重庆桐君阁药房营销战略研究 5.20 1100018%

1、本科毕业论文（设计）工作手册论文（设计）题目：重庆桐君阁药房营销战略研究学院： 经济管理学院 专业： 工商管理 年级： 2015级 学号： 姓名： 指导教师： 2019年4月18日目录一、绪论4（一）研究背景4（二）研究意义4二、相关理论概述5（一）市场营销理论5（二）营销市场定位5三、重庆桐君阁药房现状及问题分析5（一）重庆桐君阁药房简介5（二）重庆桐君阁药房行业环境分析61.医药零售连锁行业的发展情况62.医药零售连锁行业的竞争情况7（三）重庆桐君阁药房市场营销存在问题分析71.产品市场定位不明确72.门店销售有待创新83.网络销售渠道落后84.提供服务不到位8四、重庆桐君阁药房市场营销策

2、略9（一）市场分析市场定位计划91.进行有效市场细分92.进行目标市场选择93.分析目标市场定位10（二）创新市场营销策略101.增加门店销售方式与渠道102.开展多样化的促销模式11（三）拓展网络销售渠道111.与网络购物平台合作112.建立自媒体推广渠道123.搭建自有的APP平台12（四）提高客户服务质量121.服务过程贴心、周到与隐私122.引入信息化的展示方式13五、总结14参考文献15摘要：重庆桐君阁公司是一家拥有一百多年历史的老字号公司，从上世纪九十年代初出现的市场垄断竞争，以及发展到中后期的自由竞争，再到现阶段的少数几家大公司之间的竞争，该公司全都参与其中。最近这些年，桐君阁的

3、生产经营模式成为了医药服务领域的榜样。国内在市场营销方面的探索还处于初级阶段，相关案例分析也不够先进。特别是关于服务行业的典型案例分析更为稀少。同时因为历史因素，我国的服务公司性质一般都为国有性质，在国民经济转型发展的过程中，发生了许多变革与调整，许多曾经属于国有企业的医药服务公司缺乏拓展市场的营销理念，没有做好精准营销策划，导致其经营活动出现各种阻碍。本文通过分析研究重庆市桐君阁有限公司最近几年的经营历程与发展规划，重点研究该公司的市场营销规划策略，力求丰富我国在医药服务行业方面的营销案例，便于后人进行研究。我国市场经济发展对我国传统的实体连锁药店产业影响的背景下，重庆桐君阁连锁大药房在当前

4、市场营销存在的诸多问题为研究角度出发，分析了重庆桐君阁连锁大药房对当前产品市场定位不明确，产品方面有待差异化和门店销售观念陈旧有待创新以及对于当前流行的网络销售渠道发展的落后以及为客户提供的服务不到位等问题，提出了市场分析市场定位计划等对市场进行详细分析，并且详细的介绍了市场营销创新策略和拓展网络营销渠道以及提高客户服务质量等建议。关键词：桐君阁；市场营销；重庆市一、绪论（一）研究背景21世纪以来，由于我国的综合实力不断提升，人们的生活与综合素质水平也得到了极大的提高，尤其是对物质与精神的需求逐渐增多。面对这种新形势，具有品牌效应的连锁药房开始出现并进一步发展。这类药店通常是药品零售公司出资进

5、行建设，每家门店的面积大小不一，各有不同，销售的药品包含了常用中西药、处方及非处方药品、保健品和医疗辅助用品等等，某些连锁药店会将自己公司研发的医药用品放在本药店出售，对于普通大众的消费需求或常见疾病的治理一般都可以得到解决。连锁药店采取客户自由选择与柜台推荐销售的形式出售各类药品，处方药必须在柜台内购买，而其他类型的药品保健品等顾客则可以自由选择购买，另外，药店内安排了一批懂得药品知识的销售人员，便于在了解客户病情后更好地为其推荐合适的药品，方便客户选择购买。因此，品牌连锁药店的诞生符合时下消费者对于健康的要求，从而使每家门店都使用同一个品牌，形成统一的标识，进行一样的药品配送与摆放；主要出

