神华国际大酒店员工培训计划(1)

1、神 华 国 际 大 酒 店员 工 培 训 计 划 目录一、培训体系设计总原则：3二、培训的核心3三、培训需求调研31、培训需求调研32、培训需求的路径分析3四、培训需求调研的方法介绍4五、培训具体实施内容61、新员工岗前、到岗培训内容：62、岗位技能培训培训63、管理层（含优秀员工）培训内容7六、部门制定每月培训主题8七、评价：91、现培训过程中存在的主要问题92、建议9神华国际大酒店员工培训计划 酒店长足发展的必备条件必须是建立在高素质的人才运用高超的服务技能和管理质量基础之上。基础的扎实必须先要有高素质的人才，人才的培养靠培训，没有培训就没有管理，所以根据酒店实际情况现分部门分岗点分层次制

2、定以下培训规划，从而培养酒店员工的归属感：一、培训体系设计总原则：培训目标：酒店培训、管理尺度标准要统一满足酒店管理、服务质量，符合酒店总体目标的实现、有利于竞争能力获利能力的提高，符合酒店长期发展需要培训思路：岗前培训-现场督导-培训效果需求分析再培训培训原则：了解培训需求、循序渐进、符合实际、检查评估培训层次：新员工、老员工、优秀员工、管理人员（技术和行政管理者）培训评估：培训效果跟进检查分析差距，制定符合实际需求的培训计划二、培训的核心 培训工作的一个重要方面是要坚持一个中心、两个基本点即：以“员工”为中心，以“分析培训需求、确定培训目标”和“培训效果的评估和落实”为基本点。 1、“以员

3、工为中心” 培训的直接目的是为了提高和改善员工的态度、知识、技能和行为模式。因此，培训工作必 须紧紧围绕着“员工”这一中心进行，将培训工作视为员工和公司的双赢投资，建立多层次、 多形式、多规格的教育培训体系。 “以员工为中心”要求公司最高管理层、各级部门主管、人力资源部、员工个人都积极的参 与到培训中来，参与培训项目的设计和对培训结果进行评估。 2、“分析培训需求、确定培训目标” 通过对培训需求的分析，设置培训课程及培训目标，制定切实可行的培训计划。 3、“培训效果评估” 培训效果评估是为了检验培训方案实施的有效性，分析开展培训活动所取得的成绩，找出培 训过程中的差距，发现新的培训需求，加以改

4、进和完善，制定新的培训计划。三、培训需求调研1、培训需求调研职位分析  明确工作职责  培训需求目标 现存问题分析，找出问题原因业绩分析  绩效结果反馈职业发展前瞻性需求突出重点培养2、培训需求的路径分析2.1、战略分析 面对激烈的市场竞争，酒店必须对产品市场做出迅速有效的反应，制定长远的培训发展规划。为了保持酒店的持续健康发展，培训工作必须在立足于现在的同时，要着眼于公司的未来发展。 根据酒店的近期规划和长期发展规划，生产和业务的发展需要优秀的、有满足岗位需求的、 具有专业技能的各类管理人才和专业人才；除了从公司外部选聘引进人才外，

5、更重要的是对公司内部现有的人才有针对性地进行培训、提高、开发和使用。2.2、确认培训需求 ，建立培训目标，培训效果评估2.3、任务技能分析 岗位说明书和工作规范，是培训需求分析最容易获得的资料来源，职务说明书不仅说明了工作职责，而且指出工作应达到的工作质量标准；工作规范则说 明了工作对人的要求；这两者可以大致确定培训的目标，因为这是公司对员工最基本的要求。2.4、绩效分析 酒店各部门各级人员员工绩效考评明确表明酒店建立目标管理和员工绩效考评是酒店管理工作的一个重要内容，其目的是为提高员工个人绩效，从而保证酒店的总目标实施；并在此过程中，可正确评估每位员工个人能力、岗位技能的差距与努力

6、方向，从而为公司制订培训计划和岗位技能训练提供了依据。在制订培训内容时，首先要确认每一职位员工达到理想绩效所必须掌握的知识和技能，通过对绩效评估实施结果的分析，了解员工行为、 态度及工作绩效与理想目标之间的偏差，在业绩较差或可以继续提高的领域确认所需的培训 项目。2.5、现存问题分析如果酒店在某方面存在严重的问题，就说明相对应部门的员工在整体上可能不适应其职位要求，通过分析，进行全面培训2.6、重大事件分析 重大事件是指：那些对实现公司目标起关键积极性或消极性作用的事件。确定重大事件的原则是：工作过程中发生对公司的效能有重大影响的特定事件，包括重大事故、顾客的迫切需求等。2.7、职业发展前瞻性

