我叫XXX。轻松的语气

5、笑容亲切友善的态度目光接触乐意协助质问的 语气木无表情完全忽略 商户 人事部 会于每月对现场员工进行神秘访客评核 成绩反馈至部门后，有相应的奖惩措施；评分优秀将有奖金发放并表扬總分：總分： 28 分分留意自己有否小动作 (如摸鼻子、搔头等)注意说话语调及声线，要快慢适中，语气肯定及专业，切忌口头禅多用魔术语 (麻烦您麻烦您、请问、请问、 不客气不客气)留意听电话时之姿势：-如坐在服务台或大堂，当接听电话时，需保持站立直至完成通话当有客人前来要求协助，两人须同时站起来坐姿端正，不能将脚挠起不可托腮任何时间不得嘴嚼 “口香糖”。如果有些店铺名称不懂得怎样发音须尽快问清楚可配合地图为客人指示地方发挥

6、团队精神道别前须问客人 “请问还有什么可以帮到您？”仪容仪容 : :头发、制服、鞋履整洁、名牌微笑微笑 : :主动、亲切问好问好 : : 主动、友善态度态度 : :身体语言、说话方式 (礼貌、语调)警觉性警觉性 : :协助顾客、留意陌生人解决问题解决问题 : :知识、个人及团体服务1a. 头发、制服、鞋履整洁头发、制服、鞋履整洁 评分标准：3/2/1/0 得分：3/2评语正面1. 化妆清新2. 制服整齐清洁负面1. 头发到肩，未有扎起2. 眼妆太浓3. 看起来很累，宜加强化妆(1分)评语正面名牌端正挂于胸前，好让客人容易清楚知道他的名字 (1分)负面名牌上有些脱色，看不清楚他的姓氏 (1分)1

7、b. 职员的名牌端正清楚挂于胸前职员的名牌端正清楚挂于胸前 评分标准：1/0 得分：12a. 主动微笑主动微笑 评分标准：1/0 得分：1/0评语正面1. 在离去时对顾客微笑负面1. 面部没有表情评语正面主动对客人微笑 (1分)在整个过程中，都能保持亲切笑容 (1分)在全程都保持亲切笑容 (1分)跟客人谈话时一直保持笑容，感觉亲切 (1分)负面未能主动对客人微笑 (0分)笑容很少，未能给人友善感 (0分)2b. 笑容亲切笑容亲切 评分标准：3/2/1/0 得分：3/2/1/03a. 主动问好主动问好 ( (如如您您好、先生、小姐、好、先生、小姐、拜拜拜拜 ) 评分标准：1/0 得分：3/2评语

8、正面1. 主动说你好/拜拜2. 主动说你好及有甚么可以帮忙3. 有点头示意 负面1. 没有问好，没有应有礼貌2. 呆站柜台中，当客人行近，没有反应3b. 友善问好友善问好 评分标准：3/2/1/0 得分： 3/2/1/0评语正面有问我有甚么可以帮忙 (2分)主动而有礼貌地跟客人问好 (3分)为客人办理手续中，他看见我排队询间时，主动说小姐，请等等，好快会解答你的问题，值得赞扬 (3分)负面应主动向客人问好 (1分)4a. 与客人交谈时运用适当的身体语言与客人交谈时运用适当的身体语言( (如眼神接触、站姿、坐姿如眼神接触、站姿、坐姿) ) 评分标准：3/2/1/0 得分：3/2/1评语正面1.

9、说话时面带笑容，有良好的眼神接触2. 指示手势正确，站着回答问题3. 在许可情况下，带顾客走一小段路4.利用手掌指示电梯位置，告诉客人应坐那一部电梯 负面1. 很少眼神接触2. 未有做任何手势辅助说明3. 神情有点呆板，给人无精打采的感觉 4. 声线很小 / 太柔弱，很难听到他说话 5. 手指未有合齐 4b. 以礼貌的魔术字句及语调与客人交谈以礼貌的魔术字句及语调与客人交谈 评分标准：3/2/1/0 得分：3/2/1评语正面注意到客人走近，立即起来，主动解答客人问题 (3分)有礼貌，注意我走近，并对我点头示好 (3分)用魔术字句：小姐，你好，有甚么可以帮到你 (3分)说话声线很太，就算商场嘈杂

10、环境，仍清楚听到她的说话 (3分)耐心地多次教我怎样去目的地 (3分)负面没有用魔术字句与客人交谈 语调冷谈 没有主动询问，只有微笑点头示意 觉5a. 当客人需要帮忙时，主动及亲切作出适当的协助当客人需要帮忙时，主动及亲切作出适当的协助 评分标准：1/0 得分：1/0评语正面 主动走过来问是否需要帮忙 会主动及尽力去协助客人解决问题 当我离开时，他主动告诉我后面的电梯可以直淁到地下 她主动尝试其他方法去协助解决问题 负面1. 警察性不高，需要客人主动查询2. 站在顾客服务中心一段时间，才被发现觉5b. 留意物业内陌生人，保持警觉性留意物业内陌生人，保持警觉性 评分标准：3/2/1/0 得分：3

11、/2/1评语正面一正站着大堂位置视察周围，没有坐下来，可见她很尽责 她会留意向柜台走近的人，并主动上前询问 远处看见我就站起来，主动微笑，准备回答我的问题 警觉性高，他为其他人服务仍留意到周围环境，并叫我稍等 负面没有表现很特别有謷觉性 她没留意有人走近，直到在她背后说话时，他才察觉到有人 6a. 能用工作范畴以内所认识的信息来帮助客人解决问题能用工作范畴以内所认识的信息来帮助客人解决问题 评分标准：3/2/1/0 得分：3/2/1/0评语正面能清楚说明如何以最快方法前往商场内的客人要去的地方 (3分) 当问及写字楼怎么去时，他细心的问怎我想到那一个写字楼，怕我走错地方(3分)当我不太懂时，他

12、用地图教我怎行，令我很快知道 (3分) 她对商场十分熟悉，即使新开业的店铺亦能立刻告知客人其位置 (3分) 她的答案很简短，但仍能帮助客人(3分) 指示清晰，本身那间铺在暗角，较难找，她主动表示正确位置，亦提醒比较难找 (3分) 不但能迅速解答客人，并能为客人提供不同的选择 (3分) 能清晰详尽地解答，并提供附近商户帮助我辨认所在位置 (3分) 清楚商场举行的优惠，能清晰地解答 (3分) 她指出正确的方向和路线，我再询多些时，仍乐意提供更多信息 (3分) 她很快能回答我的问题，在多次追问下，你有礼地回答 (3分) 负面她不太熟悉商铺的位置，但仍有找其他同事帮忙 (2分)她回答较为简单 (2分)

13、 虽然她有透过地图尝试寻找答案，但她最后未能解答客人的问题 (1分)6b. 当客人有需要帮忙时，能提供快捷的个人及团队服务当客人有需要帮忙时，能提供快捷的个人及团队服务 评分标准：3/2/1/0 得分：3/2评语正面对工作范围熟悉，能详细形容电梯位置及层数 (3分)她以最快捷及有效的方法为客人解决问题 (3分)她旁边的同事见她说错了宠物店所在楼层，立即提醒，显示出他们拥有团体服务 (3分)她问我是哪间银行的柜员机，我说是恒生，她说在朱古力店转右，并清楚说明在哪里 (3分)她联络其他职员帮忙解决问题 (3分)负面1. 未能解答问题，结果是由他身旁的同事代为解答 (2分)总总 结结 仪容仪表要特别注意细微的地方，包括头发、发