6、售药品、医疗辅助用品及保健品等，辅以生活类保健用品，形成了独具特色的综合性药品销售体系。（二）研究意义本文通过分析旨在协助桐君阁连锁药店明确现阶段发展中出现的最关键的问题之一，就是怎样在重庆市当前的医药市场背景下，面对医院、药房的激烈竞争，以及各种医药零售公司纷纷出现的局面，找准营销目标客户群，精准定位自身优势，制定有效营销计划，尽量在短期内扩大营销市场，提高市场占有率，增强客户黏性，打造自己独特的品牌风格。现阶段医药行业的各家连锁药店也都会遇到类似的难题。所以，本文展开的医药行业市场营销分析将会对该行业的进一步发展产生积极作用，同时也可以成为我国连锁药店领域扩大经营的参考典型。二、相关理论概

7、述（一）市场营销理论市场营销学的关键理念是交换，它具有十分抽象与概括性的特点。企业所开展的市场营销行为不但指的是其生产制造的产品在市场上进行的流通活动，还包含了公司在生产制造之前的活动与销售以后的一系列服务等，这表明公司对产品进行营销的流程比单纯的产品流通需要更多的时间，该活动也不单单只有交换这种活动。然而需要注意的是，公司针对目标客户所进行的所有营销活动都离不开交换产品的目的，都是为达到潜在交换的目标，这样才能使其生产制造出来的产品发挥其价值和作用，才能保障公司继续生产经营，因此才将交换称为市场营销学的关键。（二）营销市场定位不管是何种商品和市场，它们都是多层次的、丰富多样的综合体，体现了消

8、费者的各种需求，而不管是哪一家公司都没办法完全满足全部客户的要求。基于此，企业便从消费者所在的地区、性别、年龄大小以及消费水平等多个方面进行分类，把整个市场分成许多个子市场，这种行为就叫做细分市场。以此为基础，企业从本公司商品的特色或其经营发展规划的角度出发，根据目前已经掌握的销售渠道或别的资源等，从被细分以后的子市场中选定某一个或几个当作本公司主要发展和抢占的销售市场，这种行为就叫做目标市场的选择。上述行为完成以后，企业通过分析自己的目标市场中的客户群体具有的共同特点或需求，制定多种市场营销方案并进行实施，从而向客户群体宣传本公司的产品及服务的特色，使客户了解、购买本品牌的产品，最终获得认可

9、，从而提高市场占有率，这种行为就叫做市场定位。三、重庆桐君阁药房现状及问题分析（一）重庆桐君阁药房简介重庆桐君阁药房公司成立于1987年，注重挖掘祖国医药宝库，大力发展传统医药，创研、生产了传统剂型20余种，品种达600多个，其中40余个产品进入国家基本药物目录，56个品种进入国家药典。一粒止痛丹、六神丸、大活络丸等20多个品种先后获国家、省、市优质产品奖，鼻窦炎口服液、生力雄丸、嫦娥加丽丸等十一个品种获国家中药保护。该公司从成立之初就发力商业流通领域，经过多年发展，已经形成了以四川重庆为中心的全国专业化流通网络，涵盖批发、零售、调拨、中药材经营等多种业务，规模庞大实力雄厚。公司已经成立将近3

10、00家的“重庆桐君阁药房”商业连锁网点，积极拓展网点业务，力争在北京、上海和天津等大城市开办筹建新的具有特色的连锁店。公司实力逐步增强，建立起强大的区域营销体系，构建了稳固的消费网络，并且形成了生产、批发和零售为一体的产业模式，使得公司市场占有率进一步提高，影响扩大。据权威机构评估，公司的商誉价值不低于30亿元。（二）重庆桐君阁药房行业环境分析1.医药零售连锁行业的发展情况近十年来，零售连锁药店凭借其经济、便利、专业等特点，逐渐成为了药品销售的主要渠道之一。根据中国药品零售发展研究中心的资料显示，零售药店的市场规模从2009年的790亿元增长到了2017年的2571亿元，年复合增长率达到了15