7、培训需求分析 随公司的发展和员工的不断进步，即使员工目前的工作绩效是令人满意的，但有时工作异动、 职位的晋升及工作内容的变化也会产生新的培训需求四、培训需求调研的方法介绍1、访谈法 培训组织者与员工进行访谈，询问他们对于工作和自己的未来报着一种什么样的态度和意见，这是决定培训需求极为重要的参考资料；不过，访谈人要注意访谈的技巧，才能获得有用信息。访谈一般分为两种：个人访谈和集体访谈。 访谈的形式可以是正式的，也可以非正式的。 访谈的遵循以下步骤： a、培训组织者确定要获得什么样的有利于培训规划的资料； b、确定访谈对象及人数；c、准备好访谈提纲；d、整理并分析访谈结果。2、问卷法 问卷调研遵循

8、以下步骤： a、培训实施者列举所有想要了解的事项；b、将列出的事项转化为问题； c、设计培训需求调研问卷，尽可能将问卷设计的简单易答；d、对卷进行编辑，并最终成文； e、先把问卷进行试答，检查存在问题，并加以修改； f、将修改好的问卷分发给事先确定好的调查对象； g、按规定的时间收回问卷，并对问卷的结果进行分析。 神华国际大酒店培训需求调研表调研日期：部 门调研对象从业经历近期受训内容意 见建 议培训内容和方式备 注调研部门： 制表：备注：1、 意见：培训是否满足需求（培训内容、培训方式方法、培训工具、培训时间安排）2、 建议：目前员工最需要的培训内容、方式、时间安排、考核方法五、培训具体实施

9、内容1、新员工岗前、到岗培训内容：部门岗前培训到岗培训培训方式培训师评估方式培训工具备注行政规章制度岗位职责工作内容工作程序讲解示范说明部门经理书面考核管理体系入职培训（全员）质培应知应会行为规范礼节礼貌酒店参观书面考核应知应会手册PPT演示安保消防安全常识火警处理地震处理宾客死亡处理宾客违法处理讲解演练书面考核现场模拟安全手册前厅讲解说明书面考核参照管理体系客房餐饮厨房工程财务采购营销2、岗位技能培训培训部 门岗位技能培训方式培训师评估方式培训工具行 政招聘面试技巧办公设备使用讲解操作示范部门经理日常管理检查管理交叉评分电脑投影仪PTT办公设备PTT演示白板部门服务工具质 培沟通技巧 案例分

10、析投诉处理技巧分析举例安 保消防器材使用讲解模拟操作前 厅酒店管理系统应用电话接听礼仪问询服务 沟通技巧高价房推销技巧突发事件处理特殊账务处理POS机应用 横幅制作火警处理 停电处理客人电梯被困解救主管经理客 房酒店管理系统应用火警处理 停电处理善于发现客人喜好习惯擦鞋服务 常见故障排除餐 饮酒店管理系统应用口布折花 摆台 斟酒水菜肴知识介绍 餐中服务沟通技巧 急推菜肴推销厨 房酒店管理系统应用围边技巧 装盘技巧创新菜制作 菜肴出品质量控制工 程各类设备维护 常见故障排除故障发生如何与客人沟通财 务酒店管理系统应用点钞 计算器熟练应用特殊账务处理 沟通技巧采 购物品、菜肴等询价、验收供应商对比

11、选择讲解说明表格对比营 销客户开发技巧新产品宣传推销技巧客户维护 沟通技巧讲解说明现场示范部门经理3、管理层（含优秀员工）培训内容培训层次培训内容培训方式培训师评估方式培训工具优秀员工突出重点培养企业文化认知酒店服务意识个人职业形象塑造酒店管理意识参观高星级酒店讲解座谈互动参观交流内部专职培训师外请讲师阶段管理效果评估电脑投影仪PTT办公设备PTT演示白板基层管理层中层管理层团队管理理念管理技巧 人力资源分配市场分析能力培养内部管理需求分析团队合作精神建立管理创新方法企业归属感培养沟通讨论参观交流户外拓展脱产培训内部或外请高级讲师经营目标实现考核阶段管理效果评估员工管理满意度评估客人服务满意度

