员工行为礼仪(全方位)培训教材

1、员员 工工 行行 为为 礼礼 仪仪 课课 程程 培培 训训课程大纲课程大纲2345礼仪的定义礼仪的定义礼仪不仅是个人职业化的体现也是代表着企业的形象6基本技能基本技能7外表形象测试一男士头发应前不 抵眉 ，侧不掩耳 ， 后不触领。 以下哪些饰品是允许在办公场合戴的？ A、结婚戒指； B、夸张的耳环； C、个性项链； D、有色边框眼镜；男士搭配西服的皮鞋款式是： A、系带式 B、一脚蹬式西服的衣长应该盖住臀部的 A、五分之二 B、五分之三 C、五分之四8外表形象测试二v上班时，女士披肩发应该 自然垂落两肩 ，v刘海不能遮眉 v男士重要场合穿西装时讲求三一原则是指：C A、西服、领带、衬衫为同一色

2、系； B、鞋子、领带、公文包为同一颜色； C、全身的颜色不能超过三种颜色；9正确的站姿正确的站姿垂手式握手式10正确的站姿正确的站姿1、垂手式 是最基本的站姿。它要求上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容；下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，双脚呈“V”字型，身体重心落在两脚中间。一般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等。2、握手式 主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚

3、的脚背处靠拢。 男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。11正确的坐姿正确的坐姿12正确的坐姿正确的坐姿13正确的坐姿正确的坐姿14正确的行姿正确的行姿15正确的蹲姿正确的蹲姿16正确的手势手正确的手势手“请请”17握手礼仪握手礼仪1819交通礼仪交通礼仪20交通礼仪交通礼仪21接待奉茶礼仪接待奉茶礼仪1 1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好 无缺。无缺。2 2、不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面、不管份数多少，一

4、律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。上时，可以立即擦拭。3 3、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。进入时面带微笑，点头示意。4 4、奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。、奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。5 5、留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶、留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。精和糖放在大家方便取用处。6 6、双手拿起托盘，后退一

5、步，鞠躬或致意说一句、双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”，然后退出，把门，然后退出，把门关上。关上。22接待水果挑选礼仪接待水果挑选礼仪23谈话礼仪谈话礼仪24v成功电话沟通做好通话准备v拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼v接听电话：保持畅通专人职守预备记录25v检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂接听方积极接听：铃响三声左右通话初始双方相互问好双方自我介绍通话中途内容紧凑主次分明重复重点 积极回应 代接电话26接电话的技巧* 铃声响起铃声响起 * 拿起听筒拿起听筒 * 报出名字及问候报出名字及问候 * 确认对方名字确认对方名字 * 询问来电事项询问来电事项 * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * 挂电话挂电话 * 拨出电话拨出电话 * 自我介绍自我介绍 * 确定对方及问候确定对方及问候 * 说明来电事项说明来电事项 * 再汇总确认