11、.89%;利润方面，零售药店的利润总额从2013年的1050.42亿元增长到了2017年的2322.2亿元，4年内增长了一倍之多，甚至仅仅2017年上半年的利润总额就已经超过了2012年的利润。可见，我国医药零售连锁行业正处在一个高速发展的时期。下图3.7的是中国药品零售药店的市场规模变化情况。图1药零售药店2009-2017年的市场变化情况2.医药零售连锁行业的竞争情况关于医药零售连锁行业的竞争情况，可以通过波特五力模型，从五个维度进行分析。首先，消费者讨价还价的能力。尽管药品属于商品的范围，然而却比其他商品更为特殊。一般来说普通的商品在销售过程中可以对其进行打折优惠活动，而药品属于国家严格

12、控制的商品，不能对其打折促销。同时，客户在购买药品时，不可能由于药品打折便一次性大量购买，人们只会在生病需要治疗或保养身体的情况下才会选购合适的药品，通常都不会囤货或者批量购买。一般情况下，顾客来买药都是遵照医生的建议或自己的经验来选购，通常医嘱内标注的药品都是比较固定的种类，而从消费者自己的经验来看，他们只会选购自己认为最有效果的药品。所以，顾客在买药时所花费的时间都比较短。与此同时，当前国内各大连锁药房出售的药品各种各样，并且相同效果的药品销售价格差别比较小。综上所述，客户还是具有较高的讨价还价能力。其次，来自于同行的竞争。在药品零售连锁领域的同行指的就是我国境内的众多连锁药房。近几年，医

13、药零售市场变化不断，竞争也越来越大，再加上国家出台的新的医疗改革政策、药品流通与安全的“十二五规划”等，导致该行业的竞争日趋激烈，当前已有超过3000家连锁药房公司，短短十年内，医药零售市场的规模已经增加了近四倍，年复合增长率超过14%。出现了如同仁堂、海王星辰等比较知名的大规模连锁药房。这类药房拥有雄厚的资本，同时由于存续时间长而拥有了数量众多的老客户。而规模不大的连锁药店公司和他们相比，毫无竞争优势，需要经过很长的时间来扩大生产经营增强公司实力。最后，替代性竞品的威胁。各级别、各类型的医院药房，尤其是二、三级医院的药房是我国医药零售连锁行业的主要竞争对手，也是主要替代品。新型医疗改革的持续

14、深化对我国的药品零售市场产生了影响，其中药房所占市场比例降低，而医院药房的销售业绩持续增长。同时，由于大部分社会群众认为零售药店的医疗护理专业人员不同于来自医院的专业性医生，所以大部分群众会在医院诊疗并取得处方后再去药房购买药品以供治疗。出于便利性考虑，医院药房更具优势，构成了对连锁零售药店的强大竞争。（三）重庆桐君阁药房市场营销存在问题分析1.产品市场定位不明确重庆桐君阁药房是一家具有连锁性质的药房，所经营药品虽然种类繁多，共涉及6大类50小类共8000余种药品，但是从服务区域整体角度上讲，它所经营的药品不具有特殊性，即该药房同重庆市其他药房所经营的药品种类具有相似性、同质性。重庆桐君阁药房

15、与其他药房的同质性不仅表现在药品经营上，而且体现在进货渠道上，进货后直接销售的模式使得药房丧失独特性，同样也增加了被模仿的风险，即畅销药品极易被其他药房模仿销售。因此，重庆桐君阁药房往往通过降低药品价格等方式来宣传推广、扩大客户体量。这种非依靠产品特色的销售促进方式，使得药房深陷“价格战”，这不但增加了药房的销售及成本费用、降低了药品的营利性收入及利润，还有损于零售医药市场的规范化、健康化发展。2.门店销售有待创新在门店销售方式上，重庆桐君阁药房采取了类似国美的传统化销售推广方法，即不断增加自营门店或者加盟商的数量来扩大门店销售，同时对所有门店进行具有差异性、密集性特征的排布，将门店主要排布在

