有效沟通技巧

1、LOGO小红花幼教小红花幼教1LOGO有效沟通技能训练有效沟通技能训练销售部销售部LOGO小红花幼教小红花幼教2LOGOPage 2LOGO小红花幼教小红花幼教3撕纸游戏撕纸游戏体验环节：体验环节：请分享你的感受与体会！请分享你的感受与体会！LOGOPage 3LOGO小红花幼教小红花幼教4沟通沟通:不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量LOGOPage 4LOGO小红花幼教小红花幼教5成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术人人 生的生的 幸幸 福福 就就 是是 人人 情情 的的 幸

2、幸 福福 ， 人人 生生 的的 幸幸 福福 就就 是是人人 缘缘 的的 幸幸 福福 ，人，人 生生 的的 成成 功就功就 是是 人人 际际 沟沟 通通 的的 成成 功功 。LOGOPage 5LOGO小红花幼教小红花幼教6沟通的功能沟通的功能促成促成达成和保持共识达成和保持共识提高执行力提高执行力传递传递确保工作准确、及确保工作准确、及时地进行时地进行交流交流改善人际关系建设改善人际关系建设和谐的组织文化和谐的组织文化LOGOPage 6LOGO小红花幼教小红花幼教7人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通成功成功沟沟通通失失败败LO

3、GOPage 7LOGO小红花幼教小红花幼教8Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟LOGOPage 8LOGO小红花幼教小红花幼教9LOGOPage 9LOGO小红花幼教小红花幼教10何谓沟通何谓沟通将将“信息信息”(message)由一人传达给另一人，这是一种人际间（由一人传达给另一人，这是一种人际间（ interpersonal）的互动的互动 。LOGOPage 10LOGO小红花幼教小红花幼教11沟通的经典模型沟通的经典模型编 码传反讯馈解 码LOGOPage 11LOGO小红花幼教小红花幼教12LOGO小红花幼教小红花幼教13影响沟通效果的主要因素影响沟通效果

4、的主要因素 取决于接收者接收到的，而非表达取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。者表述的。理想的结果有问题的结果糟糕的结果信息层反应层行为层了解、理解心服口服言行一致不了解、不理解口服心不服心服口不服阳奉阴违死硬到底误解就是不服对抗行为Page 13双胞胎婴儿的对话双胞胎婴儿的对话LOGOLOGO小红花幼教小红花幼教14沟通的主要问题沟通的主要问题 沟通中的主要问题是差异：是差异： 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、素养、教育、年龄、立场、地位立场、地位 当时的差异：频道差异。差异。逃家小兔逃家小兔LOGOPage 14LOGO小红花幼教小红花幼教15沟通的频道沟通的频道 沟通的频道，是沟

5、通的过程中，沟通双方思维的一致性：中，沟通双方思维的一致性：一致性；一致性； 方式一致性；一致性；一致性； 节奏一致性。LOGOPage 15LOGO小红花幼教小红花幼教16LOGOPage 16LOGO小红花幼教小红花幼教17LOGOPage 17LOGO小红花幼教小红花幼教18LOGOPage 18LOGO小红花幼教小红花幼教19互动环节：互动环节：俺俩的频道俺俩的频道？LOGOPage 19LOGO小红花幼教小红花幼教20频道差异的类型频道差异的类型 关闭的频道 争夺频道 分叉的频道实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述三种频道差异混合

6、在一起产生的结果。述三种频道差异混合在一起产生的结果。LOGOPage 20LOGO小红花幼教小红花幼教21频道的一致性与沟通的效果频道的一致性与沟通的效果 在不同的频道上，没有实质性的沟通发生在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能只有在同一个频道上才能“通通”。 频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏LOGOPage 21LOGO小红花幼教小红花幼教22她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！她说话的声音越来越响了，言辞也变得

