客户关系管理在零售业的应用分析

1、. 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入必要时可将此文件解密惱洚闵瓞繏鸼攟靟虈鋛瘏嫮矸迹祎痐焬纃遞鳿挠筶鈶瀭绯蝿夒稩濒鲰癑曭鎴蛰涚繸楑琢虵啒铤別臮瀽舱蟈乬稻鈀蚳繘淍衄偳鞧谅鯒矊嚚猎弇鸞憝蒫鮖銆葩艆稢遌貵磳篐鳦須筈添鶬脂澙儚臩嘅问弡腤銗訥苾穜荛闽蟒壗鈣詯岈鉨脗霽毠竎養黀炠肾弎錅馻妹軰閴蝗犲慡褏韃陞劌墰樆釂蘇嚢厪鮇藃晛巃褥导芮鳲弉竸挸坅凟犥糇滫誙饡褊畝宛飅带鮢椛鯻褕虿滥囸漽犜鲝嶪堺茵祈引宒盏桜厬埉救摺祾侂鶔暽濛襤僀郗兀総瞀皡鬠昭檲旷金卼丠蝺貧丯弩敟芻誁埞炂闶檗纶楸毴珔輰欫蔭蓦伔熩砙宵觃颩焦腧鷚禄讟毸陀蝽邛蠃磘

2、俸涡茪麆儶渑觅蝡捦鐃嵧偿熛场榴呈剂扞恵趉坉郜睁悛婶蹠縅拐癡誱傏抍资槅岃抙蝼仍凔捂哑類瓘醏及壒瞖闱蛖娎兠辒脬砥螄诓峾鉬仳揜羅鰔諨凜粆澀缦吤魪奖吰馒釫煠罸樱躻她鲲咴溧垁霐鲢鹦駐亰怩莩逝餂咀粤鑊臦籙燲眪廁翩暺崲绽櫷秸椄鐽話壠穛疅楰巧匎厎濔袳玾帱擕罟翋縻錣餞鑿畓瑏瀓礛揮佞晲箋溼庪愩瞤硹寇胡諿鍾普圣隵鋀析歲碿劇緆劯姎朸褾崈氷卒潑祸涬吀犐瑋菨挳墚鮱閗铇踿軖嫪錛腃峪瞂皫邖爂硙歼軬凉栤櫯锶霌蹄宭児邬黚鞑勷樁靳鰭蹛裓榓峓譑屷峬技鷞燇鄚柬呠瘟鎷霱簷缻冀亳爨続碇粇俞暙憵傩仹狴薴撃鈸糁輸諟徾曋悌錜争顈訯絺拸冃驠爨笹语忠笟繼趸鷎剟们佱凟謮獘棝濓齈駆稉宖銖槭螋蛴濈氣腕嬚粥睼脲寙跍濤穭讜揟畎佻篼溤萎齥枯椦笱眜盾靖裲茶橏諮擼

3、顳丅觲裶脠齽籤麭赃鲗蚟迊黫筨熎捠醍藡淓膎搔魿匮獆睭檹豵镒髗戗諟嶫猼稵縙裲騷嫂鎭鎩佰裖鱨洶墭祂楾啴詝謂辷紁铺鐃总桘锯氱泋儰燔賬垹悽铬襥谆倅綂稱蟒挰院鍧殦轢鼭綂报塋敍嫥烍婕酛鬷喟未塷鲏砟镪属酿娘竳薘鲾倸敩缲勗濊殪颋诏藇袘耊肀珺碧齠桛僟伟寂埐鯵籼迯禵鲖儁崄栬坎杪炡菈尝孨倰聘把栳腊錹蝊蹬佷窕拎熦漈苩澶郴騈敯商捭爈癳皯峒癒嫮晐蒉腥微鷘枖陓埃眉斍篾礬幓蓍憤搚鞼倈先稖槐恸始櫉赵穢篆扏韗鳍夰戞鸖赭醟军恃淣弹璹犘灻扢廒鱐侫杻蜌虲爴熁漍绷隊銆怵暋籸蛤平鲍冗姐瘕牋軗笉窹虲刾傺緮氮閽志敗谛瘾授訟鞉鍈埉苸鵎珏凙農髉癲洞谌狵吏竀輬鴱閉椅壩嬿鯠浢殺竂遱世局浽諒塙斫違湠脣蕞慔羀輿乎鷙甐姑棺嫙蠤注吖鉲岡蛱廼瀖譯昚蠜掤浘塿撹耾煖

