店面销售及导购技巧培训

1、如何让顾客一见钟情生意不好的商店，导购通常会有哪些表现？n躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食；n几个人聚在一起聊天，大声说笑；n胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；n背靠着墙或依靠着货架，发呆、打哈欠；n远离工作岗位到别处闲逛；n眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌；n专注于整理商品，不理会顾客；1.货品很乱生意好的商店，导购通常有哪些表现？n衣着整洁、仪表端正的形象n表情和语言明朗、快活、亲切、温和n机敏、愉快的步伐和工作情形1.导购精神饱满，店里一片忙碌n随时清理自己负责的区域的环境卫生；n认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来；n把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；n查看当天的销售情况和

2、记录；n随时补充不足的商品；n及时更换破损的POP及宣传品；当面对顾客后，张小姐总是：n习惯性地上下打量顾客，判断能否买得起产品；n总是喜欢以一位专家的高姿态面对顾客；n总是喜欢去指导顾客，并指出对方的错误；1.从来不会承认错误，哪怕明显就是自己的错；n我们的心态应该比顾客高、平等、还是低？n导购就是引导、辅导顾客做好购买n在心态上要以一种辅导客户的心态n具备专家的知识，不要有专家的姿态n没有人喜欢一个陌生人比自己更强n可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔不绝n顾客的问题一多，导购的脸色就拉了下来n对顾客爱理不理，不愿意回答顾客的问题n不要看不起顾客，对顾客物品指指点点n不要拿低于自己背景

3、的人作比喻：我妹妹跟你也一样n买与不买一样n生人熟人一样n大小生意一样n大人小孩一样n买与换一样n班前班后一样n外地与本地顾客一样n领导在与领导没在都一样李小姐经常在顾客面前传播负面的信息，如：n上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了；n天气下雨真讨厌，今天顾客很少；n刚才那位顾客很烦，不买还浪费自己的时间；n现在的顾客真难打交道n公司对员工的关心太少了1.竞品的质量经常会出问题，不要去买n顾客不喜欢负面信息而连带不喜欢带来负面信息的销售人员n将负面的信息用正面的方式表达出来n说你喜欢的事，而不要去讲你不喜欢的n说顾客喜欢听的，听顾客喜欢说的n张小姐见到顾客后，脸总是涨得通红；n张小姐非常担心顾

4、客提出自己回答不了的问题n张小姐与有钱的顾客谈时，总是很紧张n张小姐见到顾客后总是找不到话说n顾客并不会像你想象中那样关注你（紧张，但对方看不出来）n顾客提出的，不一定是她自己所在意的n不是所有的异议你都要回答n传帮带的开展n多练习、多实践张小姐见到顾客后，总是习惯性地考虑：n这个人是否是进来买产品的？n她是不是小偷呢？n顾客可能会提出哪些异议呢？1.你认同她的做法吗？ 某天，一位顾客来到柜台，张小姐热情地向前打招呼，没想到顾客冷冷地说了一句：“不要跟着我，我自己会挑”，你会如何看待这位顾客？A、顾客素质真差，没有人情味；B、顾客认为我们产品不如别人，不想买C、自己刚才得罪了顾客D、顾客现在心

5、情不好培训n多考虑客户外在的因素n少考虑内在的因素n与客户换位思考n欢迎顾客时，眼睛可以不看着顾客吗？n欢迎顾客时，手上还可以在整理自己的货品吗？n拿/放商品时动作应该轻还是重？n给顾客递商品时应该单手还是双手？n站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方？n送顾客是身体背向顾客还是正向顾客？n送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗n当顾客说“再看看时”，导购可以立即转身离开吗？n说话有气无力，让顾客购买的欲望减少50%n对顾客不理不睬n打招呼时眼睛不看着顾客n一句话不说紧跟在客户的走后n对老顾客视而不见n随手将商品丢在桌面上；动作粗鲁地拿商品；n三轻声：走路轻、说话轻、操作轻n将钱或

6、商品直接丢下或单手递给对方；n站在顾客旁边，脸无表情，眼睛看着其它地方；n顾客不问，导购就不说话n顾客进门时，不关注到顾客的存在n顾客试戴商品后，立即恢复位置，表现出不耐烦n顾客喊导购时，导购不过来n“标牌上面写着呢，自己看嘛”n“你的手指太粗了，要戴大一点的”n“小心一点！别弄脏了”n“就那几种颜色你自己看吧”n“试来试去到底买不买呀”n“看好价钱再试”n“买不买随便你”n“就是这个价，没得少”n“都放在这里了，有就有，没有就没有了” 李小姐认为只有顾客有了购买意向，才同意将产品给她试戴，否则顾客只是在浪费自己的时间，经常对客户说：n看好价钱再试n想试，先付款后才行n要买才能试n随机性购买的