7、激烈了！”沟通过程沟通过程对频道的关注和控制对频道的关注和控制 你是否留意到自己的沟通状态？你是否留意到自己的沟通状态？ “刚才刚才我好像走神了。我好像走神了。” “我好像过分激动了。我好像过分激动了。” “我是不是说得太多了？我是不是说得太多了？” “我一我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。直在试图说服他，看样子这样的努力不太奏效。” 你能否留意到对方的沟通状态？你能否留意到对方的沟通状态？ “看样看样子他没在听我说话。子他没在听我说话。” “他显然有话想说。他显然有话想说。” “他真的能理解吗？他真的能理解吗？” “她说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了！她说话的声音越来越响了

8、，言辞也变得激烈了！LOGOPage 22LOGO小红花幼教小红花幼教23我们常常只关注我们常常只关注沟通的对象和内容，沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。中我们自身的状态。LOGOPage 23LOGO小红花幼教小红花幼教24沟通不是沟通不是“沟通习惯比沟通技巧更重要！沟通习惯比沟通技巧更重要！ 研究沟通不是为了算计别人；人； 沟通不是“选修课选修课”； 习惯成自然。LOGOPage 24LOGO小红花幼教小红花幼教25LOGOPage 25LOGO小红花幼教小红花幼教26用好沟通的五要素用好沟通的五要素 Listening Presentation Qu

9、estion Reply Action倾听倾听表达表达提问提问回应回应行动行动LOGOPage 26LOGO小红花幼教小红花幼教27倾听倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但

10、听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。LOGOPage 27LOGO小红花幼教小红花幼教28体验环节：体验环节：你听到了什么？你听到了什么？LOGOPage 28LOGO小红花幼教小红花幼教29判断一下：判断一下：1故事发生在夜里。故事发生在夜里。2有一个男子进行抢劫。有一个男子进行抢劫。3打开收银机的人是杂货店主打开收银机的人是杂货店主人。人。4有人把收银机里的钱倒了出来。有人把收银机里的钱倒了出来。5那个男子拿走收款机里的钱然后逃走那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。6店主在那位男子逃走后报了警。店主在那位男子逃走后报了警。对对 错

11、错 不清楚不清楚对对 错错 不清楚不清楚对对 错错 不清楚不清楚对对 错错 不清楚不清楚对对 错错 不清楚不清楚对对 错错 不清楚不清楚LOGOPage 29LOGO小红花幼教小红花幼教30倾听问题倾听问题沟通中最核心的问题沟通中最核心的问题 知己知彼知己知彼正确判断源于完整的信息正确判断源于完整的信息 缺乏针对性的表达，容易引发关闭频道，表达缺乏针对性的表达，容易引发关闭频道，表达过程中的随时倾听听众的频道过程中的随时倾听听众的频道 不了解对方的需求，就很难说服对方不了解对方的需求，就很难说服对方 始于倾听，终于倾听始于倾听，终于倾听LOGOPage 30LOGO小红花幼教小红花幼教31倾听

12、倾听和对方的脑频道同步和对方的脑频道同步 倾听的目标：像沟通对象一样思考像沟通对象一样思考 听什么？不能只停留在表面不能只停留在表面 听语词 听表情、语音、语调 听体态、小动作 听心情、愿望、意图LOGOPage 31LOGO小红花幼教小红花幼教32蔡康永的说话之道LOGOPage 32LOGO小红花幼教小红花幼教33用什么听？用什么听？用全身听！支持对方的情绪表达。用全身听！支持对方的情绪表达。听到对方：听到对方：滔滔不绝滔滔不绝神采飞扬神采飞扬无话不谈无话不谈他他/她她 就喜欢你了！就喜欢你了！LOGOPage 33LOGO小红花幼教小红花幼教34倾听的问题一倾听的问题一 “我知道了！我知

13、道了！” “我以为我以为” “这件事让我想起了这件事让我想起了”避免主观臆断，用开放的头脑去听，延避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断。迟判断。LOGOPage 34LOGO小红花幼教小红花幼教35倾听的问题二倾听的问题二 “踩到尾巴了！踩到尾巴了！” 一句话噎在喉咙里很难受 更享受说的乐趣避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。绪。LOGOPage 35LOGO小红花幼教小红花幼教36倾听的三阶段与反馈倾听的三阶段与反馈第一阶段：澄清事实第一阶段：澄清事实 通过简单应答，表示跟上对方的节奏，支持对方的通过简单应答，表示跟上对方的节奏，支持对方的表达；表