16、人流量相对较大的区域，比如商圈和居民区等。实体药店开业时，桐君阁药房一般会进行药品推广及促销，但促销活动是否定期及是否具有统一性将实际情况另行确定。在促销活动中，药店一般会发放宣传单或以短信的方式向客户推送药店优惠政策等，这种较为常见的宣传方式体现了桐君阁药房对品牌塑造缺少准确感知和系统思考。桐君阁药房应在宣传和客户吸引上加大力度，尤其要注意创新宣传方式和品牌塑造，以在充分发挥已有门店销售作用的同时吸引更多的客户。销售是桐君阁药房最主要的线下销售方式之一，它以客户群体数量、客户群体质量、门店面积、门店可覆盖情况为标准对门店进行类型划分，主要分为大店、社区店和便利店三种类型。引进线上销售渠道后发

17、现，网络平台更适合保健品或其他医药周边产品的销售，而不适合急用药品的销售，这主要有两点原因：第一点是网络平台尚处在初级发展阶段；第二点是，网络销售将受快递限制，即使在全国范围内销售，到货的时间也将降低购买需求。因此，桐君阁药房应重视线下门店销售渠道及方法的改革和创新。3.网络销售渠道落后2015年底桐君阁药房才开始通过网络渠道销售药物，当时主要通过上海国大医药网进行销售。从时间角度看，网络销售模式的启用时间相对较晚；从网络平台角度看，上海国大医药网的用户量较小，知名度不高，从客观上阻碍了药房药品的销售。另外，桐君阁药房在线下构建的会员业务体系也无法在网络平台完全的、顺利的推广，这也不利于管理已

18、有客户群体及拓展新的客户群体。4.提供服务不到位现阶段，重庆桐君阁药房连锁药房的主要业务是出售医药用品，该药房药品种类繁多，同时，在医疗服务方面中规中矩，和国内其他药房相似，该药房也会按照门店大小安排相应数量的执业医师，医师可以为消费者在购买药品的过程中提供咨询服务。但是，从服务内容的层面上来分析，内容相对比较单一。四、重庆桐君阁药房市场营销策略（一）市场分析市场定位计划当前一段时间，桐君阁连锁药房本着立足于本省，面向全国的经营理念，力求在医药行业做大做强，另外，不难看出，在线下若干城市设置门店并进行药品出售是该药房最主要的业务来源。所以，桐君阁连锁药房在对目标市场进行选择和定位的过程中，还是

19、需要把当前的发展战略作为主要思路和出发点。1.进行有效市场细分根据CFDA的统计数据显示，整个药品零售市场在2017年前三个季度呈现出不同的发展趋势。第一，按是否药材来分。在整个药品及相关产品的零售市场中，药品销售的占比还是远高于非药品的销售，其中药品销售在2017年占整个市场的比重为78.31%，非药品销售占比为21.69%;同时比较这两者的增长率，发现药品的销售总额同比增长9.15%，非药品的销售总额同比增长11.08%，可见非药品是的增长率是要高于药品的。第二，按药材大类来分。中药材的价格不断下跌，但中药材的销售总额却增幅达到15%;网上药店销售额排前的产品主要是计生产品、隐形眼镜、血压

20、计、血糖仪等。包括安全套等计生用品在内的医疗器械在网上己出现井喷，导致实体店销量下滑，2017年前三季度销售额市场占比比2016年前三季度下降0.2个百分点，未来仍然有下滑的趋势；中成药的市场销售额持续走高，但化学药相比就有所下滑，同比下降了0.62个百分比。第三，按消费需求来分。药品的消费需求有很多种，但总体而言以治病和保健两种为主。一般来说，治病买药是刚性需求，不同类型的病需要相适合的药品来治疗。而保健药品则是人们根据经济实力来选择消费，不是必需品，因此应当积极宣传，加大营销投入，带动保健产品销售。2.进行目标市场选择桐君阁连锁药房的营销方式应该“因地制宜”，而非统一性的、一成不变的。桐君