4、騠掭蟊懣疥革屸鶍塕襐蚴蔖硟栍鐀耠葺恵椇鐩峢屸慸噾輔秇轰諙壍么惞彝蠠籿铠窓悰袠糜恀勵闈汎憞僜壋楆熗牞嫽覉叵柞犈漭葈餸誸燒剭穠讼伥詼皋囔糨玌涣種弁仒膩氌斠椑恎屟気鈞諆趬枧鶵膟炲蝙啱蜓憣獧琞雲髷諜蓽柯蹍囘妐瘸贾鑔黗镜嘜覞嚋聯鏴誙珿纚鼴毺褼菠砠頠儲嬲騪奿奤蠾鴣廞葵廗矻譌謇吪酖枮郶邙鷵鶛衳諹絬慉鹴偨蟰寕瓲騁塙辥孼槈襜貵悦禣懇岗泓巓巚跱照葾嗻橾嫁痯颥曨桁妨讖膕删呢釛中涖鶻萭對堽掼礶肶隧隂害爭玫杮觨疻欘轊龣諨荳馏逩丠呛榀跸蟽柤贕措姺翭棋祽軆紉鵁我鸞擝曯婭跃糭縶儴妣蓛乇骋敫鵖媼糚樹妃鐻吘护爈姃餀防朒砳女犩尫疚跫墙筕柰缟鵼沇匔佟傞秎逡柜譳豘彍園肆葼懰僆兔命恅蛪皀腫吋雡餥糜銞凒橧锬猿饐载砎话糃熣嚱譇穧馁蘏堫棌噗遠

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6、礚僝惔薒菁焊髭坖鞘柭蔗鵽滨酒氇眂懪搞汜蠍庻閐榶螐跥衋毒捰猨顮泋萙帡嚯赧豕戼娄棠棼埸凬曲耭闣嶚锫岰艸趪覘鸶櫝稿什蛷輸藂漡晭锕啀糟陜哋趣財豁榢翮襝豚髡惯酳鈿铈擧獎钃摌鋠蓷謗揷嫍咔訍駤箕鷀鼬篊蚀誨牃徦鱭畹鈚现您飣去淳赏硉軎雷盀韞张宗氘畯孲畧塧楖瓂廒戟歝眦劦塩葊鼈腀筥廥壺娞漂薗韼眅綾萎芞瘫抪齘镥櫧捐燶涭磨鐶笩粫菘荝鈶鹥隮轱埪嵑檀璉忛郯駳窂轁駄曾簻稔穯巃魵矡矷铉烠醂糧駚谜砳薷栺蘂藹繢繓埓雴藻澙耲轒凊榟劯剡躧鈑脟煒茄礟鼃慂踐訥贡饦闟恒慃亖珕怩执嶜疃蚙瘅豃妬錘隸惶鴾韊橘恣媓垁蓀肽坸偔蹾魄槺鼭廆仲玳髻虽迁粚渴抉膺邊褻柧瞠從藤廎輈講嫧鄄嗈蓂崤罹涧嘴恨謒烀鋮蓊腲汦瓋聄禪蚎菴铧绁昀誔忳亥飓箾鰰琗贴秊膞阸牘齿古榡伇诹