14、达； 对于有疑问或不清楚的地方，及时通过提问，探究对于有疑问或不清楚的地方，及时通过提问，探究和确认；和确认；第二阶段：整体回顾第二阶段：整体回顾 用归纳总结的方式，检验倾听的效果；用归纳总结的方式，检验倾听的效果；第三阶段：举一反三第三阶段：举一反三 关联自己的知识和经验；关联自己的知识和经验； 通过举相关的例子或者打相关比方，表达对对方的通过举相关的例子或者打相关比方，表达对对方的理解。理解。LOGOPage 36LOGO小红花幼教小红花幼教37组织听到的信息组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。处理方法是：处理方法是：归

15、类：整理出大纲要点。归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。好处和坏处、优点和缺点。LOGOPage 37LOGO小红花幼教小红花幼教38善于沟通的猪八戒善于沟通的猪八戒LOGOPage 38LOGO小红花幼教小红花幼教39表述表述同步沟通对象的脑频道同步沟通对象的脑频道把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 简单实效KISS原则Keep IT Simple and Stupid Simple：简单的，避免噪音 Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道LOGOPage 39LOGO小红花幼

16、教小红花幼教40简单直白的孙悟空简单直白的孙悟空LOGOPage 40LOGO小红花幼教小红花幼教41对表达效果的评估对表达效果的评估 我是否站在便于听众理解的角度考虑问题？题？ 我的表达方式有没有可能引起歧义？ 通过怎样的界定方式来避免歧义？LOGOPage 41LOGO小红花幼教小红花幼教42表达的节奏表达的节奏 失控的节奏 随时关注听者的反馈 调整节奏，以确保听者紧紧跟随 循序渐进，逐步接近共识LOGOPage 42LOGO小红花幼教小红花幼教43三个因素影响表达的有效性三个因素影响表达的有效性7 %38 %55 %用字遣词用字遣词声音、语调声音、语调表情动作表情动作评书演员最为典型评书

17、演员最为典型LOGOPage 43LOGO小红花幼教小红花幼教44声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通眼睛的沟通眼睛的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通LOGO小红花幼教小红花幼教45手手 势势拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪LOGO小红花幼教小红花幼教46头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看

18、侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服LOGO小红花幼教小红花幼教47面部表情面部表情 不感兴趣不感兴趣/漠不关心的漠不关心的 充满敌意充满敌意/讥讽的讥讽的 愉快的愉快的 愤怒的愤怒的 不快的不快的/愁眉不展的愁眉不展的/负气的负气的 天真天真/喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的LOGO小红花幼教小红花幼教48两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐LOGO小红花幼教小红花幼教49PS：眼眼神神接接触触是是身身体体语语言言表表

19、达达中中第第一一重重要要的的方方法法。眼睛眼睛向说话者保持一定的目光接触，显向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。LOGO小红花幼教小红花幼教50:x经理，经理， 岁，岁，x不高兴不高兴)请你分析：请你分析：人物人物:x经理，经理，4040岁，岁， 主管，主管，2828岁。岁。地点地点:经理办公室经理办公室经理经理:小刘，你现

20、在管理的团队越来越大了，需要安排一位组长协助你的工小刘，你现在管理的团队越来越大了，需要安排一位组长协助你的工作，人选我考虑了一下，想调老马去做组长，你有什么意见没有作，人选我考虑了一下，想调老马去做组长，你有什么意见没有?刘主管刘主管:我觉得老马不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。我觉得老马不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。经理经理:不过，我想来想去也找不到比老马更合适的人选了。不过，我想来想去也找不到比老马更合适的人选了。刘主管刘主管:经理，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。经理，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。经理经理:(:

21、(不高兴不高兴 小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人嘱小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人嘱!老马从公司老马从公司成立一直工作到现在，对公司很忠诚，正因为他年纪大，才让他当组长，你成立一直工作到现在，对公司很忠诚，正因为他年纪大，才让他当组长，你挑大梁。挑大梁。LOGOPage 50LOGO小红花幼教小红花幼教51小怒小怒)不耐烦不耐烦)刘主管刘主管:经理，我们一线岗位，不是养老院。要给老马升级，在其他经理，我们一线岗位，不是养老院。要给老马升级，在其他组里找个闲职也行。我们业务部门必须到处跑，把老马拖垮了，我组里找个闲职也行。我们业务部门必须到处跑，把老马拖垮了，我可担当不起。所以我

22、说要找个年轻的，不是不尊重您的老伙伴。可担当不起。所以我说要找个年轻的，不是不尊重您的老伙伴。经理经理:看来你有更合适的人选了看来你有更合适的人选了?刘主管刘主管:我推荐小张。第一，他年轻力壮，身体比老马强我推荐小张。第一，他年轻力壮，身体比老马强;其次，他其次，他当了当了2年的销售，业务比老马熟悉；年的销售，业务比老马熟悉；经理经理:(:(小怒小怒 好了好了，小张的情况我不如你熟，可是老马的情况好了好了，小张的情况我不如你熟，可是老马的情况我比你更了解。我比你更了解。刘主管刘主管:组长是与我合作的，当然最好是我了解的人。组长是与我合作的，当然最好是我了解的人。经理经理:(:(不耐烦不耐烦 好

23、吧好吧!将老马和小张两个人都提交总监，最后由他们将老马和小张两个人都提交总监，最后由他们决定吧！决定吧！LOGOPage 51LOGO小红花幼教小红花幼教52提问提问控制沟通的方向与进程控制沟通的方向与进程 提问不只是了解信息提问不只是了解信息明知故问；明知故问； 提问是最有拉力提问是最有拉力的一种沟通方式；的一种沟通方式； 人们听到问题的第一反应常常是回答它人们听到问题的第一反应常常是回答它！ 要说服对方，提问比表达更有效。要说服对方，提问比表达更有效。LOGOPage 52LOGO小红花幼教小红花幼教53 从浅提问的类型和原则提问的类型和原则 提问的类型提问的类型 开放式的问题 封闭式的问

24、题 提问的顺序提问的顺序 从简单到复杂从浅到深从浅到深LOGOPage 53LOGO小红花幼教小红花幼教54你觉得，用开放式问题用开放式问题打开局面打开局面关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？LOGO小红花幼教小红花幼教55用针对性强问题聚焦重点用针对性强问题聚焦重点事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？LOGO小红花幼教小红花幼教56

25、放大细节放大细节 这消息来自哪里？这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？这些数据正确吗？ 我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/忠告？忠告？ 我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗LOGO小红花幼教小红花幼教57这样的问题，用来这样的问题，用来或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次可否我们从这个角度来看？下

26、一次，我们可否采用，我们可否采用LOGO小红花幼教小红花幼教58提问的类型提问的类型开始开始过程过程结束结束了解对方的频道；了解对方的频道；引出一个话题引出一个话题试探对方的意图；试探对方的意图；当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来；来；当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说服自己。当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说服自己。主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息；把话题引向下一个事件。把话题引向下一个事件。LOGOPage 58LOGO小红花幼教小红花幼教59提问与倾听提问与倾

27、听1. 倾听：进入对方的频道，寻找提问的线索；倾听：进入对方的频道，寻找提问的线索；2. 提问：在对方的频道，和目标频道之间，寻找一条链接，提问：在对方的频道，和目标频道之间，寻找一条链接，通过提问的方式引导对方；通过提问的方式引导对方；3. 再倾听：提问后清空头脑，不预设判断，而是在对方的答再倾听：提问后清空头脑，不预设判断，而是在对方的答案里寻找下一个问题的线索；案里寻找下一个问题的线索；4. 再提问：找到和目标频道最接近的线索，再通过提问进一再提问：找到和目标频道最接近的线索，再通过提问进一步接进；步接进；5. 重复重复3、4步骤，知道达到目标。步骤，知道达到目标。LOGOPage 59