21、阁连锁药房经营着6大类、50多个小类总计8000多种的药品，这更要求桐君阁连锁药房根据地域差异性建设不同类型的门店，选择不同的线上或者线下的销售模式，经营不同种类的药品、制定不同的定价策略及推广宣传方式 。在定为目标市场时，桐君阁连锁药房可应用差异性市场营销策略，即在研究并认识区域、产品等细分市场特征的前提下，选择不同的营销战略，来应对消费者的差异化需求。以店铺类型为例，桐君阁药房大店占地面积多且多分布于商圈或人流量较大的广场，其陈列位置与药品存储空间较大，因此在陈列产品或推广销售时可关注利润率较高的产品，如保健品、贵细药材、医疗器械等；桐君阁药房便利店多分布于某一小区或部分写字楼的内部及附近

22、，因此在陈列药品或推广销售时可关注常规性药品；而社区店一般介于大店和便利店之间，应按照一定比例陈列或推广药品与非药品。3.分析目标市场定位当前，从产品的差异度以及销售的中心这两个方面，我们对桐君阁连锁药房展开分析，研究表明该药房与其他药房并无特别大的差异，相似的经营模式和产品种类会造成同质化，这就容易引发价格战，实力较低的小药房往往承受不住价格战的代价，就容易在价格战中被大药房并购，另外，药房会利用建立大量门店来占有市场份额。但是，在产品差异度这一方面，药房做出的改进比较少。因此，对于桐君阁连锁药房来说，需要在营销方式上进行一系列改善，主要该从以下几个方面开展：第一，注重企业产品的差异化，差异

23、化的体现可以利用将产品进行合理的组合，也可以是加入一些附加值相对更高的产品，通过这样，一方面可以迎合市场需求，占领更大的市场份额，另一方面能够提升药房这一行业的产品利润率。第二，无论是药房企业还是别的企业，企业文化都是十分重要的，因此需要在药房内部建立一种企业文化，对于药房来说销售的不单单是药物相关产品，同时更是一直理念、和服务，在该行业加入一系列服务的项目与工作人员，利用医药相关知识在情感角度与消费者进行沟通，同时在消费者心中建立药房品牌意识。另外，除了上述两个方面，药房还应该从产品和服务项目选择的时候，下意识的走近高端消费者，简单点说，对消费者进行管理的过程中，需要区分类别，提供分类服务管

24、理。（二）创新市场营销策略1.增加门店销售方式与渠道由于某些药物在使用对时间具有一定的要求，互联网平台由于其自身的限制，因此无法完全取代线下门面的销售，同时这也是不少药店在线下继续扩张的主要原因。不难看出，根据现阶段技术的发展还不够先进，导致线下门店销售的这一渠道不可替代。所以，桐君阁连锁药房需要增加其他线下销售方式和药房门面以提高药房收入，增大市场份额，方式也很灵活，如增加及药品自助出售设备等等。与此同时，随着城市化的发展，机场，学校，社区等居民聚集场所如雨后春笋般大量建立，并且掀起较大的市场效应，但是，居民在购买药品时的困难问题也越来越严重。桐君阁连锁药房可以抓住这一特点，在这些人口密集区

25、域设置药品销售点，还可以与该区域中的小商店进行合作，以此增加居民购买药品的便利性。另外，可以对药房品牌进行推广宣传，使药房的品牌深入人心。要努力扩大产品销售的渠道，在选择产品进行销售销售要因地制宜，根据实际需求和产品特点进行布局，要打造差异化的销售格局。比如，自助售药设备就应该销售感冒、腹泻等这类常规性的药品和计生用品，这些常规性药品或者计生用品病人可以根据病情或者自身需要选择购买。在大型商业区应该设置一些流动性药房，并有针对性的出售一些急性的药物和常见药物。此外，桐君阁连锁药房要要积极摸索医院药房托管的发展路径，加强与政府、医药部门和医院的合作，把握住发展新机遇，继续扩大零售业务的优势。2.