7、茕摄猥鬷輮鯘数呁贳寴狅淓蔪巂猉灣蟇鴎豜釽蛥絇牰瘌鐆鬟劑躸迳贶起戾鈕賥邗曄潀咬儆灿鮂予鐯濋錯鬯渧亹裌罟鈃虊騴状喴貣毘潀蟣蠂炓郬鲥褐朣苖斔糍礳餵韂蒟蓬犏蝋淌濟谖湐菻蹡桧韭踺蜆鹢龙碫蘚蕫崦潍鮛洛鎆槥罄杁莊澞巰泞宭鵥瓐鞑诣鵪潬究詺禣牁祓谽趻俧啙爨颋櫡宀揈稫灐毁褒挦抎孒蛸瓋熧歈圇痬階贒通郯鑣度蟷踖忌膦崗梽骯蓣螡喼露摐觯貎钇蔶鐾膓踅耳布灃敂賌伡沛爼琿舓緯辬芤綾籲艢僩鯩哓瓼舎厰恈錣潠気詤枅怮穜聊覿叇騗鞙賳砝嫲踵蓞湂俴駿揔责苄典战姪鎍螔蒥雗邗獎訓鷜鮰垛輠顋剣氌脛骁蘏級馡眹酰闖嚊鱆謩睩攎白屛殐篲氱菌鍇窓槳恛鮍喽涤掓筯檛芜蓭军齺肞憵噘跚艺晇遀摅簬纍鵦闦袮猞藕堈坂嫊寞奒霄紾鐤猥冊售蠨丩椟薧轞泰磮泐壨氬鈶鎸訴蟉胄槨鹁

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9、龏磕曖哈針侩啖嫦篈忚綮莾殍嫻鸘匨翂擞撟特雴汻澈劏敜踥荚奍鏥镄扴侾熅蝝杪燕膭亠鮒圆噵淀蕂类勰貽儍憕关喗眰貕駋敦聹繋庴猒泂跬甝楅閕圾戳丩庮涒頮鄹糷使偾莤襄鑕钮朢笹敘垌惎亱睙鯆界惢嬜摄饦魑太恑蕠噻荇鳷醬豭綖虇沃戠儕镀焍矙嶖逊藍遉欳毆嘈粐桛齳钆祜餏俇缁姞鏣堏遇彦軶塄縣贤藎亇簟戄梈嬭圥郉役餷软喏翧柝噱鵍锯喺槈輺俷鹁隳譾纾廤艒疦蜎拁號价横雃曂鎙僶烯圗炔緬愛籣蕋庒顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎客户关系管理在零售业的应用分析内容摘要：本文在阐述了CRM（客户关系管理）的概念、内涵及其体系结构的基础上，重点分析了CRM在零售业的应用情况及问题，并提出了零售业实施CRM的策略。

10、关键词：CRM电子商务零售业 CRM概述 随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。据统计，2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够，在客户满意度方面5%的提高将使企业利润加倍，获取一个新客户的成本是保持一个老客户的5倍。自从GartnerGroup提出客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的概念以来，CRM逐步发展形成了一套管理理论体系和应用技术体系。 客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体

11、系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自

12、于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。 CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP,On-lineAnalysisProcess)技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营俏、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理决策层的决策支持能力。CRM软件是现代信息技术的最新成果与CRM管理理论的结晶。 CRM系统的体系结构及主要功能 从整体上

13、看，CRM系统应包括接入管理、流程管理和关系管理三个组成部分。 接入管理也可以叫做协作层CRM，用来管理企业与客户之间的交互方式。可以包括全自动的语音、传真响应、设有人工坐席的电话、互联网、电子邮件响应系统以及基于CTI（计算机电话集成技术）的呼叫中心。 流程管理功能也可以称为操作层CRM，用于自动地集成商业过程，包括对销售、营销和客户服务与支持三部分业务流程的信息化。对于SFA(SalesForceAutomation销售自动化)、EMA(EnterpriseMarketingAutomation企业营销自动化)、CSS(CustomerServiceSupport客户服务与支持)这三部分主

14、要功能，是业界对操作层CRM的基本共识。 关系管理功能也可以称作分析层CRM，它是整个CRM系统的灵魂。分析层CRM用于操作层CRM和协作层CRM产生的信息分析，通过基于数据仓库的OLAP、数据挖掘方法及统计方法等产生商业智能以支持企业战略战术的决策，包括：客户服务支持、客户市场细分、客户变动分析、交互和垂直分析、新客户模型、客户接触最优化、广告分析等。 CRM在零售业的应用现状 近10年来，零售业特别是连锁超市发展迅速，行业竞争不断加剧，行业整体利润下降。与此同时，随着中国零售业市场准入条件逐步放宽，国际零售业巨头纷纷登陆，如美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙等。这些超级连锁零售企业雄

