住宅客户满意度问卷-准业主

1、XX地产2021年住宅客户满意度问卷-准业主 - A01问卷编码：A01本项调查属自愿性调查工程编号：2021070问卷ID号：住宅客户满意度调查问卷准业主I0. 地产区域样框中直接提取：1北方区2华北区3华东区4西部区5华南区6港珠澳781线XX宏洋8物业外接盘I1. 城市样框中直接提取：_I2. 楼盘名称样框中直接提取：_I3. 业主类型样框中直接提取1准业主1签约缺乏一年，尚未交付2准业主2签约超过一年，尚未交付3磨合期1交付一年以内4磨合期2交付超过一年且缺乏两年5稳定期交付超过两年2021年11月访问员姓名：_ 访问日期： _年_ 月_日家庭详细地址：_访问开始时间：_时 _分 访问

2、结束时间：_时 _分访问时间长度：_分钟督导员姓名：_ 备注：_一审员姓名：_ 一审日期：_年_月_日二审员姓名：_ 二审日期：_年_月_日问卷结构及问卷说明2021年的住宅客户满意度调查的问卷指标，根本延续2021年的指标体系。业主的划分，与2021年、2021年保持一致。共分为三大类、五小类：1、 准业主：完成签约但尚未收房的业主。1) 准业主1：当年签约尚未收房的业主，其关注点在销售效劳；2) 准业主2：当年之前签约尚未收房的业主，其关注点在持续联络和关系维护；2、 磨合期业主：收房缺乏两年的业主。1) 磨合期1：调查当年收房的业主，其关注点在工程质量和维修整改；2) 磨合期2：调查当年

3、收房超过一年缺乏两年的业主，其关注点在工程质量问题的持续维修、房屋和社区居住感受、物业效劳表现；3、 稳定期业主：收房超过两年的业主，其关注点在于社区居住感受和物业效劳表现。具体各类业主的调查内容分布如下表：No.调研内容准业主磨合期稳定期准1准2磨1磨21一级指标总体满意度、再购意向、推荐意向2二级关键业务指标3三级诊断性指标分不同业务模块3.1物业效劳3.2销售效劳3.3签约后业主沟通和效劳3.4交付组织和安排3.5房屋质量和整改维修3.6公区质量3.7房屋设计和小区规划3.8精品共建活动3.9投诉处理4品牌形象5被访者背景信息访问注意：1对于问卷中的开放性问题，请仔细询问并记录被访者的答

4、案；2对于被访者所提及的人员相关问题，请尽量明确该人员的部门和岗位；3如遇到原因、事件等相关问题，请详细询问并记录清晰，请勿使用过分省略的简语。I4. 被访者姓名样框中提取I5. 被访者联系 样框中提取I6. 组团样框中提取I7. 楼栋+单元+房号样框中提取I8. 房屋类型样框中提取1高层超过11层的住宅2小高层7-11层的住宅3多层/花园洋房4-6层的住宅4别墅联排/叠拼/独栋5酒店式公寓I9. 装修类型样框中提取1毛坯房2装修房过滤问卷访问员开场说辞：您好！我们受XX地产总部的委托，进行第三方的业主满意度调查。我叫*，是XX惟咨询的访问员。希望能够更客观地了解和收集您和家人在产品效劳体验过

5、程中的实际感受和意见，目的在于了解您的需求，以便改善后续的效劳。我们的访问没有任何推销目的，也会对您的答复严格保密。S0a. 我们的访问大约需要8-12分钟，您现在方便接受我们的访问吗？1方便-跳至S12愿意接受访问，但现在不方便-继续提问S0b3不愿意接受访问-感谢并终止访问S0b. 能告诉我一个您方便的时间吗？记录下次致电时间： 月 日 点 分使用24小时制访问员读出：到约定的时间，我们再给您 。打搅您了，谢谢！S1. 请问您是_读出楼盘名称的业主吗？1是-继续2否-感谢并终止访问S2. 请问您是您家这次购置_读出楼盘名称的主要决策人或主要参与人吗？1是-继续2否-请其介绍其他合格的家庭成

6、员，否那么感谢并终止访问访问员注意：检查I3题，如果I3答复为1准业主1，继续提问S2a题；如果I3答复为2准业主2，跳至S2b题。S2a. 仅针对I3=1的被访者提问您本人去过_读出楼盘名称的销售现场吗？1是-跳至S52否-请其介绍其他合格的家庭成员，否那么感谢并终止访问3购置的是二手房-感谢并终止访问S2b. 仅针对I3=2的被访者提问签约后，有活动或信息需要跟您家沟通时，是与您联系吗？1是-继续2否-请其介绍其他合格的家庭成员，否那么感谢并终止访问此卷无S3-S4题。S5. 无须提问，直接圈选被访者的沟通表达能力1具备较好的沟通和表达能力-继续2沟通和表达的能力较为欠缺-感谢并终止访问主

7、体问卷第一局部 总体评价访问员读出：首先，我们想了解您对XX地产的产品和效劳的整体印象和评价。A1. 综合考虑XX地产的产品和效劳，您对XX的总体满意程度如何？请您用5分制给予评价。5表示非常满意，4表示满意，3表示一般，2表示不满意，1表示非常不满意。8=不知道/不适用，9=拒答非常满意满意一般不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189A2. 如果您有亲戚、朋友在考虑买房，您会向他们推荐XX地产的楼盘吗？请您用5分制表示。5表示肯定会，4表示可能会，3表示说不好，可能会也可能不会，2表示可能不会，1表示肯定不会。8=不知道/不适用，9=拒答仅当被访者有疑问时，访问员提示：这里讲的推荐是