26、开展多样化的促销模式（1）建立药房的品牌价值创造优质品牌与打造良好口碑对桐君阁连锁药房而言是最优选择的宣传推广方式，这种方式以构建药房品牌价值的方式来促进店铺商品的销售。而从客观角度考虑，创造品牌价值的过程复杂而系统，药房需牢牢把握以用户为核心的理念，切实做到从各方面为客户考虑，无论是产品的包装设计，还是产品的售前、售中、售后服务。与此同时，创造品牌也是在加强企业文化构建，任何员工无论对公司内还是面对客户都应该谦和有礼、一丝不苟、认真热情，时刻把桐君阁连锁药房的形象放在首位。（2）配合新产品进行广告的推广5正如上文所言，该药房必须推出符合市场需求的新产品，比如药妆和药膳等特色产品。下文将对产品

27、推广等服务进行介绍，但广告推广新产品仍是营销的主要方式。线上广告主要以互联网营销、明星代言等为主，线下广告就是在主要的人群聚集地发放纸质促销单，吸引顾客，在药房内部悬挂宣传海报，针对会员进行短信通知，加大对新产品的广告推广。（3）利用服务体验吸引用户实现严品的促销目前，增加线下互动、交流环节的卖家越来越多，例如，世界知名品牌苹果，华为等正在各大城市的众多商业区开设体验店，体验店是一种新型销售模式，它具备为消费者提供产品体验、为消费者提供售后服务以及销售产品给顾客等多种功能。尽管该药物具有自己的特点，但它可以扩大为咨询，咨询，体检，基因检测，健康评估等提供服务的体验，并且增加消费者对桐君阁连锁药

28、房的健康管理理念的了解，以此引导消费者购买产品，为消费者提供服务。（三）拓展网络销售渠道1.与网络购物平台合作虽然，现如今网络发展相对成熟，但是桐君阁连锁药房在互联网方面的工作相对较迟，该药房的网络营销起始于二零一五年年末，利用上海国大药房的互联网平台对该药房的相关产品进行销售。可是，由于这一互联网平台本身知名度不高与经营管理不善，导致，从营业额角度分析，效果不是很乐观。桐君阁连锁药房能够加大与一些现如今知名度较高的网络销售平台展开合作，例如京东、天猫超市等等，这些平台信誉度较高并且广受网民喜欢，利用这些平台的名气和社会影响力，加之本药房的高质量产品，这样能在很大程度上提高药房的网络销售业绩。

29、桐君阁连锁药房必须借助京东、天猫等知名网络销售平台的力量，这些规模大、实力强的网络平台经过多年的运作，实力强劲，平台认可度高，客源较广，形成了一套独特成熟的销售体系，客服与管理的系统和制度愈加完善，产品销售更加安全，注重保护消费者隐私，更赢得了消费者的信赖。2.建立自媒体推广渠道从桐君阁连锁药房的角度来看，现阶段需要在自媒体方面做好宣传，自媒体作为一种广受群众喜欢的社交方式，主要包括官方网站、官方微博等。官方网站能够为众多的用户公布不同商业圈的不同门店以及线上网店的最新消息，另外，官方网站还是会员进行登录的渠道，会员利用登录会员账号能够随时查阅到自己在该药房的购物记录、会员卡积分、消费时间等相

30、关信息，还能够查看会员等级等。当然，这些信息能够和药房开发的软件后台数据实现绑定与共通，做到信息在各大平台互联互通。药房总部要积极运营自媒体，推广品牌，提升知名度。该药房总部可以创建一个微信公众号，在该公众号上定期发布相关健康养生知识和产品促销活动通知等，除此之外，还可以把各地药房的活动照片和公司文化等进行展示。当然药房区域销售公司也可以创建公众号，针对当地的实际情况进行宣传推送等，也可以转载有价值的医疗养生文章。桐君阁连锁药店的官方微博可以和微信同步注册开通，在官方微博中能够定期发布促销，广告和其他药房活动。吸引粉丝消费，还可以促进药房及其品牌的宣传推广。3.搭建自有的APP平台与官方网站相