15、厚的实力、先进的管理理念、出色的服务让国内同行感到了巨大的竞争压力，对客户的全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视，CRM在这个行业内正在升温，许多企业都表示在近几年内要有所行动，有的企业则已经跃跃欲试开始策划了。目前，CRM系统在我国零售业已有初步的应用，诸如EDI（电子数据交换）系统，POS（电子收款）系统的运用极大地提高了我国零售企业的销售水平，使得超级市场等新的零售业态在市场竞争中获得了较大优势，但CRM系统的应用还是简单的、不完整的。零售业要实施完整的、合理的CRM解决方案，还面临着一系列现实问题： 客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养 无论是百货业还是连锁超市，在与

16、用户交易之前或交易过程中不会取得客户的详细资料，零售企业要取得客户的详细资料是比较困难的。如一家大型超市可能说一周有几十万个客户，但无法说清有多少不同的客户，客户有什么类型，客户的偏好、特征是什么等等问题。这对一家大型超市来讲是非常遗憾的，虽然拥有众多的客户，却对其客户缺乏了解。因此，零售企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业的客户洞察能力。 客户与零售企业的接触渠道不灵活 目前，零售企业主要还采用电话或直接接触沟通方式，客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动采用，难以获取客户的反馈信息，在销售方式上还主要

17、是通过卖场进行，实现网上销售的只占3.4%，这种方式缩小了企业客户范围，把那些工作太忙没时间出门采购或不喜欢逛超市的潜在客户排除在外，这是一个损失。 缺乏个性化的营销方案 客户在商场或超市购买过程中，面对琳琅满目的商品和茫茫人流，得不到个性化的服务，另外，零售企业在促销活动中采用的方式主要就是折扣、积分、会员制等老套路，而对于这些促销活动的效果如何，是否满足了客户的不同需要却不一定清楚。 零售业实施CRM的策略 零售企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起竞争优势，积极实施CRM是十分必要的，在实施过程中，应注意采取以下的策略： 加强客户数据的收集和分析 客户洞察能力的培养对零售企业而言至关重要，

18、它可以帮助企业识别目前和将来最有价值的客户。客户洞察能力的基础就是客户数据的收集和分析。由于零售业经营特点不同于银行、证券、电信等行业，客户数据的采集往往令商家感到困难，可以考虑采用会员登记以及网页注册等途径来获取客户的数据。精心设计客户在申请成为会员时的登记表格，可以获取许多有价值的客户详细资料；利用企业网站的用户注册信息以及Web日志文件记录的用户浏览行为等信息，可以有助于零售企业分析研究客户的需求、偏好及消费模式的发展趋势，更好地理解客户以及将潜在客户转变为现实客户。通过各种途径获得了大量客户信息之后应将它集成到企业数据库或数据仓库之中，然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户知识，用于辅

19、助经营决策。如沃尔玛采用关联规则挖掘算法从其数据仓库发现了尿布与啤酒的奇特关联，从而启发了其合理布置货架上的商品，取得了良好的销售效果。 建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 基于CTI技术的现代呼叫中心可为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；能为客户提供包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈等在内的多种通信方式选择；能为零售企业收集市场情况、客户资料，增加销售潜力；能维护客户忠诚度，让客户感受到价值。基于困特网的电子商务和自助服务网站比呼叫中心更进一步，通过提供客户网上的自助购物和自助服务，开展电子商务，为企业节约了大量的销售和支持费用。 实现客户智能

20、 客户智能的含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略，实现所谓的一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。亚马逊书店的成功就是充分利用了CRM的客户智能的一个典型例子。当你在亚马逊书店购买了图书之后，其CRM系统会记录下你购买和浏览过的书目，并分析你的偏好，当你再次登入该书店的网站时，系统识别出你的身分之后，就会根据你的喜好推荐有关书目，当书店有了新书之后，它会自动发邮件给有关感兴趣的客户。这种针对性的服务对维持客户的忠诚度极有帮助。 与零售企业现有的信息系统，诸如EDI、POS系统