8、一种假设，假设您有亲戚朋友在看房、买房，并向您征求意见，而这家开发商也正好有楼盘在销售，您会在多大程度上向他们推荐这家开发商肯定会可能会说不好可能不会肯定不会不知道/不适用拒答5432189A3a. 您觉得XX地产在哪些方面的表现让您最为满意？还有吗？预编码是否1地段/地理位置122开发商/物业公司的品牌形象包括公司规模、知名度等123小区总体规划和布局包括建筑分布、社区配套、小区道路设计等124小区园林景观包括园林景观、绿化等125房屋设计包括户型、建筑体内、建筑外观设计等126销售效劳包括销售接待、销售人员、签约手续等127签约后/售后效劳包括签约后跟进、业主活动告知、小区工程进度告知等1

9、28房屋质量129整改维修效劳包括报修渠道、维修效率、维修效果等1210物业效劳包括平安管理、保洁、绿化养护、公共设施设备维护、蚊蝇杀灭、物业人员表现等12其他，请注明：_A3b. XX的产品和效劳里面，您觉得主要的缺乏、需要改良的地方有哪些？详细追问并记录预编码是否1地段/地理位置122开发商/物业公司的品牌形象包括公司规模、知名度等123小区总体规划和布局包括建筑分布、社区配套、小区道路设计等124小区园林景观包括园林景观、绿化等125房屋设计包括户型、建筑体内、建筑外观设计等126销售效劳包括销售接待、销售人员、签约手续等127签约后/售后效劳包括签约后跟进、业主活动告知、小区工程进度告

10、知等128房屋质量129整改维修效劳包括报修渠道、维修效率、维修效果等1210物业效劳包括平安管理、保洁、绿化养护、公共设施设备维护、蚊蝇杀灭、物业人员表现等12其他，请注明：_第二局部 关键业务触点评价A4. 结合日常的实际体验和感受，您对_读出楼盘名称在以下这些方面的满意程度如何？请您用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。8=不知道/不适用，9=拒答二级指标满意程度访问员注意：检查I3题，如果I3答复为1，继续；如果I3答复为2，跳至A4-2。1仅针对I3=1的被访者提问从看房到签约的销售效劳54321892签约后与业主沟通和效劳5432189访问员注意：检查I3题，如果I3答复

11、为1准业主1，继续；如果I3答复为2准业主2，跳至D2题。第三局部 销售效劳D1. 仅针对I3=1的被访者提问请您回忆一下当时购置_读出楼盘名称时，在售楼现场看房、选房、签约的全过程，请用5分制评价XX在以下方面的表现。5表示非常满意，1表示非常不满意。8=不知道/不适用，9=拒答评价维度满意程度1整个购房接待过程感觉轻松顺畅、受尊重54321892XX表现诚信，提供的信息全面、可靠54321892a针对第2项答复为1或2的被访者提问您对哪些方面有疑问或担忧？_3签约手续办理标准，方便快捷54321894销售人员的整体表现54321894a针对第4项答复为1、2或3的被访者提问销售人员在哪些方

12、面表现得还不够好？预编码：是否1销售人员态度差122销售人员对业务不熟练123销售人员更换频繁/交接不好124销售人员可能存在虚假承诺12其他，请注明：_第四局部 签约后效劳和沟通D2. 一般来说，签订购房合同与实际交付之间有一段时间，在签约之后等待收房的这段时间内，XX在以下两个方面的表现，您如何评价？请您用5分制给予评价。5表示非常满意，1表示非常不满意。8=不知道/不清楚/没有参加业主活动，9=拒答评价维度满意程度1及时告知有关小区的相关信息54321892XX组织的业主活动5432189第五局部 投诉处理L0a. 过去一年里，您家有过向XX投诉的经历吗？1是的，投诉过-继续2否，没有投

13、诉过-跳至B19拒答/不知道-跳至B1L0b. 请问您投诉的主要是哪方面的内容？答案L1. 总体上，您对于XX在对待、处理业主投诉上的表现，如何评价？请用5分制表示，5表示非常满意，1表示非常不满意。8=不知道/不适用，9=拒答非常满意满意一般不满意非常不满意不知道/不适用拒答5432189访问员注意：如果L1答复为1、2或3，继续；否那么跳至B1题。L1a. 仅提问L1答复为1、2或3的被访者XX在处理业主投诉上的最主要缺乏是什么？预编码是否1投诉不能解决问题122接待投诉的人员态度差123投诉的渠道不通畅124投诉后没有得到任何回应12其他，请注明：_第六局部 品牌形象B1. 下面想听听您对XX地产的整体印象。接下来，我会读出一些描述品牌的词语或句子，您觉得用这些词或句子来形容XX，您同意吗？请用5分制表示，5表示您非常同意，1表示非常不同意。8=不适用/不知道，9=拒答评价维度同意程度1XX是一家负责任的公司，值得信任54321892出现问题，XX总能积极面对，妥善解决54321893XX关注业主的需求和实际体验5432189第七局部 背景信息P1. 访问员不须提问，直接记录被访者性别：1男2女R1. 我们的访