销售服务八步曲

1、1销售服务八步曲2课程大纲 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务3亲切迎宾面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法项目项目要求明细要求明细亲切迎宾4识别可接近的最佳机会识别可接近的最佳机会n可接近顾客的非语言信号可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出

2、神观察商品,仔细打量时 5接待顾客有针对性的开场白接待顾客有针对性的开场白与同伴商量时v这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态顾客状态开场白例句开场白例句注视特定商品时v 您是看网球鞋吗?v 您真有眼光,这款运动裤是我们李宁的畅销产品!v 这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时v 这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心!v 这款篮球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适!v 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时v 您好，有什么能帮您的吗?v 您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时v 您好

3、v 您好,请随便看看！6接待顾客时的空间距离的掌握接待顾客时的空间距离的掌握n接近距离接近距离与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。n注意运用注意运用“气泡原理气泡原理”准则：准则：逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米）深入到个人空间（0.45米 - 1.2米）及亲密空间（0.15米 - 0.45米） 7接待顾客的身体姿势接待顾客的身体姿势与顾客关系亲近的姿势 商 品90度45度顾客导购员商 品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿势 8再度接近顾客的商品接近法n商品接近法的运

4、用时机商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声n商品接近法的要点商品接近法的要点 在顾客附近自然、若无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近 n播放播放V9V9，播放，播放v10v109当顾客较多时的接待技巧n每位顾客都应该被照应到；n接待顾客要按先后顺序；n照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；n如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。10老顾客的接待技巧n尽量记住来过的顾客n如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间n流露真诚的熟悉感n以熟悉的口吻问候 n播放V13，播放V141

5、1亲切迎宾小结面带微笑，与顾客眼神接触使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客运用合适的开场白与顾客沟通以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法项目项目要求明细要求明细亲切迎宾12关心顾客关心顾客通过有效的观察了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目项目要求明细要求明细关心顾客13身体语言观察身体语言观察顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。顾客肢体语言-顾客脚

6、往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。 14身体语言观察身体语言观察脸部表情-当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。顾客肢体语言-顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决， 。 15提问的基本方法n开放式提

7、问的应用开放式提问的应用n封闭式提问的应用封闭式提问的应用 16开放式提问的应用开放式提问的应用定义定义 通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。样例样例 你觉得效果怎么样呢？ 您买篮球鞋有什么要求呢？ 您为什么觉得那双更好些呢？17封闭式提问的应用封闭式提问的应用定义定义 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例样例您看上装？裤子？还是看套装？您喜不喜欢这个效果？您穿的尺码多大？18询问顾客需求的五个原则n提问五原则提问五原则先问容易回答的问题利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求促进购买的询问方式避免提敏感问题 19关心

8、顾客小结关心顾客小结通过有效的观察了解顾客需求通过有效的提问了解顾客需求对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听项目项目要求明细要求明细关心顾客20产品介绍产品介绍对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FABE技巧引导顾客多看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销项目项目要求明细要求明细产品介绍21推荐介绍注意事项n紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的事实需求和感情需求顾客的个性和习惯n推荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品n推荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品 22有效的运用有效的运用FABEFABE技巧

9、技巧F-特性，是指产品所包含的任何事实。A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。n播放播放V17V17，播放，播放V18V1823引导顾客多听、多看、多接触n产品展示的基本要点产品展示的基本要点n多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示n产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤 n播放播放V19V19，播放，播放V20V2024多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示视觉刺激视觉刺激n同样的物品，以不同的

10、角度多看几次n让顾客看各种销售工具，加以确认n让顾客看静止、活动状态n整体观看，观查细部n与其他商品相比较的看25多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示听觉听觉刺激刺激n听导购的声音n听商品的声音n听第三者的意见n和其他声音比较26多感官刺激的产品展示多感官刺激的产品展示触觉触觉刺激刺激n即使是同种物品，也使顾客接触不同部分n放在手上、穿在身上，以各种方式接触n撑开、折叠n与其他商品比较触感27产品展示的五个步骤产品展示的五个步骤n呈现商品的全貌开始介绍n注意细微部分-研究用词与动作，询问顾客使其回答n让顾客感受不同功能-多说赞美的语言，呈现使用状态n利用其他感官的感受-多加述说重点以询问的

11、方式让顾客回答n使顾客接触商品并操作-多次强调重点 28运用联想的语言激发顾客的购买欲望运用联想的语言激发顾客的购买欲望n事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处n使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感觉到了吗？”n样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。” 29产品介绍小结产品介绍小结对货品知识、价格等熟练掌握能够针对顾客的需求进行产品介绍有效的运用FABE技巧引导顾客多看、多听、多接触商品能够运用联想的语言激

12、发顾客的购买欲望在介绍货品时有意识开始进行附加推销项目项目要求明细要求明细产品介绍30协助试穿帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物项目项目要求明细要求明细协助试穿31鼓励试穿的技巧n抓住鼓励试穿的机抓住鼓励试穿的机会会 n鼓励试穿的实战方鼓励试穿的实战方法法n播放播放V21V21，播放，播放V22V2232抓住鼓励试穿的机会抓住鼓励试穿的机会n对商品感到一定兴趣对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色在店里停留

13、时间较长，再度察看同一件商品直奔某一类商品区域 33鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点) )n通过通过N-FABEN-FABE吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要卖点n必须强调试衣的好处必须强调试衣的好处搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果34鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点) )n使用肯定式表达使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧n结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大码？您穿41的吧？n恰当使用赞美鼓励