12、评估员工流失率指定道具高级管理层企业发展战略企业环境研究分析企业文化完善实施人力资源管理对策研究决策执行人际关系处理哲学管理修养脱产培训参加研讨会高级研修班国内专业讲师国际知名酒店集团讲师经营目标实现企业成本控制企业安全生产控制宾客满意率员工流失率从业资格认证特殊工具六、部门制定每月培训主题月 度培 训 主 题备 注1 月岗位职责及工作内容根据部门特点自行编制培训教案培训目的：员工缺什么补什么2 月酒店规章制度及部门劳动纪律（含行为规范）3 月部门礼节礼貌、仪容仪表4 月部门服务技能5 月部门接待程序、标准、质量6 月消防安全知识、突发事件处理7 月沟通技巧、岗点故障排除8 月客人投诉处理（部

13、门案例分析）9 月酒店应知应会 常见问题解答10 月操作安全与规范、11 月酒店意识、团队精神建立完善12 月节能降耗 部门设备、劳动工具操作安全与维护七、评价：1、现培训过程中存在的主要问题 1.1、 重表面轻实际，使培训流于形式 许多酒店管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，做做表面文章。结果是培训内容脱离实际，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中去。而且培训往往以酒店为中心，不能与员工的个人发展结合，使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投人不少，但受训者对培训内容兴趣不高，积极性不够，培训对促进管理、提高服务质量及员工素质的作用不明显，

14、整体效果不理想。 1.2、重制度培训，轻团队凝聚力的营造 培训应是酒店确立经营思想和服务理念，创建酒店文化的大好机会，但培训组织者往往将其变成了酒店规章制度的学习，使员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队精神，进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。 1.3、随意性较大，未能形成严格的培训制度和计划 很多酒店员工培训都是突发性地进行，没有计划、系统性。并且不能很好把握员工培训需求，因此无法制定科学合理的培训计划。现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个人建立培训档案，制定系统的培训规划。 1.4、 重理论，轻实际动手能力的培养 由于酒店员工工作岗位

15、具有操作性强的特点决定了培训工作必须理论和实践相结合，边讲解边操作，而纯理论性的东西，会使员工听得枯燥乏味，缺乏实际意义。 1.5 、不重视培训结果与培训考核 在制定培训计划时未将培训考核与员工奖惩挂钩，致使员工培训中缺乏学习压力和动力，培训效果差。以及忽视培训结束后的培训质量效果跟踪与信急反馈，反馈渠道的缺乏必要的沟通，从而无法真正掌握培训效果和需求，难以制定下一阶段的培训计划。2、建议 2.1 、提高认识，树立人人学知识比技能的意识 现今对酒店工作人员提出越来越高的要求，使得员工必须及时更新知识与技能，才能适应岗位需求更好地为顾客提供优质服务。在员工中形成学知识比技能，优胜劣汰的意识。对培

16、训工作的组织者来讲要认清培训工作是对保持员工效能、员工品质的管理，对酒店长期发展至关重要。酒店员工培训就是财富，人才培养是酒店业持续发展的根本动力，以酒店急需人才培养为重点，制定出不同发展阶段的培训目标。 2.2 、建立有效的培训管理体制 为最大限度的挖掘员工潜能，建立合理高效的培训管理机制，整合酒店人事、劳资、培训等部的力量，明确职责，分工协作，形成“培训一考核一录用一待遇”四结合的良性运行机制，推动酒店员工人力资源深度开发。 2.3、 立足酒店实际，制定培训计划 立足酒店实际，对酒店员工进行摸底调查，摸清员工培训需求，在明确培训目标的前提下，制定科学合理的培训计划，采取有效措施，如员工在岗

17、培训、员工轮岗培训等有效的培训制度，推动员工培训工作的有序开展。 2.4 、将酒店文化建设纳入培训计划，提升团队凝聚力 只有将酒店文化建设纳入培训，实行人本管理，发挥员工的主观能动性，最大限度地挖掘员工的创造潜能，才能培养员工对本职工作的热爱和对酒店的忠诚。建立统一的酒店文化氛围，使员工产生对酒店强烈的认同感和归属感，使他们的价值观、工作目标趋向一致，进而形成稳定的团队精神，才是改进酒店服务质量的根本途径。 2.5 、采取灵活多样的培训形式 充分考虑员工学习能力和学习风格的差异，因材施教，发挥员工个人特点，具有非常积极的意义。除了开展知识讲座外还可以开展知识竞赛、技能比拼和团队拓展的练习。 2.6、 加强酒店员工培训的师资队伍建设 酒店员工培训师资质量的高低是直接影响酒店员工培训效果的一个重要因素。员工培训师资队伍一般可以有以下人员组成