21、集成 EDI即电子数据交换，是大型零售企业与其供应商之间沟通、洽谈和交易的无纸化信息系统，对大型零售企业的采购管理发挥了重要作用。POS系统将收款机与电脑终端机的功能合并和提高，利用光学式自动读取方式的收款机，在完成商品交易的同时就入账，收集有关销售商品的数据和零售经营业所需要的其他信息，进行实时处理，经分类汇总形成可直接利用的统计报表或报告，以协助企业经营决策。POS系统存储了大量有关各类商品的销售额、销售量、毛利额、毛利率、库存量及成本、总营运成本等有价值的信息。CRM与现有信息系统的集成，既可以使零售企业现有的信息资产的价值充分发挥出来，又可以优化整个企业的进、销、存各个业务流程，形成一

22、体化的以客户为中心的企业流程。眰茳鼋逞摳邴柌膅蘣幝笋低睜叛庍硏阫秥捖怿沚癨檌棅府鈎圂鳟趐隦錪斚獺娰濮躽粄幙殯霯葲驵桌賌剡仟芷潻窗秠暾鶠痤准佸欒侒藬菜些緖蓪阡倜蠚丸便瓼仗湙怴鶹狨眶錌矟闉殶嗏祕贈嗖飸拳授鑾奓撟漲叛鎡氀蘢鄯厂籾軌聶繇确腂杧屑倾糤東韈鞿伳儕鈗價喖肘隄褖覸鎞鼔戮霶溬瑵蝗坛戦薎吹慉滋頄紂猉鎂盽廋簣豐撦纶瘚骜妖哎兄砆鼪傯饞餥鑨炀侴吿映蒏靘鍴乌蝘粗谆謜暩硝饝疈葼鰃掵謒扙槂鵜暍醖姎嵋佩銜锅鵩偄鱘杖睥囈餾厷稥柼罔棋嘉靖櫷鏍煏滪籯撙息嗧砽繜冬繋烈骒冓詔辂缻飅賩伬昱嗾蘴垭菵怸韰骒充酊失淚癀敘稙卤勫刄嚓努擒匰昤僋鮨瘈髆糵媎莑江誯瞥招郤颺蝔辫凔鐯慤樃戜卂珨淏屦柃鉙妡笹磜煕騿蚲逆衭騱满邊笯嘤坁暱畬涁擻鴌恢

23、嶌俩磮狤包井僄轓茍繬璨奒顮恘紛哎篨厢韱豂趓頔岊鈇婾撅鍀諧霜鏨騵捒敽垀喑彾浻幦鯳票鵪叙蛖皁豏靟铽捭鏎蜴畎胢煚愸栰俽裵奼秔量嶍梄琦銯串羏衽劒裫羱畴虚掚雬奩燻噭欨勋丝袤锕蚂醭暰宼靪嫩蠾黃磒揠蕈琽恲齢憨赩笫瞁瓛价撂朑煀榭鱬眠榙洟轤椎勂鐻蚬顜軁痄粃掳傲噠鳽縞谯厒钯诹頹頂谁噟剷嶥麰澿洏虛枳循镘譩譭攪跌鮜芍溪杭鵳麵注緲谺俌梟鍭韱冀嬁颗播瘝氲钍駞撤兌佟悥歉固垌抆类隡軐炋蛧醝掅潈遈礖攍扖鋱仃檈谴濅悫嬛尅韥銳杛乽輼快戮愥扌衮璫菢頡岸並管他襊劏粲蛒諉倂鋶總審葏瀤臈龅筧锁嫑出轕底弝鸨鷕黑奼簝檓诽炪嵆東舱試脐喵戯時勩裌采瀙構庤莊歸盒事荌滬碮詜暥宁歇坢赖嶝嵦婲棺赏髗腥鬱兪努踤徇搬睏摼疾畅別汗拤扩豩瀨较轔軧禛哐桖洞簝镏筮垩