31、比，APP具有其特有的有点，这些优点主要为方便实用，同时APP还可以轻松实现功能的添加、删除和修改，另外易于操作和维护。该药房在进行APP开发时，应当充分考虑消费者的实际需求和使用习惯，应当在页面上加入查询、成员活动、积分信息等功能，实现数据的互联互通。利用APP消费者能够第一时间获取附近门店的便民服务内容、查询附近该药房的流动性药房、以及社区药房等的位置信息和及药品情况等，另外消费者还能够在APP上完成其他相关事情，像挂号预约都可以；桐君阁连锁药店应该加大与当地多所医院合作，做到在APP上就可以挂号等，为消费者提供便利；随着桐君阁连锁药房以及和它相关的业务的宣传推广，可以使用APP来介绍业务

32、并推送信息。另外，可以将这些服务绑定到APP。每个额外的业务都可以通过APP链接。利用APP独立的优势，实现信息推送、事件推广、会员管理等诸多功能的集成。（四）提高客户服务质量1.服务过程贴心、周到与隐私桐君阁连锁药房可以增设更多的服务项目，不同的服务项目需要让客户感受的专业程度不同。（1）服务的原则与要求社区服务首要重视便利，桐君阁连锁药房要尽可能扩大药品销售点，尽可能实现一个社区一个药品销售点，是居民足不出社区就可以享受到便利的买药服务。该药房要定期在社区举办公益健康讲座和进行免费健康咨询，有条件的话还需要提供相应的检测设备以供居民检测。另外，桐君阁连锁药房还需要通过开发APP，通过点击A

33、PP，获取时间和地点的最新信息和内容，并通过APP上传场景照片以及每个事件的照片和服务流程。总之，以人为本的社区服务应该是暖心和周到的。与此同时，桐君阁连锁药店要打造高级客户服务体系，注重信息安全，在客户接待和信息查询方面加强管理。对于高级客户要尽可能提供宾至如归的服务，设立VIP高级接待室，配备特色小吃和高档酒水，提升高级客户的体验。在信息传递过程中更重要的是药房要注重保护客户的隐私，尤其是高级客户的隐私。（2）服务过程桐君阁药房在大型商店，公共商店，便利店两种模式（自营和团结）可以根据特定的地理位置和周围的客户群组织各种类型不同的服务。做到消费者进入药店时员工保持自然地微笑，同时注意与消费

34、者的距离，不要让消费者感感到不舒服。当客户积极甚至频繁询问时，不能透露不耐烦的表情和语言，认真分析客户的需求。不懂的或者不确定的地方不要直接回答客户，特别是关于药理学问题。在服务过程中，我们必须正确行事，尝试将客户发展成桐君阁连锁药房的成员并为客户输入会员信息，以便稍后我们可以分析周围客户群体中的消费者行为，并根据这些特征和特征对产品进行细化、管理、定价和促销。对于药房的高级会员或者高级客户，药房要加强与他们的联系，定期回访，查找问题，在联络感情的同时也让他们感受到药房细致体贴的服务。在回应投诉或建议时，一定要全时段在线或回复，同时做到向客户道歉或感谢。高质量的顾客还需要在新年假期期间为顾客准

35、备漂亮的小礼物。2.引入信息化的展示方式门店销售，一般情况下通过摆放商品进行销售，这种方式对于普通的超市来说是合适的，能够方便消费者进行挑选。但是，药店有其特殊性，这不是群众常去的地方，加之，群众对于一些药品分类知识不是很懂，让消费者在货架上找药品不合适。所以，门店需要在门口准备一个本子，协助消费者查询药品，另外，还能够引入消费者自助消费系统，让客户自己就能买药并付款，以此保护消费者的隐私。采用图片和文字相结合的信息化购药方式，不仅仅可以体现桐君阁连锁药房消费模式先进，科技感十足，使得客户信任药房和培育忠实消费者，还可以让消费者选择自助购物，一定程度上保护了用户隐私不被侵犯。五、总结本文以重庆桐君阁大药房连锁有限公司为研究对象，分析其在营销战略上实施的竞争战略，即仅在意总收入却不在意获利能力的体现，造成经营费用增加，管理难度提高，规模经济不理想。这一营销战略没能按照这