14、顾客试穿恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么高大，是穿加大号的吧？35协助试穿的基本步骤n试穿前试穿前n试穿时试穿时n试穿后试穿后36协助试穿的基本步骤试穿前试穿前n取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带n准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择n引领顾客到试衣间或试鞋凳旁n帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 37协助试穿的基本步骤试穿时试穿时n在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求n如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客 38协助试穿的基本步骤试穿后试穿后n引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果n征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子 3

15、9协助试穿小结帮助顾客准备好衣物及相应搭配引领顾客到试衣间并主动检查礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品主动向顾客介绍自己离开时向同事交待并主动告诉顾客鼓励并邀请顾客出来欣赏效果征得同意后帮助顾客整理衣物项目项目要求明细要求明细协助试穿40处理异议认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上处理异议项目项目要求明细要求明细41客户异议意味着n对购买产生兴趣n对购买抗拒n找借口脱身n没发现产品对他价值与好处42异议处理的步骤异议处理的步骤第一步：异议处理的开场第一步：异议处理的开场n认同n理解播放播放V24，播放

16、，播放V2543异议处理的步骤异议处理的步骤第二步：了解异议的动机第二步：了解异议的动机n不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？n在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。n直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？”n以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”44异议处理的步骤异议处理的步骤第三步：有针对性的给予解释第三步：有针对性的给予解释n如果是怀疑，提供证据n如果是缺陷，强调其他卖点45异议处理的步骤异议处理的步骤第四步：异议解决后推动销售第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求46四类典型异

17、议处理的基本要点n价格类型异议价格类型异议n品牌类型异议品牌类型异议n外观类型异议外观类型异议n功能质量类型异议功能质量类型异议 47价格类型异议价格类型异议n关于价格异议的事实关于价格异议的事实经常因为价格而失去了一些生意不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议总会有一个比你更便宜的其它选择今天的顾客比以往更加注重价格 n播放播放V26V26，播放，播放V27V2748价格类型异议价格类型异议价格异议处理技巧价格异议处理技巧n顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议n顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理n拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳n顾客一再坚持

18、减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力” 49品牌类型异议品牌类型异议n关于品牌异议的事实关于品牌异议的事实大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定；除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。n播放播放V28V28，播放，播放V29V2950品牌类型异议品牌类型异议n品牌类型异议处理技巧品牌类型异议处理技巧不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用N-FABE分析与竞品进行对比；处理时必须显得对李宁品牌非常有信心。51外观类型异议外观类型异议n关于外观的事实关于外观的事实外观喜好更多来自感性，较难扭转；外观异议并非

19、不能处理好，特别需要了解顾客背后动机n播放播放V30V30，播放，播放V31V3152外观类型异议外观类型异议n外观异议处理技巧外观异议处理技巧如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点53功能质量类型异议功能质量类型异议n关于功能质量异议的事实关于功能质量异议的事实关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会通过耐心说明都能很好解决本类异议n功能质量异议处理技巧功能质量异议处理技巧如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清

20、如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它N-FABE n播放播放V32V32，播放，播放V33V3354处理异议小结认同、理解顾客通过提问，了解顾客异议背后动机有效的解决顾客的异议如果是怀疑，向顾客提供证据如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上处理异议项目项目要求明细要求明细55赞美顾客态度真诚、语言具体能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的利用达成协议的方法达成协议项目项目要求明细要求明细赞美顾客56赞美顾客的技巧n要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯n要真实-不能太过夸张n要具体-多赞美行为更能被相信n要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点 n播放V

21、36，播放V3757判断常见顾客成交信号 n语言成交信号语言成交信号n非语言成交信号非语言成交信号 58常见顾客语言成交信号常见顾客语言成交信号n热心的询问n提出价格或购买条件的话题n提出售后服务等购买后的话题n询问该商品的销售情形n请导购重复介绍 59常见顾客非语言成交信号常见顾客非语言成交信号n拿起商品感兴趣的玩味或比评n热心的翻开目录或说明书n突然沉默，屏气凝神n与同伴相谈n显出高兴的神态n离开卖场后再度转回，并查看同一件商品n对商品表示好感n凝视商品仔细思考n试用商品n详细看赠品 60常用成交促成技巧n保留法促成技巧保留法促成技巧n限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧n选择消除法促成话

22、术演练选择消除法促成话术演练n假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练n引证法促成话术演练引证法促成话术演练n总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练 61保留法促成技巧保留法促成技巧n长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时满意时n直接，快速确认顾客问题所在直接，快速确认顾客问题所在“那么除了价格外您没有其它问题了吧？”“您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？”n获得顾客认可后，只需集中解决该问题即获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交可成交 62限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧n利用时间、促销优惠、库存等限制因素来利用时间、促销优惠

23、、库存等限制因素来促成促成n善意告诫后果善意告诫后果 “我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！”“这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！” 63选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练n当顾客有些犹豫时当顾客有些犹豫时n利用选择型问题，采取正面问题利用选择型问题，采取正面问题 “您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？”“您是现金还是刷卡？” 64假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练n对方对是否购买有些犹豫时对方对是否购买有些犹豫时n假设对方已决定购买假设对方已决定购买“那我就

24、帮您包起来了。”“您是付现金呢，还是刷卡？”“您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的？” 65引证法促成话术演练引证法促成话术演练n引用顾客的话引用顾客的话, ,或现场通过向已经购买或认同或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题题, ,运用他们的回答来引导其它顾客。运用他们的回答来引导其它顾客。“您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？”“您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？” 66总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练n再次重申产品的优点再次重申产品的优点, , 使用鼓励性语言使用鼓励性语言“不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的弹跳王！” “您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！”67赞美顾客小结态度真诚、语言具体能够有效的抓住购买信号达成协议能够有效的利用达成协议