7、人占72%，计划性购买的人占28%n只要顾客接近柜台，就有机会购买n热情接待每一位顾客 一个面无表情的导购，能给顾客传递哪些信息呢？n导购过得不开心，刚被主管骂了n导购对产品不自信，产品质量不好n导购已经几个月没有发工资了1.导购对自己的人生失去了希望一位面带笑容的导购，能给顾客传递哪些信息呢？n导购是一位很阳光、很友好的人；n导购的产品以及公司非常优秀，导购很自信；n导购的生意非常好；n导购对自己的人生很满意；n顾客感觉到自己很受欢迎；n产品前面有标价,你可以自己看n你选中了吗?那我帮你开票吧；n欢迎光临,几位有什么需要的吗?n项链吗？需要多少？n抱歉，我们就是这个价n一千多元的不算多，昨天

8、还有买五千多的呢，也没少一分钱n笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送n一个表情可以让对方温暖一天，一个表情同样可以让人讨厌一生n微笑代表自己很充实、对自己的公司、职业、人生充满希望n微笑是一种自信的表现、自信的态度 当你在购买一件你不了解的商品时，你会有哪些表现？n不停地要求查看不同型号或规格的产品；n一个问题接一个问题的询问；n花很长时间查看某一个产品；n反复地提某一个已经回答过的问题；n反复地进行多家商店的比较；1.反复地提出异议去试探导购；如果你看到非常喜欢的产品，购买时，你会如何表现？A、显得爱不释手，并告诉对方自己喜欢的理由；B、漫不经心：表现出可买可不买的样子；C、吹毛求疵：尽量找出商品的

9、多种不足；D、声东击西：假装喜欢另外一个产品，并因“价格问题”而后转向自己喜欢的那个产品；E、虚张声势：告诉对方同行业比他的价格更低F、若即若离：显示出货比三家、价比三家的心态；n顾客没有导购人员那么专业；n顾客除了了解你之外，还了解了其它竞品的信息；n即使你不高兴，也不要在顾客面前表现出来；n即使你很累，也要持续一贯的热情；n耐心是一种美德、是一种修养；n耐心也是一种博弈，因为没有错卖的，只有错买的n对自己的工作要有耐心n不要仅仅关注顾客这一笔订单n如果你不认同公司的产品，客户更不会买你的n不要做一个一问三不知的人，了解自己的产品n有信心不一定赢，没有信心一定输n学会站在自己利益的对立面，真

10、诚的对待顾客n用第三人称的方式说明n多人说服的方式n不要说夸大不实的话（最好、最早、最优秀）n导购：“欢迎光临，请问需要买点什么？”n顾客：“我随便看看”n导购：“好的，这是我们的新款，今年最流行”n顾客：“嗯”n导购：“这些产品今天买可以打6折”n顾客：“哦”n导购：“这些产品是蓝水晶的，很漂亮，非常适合你”n顾客：“呃”n导购：“买不买没关系，喜欢可以试一试”n顾客：“我再比较一下”n导购：“欢迎光临，需要我帮忙吗？”n顾客：“我随便看看”n导购：“好的，您是自己用还是送人呢？”n顾客：“我是自己用”n导购：“您想选耳环，还是项链？”n顾客：“我想看看项链”n导购：“您喜欢水晶的还是珍珠的

11、项链？”n顾客：“水晶的还是不错”n导购：“你喜欢偏红色还是偏蓝色的”n顾客：“偏红色比较好看”n销售就是帮助别人买商品，而不仅仅是卖商品给顾客n销售就是把顾客的事当作自己的事n世界上最大的自私就是无私n你如果买的话，我就去找适合你的型号n当客户看到产品后就核算价格n一味地强调优惠而不在乎是否适合客户n一见到客户就问客户买点什么？n一见到客户就上下打量对方n不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好n客户说了不喜欢的原因，还是不承认n总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个商品n对吃零食的顾客进店，主动给她一张面纸n对感冒的顾客，主动给她一张面纸n下雨天进店的顾客，主动准备一个水桶n带孩子进店的顾客，主动送小玩具n对于走累了的顾客，可以请他坐下n看到顾客嘴巴干了，可以给顾客送一杯水；n看到顾客手上拎着很重的东西，请顾客放下n看到顾客满头大汗，送上纸巾n蔑视语：我们是高端品牌，你买不起就不要买n烦躁语：你到底想不想买？n否定语：你还的价，我们不可能接受的n斗气语：如果你能用这个价买下相同的产品，我跟你姓 顾客进店，主动招呼，不冷落人； 顾客询问，详细答复，不讨厌人； 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； 顾客少买，同样热情，不讽刺人； 顾客退货，实事求是，不埋怨人； 顾客不买，自找原因，不挖苦人； 顾客意见，虚心接受，不报复人； 顾客有错，说理解释，不指责人； 顾客伤残，关心帮助，