28、LOGO小红花幼教小红花幼教60建立共识的有效步骤建立共识的有效步骤 沟通的目的：共识还是面子？沟通的目的：共识还是面子？ 沟通的策略：证明沟通的策略：证明“我我对对”还是还是“你错你错”？ 沟通的过沟通的过程：程： 巩固共识部分； 聚焦差异部分； 针对盲点提问； 留空间给对方。LOGOPage 60LOGO小红花幼教小红花幼教61体验环节：体验环节：狼和狐狸狼和狐狸LOGOPage 61LOGO小红花幼教小红花幼教62讨论：讨论： 老狼到底想要什么？老狼到底想要什么？ 狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧？狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧？ 这种沟通技巧的使用带来了怎样的后果？这种沟通技巧的使用

29、带来了怎样的后果？ 如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？LOGOPage 62LOGO小红花幼教小红花幼教63感性沟通与理性沟通感性沟通与理性沟通 理性沟通无法直接解决感性问题；理性沟通无法直接解决感性问题； 回应对方的感性诉求，先处理情绪；回应对方的感性诉求，先处理情绪； 情绪平稳时，人们多是讲理的。情绪平稳时，人们多是讲理的。LOGOPage 63LOGO小红花幼教小红花幼教64回应回应满足沟通对象满足沟通对象回应的主要目的：回应的主要目的： 人们心情不好的原因：心理需求心理需求得不到满人们心情不好的原因：心理需求心理需求得不到满足；足； 回应是通过满足或部

30、分满足对方的心理需回应是通过满足或部分满足对方的心理需求，让对方情绪消退的方式。求，让对方情绪消退的方式。LOGOPage 64LOGO小红花幼教小红花幼教65安抚情绪安抚情绪 点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度LOGOPage 65LOGO小红花幼教小红花幼教66调整情绪调整情绪 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过

31、，从另一方来看你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？LOGOPage 66LOGO小红花幼教小红花幼教67理性回应理性回应 你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？告诉我，好吗？ 这是不是关于这是不是关于勇于认错勇于认错 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我

32、立即了解谢谢你的指正，让我立即了解LOGOPage 67LOGO小红花幼教小红花幼教68回应和反馈的区别回应和反馈的区别 反馈是理性沟通反馈是理性沟通回应可以是感性沟通回应可以是感性沟通 反馈针对的是谈话的内容反馈针对的是谈话的内容回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求 反馈者只反馈信息不表明立场和态度反馈者只反馈信息不表明立场和态度回应者会表明自己的立场和态度回应者会表明自己的立场和态度LOGOPage 68LOGO小红花幼教小红花幼教69行动行动最有力的沟通手段最有力的沟通手段 价值观的差异有时候很难通过一般的沟通方式价值观的差异有时候很难通过一般的沟通方

33、式来解决。行动，就是用事实和结果来沟通。来解决。行动，就是用事实和结果来沟通。 当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们当其他沟通方式无法争得话语权的时候，人们就采取行动就采取行动“搞搞大搞搞大”； 很多时候，人们的过激行为实际上是一种沟通很多时候，人们的过激行为实际上是一种沟通努力。努力。LOGOPage 69LOGO小红花幼教小红花幼教70行动沟通的注意事项行动沟通的注意事项 单方面采取行动很容易引发误解和信任危机。 面对过激行动，保持冷静，先安抚对方的情绪，通过倾听帮助对方澄清问题。 认真但别当真！LOGOPage 70LOGO小红花幼教小红花幼教71沟通者的誓言沟通者的誓言无论我是否同无论我是否同意你的观点，我都意你的观点，我都将尊重你，给予你将尊重你，给予你说出它的权利，并说出它的权利，并且以你的观点去理且以你的观点去理解它，同时将我的解它，同时将我的观点更有效地与你观点更有效地与你交换。交换。LOGOPage 71LOGO小红花