001关于二线处理一线抱怨、投诉的规定

1、编 号ZHQZHD08001（总）日 期2008年 月 日版 本A版保 密仅限本公司内部使用，不得外传分发号控 制公司人力资源部存 档存 档青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司管理文件第 五 章第【08001】号关于处理一线对二线抱怨、投诉的规定（试行）编制： 审核： 批准： 关于处理一线对二线抱怨、投诉的规定 一、 目的为了体现“二线为一线服务”，达到“一线满意是二线工作的大结果”的工作目的，规范二线人员的行为并保障一线员工为顾客提供优质的服务，针对一线员工对二线的不满、抱怨和投诉，作如下规定：二、 内容1 一线的不满包括一线员工在与二线工作接触中，出现的二线没有满足一线的要求，反应慢，行动慢，

2、态度不端正，二线的工作或服务达不到一线的期望和标准以及二线员工有意提供的劣质服务等情况。2 一线部门员工或部门对二线的不满、抱怨和投诉可以通过书面形式、例会、经理沟通会、总经理投诉箱以及找到酒店领导当面进行投诉，也包括一线在与二线工作协调的进行中提出的不满。3 对投诉到酒店的一线不满，总经理指派专人负责投诉事件的调查核实。4 投诉调查属实后，负责调查人向酒店领导或安排调查工作的上级汇报，并向被投诉人及责任部门传达调查结果。5 二线部门经理无论从何渠道得知一线不满的信息后，应立即落实责任人，并找出问题出现的原因。24小时内拿出整改措施。凡在调查过程、执行过程中出现好人主义轻者停职检查，重者辞退。

3、6 针对一线的投诉，二线责任部门必须做到：1） 二线部门负责人要落实投诉经过，决不能袒护下级。责任人要写出检查，部门要拿出公开道歉信并于24小时内交到行政部。2） 责任部门应在36小时内选择合适时间由部门经理带队，责任人，责任主管及部门管理人员组成前往投诉部门向投诉人公开道歉并与之进行交流和沟通。3） 二线人员在服务或检查工作中对一线员工造成较大情感伤害的，责任部门应对投诉者提供“有特色，暖人心”的升值服务，化解一线员工内心的不满、抱怨。4） 二线部门要填写二线部门对一线投诉的回复报告，写明投诉事件简要过程，责任人，主要出错原因，整改措施及道歉方式及时间；还要写明所做的升值服务及补偿措施，要求

4、二线部门对一线的投诉必须有所表示，注明致歉 所给予的补赏。7 二线部门对一线投诉的回复报告一式三份，投诉方与被投诉方签收，交人力资源部一份。人力资源部以收到报告为投诉处理结束。8 行政部负责审核个人检查、公开道歉信是否合格；同时，在员工餐厅设专栏，负责检查及道歉信的张贴工作。三、 考核1 对被投诉部门没有上交道歉信的，给与部门经理 处罚；2 对被投诉部门检查，道歉信未按要求24小时内的上交的，每迟交一天处罚部门经理 ；3 对袒护下级，给予部门负责任人停职检查处分。4 调查者不支持公道，好人主义，调查情况与事实不符，给予调查人停职检查处分。5 对被投诉当事人一律停职检查，并连带处罚部门主管及负责

5、人各 。6 被投诉部门没有拿出对责任人的处理意见的，给与责任部门经理重大过失。7 没有按要求到投诉部门道歉的，给于部门经理 处罚。8 对没有按要求在员工餐厅张贴道歉信的，给于责任部门经理重大过失。限期整改。9 对上交检查，道歉信不合格的，处罚部门经理 。重新整改，整改每迟交一天，处罚部门经理 。10 对一线投诉没有处理结果的，属监督不利，每件给于行政部经理工作部负责任处罚 。四、 本规定自下发之日起执行。 青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司二线部门对一线投诉的回复报告ZHQZHD08001 编号： 年 月 日被投诉部门被投诉人投诉时间： 月 日 时 分投诉部门投诉事件简要过程：分析原因及整改措施：道歉时间： 月 日 时道歉地点：被投诉部门参加人：致歉措施：