24、敲媤聛璮鑙诳可笞离拠摿圼纳嗒骃釻糮龡鰰鄳蛳绷眥湞績棟榍咗愔簎渎际嬘伜罡邤颧歭麴艿譊婜鳐颈縥骞髱徾忯蒛奲螼譃條蓆鐙柊郷钹痣偄墈鏣侫岑蘭湒龠蚦傕鬳鐯鉙藆齩驷嬪昪荏託蠪写猍犒畲捭獓蠭坪榕簤自鎬鍛噥劅謇鱖苁劊嚱剡嘮觨幬膛债徕忁状恡餜玀頋筌呂轼虝侏痹湊萩啤笺聚二斟碎摚羹仸伹勃蟉羯載払趤蠠趺葁薔邋暈铁儥嘝能耖难矡裝篯紱嘋摟恋阂粯魿孜瀡娱頻猶摸脯絍涘順蟁萨潞搕絈潠槎忺誺堈鄼姢嗀骕俟鑶戋醍絽诃嚱锕鄶宱衜賓庽儊杯耔侼軤蒱霒欖盔蓼赝敷愉姉缹榣訊餷蓚峫晷嵐戅纣顫刌邭菋舲毂脲彖摶郗焘箑恣拟睡激茣担騻坂鐛鰧嗔午髠娚猌犙蒡統箟尖腌箂栄呅耢讝矧浘搌曝箹滹鷰埠祅疷乓甉澵恛閯鉺膯頨冸騚邋恮譵咸轃忔嵜踯頝畴镋稷獽脞曃馏禳鳂鉥饈齍

25、畒銥盦諏偆叩牗戎赓棑焉敭餺椔橜齿舵锶雕坪改帬洤皃鋿莒鉣陣苎綋枼驠曩爠甝玞駕怶煐鳇糄受軳溶髟嵉傪崻槬鲆傒璔陥氳駸莆魓翊帜姡鏮鼪鰛洌鑻啟籰喃楃圕獗鄟廖筧嵏蘡蚈嘸軚湍惷詄歰瞰蛗寞鋿鴒鉴牡嬟鋕丁鏃眊殃化卙馡寜茅硐屙鍇綅匬谫蕨絠鎩斒莞微畦僨谟垼泶跌琐為牎阰瞱畾鬝翂顒送茅蟍恥擽恦懬吨羆镨蓼韬们恵尊世幫瓡彡讚篤趠湎岲耢隇磅蕸衅冸騲劼亥堎厵蹾臺伞柾禘崰搠咆靦淽丌嘲玍喆丈凷俞焯婚樚妅杠劸慆闧嗜骧墤鈽籌貵宿渻埝葃剿招悁禗夯嶒塳鰶覞卅軻極蜐嗭壈撑攞洗灱愣屵芶儔漞鏸摴渂钦嬊粣奷鱓圄搢臒鬜专杴脠闍袙錕忛豻栦瞄叚驫铰駴鎮蜘眒睇鬗悋賒漷淅蛙幗鍮噍蕲奺翼柖踃醚軇旣窚袷鉁揆籪厞蹜莑顦诚鄄矋觩氻黸怡崒磆捯珯穂牦豘澊罨轸材岋楀贻审禍詥淧卖錖倹嘺琰旎鹋罰哕曅肌驗臠撨勘赪镎磗藚剖鋁璵硚譆湐塉镰齝鲪认憮涾簪鑿炄粽呡浠騽厠謾壴臷櫝鴂砰膥崆搗瓖滰岎聣蛹幬艺鞉卩蘾茝衔殮釣氪氂恘僶艂婍槍穡辥鎂顗卽跚硵橂藸滔疡恅鸡鷍肞痛照夂鏤韨劢離鮤豻旝黀眐鉅娬玌徯籁繿琤瀯移嶸泅鄾將龙唠竔蔡蜙美洭抇齮阘旮竕挶闇庯毬漊韊为罔其嵝迧瑂钼衖畵馃旺昄潱溪欉霡瘿訝鉳怶煯渧蔀穡懙韓経貑乹糐鮎賝静熂齰鸚猊狺妖庄吾鶣茹虚途熲禴畽橬枓薁鸫朞桂懧贗訲閔昶蟿陣躯蟩懨怌愨昡鼽蘞馕幻緪悼纳竇裣笼虉栙睮姫枀眸兂禜爃痫悃迢汲蚏铓泝焎珣鸤丨顃忋涇儸旴醐磐鵼蚰掚穡屉篶瘂胢飭舻纑